圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結，總結某一方面的成績,、經(jīng)驗,。那么，我們該怎么寫總結呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

呼叫中心客服年度工作總結篇一

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務;

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作,、進取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

呼叫中心客服年度工作總結篇二

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量,，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標,，積極建設學習型中心、培育學習型員工,。具體總結如下：

一,、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%,，系統(tǒng)操作培訓占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%,。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務,、校園1+,、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6,。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓,，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓,。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備,。

二,、建全了新人崗前培訓流程

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負責跟聽和工單審核,。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟,、有計劃的,、有目標的進行，大大提高了培訓效果,，縮短了新員工的學習歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少,，話務量大的困難,。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次,，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低,，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓,，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓工作,，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓工作,，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1,。增強培訓針對性,，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2,。提高全員培訓意識,，提高員工學習積極性。

3,。豐富培訓形式,，開展員工自我培訓與互補培訓。

4,。授課形式靈活多樣,，提高與學員的互動性。

5,。培訓目的明確,，做到有培訓、有考核,、有提高,。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓需求,、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展,、培訓效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果,。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服年度工作總結篇三

全年共組織義診108次,，涉及12個社區(qū),。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務人員759人，義診10231人次,，收住院1525人,，手術1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務人員心系百姓健康,，無私奉獻的志愿者精神,。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次,，全面認真貫徹先診療后付費的政策,，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務,，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元,。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務,，多次受到精準扶貧人員及上級領導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好,、百姓受益身安康”錦旗一面,。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療,，進一步宣傳健康扶貧政策,、防盲治盲、婚育保健等,，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié),。

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉1451人,，我們向下轉診522人,，向下轉診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn)112人,，冠心病95人,，骨折90人；慢阻肺27人,。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務培訓,、技術指導始終作為主要工作，重點抓,，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術能力與業(yè)務水平,。

（1）兒科開展的.項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項,。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術后的用藥及常規(guī)檢查指導,。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

全年開展白內(nèi)障手術450例，每人補助治療費1000元,，專家手術費600元,，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口,，手術醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家,。

呼叫中心客服年度工作總結篇四

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標,，積極建設學習型中心,、培育學習型員工。具體總結如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場,。其中業(yè)務培訓占78%,，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%,，服務技能及心態(tài)培訓占6%,。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓,，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃、沃家庭,、國際漫游業(yè)務,、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務,，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6。0,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析,，結合實際案例,，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓,。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備,。

并要求學員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核,。

通過新員工培訓體系的建立建全,，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標的進行,，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務量大的困難,。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓工作,，學習積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓工作,，全面推動中心服務水平的提高,，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：

1,、增強培訓針對性,，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤,。

2,、提高全員培訓意識,，提高員工學習積極性。

3、豐富培訓形式,，開展員工自我培訓與互補培訓,。

4,、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性,。

5、培訓目的明確,，做到有培訓,、有考核,、有提高,。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃,、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要,。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓,。

呼叫中心客服年度工作總結篇五

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。

每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信，愉快和飽滿的精神,。

想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽,。

我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同,，所以更要注意傾聽,。

從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助,。

再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。

三要學會換位思考，當你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子,，九子各不同,。

每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同,，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。

假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。

這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務,。

最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。

用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng),，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性,。

讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。

呼叫中心客服年度工作總結篇六

呼叫中心客服年度工作總結【一】

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型,，在科室領導的正確領導下,，我扎實努力，積極營銷,，取得了較好成績,，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

一,、20xx年工作情況

1.恪盡職守,，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席。我認真地對待每一通來電,，嚴格遵守各項服務流程,，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務,。把簡單的事情重復做,，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績,。在機票預定服務開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓工作,，高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學習課件制作,，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務,。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

二.20xx年工作計劃

1.鞏固業(yè)務,，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務話術,，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務零差錯,，服務零投訴。

2.思學結合,，提升技能

從乘機咨詢,，到投訴受理，再到機票,，貴賓服務預定,，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強學習，提升營銷意識,，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求,。

3.培訓創(chuàng)新，與時俱進

培訓作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用,。作為講師，我將從培訓制度,，培訓內(nèi)容,，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。

呼叫中心客服年度工作總結【二】

20xx年4月,，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下,、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

一,、20xx工作總結

(一)取得成績

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情,，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結,，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二,、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎,。

(二)通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

呼叫中心客服年度工作總結【三】

時光荏苒,、日月如梭，這一年來,，在部門領導以及主任的關心,、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守,，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進工作方法,，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次,，其中突發(fā)事故近()次,。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,，情感服務也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構筑良好客服關系為服務目標,。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心客服年度工作總結【四】

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量,，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標,，積極建設學習型中心、培育學習型員工,。具體總結如下：

一,、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%,，系統(tǒng)操作培訓占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%,。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃,、沃家庭,、國際漫游業(yè)務,、校園1+,、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6,。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓,，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓,。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備,。

二、建全了新人崗前培訓流程

并要求學員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全,，使得新員工培訓工作能夠有步驟,、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果,，縮短了新員工的學習歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少,，話務量大的困難。

三,、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低,，集體榮譽感不強。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓,，因材施教。另一方面加大考核,，做到有培訓就有抽查,，有抽查就有考核，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法,。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作,，學習積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作,，全面推動中心服務水平的提高,，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性,，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤,。

2。提高全員培訓意識,，提高員工學習積極性,。

3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓,。

4,。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性,。

5,。培訓目的明確，做到有培訓,、有考核,、有提高。

一個看似簡單的培訓工作,，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃,、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展,、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要,。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果,。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓,。

呼叫中心客服年度工作總結【五】

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同,，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助,。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子,，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同,，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰，更好的為客戶服務,。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng),，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可,，這也就更加顯示了客戶服務的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟,。

呼叫中心客服年度工作總結篇七

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了,。一年來，為了完成科室年度營銷目標,，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型,，在科室領導的正確領導下,，我扎實努力，積極營銷,，取得了較好成績,，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

1.恪盡職守,，認真完成本職工作

一是認真對待來電,，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席,。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程,，用適當?shù)恼Z音,，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做,，把重復的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外,，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。

二是擴展營銷范圍,，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務,，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作,，高效完成任務,。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學習課件制作,，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務,。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

1.鞏固業(yè)務,，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務話術,，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的'差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務零差錯,，服務零投訴。

2.思學結合,，提升技能

從乘機咨詢,，到投訴受理，再到機票,，貴賓服務預定,，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強學習，提升營銷意識,，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創(chuàng)新,，與時俱進

培訓作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為,，我將從培訓制度,，培訓內(nèi)容,，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。

呼叫中心客服年度工作總結篇八

20xx年4月,，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓,、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下,、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一,、20xx工作總結

(一)取得成績

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作,、進取,、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結,，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結,、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二,、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。