工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

呼叫中心客服年度工作總結篇一

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心,、培育學習型員工,。

具體總結如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。

其中業(yè)務培訓占78%,，系統(tǒng)操作培訓占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%,。

共舉行考試3場,。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題,。

如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務,、校園1+,、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。

0升級到6,。

0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓,，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。

我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓,。

通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

20xx年第一季度,，我中心共進新員工9位,。

因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下,，建全了新人崗前培訓流程,，完善了培訓資料。

具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓,。

課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度,、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范,。

第二階段為業(yè)務培訓,，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務,、融合業(yè)務及3g業(yè)務,。

第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營賬,、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓,。

第四階段為現(xiàn)場培訓,，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電,。

第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核,。

通過新員工培訓體系的建立建全,，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標的進行,，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少,，話務量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次,，卷面類一次。

通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。

平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低,，集體榮譽感不強,。

為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓,，因材施教,。

另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。

積極尋求解決辦法,。

通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況,。

為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高,，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：

1,、增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤,。

2,、提高全員培訓意識，提高員工學習積極性,。

3,、豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓,。

4,、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5,、培訓目的明確,，做到有培訓、有考核,、有提高,。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易,。

從調(diào)查培訓需求,、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展,、培訓效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。

一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果,。

一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服年度工作總結篇二

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。

每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神,。

想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽,。

我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽,。

從客戶的只言片語當中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助。

再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。

三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子，九子各不同,。

每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同,，你應該設身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮。

假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈。

這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務。

最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。

用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質,、人性化的幫助,。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng),，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性,。

讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。

呼叫中心客服年度工作總結篇三

一,、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用,，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五,、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平,，達到留住客戶的目的。

六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇,。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者,。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了,，而是認識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的,，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州、武漢圈了點地,，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用,、先進的平臺,，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠,，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個緯度，裁,、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時客服工作是一個高壓,、高重復性的工作,，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強,，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機會、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間、地點,、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話,。

呼叫中心客服年度工作總結篇四

20xx年4月,，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。

9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓、考核,，擇優(yōu)后上崗,。

“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。

公司領導對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下,、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。

但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題,。

現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

1,、積極推進,、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念,、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。

熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步。

從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。

使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關愛用戶,，提供優(yōu)質服務,；

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線,。

我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。

作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。

我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。

我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水,，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。

在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結,，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌,；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結,、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊,。

對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。

主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級,、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用,；

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。

具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。

讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎,。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質服務取勝,，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。

將常見,、棘手的`問題分類歸納,，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。

在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。