光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇一

做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情，不是接下電話,，做做記錄就可以的,，而是需要對自己所做的工作有很多的了解，對客戶的要求得有明確的解決方案,，即使是沒有的,，也是能有一個好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客戶知道,，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的,，而是認真的去幫他解決問題的,，去給他處理事情的。這個是需要我們有很強烈的責任心和對工作的一個自覺性,，不然如果只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話,，那么也是沒有進步的。

這一年來,，我大大小小的電話接了數(shù)百個,，有些問題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決,，有些問題需要安排外勤人員,，我也是及時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴重,，需要我們客服人員從接聽開始,，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣,，或者需要得到領(lǐng)導的支持，才能夠做好,。這些工作也是讓我的心理素質(zhì)得到了很大的提高,，鍛煉了我的物業(yè)服務(wù)能力，一些客戶的問題比較嚴重,，有時候溝通也是語氣不友好,，但我都還是耐心的聽他們說，同時告訴自己,，這是工作,，并不是客戶對我個人有意見。漸漸這種電話接的多了,，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法,，當然最重要的也是要給客戶解決問題。

當在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題,，多么辛苦,，我都把工作去做到位，做好,，只有認真的去為客戶服務(wù),，不但是能提升自己的能力，同時也是給公司樹立一個好的形象,，讓自己的服務(wù)水平不斷的完善,。工作當中我也是體會到了細節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候,，我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點,，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好,。

在工作中,，我也有一些不足，但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進,，讓自己的工作能做得更好,，自己的能力能得到提升，在今后的工作中,，我要繼續(xù)做好工作,，同時也不斷的學習，提升自己,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇二

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)x戶,。辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗房x戶,，二次裝修已退押金x戶,。車位報名x戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%,。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率xx%,。我部門回訪xx份，回訪率xx%,，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主xx戶，未交x戶,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

1,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確；

2,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

3,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明,；

4、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,，依據(jù)國家、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇三

時光飛逝,，不知不覺20xx年已經(jīng)過去了,，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期,、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,，定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善。

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立物業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

一年來,，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

1,、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,。

2,、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù),，做到嚴謹有序。

3,、結(jié)合實際情況,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導分憂解難。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇四

時光如梭,，不知不覺中來到xx物業(yè)工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。以下是我今年的工作總結(jié),。

客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

對于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在xx物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。加強文檔的制作能力,，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答,。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很高興來到xx物業(yè)這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇五

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時,，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部分職員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目,。

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作,；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體職員積極獻計獻策,，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與?？?，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進取,，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇六

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,；

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。

在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,；

3,、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,！ 時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,；

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升！

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的.綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,；

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇七

一年的工作算不上忙碌,，但是在工作中,，我的收獲卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面,，更是有了大大的提升,。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。現(xiàn)在,，我對自己這一年的工作做好總結(jié),，希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結(jié)如下：

我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司,，在剛加入的時候,，作為一名客服，我的經(jīng)驗還非常淺薄,，雖然在領(lǐng)導們的培訓下學會了基礎(chǔ)的工作,，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。

在最初對自己的鑒定中,，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn),，對業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿意,。

但是在當時,，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升,。在作為前臺的時候,，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力,。在接到業(yè)主來電的時候,，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ),。

在不斷的學習和提升中,，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認識了一些常見的業(yè)主們,。越是去了解,，就越是熟練。現(xiàn)在看來,，這是一個越做越順手的工作,。偶爾，也會有新的業(yè)主來電,，但是作客服,，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們,。

在這一年的工作里,，我承認自己還有很多不足的地方,。盡管一直在提升自己，但是有提升,，也就是說明有不足,。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會仔細的對照前輩們的工作經(jīng)驗,，檢查自己的問題所在,，并及時的檢討和反省自己。當然,，也少不了和業(yè)主們的道歉,，但是業(yè)主們都非常的通情達理，在明白了緣由后,，也會大方的諒解,。

在一年的工作中，我通過自己的努力,，學會了如何在工作中做好,，如何去和業(yè)主們打交道,，但是僅僅如此,，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷,，我還要努力的提升自己。

作為前臺的客服,，我不僅僅要在接待中學好,，下一年,，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務(wù),！為公司貢獻出自己的一份力,！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇八

20xx年對于##公司物業(yè)部來說,，可以說是發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中,，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上，誠信做人,，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,，新年將至，回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，08年4月份，積極準備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

截止08年底,，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費、廣告費等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費目標,。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳,。

自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修,、保潔,，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。

保潔工作運行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條,，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇九

時光飛逝,，不知不覺已經(jīng)過去一年,，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對這一年的工作做一個總結(jié)。

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù),。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。

1、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益。

2,、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務(wù)，做到嚴謹有序,。

3,、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難,。

這一年來,，通過努力學習和不斷積累,，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇十

時光如梭,，不知不覺中來到xxxx工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在xxxx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于xxxxxx,，小部分屬于xxxx，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2,、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前xxxx公司與xxxx及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示,、物品放行條,、小型工程單、大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

3,、工作學習中拓展了我的才能,，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。記得xxxx會期間,，為了把工作做好，我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個xxxx中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、加強文檔的制作能力,，拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

6,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

7,、多與各位領(lǐng)導,、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到xxxx中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。讓我可以在工作中學習，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇十一

忙碌的20xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx管理條例》,、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的工作計劃是：

一,、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

四,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇十二

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，達到預(yù)期的工作目標,?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

1,、及時處理報修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,，用戶報修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%,，返修率為0，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時,，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。

2,、 熱情做好接待工作,，及時處理用戶投訴。

24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進行指責,，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊,，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評。

3,、加強入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后,，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié),，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4、嚴格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設(shè)備,、設(shè)施進行維護,、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用,。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況,，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證,。

5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析,，充分掌握了真實的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益,。

6,、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,，結(jié)合業(yè)主與中心的意見,，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn),。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7,、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

1,、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項商務(wù)接待工作,。

2、做好市局的堅強后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求,，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設(shè)施,，做好服務(wù)人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作,，在我公司員工的努力下,，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作,，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況,，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識,，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理,，目前，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個,，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位,，則總計辦理月卡為334個,。

4、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用,。

1、確保電梯正常運行,，大廈無消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2、加強清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

1,、規(guī)范工作流程,，順利通過 iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升。

2,、認真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,，設(shè)備房的標示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作,、粘貼標示牌達3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

培訓工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導的引導及支持

下,，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要,，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利,。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓,、各部門組織的各類培訓,、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,，培訓工作開展順利,，培訓人員取得一定的收益。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%,。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排,，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動,，員工受益非淺,，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面,、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績,，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標,，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇十三

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達xxxx余次,，接待報修xxx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次，公共報修xxx余次,；日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動，體現(xiàn)xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xxx元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)xxx多住戶,，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于x月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約xx戶，共計追繳費用約xxxx元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安，20xx年xx月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份,，返回xxx份，回收率為xx%,。

20xx飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃篇十四

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)xx戶,。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶,，二次裝修已退押金xx戶,。車位報名xx戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用*發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%,。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，業(yè)主投訴報修維修率xx%,。我部門回訪xx份，回訪率xx%,，工程維修滿意率xx%,。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%,，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。