總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇一
一,、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,，實(shí)際完成xx萬(wàn)元,，超額xx萬(wàn)元，(其中散客門市收入xx萬(wàn)元,，平均房?jī)r(jià)xx元/間),，占客房收入xx﹪，完成計(jì)劃的xx%,，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。
二,、主要工作：
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,，vip100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí),，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三,、工作中存在的不足：
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。
四,、20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求,，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌,。
時(shí)光飛逝,，不知不覺又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。
一、前臺(tái)接待方面,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來(lái),，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
二、會(huì)議接待方面,。1,、外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中,，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),，在這個(gè)過(guò)程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。2、內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,，以免造成會(huì)議沖突,，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。
三、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作,。在這方面，嚴(yán)格按照公司要求,，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái),，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。
四、綜合事務(wù)工作,。xx年7月,，因部門人員變動(dòng),，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。
五、其他工作。在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作,。
六,、工作中的不足,。在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名,。
七、20xx年工作計(jì)劃,。1,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際,，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。2,、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平,，提升公司形象,。3、做好工會(huì)工作,，推出有意義的活動(dòng),，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去,。4,、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,，加大費(fèi)用管控力度,，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。
20xx年即將過(guò)去,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。我做出如下工作陳述：
工作主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
一,、提高認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。
二,、扎實(shí)工作。一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),。扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理,、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高,。總之，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題,，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),，嶄新的酒店,。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的,，富麗堂皇的,，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作,。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的`同時(shí),，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺,。見識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉、正氣,、博大‘的精神和理念,，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,，但還未還得及作過(guò)多的思考,，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),，便會(huì)捫心自問,，能不能、行不行?
當(dāng)然,，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,，修行在個(gè)人‘，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…
20xx年,，可以說(shuō)整個(gè)上半年,，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò),，并沒有考慮我能否接受,，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果,，雖然不至于慘重,，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí),，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知,，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡(jiǎn)單,。其次,，那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想，又時(shí)常飲酒,，整天渾渾噩噩地掙扎著,，也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰,、工作交接不夠清楚,，下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)常縈繞在耳畔,，在飯時(shí),、在睡時(shí)，總是不期而至,。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵,，可病因根本不在這,，做這些也不過(guò)只是徒勞而已，曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口,，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部,，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了,，除了工作不同還有什么區(qū)別呢,，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去,，這又只是我該做出來(lái)的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變,。我不想停滯不前,，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿,，不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,，提醒我、教導(dǎo)我,、勸誡我,。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我,、放下我,，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方,、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們,、打著‘快樂工作‘的旗號(hào),，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄,、不耐其煩,。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己,、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,，但不見得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問題的邏輯性,、嚴(yán)重性,，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,，不是怎樣完美的處理問題,，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},，而與顧客,、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變,。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉,、正氣,、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷,、荊棘密布,，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去,，也許山重水復(fù)的盡頭,，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò),，只要有打不死的精神,，困難只是暫時(shí)的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉,，即使再充裕也不能浪費(fèi),，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅(jiān)持正確的,，不輕移,、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢,，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言,、建議,，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!
這一年,，最火的漢字無(wú)疑是“微“,，微意是小，是細(xì)節(jié),。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性,、微服務(wù),、微管理，徹查周身,，細(xì)致入微的微心態(tài),、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,，以微卓著,、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!
這一年,，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!
這一年,，我在豐大!
這一年,，我把豐大國(guó)際當(dāng)成了家!
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇二
歲月就這么悄然溜走，我也數(shù)不清這是在醫(yī)院的第幾個(gè)年頭了,，在過(guò)去的20xx年里,，我本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，較為圓滿的完成了本年度的工作任務(wù),，下面是我對(duì)于工作的一點(diǎn)簡(jiǎn)短總結(jié)：
一,、接待服務(wù)
1、熱情接待病人和外來(lái)人員,，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診和外來(lái)人員的到訪,，盡量縮短他們的等候時(shí)間。
2,、請(qǐng)初診病人填寫病歷,，查核各項(xiàng)填寫內(nèi)容，為了保證病人資料的準(zhǔn)確性,，應(yīng)該對(duì)病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正,。
3、病人候診時(shí)間超過(guò)20分鐘時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向病人解釋,，不能在前臺(tái)內(nèi)接待工作無(wú)關(guān)人員，談?wù)摵吞幚砼c工作無(wú)關(guān)的事情,。
4,、管理音響、電視和電腦,，保持候診室的清潔整齊寧?kù)o,。
二、工作服務(wù)
1,、接聽電話,，做好病人和醫(yī)生之間的溝通。
2、準(zhǔn)確將病歷轉(zhuǎn)入電腦病檔,、準(zhǔn)確相關(guān)息,。
3、做好半年至一年當(dāng)日患者回訪并做詳細(xì)登記,，發(fā)現(xiàn)問題做好醫(yī)患溝通,。
4、做好技工模型的收發(fā)工作,，并做詳細(xì)登記,。
5、做好收費(fèi)工作,，及時(shí)將現(xiàn)金,，帳目清晰。
三,、需要改進(jìn)的地方
1,、語(yǔ)言交流的藝術(shù)還需多加學(xué)習(xí)，性子不能太急躁,，要平緩一點(diǎn),。
2、消息的上傳下達(dá)要迅速,，不要拖延,。
3、更積極的做好患者的回訪工作,。
在過(guò)去的一年里,，本人工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇,，沒有因私請(qǐng)過(guò)一天假,，全身心地投入到了醫(yī)院的前臺(tái)工作中去。在新的一年里,，我一定不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)希望,，把前臺(tái)工作做得更細(xì)、更具體,，更好地為科室服務(wù),，為病人服務(wù)。
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇三
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,，作為一名前臺(tái)員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。
二、注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。
三,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的.同事帶來(lái)很多的不便,！
四,、前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！
五,、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇四
一年到頭，工作隨之告一段落,，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力,，在工作當(dāng)中不敢怠慢，作為一名前臺(tái)工作者我對(duì)自己的要求一直很高,，不僅限于在工作,，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),，工作當(dāng)中我非常用心，一年以來(lái)前臺(tái)工作做的也是非常順利,，盡管中間會(huì)有一些問題困難,，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的,，也總結(jié)這一年的工作：
一,、工作內(nèi)容
第一在過(guò)去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的問題在等著我,，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺(tái)工作,，在日常的接待中我用心,，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間,，但是我相信自己一定能夠做好,，前臺(tái)接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就一定要對(duì)工作負(fù)責(zé),，抱著積極的心態(tài),，一步步的完成好，接待也是其中之一,，我相信這些都是可以慢慢爭(zhēng)取的,，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能,，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是非常的重視的,，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn),，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作,，對(duì)于自己沒有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí),。
二、積累經(jīng)驗(yàn)
做一名前臺(tái)工作人員,，酒店一切自然都需要掌握,，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能改變的,，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù),，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn),，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多,，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累,，我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣,，都說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺(tái)工作,，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。
三、糾正不足
作為前臺(tái)我覺得自己在工作時(shí)間安排上面,，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地,，我們一定要做好這些,，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般,，我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病,，繼續(xù)為xx酒店努力工作。
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇五
時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在前臺(tái)工作的這一年,，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái),，我認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，下面是我的工作總結(jié)：
一,、日常工作內(nèi)容
1,、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪者電話,，委婉對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率；
2,、來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記；
3,、通訊錄更新,，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多,，通訊錄不能及時(shí)更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄,，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,，便于及時(shí)得到正確信息；
4,、考勤記錄,，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄,；
5,、記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔,；
6,、做好總經(jīng)理、董事長(zhǎng)辦公室的清潔,；
7,、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,；
8,、公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門,，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去,；
9、會(huì)務(wù)工作,，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì),，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水,；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔,；
10、每天登記溫度,，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄,；
11、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光,、貴賓室以及庫(kù)房門鎖,，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉,。
二,、存在的問題
做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。目前公司人員流動(dòng)較大,，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏,。
三,、對(duì)自己的建議
1、作為總辦員工,，除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話,。
2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3,、做事要考慮周全、細(xì)心,。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò),，所以凡是都要先想到后果；
4,、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的.應(yīng)向上級(jí)反饋,。
5、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),。
以上這些正是我在工作中缺少的,。通過(guò)思考，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作，
應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，
公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在20××年的每個(gè)日子里我一定會(huì)更加努力的工作,！不辜負(fù)公司也不辜負(fù)自己,！
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇六
時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺(tái)工作的一年以來(lái),，我的收獲和感觸都很多,，任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
一,、日常工作內(nèi)容
1,、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪者電話,，委婉對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率。
2,、來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。
3,、通訊錄更新,，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多,，通訊錄不能及時(shí)更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作,，及時(shí)更新通訊錄,，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息。
4,、考勤記錄,，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄,。
5,、記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔,。
6,、每天9：30—10：00開啟led大屏，并檢查其使用,，若出現(xiàn)故障,，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修。
7,、做好總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)辦公室的清潔。
8,、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件,，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。
9,、公司文件的`分發(fā),，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去,。
10,、會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì),，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水,；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔,。
11、每天登記溫度,，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄,。
12、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光,、貴賓室以及庫(kù)房門鎖,，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉,。
二,、存在的問題
做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。目前公司人員流動(dòng)較大,，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏,。
三,、對(duì)自己的建議
1、作為總辦員工,，除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話,。
2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3,、做事要考慮周全,、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò),，所以凡是都要先想到后果,。
4、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋,。
5,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。
以上這些正是我在工作中缺少的,。通過(guò)思考,，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇七
時(shí)間流轉(zhuǎn),，轉(zhuǎn)眼間,，我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節(jié)！盡管這不過(guò)是一次普通的春節(jié),，但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義,。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了,，盡管還有很多不懂,，以及無(wú)法獨(dú)立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力,，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，成為了一名社會(huì)的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過(guò)去了,，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,，現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：
一、思想的轉(zhuǎn)變
在這x個(gè)月里,，我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變,。作為一名酒店的前臺(tái)接待員，和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的,。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng),、有應(yīng)變能力,，以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,，我通過(guò)培訓(xùn),，以及在前輩身邊的耳濡目染,，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。并且在長(zhǎng)久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二,、工作的提升
在這一年里,，我參加過(guò)大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,，但從服務(wù)思想服務(wù)利益,、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo),。每次學(xué)習(xí),，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的`提升,，并且也有了不少新的收獲,。
同時(shí)，在實(shí)際的工作中,，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),，并通過(guò)個(gè)人的情況和理解，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn),。在過(guò)去的實(shí)際工作中,，我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn),，讓我有了很大的收獲和提升,。
三、個(gè)人的不足
作為一名新員工,，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作,，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題,！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位,。但是自己卻沒能意識(shí)到自己的責(zé)任,，在一開始的工作中憑著感覺來(lái)，并沒有嚴(yán)加思考,，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿,！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者,，更是一名服務(wù)人員,，我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感,，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來(lái)說(shuō),，這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲,，在今后，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上,，成為一名出色的前臺(tái)。
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇八
20××已經(jīng)過(guò)去,，前臺(tái)沒有像公司業(yè)務(wù),、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過(guò)思考,，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。在這一年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作,，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),，現(xiàn)將20××年的工作作以下總結(jié)。
一,、前臺(tái)日常工作
1,。前臺(tái)接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我嚴(yán)格按照公司要求,，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需,，近一年多年來(lái),，共計(jì)接待用戶達(dá)x人次左右。
2,、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
認(rèn)真接聽任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%,；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到,，是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏,。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員,。
3、臨時(shí)事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫飲用水公司送水,。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買如：紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨,。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān),，衛(wèi)生間燈,，會(huì)及時(shí)打電話給物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝,；交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等,?？傊龅絾栴}都會(huì)及時(shí)想辦法解決,。
二,、綜合事務(wù)工作
1、房間,、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂
項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù),，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程,；到目前為止累計(jì)訂票70張左右,。還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間,。
2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的`歸整起來(lái),；辦事處新購(gòu)買的書籍會(huì)先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理,；其它的辦公設(shè)備（如筆記本,、光驅(qū),、插座等）也都有詳細(xì)登記,，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3,、考勤統(tǒng)計(jì)
每月從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,。
4,、組織員工活動(dòng)
每周都會(huì)選個(gè)時(shí)間開展活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí),，鍛煉身體,。
三、其它工作
在完成本職工作的同時(shí),，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷部給客戶送禮品,，制作標(biāo)書等,。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
四,、工作中的不足
1,、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面,，只看到眼前缺的,，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心,。
2,、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái),，沒有造成大的影響,，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后,，一定要仔細(xì)檢查一遍,，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人,，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免。
五,、20××年工作計(jì)劃
1,、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心,，細(xì)心，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作,。
2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,。
在過(guò)去的將近一年中,，我特別要感謝同事們對(duì)我的幫助，熱心耐心教我許多,，也對(duì)我很信任,，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,，辭20××迎20××,，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地,，認(rèn)真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
前臺(tái)員工年終工作總結(jié) 前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人篇九
一,、前廳部的地位和作用：
1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；
3,、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù),；
4,、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點(diǎn),。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”,?？梢娗皬d的重要地位。
二,、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo),；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4,、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng),、碼頭、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù),，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；
6,、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù),。
三、前臺(tái)的銷售技巧：
1,、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭,，注重住店性價(jià)比,，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層,；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼,，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2,、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中,，應(yīng)注意自己的表情,、動(dòng)作、言語(yǔ),、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng),、體貼的個(gè)性化服務(wù),，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō)，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。
2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng),，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù),。總之,，對(duì)客服務(wù)中,，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心,。
3,、個(gè)人形象，形象要端莊大方,、說(shuō)話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4,。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,，不宜過(guò)高,；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià),，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量,，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。
四,、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),，對(duì)于無(wú)法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖,、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等,。
1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間,。
3、了解本地娛樂場(chǎng)所,、購(gòu)物場(chǎng)所信息,。
4,、了解交通方面的信息,。
5、關(guān)于天氣,、日期,、時(shí)間的咨詢。
6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。
7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。
五,、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位,？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題,，你不懂時(shí),，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,，或自己先了解問題,，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思,。
1、熟悉長(zhǎng)途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；
2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；
4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>
5,、處理留言，及時(shí)通知客人,；
6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào),，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢，請(qǐng)留言,；
7,、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；
8,、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？
9,、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上,。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達(dá)明了,；
2,、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題,；
3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；
4,、若接收方無(wú)人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留,；,。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2,、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善,，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”
3、用字,；——簡(jiǎn)單,，勿用術(shù)語(yǔ)
——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好,、請(qǐng),、謝謝、別客氣等,？,？
4、知識(shí)：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì),、會(huì)議
電話接聽程序1。接收外來(lái)電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？”做開始
——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢,。
——樂于助人,，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒
——記錄來(lái)電者姓名,、房間號(hào),、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺(tái)，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對(duì)酒店了解,，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問題的內(nèi)線
——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來(lái)電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接,?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）
——向來(lái)電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）
——“請(qǐng)問您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請(qǐng)稍等”
——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間,，請(qǐng)問您是否需要留言,？”
——“很抱歉，x先生的電話正在使用中,，請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言,？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4,。需來(lái)電者等候：
——“請(qǐng)問a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘,?！?/p>
——“我了解情況，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電,？”
——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電,？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5,。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí),、重點(diǎn)）
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等,？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6,、結(jié)束語(yǔ)
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話
——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店,，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？
——請(qǐng)稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,，請(qǐng)問xxx房客人的姓名？/請(qǐng)問xx房客人叫什么名字,？
——不用客氣,，很樂意為你服務(wù)，再見——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）
——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù),。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,，好嗎,？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1,、辦理行李寄存時(shí),，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對(duì)清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號(hào),、身份證號(hào)碼、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”，并簽名確認(rèn),。注意：行李過(guò)多的客人,，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò),。
2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng),。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,，特別是現(xiàn)金，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號(hào),，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐,。
3,、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照,、往來(lái)函件,，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。
七,、處理客人投訴的程序：
對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事,，但對(duì)待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,，一般來(lái)說(shuō),，客人離家在外,，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴,，一旦前來(lái)投訴,，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí),，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴,。處理投訴的原則：
（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
（二）如果客人錯(cuò)了,，請(qǐng)參照第一條,。投訴的類型：
1、對(duì)設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無(wú)其事,、愛理不理的接待方式等,。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。
4,、對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買到機(jī)票,、車票,、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八,、接待服務(wù)
1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨,；
2）客人暫時(shí)不能入房,；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記,；
5）客人不肯交押金,。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單,，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號(hào)、日期,、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚,。
3、如是免費(fèi)房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名,。
4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5,、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理,。
6,、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià),、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開房間房號(hào),、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致,；
2）制房卡時(shí),，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡,；
3）制作房卡時(shí)需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；
4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向,；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿,；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接,、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿,；
3）騷擾電話令客人不滿,；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；
6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全,；（巾類,、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧,，影響休息,，等等。
九,、離店服務(wù)：
1,、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn)、快”,，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù),。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢,；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；
4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議,；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒有客人所需的發(fā)票,。
2,、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單,、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,，交給客人核對(duì)并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn),。
3,、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4,、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài),。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）,。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。按正常來(lái)講：開封是視為使用,。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久,。
5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人,。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做
10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十,、對(duì)超限額管理：
1,、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi)。
3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。
4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。
十一,、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià)、付款方式,、定金,、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等,。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價(jià),、掛帳）、日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入
2,、對(duì)常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3,、重開房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿房,，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住
十二,、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換,。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù),。
4、賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金、房卡,、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià),、金額,、住宿天數(shù),、姓名,、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6,、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單,。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房,。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料,。
9、清楚房態(tài),，以免開重房,、開錯(cuò)房。
10,、對(duì)?？腿胱。⒁庥H疏有度,，不要忽略角色關(guān)系,。
11、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金,。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用,。
13、未經(jīng)允許,，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。
14,、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐,。
15,、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺。
16,、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西，看雜志,，打私人電話,。
17、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。
18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。
19、開發(fā)票時(shí),，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。
20、交接班清楚明了,，若在工作過(guò)程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時(shí)沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。
十三,、前臺(tái)早,、中,、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班,；
2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；
3、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；
4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏,。
5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù),；
8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間；
10,、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài),；
11,、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間,；
12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表,、收銀繳款、退款報(bào)表,，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款,；
14、檢查前臺(tái)的單據(jù),、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；
16、與中班做好交接工作,。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班,；
2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；
3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；
4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏,。
5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù),；
8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；
11、與夜班做好交接斑工作,。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班,；
2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；
3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；
4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),，為防有漏,。
5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；
7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；
9,、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；
10,、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；
11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入,；
12,、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表,、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；
13,、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表,、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；
15,、與早班做好交接班工作。
十四,、疑難問題：
客房篇
1,、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦,？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2,、地毯燒了一個(gè)煙洞,，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄,；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格,；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。
注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析，做好客觀的判斷,，再詢問客人,，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,，否則不僅會(huì)得不到賠償,，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人,。
3,、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi),，怎么辦,？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期,；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；
3）如有客遺找到,，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定,；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn),；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店,；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。
注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；
2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；
3）水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；
4、遇訪客到樓層時(shí),，怎么辦,？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人,；
3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致,；
4）然后在征得客人同意后,，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間,。
5,、遇到客人醉酒，怎么辦,？
1）通知值班經(jīng)理或保安,；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助,；
5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；
7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意。
6,、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安,；
2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助,；
3）如果是訪客，按訪客程序處理,；
4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。
7、遇到臨時(shí)停電,，怎么辦,？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌,；
2）通知工程部,、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí),，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理,，請(qǐng)求協(xié)助,。
2、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時(shí),，怎么辦,？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；
2）沒有把握回答的問題,，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意,；
3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,。
3、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦,？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說(shuō)：“我是服務(wù)員,，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來(lái),，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正,，眼睛不可東張西望,；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久,，離開房間時(shí),，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
4,、當(dāng)自己在接聽電話，客人來(lái)到面前時(shí),，怎么辦,？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后,，首先向客人道歉,；
4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖?lái)到面前也視而不見,、毫無(wú)表示,、冷落客人。
5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),，怎么辦？
1）在工作中,，不論自己的心情好壞,，對(duì)客人均要熱情、有禮,；
2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，怎么辦,？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法,；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生,；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請(qǐng)示上級(jí),，以免造成大的事故,。
7、客人對(duì)帳單有異議,，怎么辦,？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái),，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí),，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，怎么辦,？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作,；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦,？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格,、修養(yǎng),、階層、年齡,、性別等各有不同,。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn),，注意熱情,、有禮、主動(dòng),、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待,，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；
2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用,；
3）若是設(shè)備有問題,，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11,、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí),，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此,，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí),，怎么辦,？
1）客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),，是善意的,。應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受,，對(duì)自己不足之處表示歉意,，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的.解釋,，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解,；
3）不論客人是口頭還是書面意見,，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；
4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；
5）如客人所提意見，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過(guò)程的記錄,，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1,、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦？
1）接到報(bào)告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；
2）通知前臺(tái)重新安排房間,，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí),；
3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房,。
2,、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔,，怎么辦,？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺(tái)保管,；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間,；
4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間,；
5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。
3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；
2）交訂金,；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期,；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好,；
3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì),。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦,？
1）離店的前一天,，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜,；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。
6、客人住店期間要簽單,，怎么辦,？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí),，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；
2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。
五,、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；
2、來(lái)訪登記制度,，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；
3、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；
4,、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時(shí)間、過(guò)程）,；
5,、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；
6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接?？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接；
7,、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,，確認(rèn)無(wú)誤后,，方可制作新房卡；
8,、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理,。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。
1、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；
3,、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措,；
4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊,，并注意安全檢查,；
5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；
7、做好工作記錄,。
十七,、防盜措施
1、做好來(lái)訪登記工作,；
2,、不得擅自制作房卡；
3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。
十八,、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征、性別,，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告,；
2,、嚴(yán)格會(huì)客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間,；
3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,，迅速采取防范措施,，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；
4,、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記,，并做好交接；
5,、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況,；
十九,、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能?？头?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2,、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件,、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件；
4,、汽油,、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取，用完封存,；
5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮,；
6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口,、走道,、配電柜等處存放物品；
7,、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭；
8,、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),，要馬上停止使用,，立即報(bào)修；9,。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊、焦氣味時(shí),，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施,。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),。并遵循小火自救的原則,；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；
3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。
二十一,、abc滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒,、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,，一手握緊底部,，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅,，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃,。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1,、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來(lái),，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；
3,、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘,；
4,、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1,、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染?。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒,，保證干凈。
2,、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境,、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。
3,、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。
4,、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。
二十四,、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆,、抽水馬桶等,，要嚴(yán)格消毒。
2,、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕,、說(shuō)話輕,、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境,。
3、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到，在可能的情況下,，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心,。
4,、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。
5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對(duì)客人要使用尊稱,，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；
3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗,；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人,；
7）尊重來(lái)訪住客的客人,。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。
二十五、如何與賓客打招呼
1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說(shuō),，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí),。有些客房人員說(shuō),，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題,，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等,。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來(lái),，可沒有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢,？
3,、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái),。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),，爭(zhēng)取更多的回頭客,。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費(fèi)就沒有收入,?？蓪?duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力,，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二,、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的,，故不必做太多奢求,，自己做好，做好崗位職責(zé),。
5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）
二十六、日常行為規(guī)范
1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動(dòng)清理地面垃圾。
2,、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有。
3,、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙,。
4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5,、客人有粗暴行為時(shí),，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。
6,、上班期間禁止串崗、隨意離崗,。下班后不能無(wú)故在酒店逗留,。
7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,，放在指定位置,，不能影響工作。
9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。
二十五,、如何做一名合格的酒店員工,？
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切,、舒適,、方便、安全,，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí),。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求,，及時(shí)滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí),。
2,、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法,。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng),。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù),、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,，并無(wú)高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員、清潔員,，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,，否則,，會(huì)有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿,。
清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，降低成本,，增加效益。
3,、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客,、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際關(guān)系能力,，開拓視野，豐富知識(shí),，增長(zhǎng)才干,，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己,，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上,，不僅代表自己，更代表著酒店,，代表酒店的質(zhì)量,、形象。時(shí)刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店；
5,、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的,，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事,，一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,，把每一件事做好,；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去,。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,，互相幫助,，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,；
7,、做到愛一行、干一行,、專一行,。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行,、一舉一動(dòng),。去樹立和傳播酒店良好的形象。
