人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧,。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇一

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

（一）取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急客戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來說,，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用,；

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的.服務(wù),。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇二

對(duì)于一個(gè)呼叫代表來說,，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻,。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜，那么悲壯————于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯,。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一,、我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè),。同時(shí)也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),。透過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心,、熱情,、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事,、相互關(guān)愛,。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實(shí),，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn),，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,。

二,、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，目前任職呼叫中心員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫,、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作,。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn),、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真用心地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng),。一年以來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下,，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù)。

三,、抓好質(zhì)檢管理,，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡(jiǎn)單上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。透過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇三

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下,，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署,，堅(jiān)持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款,、壓降不良貸款放作為中心工作,，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù),，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營(yíng)收入,，為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20xx年度工作述職如下：

1,、思想上能從嚴(yán)從高要求自己,，自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力,。一年來,，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動(dòng)，思想認(rèn)識(shí)有了較大提高,，充實(shí)了理論知識(shí),、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),，對(duì)我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心,。

2,、學(xué)習(xí)上能不斷充實(shí)自己，自覺加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻(xiàn)自己的聰明才智,，自入行以來,，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí),。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,，為盡快適應(yīng)新的崗位，進(jìn)入角色,，我不斷完善自身,，提高業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大知識(shí)面,。

一是不管工作有多忙,，堅(jiān)持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍,，認(rèn)真閱讀金融法規(guī),、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,。

二是參加總行組織的橡膠倉(cāng)單調(diào)研活動(dòng),，并參與了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)單管理辦法》等制度的起草工作。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行,、外匯知識(shí),、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí),、探討業(yè)務(wù),，共同發(fā)展。一年來,，通過自己的努力,，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。

在職業(yè)活動(dòng)中,，我把服務(wù)基層,、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境,，與網(wǎng)點(diǎn),、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解,。大家都知道,，我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門相比,，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比,，多了管理的職能,，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng),，上對(duì)省行所有的業(yè)務(wù)部門,，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶,，對(duì)于僅有7名客戶經(jīng)理,，要管理近30億存款、5,。5億貸款的客戶部門來說,，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的,。20xx年,，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

1、以大戶目標(biāo)管理為核心,，抓好存款組織工作,，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅,。針對(duì)我行存款連年大幅增長(zhǎng),，20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢(shì),。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念,，在20xx年度全省考核驗(yàn)收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“三星級(jí)”以上網(wǎng)點(diǎn),；同時(shí),，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率,，維護(hù)了我行的社會(huì)形象,。

2、以清收壓降不良貸款為重點(diǎn),，抓好信貸資產(chǎn)的管理,，不良貸款占比較年初下降了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶部工作后,，針對(duì)由于歷史原因,，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象。

一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對(duì)信貸客戶進(jìn)行分類排隊(duì),。

二是深入信貸企業(yè),，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng),、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況,。

三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報(bào)告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》,。

四是按照支行貸審會(huì)決議,，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元,，展期貸款8645萬元。

五是積極落實(shí)客戶不良貸款清收計(jì)劃,，收回不良貸款1944萬元,。

六是累計(jì)收回貸款15405萬元，累計(jì)收回貸款利息2900萬元,，占全行收入的54%,。

3、以網(wǎng)上銀行為突破口,，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn),，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口,，為期貨公司,、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好xx企業(yè)銀行的維護(hù),，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個(gè),，結(jié)算量達(dá)64,。3億元，占全省結(jié)算量的90%,。二是積極推動(dòng)保險(xiǎn),、基金、國(guó)債,、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷,，全年本人銷售基金170多萬元。

本人經(jīng)過總結(jié)回顧,，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的,，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)；今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，克服不足，將工作做得更好,。

1,、放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理,。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能,，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局,、處理微觀事物的能力,，今后本人一定會(huì)放下思想包袱，放開手腳,，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作,，當(dāng)好助手，按照“三個(gè)規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù),，發(fā)展業(yè)務(wù)。

2,、刻苦學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智,。今后,，我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力,，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn),，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理,，做好客戶維護(hù),，加大產(chǎn)品營(yíng)銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶,，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,，提高我行的綜合實(shí)力,。

3,、嚴(yán)格要求，廉潔自律,，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律,，絕不干有損于國(guó)家集體和人民的事情,，清清白白做人，堂堂正正辦事,，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色,。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇四

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

（一）取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。

我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；

客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來說，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇五

①大家好,！很高興能夠第一個(gè)站在這里向大家匯報(bào)我的工作。忙碌的暑假,、秋季已經(jīng)過去,，我也從一個(gè)入職的新人變成了舊人,。

②回顧q1,、q2，我個(gè)人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時(shí)期,。

③q1的時(shí)間中,，我是在呼叫中心中成長(zhǎng)的。我們是這樣一群人,，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對(duì)話,，了解客戶的需要,，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議,。

④在整個(gè)暑假中,，我與呼叫的同事一起共接入了3088個(gè)電話，2189個(gè)樂語(yǔ),，僅8月份就外呼1200多個(gè)電話,。暑假很多關(guān)班需要外呼通知，這是一個(gè)考驗(yàn)人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時(shí)刻,，客戶總會(huì)有批評(píng)和指責(zé),，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題,。在一次次的外呼中,，我們努力地使自己的話術(shù)更完整，更好的傳達(dá)給客戶,，提高我們的邀約成功率,。

還記得有位大學(xué)生的家長(zhǎng)親切的叫我老師。我們從未謀面,，一次電話咨詢中,，在了解到學(xué)員的情況后，我為學(xué)員做了規(guī)劃,，讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程,，為大二的四級(jí)考試打好基礎(chǔ)。幾次通過中,，家長(zhǎng)都真誠(chéng)的歡迎我到山東濟(jì)南做客,。我想這些就是屬于我們的光榮時(shí)刻！

⑤無論是呼入+呼出+樂語(yǔ)都是重要的時(shí)刻之一,，我們也在這些重要時(shí)刻中扮演了重要的角色,。我非常珍惜在呼叫中心的時(shí)光，這也使我對(duì)客服工作有比較深刻的體會(huì),。感謝那些陪同我一起成長(zhǎng)的戰(zhàn)友,！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團(tuán)隊(duì)。

⑦第一件事就是開始做秋季國(guó)內(nèi)部和國(guó)外部重點(diǎn)班型的維護(hù),。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個(gè)班的維護(hù),。

在秋季考研班招生率是達(dá)到了100%，于此同時(shí),，經(jīng)過大家的努力,，又成功的組建了一個(gè)新的考研班級(jí)。

在維護(hù)過程中成功的實(shí)現(xiàn)無學(xué)員流失,。其中一個(gè)學(xué)員經(jīng)過試聽后,，發(fā)現(xiàn)課程難度大,，與學(xué)員及時(shí)溝通，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員,。

維護(hù)期間共處理教學(xué)投訴4起,。

從學(xué)員續(xù)班情況來看，15個(gè)學(xué)員,，前后有10個(gè)學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí),。14人，續(xù)班學(xué)員有8位,。

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇六

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營(yíng)總部成立后,，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗,，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開,，最大化地減少報(bào)案電話壓力，提高電話接通率,。調(diào)度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作,，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)

度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí),，首

先對(duì)呼叫系統(tǒng),、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用,，其次需要對(duì)成都的地理位置非常熟悉,，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置,，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置,。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識(shí),；只有綜合考慮客戶所在位置,，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小,，損失程度,、大概耗時(shí)，分清案件的輕,、重,、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng),，使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障,，同時(shí)也為樹立xx保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象,。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題,，并針對(duì)問題提出解決辦法,。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，為總經(jīng)理室,、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施,、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持,。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作,。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作,，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心,。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取,，在兼做雙代工作開始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變,，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量,？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施,，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率,。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人,，交付時(shí)間,，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失,，保證了案件的正常流轉(zhuǎn),。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作

1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口,，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞,。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌,，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面,，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次,，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn),、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn),、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識(shí)培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn),、針對(duì)頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等,，有針對(duì)性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺(tái)后,，通過對(duì)相關(guān)條例和典型案例的講解,，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉,，減少客戶出險(xiǎn)后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間,。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2,、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度,，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠,，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展,，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢(shì),。如何處理無xx分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問題,。一年來,，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程,，較好地解決了此類案件的定損,、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作,。既保證了理賠時(shí)效,，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場(chǎng),，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源,。

加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給業(yè)管部,，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整,，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3,、尋求技術(shù)支持,，保證工作流程的暢通

根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用,，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作,。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累,，提出了更方便,、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通,，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工,、數(shù)據(jù)分析的問題,，使現(xiàn)場(chǎng)查勘率

的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析,。12月新版理賠系統(tǒng)上線,，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對(duì)理賠系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)證工作。

4,、科學(xué)安排班次,，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減,，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢(shì),。經(jīng)過對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先,，努力提高電話暢通率,，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制,，及早,、中、午,、夜班制度,，創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率,，在較大程度上提高了電話暢通率,。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平,。

5,、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn),，既保證查勘工作的順利進(jìn)行,，又能夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題,。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量,，并測(cè)算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量,，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷,。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi),。

6,、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量,、

呼叫中心客服經(jīng)理述職篇七

回顧上半年的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張,。起初不知從何著手,，對(duì)此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好,，總想著退縮,。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心,，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力,。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人,。遇到困難不要怕,，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去,。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜,，不知為何這次有些畏首畏尾的,？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望,。我就是部門的脊梁骨,，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位,。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,，有了同事們的通力合作,，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

莊子說,，吾生有涯,，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度,，思維的寬度決定著潛力的強(qiáng)弱,，而潛力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí),。為了不斷適應(yīng)本職工作,，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一,、用心參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng),，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn),；二,、用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策,、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí),、寬帶故障排除知識(shí)等等，三,、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。透過學(xué)習(xí),，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做,，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力,，處理問題和解決問題的潛力,。

1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé),，結(jié)合公司相關(guān)要求,，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》,、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》,；根據(jù)日常工作相關(guān)要求,，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。透過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,，讓管理有章可循,，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作,。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際狀況,，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí),、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次,，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。透過培訓(xùn),，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力,，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3,、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣,、答復(fù)等不合格的通話,，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題,，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正,。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法,、各類故障排除等等一大堆資料,。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類,，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

（3）合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng),，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人,。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽,，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個(gè),，接通率逐步上升,，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè),。

（4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾,，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾,，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理,。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份,。

（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名,、地址,、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤,。個(gè)性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障,，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程,，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行,。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況,。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份,，其中數(shù)字電視7381份,，互動(dòng)382份，寬帶1949份,。工單回到后督促客服及時(shí)銷單,，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪,，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映,。