總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

公司客服部門(mén)年終工作總結(jié)篇一

截止到20xx年11月28日,，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車(chē)位報(bào)名218戶,。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用微信,、短信發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容,，做好相關(guān)解釋工作,。

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍,，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍,，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

1,、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),；

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,；

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范,，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程,。

綜上所述,，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范

公司客服部門(mén)年終工作總結(jié)篇二

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié),。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮

2．定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營(yíng)銷手段收集,；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,；對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋,。

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2．預(yù)約回訪問(wèn)題

1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪

公司客服部門(mén)年終工作總結(jié)篇三

今年的客服部工作在公司

領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,，回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了,，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服部工作進(jìn)行相應(yīng)的

總結(jié),，通過(guò)客服部工作的

總結(jié)來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)

整理過(guò)后轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)便能夠調(diào)整接下來(lái)的營(yíng)銷

方案,，在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過(guò)程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求,。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作,，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際中的案例來(lái)為員工進(jìn)行培訓(xùn)無(wú)疑能讓他們有著更深的體會(huì),，即便是培訓(xùn)過(guò)后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作,，經(jīng)過(guò)多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說(shuō)幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力,。

讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ),，實(shí)際上客服部的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個(gè)過(guò)程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服部整體發(fā)展比較重要的,，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,，能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服,。

總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺(jué)進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足,，但由于我們客服部是一個(gè)整體才能夠在接下來(lái)的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無(wú)論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決,。

一年的工作結(jié)束了,，結(jié)合這一年來(lái)我客服部門(mén)做到了所有的工作，保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn),，在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,，我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的完善,，一切都是應(yīng)該非常的有秩序,，客服部門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié)其它部門(mén),，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo),，管理好內(nèi)部員工，對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,，保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn),，這是非常的關(guān)鍵，也對(duì)這一年工作總結(jié)一番：

做好日常溝通工作,，完善好各項(xiàng)指標(biāo),，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的。

在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,，對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計(jì)到位,，讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識(shí),，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的`規(guī)章制度，保證客服部門(mén)的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關(guān)鍵的,，一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)，有力量的機(jī)構(gòu),，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位,。

每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,，對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從，時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問(wèn)題，接收用戶的反饋,，明確各項(xiàng)規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,，減少工作失誤,，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力，定期對(duì)其做先關(guān)的考核,，看上很是簡(jiǎn)單,，實(shí)則是非常的有必要。

這一年的工作對(duì)客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉,，工作上面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團(tuán)結(jié)嗎,，這是可以克服的在，客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻(xiàn),，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好,。

工作不在朝夕,，對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這一年來(lái)部門(mén)也出現(xiàn)了這種情況,，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴(yán)格到位,。