報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀,。那么報告應該怎么制定才合適呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

商場客服年終工作總結報告篇一

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來,，我認真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認真的回答，對于領導吩咐的工作,，我也是積極的去完成,，作為客服，我知道做好服務是非常重要的,，在工作的時候,，我都是面帶微笑，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達,，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過,，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談,，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情,。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習,，對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解,，但同時商家有些退出，也有新進來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員,，通過這種學習,，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解,，一些新的變化,，也是積極的適應，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的，這一年來,，我學了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進,，去認真完善,，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步,。也期待著來年有新的任務,，新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

商場客服年終工作總結報告篇二

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡_x張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共_人，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在20xx年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴_起完結率（質量類：_例，服務類：x例,，綜合類：_例,，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共_元,，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在_年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀_x人次,，公司平均違紀率x%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近_余次,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到_的品牌文化,，更能享受到_的服務文化。

商場客服年終工作總結報告篇三

轉瞬間,，已近年關,。回顧這一年的工作歷程,，在領導和同事的指導與幫助下,，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業(yè)務的管理員,。在這段時間里，我認真的履行崗位職責,，努力的結果,。

1、日常管理,，不僅要?！傲俊保,！百|”

每天的巡場除了保證次數(shù)外,，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生,、亮照到展員的工服,、紀律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行,，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負責人限期整改，以期真正做到“眼之所及,，心曠神怡”,。當然，日常管理也不僅限于店面管理,，我們更要走進店面,，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時與商戶負責人溝通,，把握商戶的思想動態(tài),，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領花不齊,，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強調，并邀請財務部專門開展過單據(jù)填收,。

2,、招商清費要“穩(wěn)、準,、狠”

鑒于各種原因,，負一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力,。但是我們在領導的支持和幫助下,，實時多渠道的搜集各品牌信息,，看準那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤,，變有意向為有想法,，直到最終確定進駐。由于老合同即將期滿,，新合同簽訂在即,，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會,，我們要利用好這個契機,，程度的解決空租問題。清費方面,，對于經(jīng)營確實有壓力的,，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時給予一定的支持,，平時經(jīng)常與商戶溝通,，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的

通過這一年的工作,，我已基本熟悉業(yè)務流程,，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了xx,。為此,，我會在今后的工作中更加嚴格的要求自己認真履行自己的職責，努力做好自己的本分

1,、要提高自身業(yè)務水平,，認真學習建材業(yè)務知識，多方面了解行業(yè)動態(tài),。經(jīng)常與商戶負責人溝通,，把握商戶的心理動

2,、要提高執(zhí)行力,，及時完成領導下達的各項任務并實時溝通、反饋,。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報,，并學習領悟。

3,、要有針對性的向老員工及主管學習一些業(yè)務技能,，如一些erp系統(tǒng)。

4,、要積極與各部門同事協(xié)調,、溝通,，相互學習、相互幫助,。新年新氣象,，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新氣象,。

商場客服年終工作總結報告篇四

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助xx經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

（1）服務整頓活動

xx月xx日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動,，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持,。%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用,。

（2）,、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%,。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效,、便捷,。同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。

（3）、員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步,。

商場客服年終工作總結報告篇五

記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,，越能使人感到充實,。”話是這么說的,，可來到全福元工作之后,，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,，倒在床上不想動了,，還真覺得累。

面對這一切,，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么,？每當一天的工作一天下來,，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃,，這時,，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,，并笑著逗我起來吃飯,，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動,。

是的,，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的,；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識,，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

生活就像一面鏡子,，當你對著它笑時,，它也會對著你笑,，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業(yè)績得到領導的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛,。愛，是我們共同的語言,！

面對新的機遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標--＂做行業(yè)中最好的營業(yè)員＂！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德,、極富誠心,、愛心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英,！這就要求我們堅持承諾是金,，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新,。我們知道一花獨放不是春,，百花齊放春滿園。

我們都是____優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,，只有這樣,，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康,、持久的發(fā)展壯大,，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長-員工），加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。

服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住____的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

1、在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）,，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

2,、20__年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議--第三方責任險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。

在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率*%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6,、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。

時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

總結20__年服務工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率,，在____率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到____的品牌文化,，更能享受到____的服務文化,。

商場客服年終工作總結報告篇六

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

主要從“內(nèi)強素質,、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年x月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員_人參加，合格x人,，持證率達_%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出_服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。

二、配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障

積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

三、以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋_服務內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國_品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務,，營造良好的服務氛圍,，_服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲,！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做,，你就是專家,；重復的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

商場客服年終工作總結報告篇七

一、適應市場需求升級改造,，整體經(jīng)營布局調整合理,，品牌結構日趨成熟，經(jīng)營成果喜人,。

二,、服裝商場全年計劃任務x萬，實際完成萬元,；毛利計劃x萬,，實際完成x萬元，費用,。

三,、今年新增收了新品費、廣告費,、裝修管理費和其他收入累計上繳純利x萬余元,。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署,，在多次大型促銷活動中,，我商場都能圍繞活動主題，積極配合,，以活動和節(jié)日促進銷售,。在新發(fā)周年店慶、集團店慶,、黃金周等重要促銷時段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,，最高日銷超百萬。配合商 廈的活動,，我們做了大量的準備工作,，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種,，靈活促銷,，保底扣點，力保雙贏,。

2,、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌,。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌x余個,，年銷售超百萬的專柜x余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時,，x總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究,、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積,，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家,，引進了xx,、xx等知名男裝品牌x余家，國際運動品牌x入駐我商場,；并引進了xx,、xx等國內(nèi)運動休閑品牌及xx、xx等中性休閑品牌x余家,，順利完成了今年升級改造任務,，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后,，男裝,、運動調整扣點，平均增長了x﹪--x﹪,。租金,、管理費、人員工資等增加純利潤x萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎,。

商場客服年終工作總結報告篇八

時間過得好快,，20xx年就這樣過去了，新的一年的工作又要開始了,，不僅有許多的想法,，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意,，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉變，進步了太多,，無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責任心上來看，我都或多或少的有所進步,，今年是我在這個崗位的第一年,，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了，我認為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,，我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結：

我于今年年初進入的我們商場,，這點我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液,，不負眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,，難免會有羞澀的感情在里面，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時候還會緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領導的信任,。我很高興我當時并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了,，早就辭職了。事實證明我不差！手機版很好的適應了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。

我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,，參加商場員工工作前的熱身,，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,，供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時準備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子,，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應手,，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后,，甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過,，多次對我表示贊賞,。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時間,，那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓,，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領導您的手中，我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻,。

商場客服年終工作總結報告篇九

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，一年來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

x月x日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,。

在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中,，x%的員工都很認可本次整頓活動,，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。

x%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用,。

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%，x部下降了x%,。

工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效,、便捷,。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,，調查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。

在工作中我們要注意自己的穿著,，作為商場客服,，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的,，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,，也會影響到商場的形象,，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一,，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,，為了練習微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之,，每天我都會認真努力工作,，對待可會友好說話委婉客氣，尊重客戶,，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感,，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務,，給可會滿意的服務,。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流,，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪,，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成,。一般都是與同事一起去拜訪,，做好兩手準備保證工作順利完成,。

在商場工作時，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排,，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作,，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間,，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量,。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力,，在工作是我努力學習,，自己學習銷售，研究工作的細節(jié),，對待客戶時總結過去的經(jīng)驗從新開始新的活動,，對于工作每天都要認真對待從不怠慢，用心去做事,，去學習,，通過觀察，學習不斷進步,，在工作中不斷成長,，學習無止境，想要做好客服需要學習的東西非常多,，多學多做多嘗試,。

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶,，工作的難度也就非常高,，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的20xx年已結束,，新的一年又將要開始,，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績,。

商場客服年終工作總結報告篇十

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調度,、車輛管理、綜合協(xié)調,、后勤保障,、對外宣傳等職能作用，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結如下,。

一、立足服務,，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。

二,、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄,，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告,；對部門每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結,；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄,、加班記錄表,、運轉班人員值班表；每月向財務部遞交常用民工工作記錄,；將各班組的工作臺賬,、記錄，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

三,、服務好來電來訪群眾

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理，較大問題及時向部長匯報,，待領導批示后,，馬上落實到相關部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

四、積極響應公司號召,，全力以赴完成各項臨時性任務

1,、在xx節(jié)，xx,，十八大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來,，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經(jīng)驗,，發(fā)揚優(yōu)點,，繼續(xù)前進。急而不躁,，怒而不形,，喜而不亢，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴，用一顆平常心,，寬容心,，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信,，無論前路多么崎嶇,，工作多么繁重，我都能以一貫之,，嚴格要求自己,，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量！

商場客服年終工作總結報告篇十一

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，一年來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

x月x日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他x位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。

xx%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用,。

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期x天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,，x部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效,、便捷。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平。

為了調查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。

商場客服年終工作總結報告篇十二

20xx年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領班交接班,、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過x次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡xxx余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人,，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）,，在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xx起完結率（質量類：xxx例,，服務類：x例，綜合類：xx例,，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共xx元，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近xx余次,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20xx年務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率,，在xx率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,，更能享受到xxx的服務文化。

商場客服年終工作總結報告篇十三

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調度、車輛管理,、綜合協(xié)調,、后勤保障,、對外宣傳等職能作用,，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結如下,。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定,，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范,。

草擬綜合性文件和等文字工作，負責會議記錄,，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交,、自查報告;對部門每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交,、學習記錄、加班記錄表,、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后,，馬上落實到相關部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

1.在xx節(jié),，xx，xx大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動,。

2.積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作,，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3.x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來,，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結,，發(fā)揚優(yōu)點,，繼續(xù)前進。急而不躁,，怒而不形,，喜而不亢，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴，用一顆平常心,，寬容心,，責任心來面對一切繁瑣工作,。

我相信,，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重,，我都能以一貫之,，嚴格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!