總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇一

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的`目的,。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個緯度，裁,、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時客服工作是一個高壓,、高重復(fù)性的工作,，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒有好話,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇二

全年共組織義診108次,，涉及 12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯,，派出醫(yī)務(wù)人員759人,，義診10231人次，收住院1525人,，手術(shù)1017人,。通過義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻(xiàn)的志愿者精神,。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人,。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策,，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院,、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元,。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問題,。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級領(lǐng)導(dǎo)的好評,。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好,、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年,，我院醫(yī)聯(lián)體于20xx年1月4日去時家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療,，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲,、婚育保健等,，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

20xx年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次,，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人,，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人,，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人,，骨折 90人,；慢阻肺27人。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作,，重點(diǎn)抓,，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo),、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的.改進(jìn)3項(xiàng),。

（2）心內(nèi)科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案,。

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例,，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元，專家手術(shù)費(fèi)600元,，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見光明,，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇三

20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下,。

（一）取得成績

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急客戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級,、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用,；

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的'專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇四

xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的.加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級,、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

對于我中心xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇五

對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象,，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力,。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題,。如3g合約計(jì)劃、沃家庭,、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析,，結(jié)合實(shí)際案例,，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位,。因之前的'新人培訓(xùn)流程不太完善,，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程,，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度,、員工績效與激勵管理制度,、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù),。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬,、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,，大大提高了培訓(xùn)效果,，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少,，話務(wù)量大的困難,。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng),。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： 1. 增強(qiáng)培訓(xùn)針對性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。

2. 提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。

3. 豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4. 授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性,。

5. 培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高,。

一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇六

4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”&mdsh&mdsh一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下,。

(一)取得成績

1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng),、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步,。從“接聽&mdsh受理&mdsh交辦&mdsh督辦&mdsh跟進(jìn)&mdsh回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的`成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2,、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。