總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇一

二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的`目的,。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個(gè)師傅,。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進(jìn)一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作，如

如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇二

全年共組織義診108次,，涉及 12個(gè)社區(qū),。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人,，義診10231人次，收住院1525人,，手術(shù)1017人,。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神,。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人,。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策,，而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院,、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題,。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù),，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來(lái)的“精準(zhǔn)扶貧政策好,、百姓受益身安康”錦旗一面,。

為百姓能健健康康過(guò)大年，我院醫(yī)聯(lián)體于20xx年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療,，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策,、防盲治盲、婚育保健等,，讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節(jié),。

20xx年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人,，我們向下轉(zhuǎn)診522人,，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人,，冠心病 95人,，骨折 90人；慢阻肺27人,。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn),、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點(diǎn)抓,，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平,。

（1）兒科開(kāi)展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的.改進(jìn)3項(xiàng),。

（2）心內(nèi)科開(kāi)展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo),。

（3）內(nèi)分泌科開(kāi)展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

全年開(kāi)展白內(nèi)障手術(shù)450例,，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元,，專家手術(shù)費(fèi)600元，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明,，晶體均為進(jìn)口,，手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專家。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇三

20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

（一）取得成績(jī)

1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛(ài)客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急客戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的'專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇四

xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的.加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。

4,、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

對(duì)于我中心xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇五

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō),，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作,，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng),。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃,、沃家庭,、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例,，理論聯(lián)系實(shí)際,，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位,。因之前的'新人培訓(xùn)流程不太完善,，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程,，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度,、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度,、客服中心業(yè)務(wù)流程范,。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核,。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的,、有目標(biāo)的進(jìn)行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次,。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊。平均水平在90分以上,，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下,，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn),，因材施教。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過(guò)以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力： 1. 增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2. 提高全員培訓(xùn)意識(shí),，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。

3. 豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn),。

4. 授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5. 培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn),、有考核、有提高,。

一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估,，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要,。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇六

4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”&mdsh&mdsh一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

(一)取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)&mdsh受理&mdsh交辦&mdsh督辦&mdsh跟進(jìn)&mdsh回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛(ài)用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的`成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2,、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

對(duì)于我中心的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述,，我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。