總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇一

售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,，同時也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題,，客戶對產(chǎn)品不滿意,，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),，一般我們會采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,，而不是讓客戶失望。

在工作的時候我們也是輪班上崗,，可以說是24小時工作,，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案,，俗話說的好堵不如疏,，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,，讓客戶接受我們的,，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。

我們售后屬于維護(hù)客戶的心,，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐,，想要維護(hù)好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受,，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣,，但是我們都會耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩,，客戶的問題就是我們的問題,，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶,。

為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,，時刻牢記工作的重要性,，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升,，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題,，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,，做的好得到認(rèn)同才會有更多的客戶，因為公司看的遠(yuǎn)不計較一時得失,，總是長遠(yuǎn)的利益,，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。

在今后工作里,，我們部門的工作還會繼續(xù)改進(jìn),，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù),，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題,，總會第一時間做好工作安排，做好公司,，讓我們售后成為我們公司的一大特色,，同時在售后維護(hù)中，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,，當(dāng)然我也會努力工作,，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇二

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn).因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序,；更能在與各類人的交 流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高.

售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

（二）斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇三

1,、該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊做的不好,，可以對他們講解,，和他們協(xié)商，語氣很重要,。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

2,、在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下,。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來,，事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案,。

3、維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益,，一定要學(xué)會推卸責(zé)任,，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位,。

4,、在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒,，塞尺,，記號筆等~

5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。

2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想,，建議用其他材料,。

3，有一些驅(qū)動架設(shè)計的不夠完善,，減速機(jī)的螺栓無法緊固,，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題,。

4，h型清掃器的法蘭設(shè)計的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊,。

5,，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤,，這很容易被我們誤解,，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí),，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。缺乏工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高,，對整個皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識,，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實踐,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

客戶進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突,，要把客戶當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流,，面對電腦客戶也看不到我們的表情,，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了,。

當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為客戶處理問題時,，我們要思考如何更好的為客戶解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的客戶,，其中不乏有無理取鬧的,，對待客戶時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答客戶的問題,。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓客戶有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛槠髽I(yè)客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為客戶解決問題。

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話,。

對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之企業(yè)的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下客戶的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多,。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加企業(yè)的培訓(xùn),，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),?？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，企業(yè)對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇五

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,，遞上名片；二是對顧客要一視同仁,，不管是本的還是外的,，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完,，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不已讓顧客等待時,，應(yīng)禮貌請顧客稍候,，并安排人送上飲料，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

首先,，要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時,，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長時間,、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油,、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響、車載電修,，不要輕易動它,。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名,、址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號,、底盤號,、發(fā)動機(jī)號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息,；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期,；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng),，同時要給自己留出充分的回旋余。

估算維修費(fèi)用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。 在維修費(fèi)用估算時,，對于簡單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù),；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見,。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到,，并留有余,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨(dú)驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等），一定要克服煩躁心理,，耐心配合顧客進(jìn)行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意,，并及時做出相應(yīng)的處理,；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任,，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇六

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)，對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

三,、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心,、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇七

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇八

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過來的客服工作,，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5,、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的`服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊，此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

淘寶售后客服工作總結(jié)篇九

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃：

一是熟悉產(chǎn)品;

二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);

三是研究好客戶心理;

可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00,，個人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)而已。

雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,。

淘寶售后客服工作總結(jié)篇十

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

20xx年的天貓客服上半年工作過去了,，下面我將對自己半年來的工作做一下總結(jié)：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。