總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,,避免失誤,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇一
一、樹(shù)立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹(shù)立全局意識(shí)是首要問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象,,是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化”,限度的保護(hù)客戶利益,,提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求,。
二,、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化程度的不斷提高,,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),,作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,,獨(dú)立思考,,多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作
三,、屬于溝通工作,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候,,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,,面對(duì)船市的復(fù)蘇,,在這個(gè)背景下,,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,,是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,,二是完善的售后服務(wù),,及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。
在今后的工作中,,我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,使自己的工作更上一層樓。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇二
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,,走過(guò),,迎來(lái)新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),,我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開(kāi)展工作。下面,,請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職,。
二、**年工作總結(jié)
**8年,,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,,負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。
1,、在工作中,我以為客戶著想,,客戶方便的服務(wù)理念,,完成服務(wù)項(xiàng)目。
2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,,努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,完成較好的要求,。在一年的維護(hù)中,,處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)**項(xiàng)以上。在平時(shí),,與客戶交流,,探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護(hù)中,,學(xué)習(xí)研究,,逐步改善,,使用簡(jiǎn)單、易用,、實(shí)用的方法和軟件工具,,處理問(wèn)題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,,以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,,減少破壞程度和損失,恢復(fù)工作狀態(tài),。
3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,,協(xié)助房產(chǎn),,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑,。
4,、集團(tuán)軟件正版化上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,,與同事一起,,克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異,、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),除壞電腦或個(gè)別的外,,完成主要軟件安裝,。
5、小區(qū)智能化方面,,處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),,主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開(kāi)展,。在前輩帶領(lǐng)下,,掌握樓宇不能對(duì)講、不能開(kāi)鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝,、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。
三,、存在的問(wèn)題
1、對(duì)售后服務(wù)工作,,處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,在售后服務(wù)各項(xiàng)程序,、綜合處理,、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對(duì)售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量,建設(shè)性有待提高,。
2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,,客戶關(guān)系的把握,,優(yōu)化處理不足。
3,、集團(tuán)公司*月份的網(wǎng)絡(luò)布線,,在工程工藝水平上有欠缺,。
4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度,,下的功夫不夠,。
四、工作體會(huì)
在日常工作中,,心態(tài)很重要,尤其是對(duì)售后服務(wù)工作,。積極的思想,、平和的心態(tài),能促使工作進(jìn)步,,促進(jìn)工作順利,。
沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ),,就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn),工作就不會(huì)更上一層樓,。
在工作中,,要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析,,綜合判斷,,使平時(shí)工作更順利。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇三
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰,。可見(jiàn),,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3,、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任,。
4,、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5、外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6、工作態(tài)度良好,,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇四
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過(guò)去,。回顧這半年來(lái)的工作,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作,。
通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié),,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。
一,、售后初期
1、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,,卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),,這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車同往,。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨,。所以與客戶交流時(shí),,可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2,、現(xiàn)場(chǎng)交貨,,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,,是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),,同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,,以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。
二、售后中期
1,、對(duì)客戶的培訓(xùn),,新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。
2,、設(shè)備問(wèn)題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力量來(lái)解決,,確實(shí)有重大問(wèn)題的,,需要公司派人來(lái)解決的,可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),,注:根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),,比如:北京,上海,,廣州,,等地的消費(fèi)偏高),對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單,。
3,、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,須按照說(shuō)明書規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng),,并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三,、售后后期
不定期給客戶打電話,,詢問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
四,、下半年工作計(jì)劃
一)工作方針
樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2,、服務(wù)滿意率80%以上,。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上,。
4,、所有新設(shè)備交接后,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。
5,、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),,而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起,。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能,,做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,,以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中,對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,。
7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)客戶,。
三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,,歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2,、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,,出廠日期、編號(hào),、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。
3、及時(shí)跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,,質(zhì)量和服務(wù)狀況,。
4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。
5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇五
時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)_個(gè)月多了,。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一勝作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二勝作創(chuàng)新不夠,三勝作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更勝作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1,、作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。
2,、在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3、不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇六
不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1,、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無(wú)理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2,、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。
4、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一,,在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇七
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來(lái),我努力工作,,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí),。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。
還有出門在外,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇八
20xx年對(duì)于本人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,,一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,難舍之情溢于言表;二是來(lái)到了公司工作,,一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池團(tuán)隊(duì),,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
2個(gè)月來(lái),,覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況,,切合實(shí)際的安排,,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,,在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,,目的很簡(jiǎn)單,,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,,解決棘手的問(wèn)題,,維護(hù)公司的形象?;仡?0xx年,,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作,,興奮與激動(dòng)的同時(shí),,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,,在去與留的抉擇面前,,自己考慮了很久,,留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,做名小小的店長(zhǎng),,辦公室安逸和清閑的工作,,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開(kāi)家鄉(xiāng),一個(gè)新的工作環(huán)境,,很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練,。
二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從家鄉(xiāng)工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,,但是工作的對(duì)象,,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),,但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,,給予我了很多挑戰(zhàn),,同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三,、不斷進(jìn)步,,時(shí)刻更新,,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨(dú)立處理了,,這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇九
不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問(wèn)題,,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
2,、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。
4,、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一,在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽(tīng)顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問(wèn)題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無(wú)理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
2、 學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無(wú)理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。
4,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下下顧客的購(gòu)買心理,,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù),。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十一
做售后已經(jīng)半年了,,不知不覺(jué)間半年過(guò)去了,在工作中,,經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,,也認(rèn)識(shí)了很多良師益友,獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,,長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,,一些對(duì)人對(duì)事的道理,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
皮帶機(jī):
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,,煤礦,,港口,電廠等地,。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng):
1,,首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系,。
2,,安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),不許有偏差,,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3,,調(diào)滾筒支架中心距時(shí),先把滾筒裝在支架上,,以滾筒的中心調(diào)中心距,。
4,驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,,驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,,先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,平行度,,然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng),與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直,。
5,驅(qū)動(dòng)打表,,打四個(gè)面,,上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表,。
6,在空載的時(shí)候,,如果減速機(jī)安裝了逆止器,,必須把驅(qū)動(dòng)解體,單獨(dú)做空載,,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。
7,有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),,轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,,很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多,,電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8,,液偶里加油75%,,把液偶斜45度,可以看到油就達(dá)到了75%,。
9,,安裝中間架時(shí),中間架離中心線不許超過(guò)2mm,。
10,制動(dòng)器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,,油脂名稱25#變壓器油,。
11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,,過(guò)于太高就沒(méi)有作用了,。
12,空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí),。主要檢查驅(qū)動(dòng):溫度,,振動(dòng),噪聲,,漏油,。還有跑偏程度,機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,解決問(wèn)題。
在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得
1.有真誠(chéng)有朋友
俗話說(shuō)的好,,有朋可走天下,,無(wú)朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任,,好感,,朋友多了沒(méi)有走不通的路,沒(méi)有過(guò)不去的橋,,這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助,,有真誠(chéng)有朋友。
2,。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱,。安裝隊(duì)做的不好,可以對(duì)他們講解,,和他們協(xié)商,,語(yǔ)氣很重要,。做的好,沒(méi)毛病也要給他們挑毛病,,讓他們時(shí)刻都不能放松,,適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌拢滟潕拙洹?/p>
3,。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問(wèn)題,,在不懂的情況下。不懂也要裝懂,,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象,,不懂也不可以說(shuō)出來(lái),事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案,。
4.維護(hù)公司的利益?,F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜,出現(xiàn)問(wèn)題是必須的,,但如果牽扯到公司的利益,,一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任,盡可能的維護(hù)公司的利益,。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位,。
5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有:合尺,手電筒,,塞尺,,記號(hào)筆等~
1,頭部漏斗支座用的槽鋼太過(guò)于單薄,,長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形,,導(dǎo)致突然倒塌,從而刮傷皮帶,,甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。
2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,,假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里,,后果不堪設(shè)想,建議用其他材料,。
3,,有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善,減速機(jī)的螺栓無(wú)法緊固,,盡管在外面割一個(gè)口,,也沒(méi)有多大用處,安裝勞累不說(shuō)還顯得特看,,北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問(wèn)題,。
4,,h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理,不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,,刮板上坑坑洼洼的一片,,這讓我們售后很難做工作啊。
5,,當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候,,我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤,這很容易被我們誤解,,做出錯(cuò)誤的判斷,,有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí),,我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,,主要體現(xiàn)在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1,,缺乏工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn):半年來(lái)我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高,,對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí),但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知,,具體的做法還缺乏了解,,需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。
工作計(jì)劃
在以后的工作中,,我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方,,一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力,,加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,總之,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,發(fā)揚(yáng)好的,丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十二
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃??蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,,批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。 為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一,、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:萬(wàn)余元。毛利:萬(wàn)余元,,平均單車營(yíng)業(yè)額:xx元,。20xx年共進(jìn)廠輛,其中潤(rùn)保輛,。(具體數(shù)據(jù),,可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
二,、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,,新成員較多,制度不夠完善,,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,提高責(zé)任心、專業(yè)心,,加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,,心往一處想,,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì),、做精,,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:
(一),、客戶管理細(xì)化
1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),,找出我們的忠誠(chéng)客戶,,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,,增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
(二),、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間,。
(三),、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),,提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四),、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平,、公正、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,,才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2,、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十三
時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾
一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
1,、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3、不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰??梢?jiàn),,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方,,言行舉止得體,。工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十四
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,一直以來(lái),我努力工作,,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí)。
二,、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外,,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢,!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十五
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,,也懂得了很多,,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),,不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店,,在汽車售后任職,,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,,思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來(lái)的工作情況,,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識(shí)工作,,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn),,我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,,因此,,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,,往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,,充分認(rèn)識(shí)到,,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,,拖這個(gè)集體“后腿”,,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,,素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說(shuō),過(guò)去的一年,,是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,,必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),使我無(wú)論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,,就一定有回報(bào)”的深刻道理,。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,,工作取得進(jìn)展
回顧過(guò)去一年忙碌的工作,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,,也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致,、精心完成。
總之,汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,是一個(gè)鍛煉人的好地方,,我有幸伴隨它成長(zhǎng),,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,,也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,,在接待上,,還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,,改正缺點(diǎn),,加強(qiáng)鍛煉,,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn),。
淘寶售后客服工作總結(jié)篇十六
眾所周知,目前4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),,但我售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:
一、售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年售后的年終任務(wù)是萬(wàn),,截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的%,,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái),,車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,,鈑金:xx元,油漆:xx元),,我們的配件銷售額為xx元,,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,,已完成了全年配件任務(wù)的%,。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,,我們售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,,避免問(wèn)題由小變大,,造成更大的損失。故上半年我們售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),,并有節(jié)約。
三,、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,,其中管理人員為xx人,,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,,機(jī)修人員為xx人,,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,,我售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,,能更好的為公司服務(wù),。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作,,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),,他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),,甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),,向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),,讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是售后對(duì)外窗口,,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著售后部的形象,,所以我們必為售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
3.從營(yíng)銷策略上,,上半年售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),,讓這部分客戶始終跟著我們走,,真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,,進(jìn)而超越客戶期望值,。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,,做為售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理,,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),,及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,,降低成本,。
7.面對(duì)通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),,和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,,我們共同想辦法,、拿措施,解決問(wèn)題,,度過(guò)難關(guān),。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,售后部一定確保全年的工作任務(wù),,爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。