總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

呼叫中心客服工作總結篇一

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

呼叫中心客服工作總結篇二

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學，在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍,，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方,，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,，強化內部管理，自身建設質量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經班組及主管批準,。、

4,、員工分工明確,，工作內容落實到人，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實*工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務26件，表揚23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱。

三,、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五,、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。

九、宣傳文化工作方面

團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領導,，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質,、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷,，如在設備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望,。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力,、奮斗!“西苑物業(yè),，加油!”

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呼叫中心客服工作總結篇三

20xx年4月，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓,、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

一、20xx工作總結

(一)取得成績

1,、積極推進,、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識,、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿意度調查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調,。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質供水,，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌; 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結,、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級,、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

二,、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠,，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質服務奠定理論基礎,。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質服務取勝,，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

呼叫中心客服工作總結篇四

時光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領導以及主任的關心、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務實的工作作風,、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次,。其中報修電話近次,，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,，并做好和用戶之間的溝通,，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶,。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,，情感服務也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構筑良好客服關系為服務目標,。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。