工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇一

1，熱情：客服首要是保持一個良好的,，積極的,，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客,，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的,，甚至是刁蠻的要求,，所以，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個好的心態(tài),，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候,，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來,，這個時候,，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以,，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質(zhì),。給顧客留下更好的印象,，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里,，我將努力在這方面提高。

2,，專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格,，功效,，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度,，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒,。有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”),，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3，技巧：在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時要直入主題,，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品),，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客,，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

4,，配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門,，有需要備注的要備注清楚(贈品啊,，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數(shù),。售前接待好,，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,，發(fā)漏件,，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評率,，動態(tài)評分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動,，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等,，或者海報,，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正,。

5,，展望：進入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨，但是,，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜,。首先，xxx重新拿回,，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動,，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品,，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜,，亂象叢生,，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求,。未來幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機遇,，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化，迎接未來,。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇二

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,，工作總結(jié)《淘寶客服工作總結(jié)范文》,。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的.開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進,。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇三

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么,。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會,。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊,。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝,。把握好老客戶，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

工作總結(jié)來說,，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務(wù)。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇四

淘寶客服就和實體店的員工類似,，有一個人來威顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號,、尺寸,、倉庫庫存、顏色,、容量等信息

作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。問候語,、顧客咨詢回答、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理,，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

人多時不用著急，一個一個回復(fù),，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等，人少時處理,。

問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇五

在做客服這段時間，顧客經(jīng)常問的有以下幾個問題：

1. 為什么這么便宜

2. 是包郵的嗎,？

3. 產(chǎn)品會不會有副作用

4. 產(chǎn)品能使用多長時間

5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品

6. 如果過敏怎么辦

7. 產(chǎn)品的使用步驟

針對以上問題,，都是按照公司給的網(wǎng)購擔(dān)心問題案例來回答的，也都還能應(yīng)付過來,，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強,。我相信只要認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，對產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù),。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他,，我們做活動已經(jīng)是最低價,，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他,，這樣顧客也會感覺到他占了便宜,。

顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實收貨地址避免出錯,。

還有就是一些查件的客戶,，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好,，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題,，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法,，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會因為這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們,。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇六

認真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時候，不會后悔,；也不會因為沒什么成績而感到羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護,；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí),；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

流程太復(fù)雜,，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費,，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17,；00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

淘寶客服工作總結(jié)50字 淘寶客服工作總結(jié)精辟簡短篇七

要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。

看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo),。

xx市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套,，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi),，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌（天安祥），誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100—600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告表格、維修事項,，并跟進處理,。

4、負責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核,。

5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7,、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8,、負責(zé)定期對接待員,、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,，并提出整改方案,。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作,。

1,、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；

2,、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄；

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量,，防止出現(xiàn)違規(guī),、違例情況，發(fā)生重大情況時,，第一時間向社區(qū)主任匯報,，并密切配合社區(qū)主任處理事情；

4,、每天收取投訴記錄表,、巡查報告表,、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,，認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理,。

5,、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管—理—員必須將繳費單分發(fā)到位,，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤,；繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況,，繳費截止日后,，督促下屬完成各項費

用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計,，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6,、制訂詳細的懲罰措施,，并通過考核、月底工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量評定等方式,，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員,、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計,，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任,。

7,、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn),，并就培訓(xùn)情況作出評估報告,，月底匯總上報社區(qū)主任。

8,、每周六下午三點主持客服大廳會議,，總結(jié)及布置工作,；并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃,。