總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

公司客服部門年終工作總結(jié)篇一

截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用微信,、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作,。

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年xx月xx日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍，成長為對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

1,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善；

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

綜上所述，20xx年,，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范

公司客服部門年終工作總結(jié)篇二

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,，將xx年年的工作總結(jié),。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%；到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營銷手段收集,；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,；對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪

公司客服部門年終工作總結(jié)篇三

今年的客服部工作在公司

領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,，回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了,，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服部工作進(jìn)行相應(yīng)的

總結(jié),，通過客服部工作的

總結(jié)來積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變,。

收集的信息,，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)

整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷

方案,，在攻堅(jiān)市場的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求,。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解,，結(jié)合實(shí)際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會(huì),，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服部的新成員,，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力,。

讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實(shí)際上客服部的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式,，因此在這個(gè)過程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服部整體發(fā)展比較重要的,，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,，能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服,。

總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足,，但由于我們客服部是一個(gè)整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決,。

一年的工作結(jié)束了,，結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn),，在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,，我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的完善,，一切都是應(yīng)該非常的有秩序,，客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié)其它部門,，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo),，管理好內(nèi)部員工，對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,，保證部門能夠做好這幾點(diǎn),，這是非常的關(guān)鍵，也對(duì)這一年工作總結(jié)一番：

做好日常溝通工作,，完善好各項(xiàng)指標(biāo),，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,，明確自己的職責(zé)所在,，客服工作是需要耐心的。

在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,，對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計(jì)到位,，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的`規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關(guān)鍵的,，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)，有力量的機(jī)構(gòu),，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位,。

每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,，對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從，時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋,，明確各項(xiàng)規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,，減少工作失誤,，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力，定期對(duì)其做先關(guān)的考核,，看上很是簡單,，實(shí)則是非常的有必要。

這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好,。

工作不在朝夕,，對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響，我想這些都是必然的,，我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位。