總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇一

前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和職責(zé)心的崗位，熱誠,、用心的工作態(tài)度很重要,。20xx年6月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，,。熱情對待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司帶給了方便,，也為客戶帶給了方便。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在來到我們專營店前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),，雖然取得了必須的成績，但也存在一些不足,，比如綜合素質(zhì)方面,，主要是思想解放程度還不夠,，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠,，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有必須差距,，，職責(zé)心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在今后工作中，我必須認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服不足,，努力把工作做得更好。

基于對前臺接待工作的熱愛,，在新的一年里，我會嚴(yán)格要求自我,，提高自我,，體現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,。我會更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識,。不斷提高自我的專業(yè)理論水平和工作的時(shí)光潛力，遵守公司的相關(guān)工作制度,，用心踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的職責(zé)心和事業(yè)心,。多和同事溝通交流,，解決工作中出現(xiàn)的問題，踏實(shí)做好本職工作,。應(yīng)對新的一年,，我將以更加用心的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自我的本職工作做好。

我將進(jìn)一步更好的展示自我的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！工作如同于革命，一個(gè)目標(biāo)有了信念才會有充足的動力去奮斗,，20xx年我個(gè)人,，就是調(diào)整，轉(zhuǎn)變的年度,，在這一年我踏入了這個(gè)神圣而又復(fù)雜豐富多彩的社會,。在今后的工作中，我要朝著這個(gè)目標(biāo)，一年一個(gè)小臺階,，三年一個(gè)大臺階去努力,，去實(shí)現(xiàn)。

20xx年新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,，隨著工作的深入進(jìn)行,，我有信心展現(xiàn)出自我更高的水平，完成更高的目標(biāo),。為努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好,！最后祝大家在新的一年里,，身體健康，萬事如意,，工作節(jié)節(jié)高,，祝公司的業(yè)績蒸蒸日上，牛氣沖天,，多謝大家,。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇二

自加入**公司以來已經(jīng)一年多的時(shí)光了。在那里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工,，學(xué)到了更多的知識技能,，各方面都有了的提升。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫忙下,，較好的完成了自我的本職工作,。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長的平臺，讓我能夠在工作中不斷成長,，不斷學(xué)習(xí),，提升了自身的素質(zhì)，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

前臺的工作比較瑣碎,，收發(fā)傳真,、郵件、報(bào)紙,，維護(hù)辦公設(shè)備,、送水、接待不一樣的來訪人員等,。剛接觸工作時(shí),，有時(shí)候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付但是來，顯得手忙腳亂,。雖然完成了工作,，但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到,，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來,。

經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié),，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好,，再從細(xì)節(jié)入手,，持續(xù)良好的工作狀態(tài)，提高效率,。只永不懈怠的提高自我，才能勝任看似簡單的行政工作,。此刻，已能較好的統(tǒng)籌安排工作,，并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng),。爭取給大家最到位的支持和服務(wù),，不斷提高自我的業(yè)務(wù)水平,，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻要求自我,。同時(shí)，規(guī)范化方面還需要加強(qiáng)，我也會在今后的工作中更加注意這一點(diǎn)。

人低為王,，地低為海,。行政本身是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作,，尤其是前臺接待,。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會議時(shí),，前臺就會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作,，要了解到每個(gè)人的需求,，適時(shí)地為大家服務(wù)。在接待其他人員,，如送報(bào),、送水、來訪人員的司機(jī),，也要服務(wù)周到,，體現(xiàn)出公司的良好的形象。

只有持續(xù)良好的工作狀態(tài),，才能提升服務(wù)質(zhì)量,。在工作過程中，我要求自我避免消極情緒,，謹(jǐn)記工作職責(zé),，時(shí)刻把自我的位置放到一個(gè)適宜的高度，本著為人服務(wù)提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)行政人員必備的素養(yǎng),。

溝通，是一個(gè)人生存在這個(gè)社會中必不可少的一種潛力。前臺工作需要對內(nèi),、對外和各部門以及社會上很多人士打交道,。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要,。在這一年的工作中，各項(xiàng)溝通基本暢通,，但本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時(shí),，很多狀況下我在溝通時(shí)缺少用心性和主動性,。總是花費(fèi)時(shí)光在去想這件事上,，而不是及時(shí)的去了解,、溝通，在處理事情時(shí)略顯被動,。因此,，也浪費(fèi)了一些時(shí)光，降低了工作效率,。這是很不專業(yè)的一面,。

遇事用心主動，在第一時(shí)光去解決問題,。不僅僅能夠把工作更好的完成,，也能促使自我養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前,、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì),。在今后的工作中，我會以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自我,，爭取把工作完成的更出色,。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇三

我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,，我順利地透過了實(shí)習(xí),，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù),，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評,。一、好的方面一,、不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設(shè)施,、管理和工作都體現(xiàn)了*級的水準(zhǔn),，自我以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫忙下,，我認(rèn)真地學(xué)習(xí),，勤奮地工作，有不懂不會的地方就用心虛心的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富,、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教,，在透過自我的不斷努力下，很快就勝任本職,，完成任務(wù)較好,。二、愛崗敬業(yè),，個(gè)人潛力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng),。

來到酒店工作以后，自我對那里的環(huán)境和工作資料都十分的喜歡,。單位平時(shí)注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng),，在學(xué)習(xí)了禮儀常識、管理課程,、安全常識,、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的潛力素質(zhì)得到了不斷的提升,，團(tuán)隊(duì)精神和群眾榮譽(yù)感大大加強(qiáng),。三、嚴(yán)于律己,，遵守單位的規(guī)章制度,。

在平時(shí)的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自我,，做到不遲到,，不早退。做為收銀員,，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財(cái)經(jīng)制度,，按照職責(zé)權(quán)限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的狀況,，確保經(jīng)過自我手的每一分錢都是清清楚楚,、明明白白。四,、尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同志，服從管理,，樂于助人。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)和管理,，主動配合好工作,，遇事常請示匯報(bào)。平時(shí)生活中,，關(guān)心照顧身邊的同事,，用心幫忙需要幫忙的人。不傳播小道消息,，不背后議論他人,，不拉幫結(jié)派，不做不利于團(tuán)結(jié)的事,。五,、注重言行，樹立禮貌,、健康,、良好的員工形象。

在每次上班中,，我都十分注重自我的儀容和舉止,。因?yàn)椋鳛槭浙y員也是展示酒店管理和形象的一道窗口,。在每一次替客人結(jié)帳時(shí),，我都持續(xù)微笑，認(rèn)真對待,，耐心的解答客人的疑問,，為客人做最滿意的服務(wù)。

在平時(shí)生活中,，還不能抽空加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí),，充實(shí)提升自我，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志,。

工作中對上級安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好,，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時(shí)還表現(xiàn)得不夠用心。

要加強(qiáng)對文化知識的學(xué)習(xí),，個(gè)性是對外語的學(xué)習(xí),。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章,，每一天看一張報(bào)紙,。

不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí),，不斷提升服務(wù)品質(zhì),，提高工作效率,，到達(dá)零失誤、零差錯(cuò),。

在單位工作的這一年是我學(xué)到知識,、增長本領(lǐng)的一年，也是我成長進(jìn)步,、開心快樂的一年,，我要繼續(xù)持續(xù)優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量,。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇四

時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫忙下，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。

xx年1月至7月，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)帶給了方便,，也為客戶帶給了方便。一年來,，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中,，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，用心協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生持續(xù)，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員帶給更好的服務(wù)。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候，按照通知要求,，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會議按時(shí)接入，本年度無一例會議延時(shí)狀況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時(shí),，提前進(jìn)行會議預(yù)約,，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面,，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作。一年來,，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份。

xx年7月,，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí),，不誤事,。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本,、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們帶給備用機(jī),，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,，并用心參加公司組織的各項(xiàng)活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在用心籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事思考不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排行,。

1。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實(shí)際,，多從細(xì)節(jié)思考，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2,。用心學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),，提高接待水平，提升公司形象,。

3,。做好工會工作，推出有好處的活動,，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇五

時(shí)光似箭,，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門

領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),，更要感謝公司及部門

領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對前臺工作的內(nèi)容,、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下：

a,、

整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給前臺部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d,、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。

在認(rèn)識與感想方面,，個(gè)人

總結(jié)如下：

20xx年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的

方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭！

即將過去的xxxx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時(shí)光站臺，回首過去,，展望未來,，不禁思緒萬千。過去的一年里,，在集團(tuán)的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展,。

在前臺主管,，領(lǐng)班以及同事的熱心幫忙下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接應(yīng)對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個(gè)門面最核心的部分,，我深知自我的職責(zé)重大,，自我的一個(gè)疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，用心主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自我的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,，當(dāng)hse房入住,，當(dāng)sales要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,，給酒店節(jié)約費(fèi)用,。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的狀況下都采用雙面打印,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自我的一點(diǎn)微薄之力,。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫忙下,，我學(xué)到一些銷售上的`小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià),，什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等,。在那里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時(shí),，我也用心地為推進(jìn)散客房銷售做出我自我的一份努力,。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來,，哪怕是ug,。以此爭取更高的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。前臺作為整個(gè)酒店的樞紐,，它同餐飲，銷售,，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系,。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自我的一言一行,，主動和各部門同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時(shí)也為自我贏得了尊重。家和萬事興,，只有這樣,，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展,。

在這一年里,，我成長了不少，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,，因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做,。

2。遇到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理問題。

3,。在大型會議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間,。

新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實(shí)實(shí),，認(rèn)認(rèn)真真做事。用心主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處,，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自我的綿薄之力,。

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將20年度工作狀況作總結(jié)匯報(bào),，并就20年的工作打算作簡要概述。

1,、禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語，個(gè)性是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步,。

2,、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

前臺年終工作總結(jié)個(gè)人 醫(yī)院前臺年終工作總結(jié)篇七

忙碌的20ｘｘ年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù)。

自ｘｘ年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20ｘｘ年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

三、改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了ｘｘ小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20ｘｘ年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,、7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20ｘｘ年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

ｘｘ年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善ｘｘ物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為ｘｘ*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部ｘｘ年工作計(jì)劃：

一,、針對20ｘｘ年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六、完成ｘｘ陽臺維修工作,。