總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇一

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了，只會慢慢被同化,；你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈,。

后來，我開始調(diào)整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實行了績效考核,，考核過程中，盡管我充分的注意了公平,、透明,、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認知,、工作積極性和主動性,。第我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。

痛定思痛,，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇二

我于20xx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

1,、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2,、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年xx月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

4、自我工作開展階段

9月16日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇三

成為公司的售后辦事的技巧人員,，20xx年以來,，我盡力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對20xx年來的如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技巧永遠是容身之本。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高,，然則最基礎的也要知道,。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時很想回去,，然則想想又不甘愿,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技巧是重中之重,，先容身，在講成長,，可持續(xù)成長,。打扎實基建，能力建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技巧要想學好也不是那么的容易，很死板,，涉及的很普遍,，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊,，不光是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所利用在什么方面，是什么機器,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些弗成能一天可以或許學的會的,，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧。所以我什么都不是,，我便是一草根,，必要從新學習。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必弗成少的事,，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備,，因為客戶的心情不能肯定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓才能也要強,。在這個時候只能膽小如鼠的應付了，我一般只會說“請你寧神,，我會盡快幫你辦理問題的”,。

還有出門在外，說話也要當心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂嘴人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從本身會的入手，盡量的轉移到其余地方去,，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生狐疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的`話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人,，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的,，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件,，對象什么的。俗話說“勝利是為有籌備的人的”,。完成任務之后,，做一下總結，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來,，比如：我們機械所利用在什么機器上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后闡發(fā)出出故障的本來,，這個是對技巧的進步對照好的措施，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎要求,?？沟昧司痛竽懙目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程,，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇四

保險網(wǎng)點柜面工作是xxx作的前沿陣地,，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位,。對與打來電話咨詢的人們,，都禮貌接待，耐心解釋,，熱情服務,，讓她們真真切切感受到賓至如歸,。她就是**財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點柜面服務人員。

20xx年10月,，同志進入了**保險公司這個大家庭,，對與她來說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員,，她通過了解和熟悉工作環(huán)境,，明確了自己要做什么、該做什么,。她利用業(yè)余時間不斷充實自己的專業(yè)知識,，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智,，沒過多久,，她就從一個一無所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算,，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解,，不管是車險或非車險，她都能獨立完成,，應對自如,。

客戶來電時，的第一句話總是：“您好,！請問有什么可以幫到您,？”耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄,。比如客戶來電報車險,，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話,，出險時間,，出險地點，出險原因,，如果涉及有人員傷亡時,，建議客戶報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項,。同時做好人性化服務,，并對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶,。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調(diào)度,，由調(diào)度派工處理。每當有客戶咨詢服務時,，總是第一時間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關的工作人員,，做好客戶的解釋工作,。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題,，解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的,，要及時給予明確的答復和解決,，處理不了的要從速報告上級領導，不能互相推諉,。自今年3月她調(diào)到初級醫(yī)審崗后,，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調(diào)解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償,，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛,。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解，大大縮減了人傷案件處理周期,，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措,，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險理賠提速服務達標競賽中,，她還被評為“理賠提速突擊手”,。

保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細節(jié)上的疏漏,就會影響公司在群眾中的聲譽、形象和威信,對此她有著深刻的認識,。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規(guī)定,使用文明用語,規(guī)范服務態(tài)度,做到“客來有迎聲,、問有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進,、臉難看,、事難辦”的不良工作作風。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風,做到解釋細心,、耐心,、真情溫暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工,，就要敬業(yè),。”看似普通的一句話,，卻凸顯她的高尚情操,。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗,，就說暫時幫她先接會電話,，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭,，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事,，沒事,，這點兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要,?！背粤藘善⑺酒チ郑瑘猿止ぷ鹘Y束,，結果因為耽誤了治療,，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病,。

在這五年多來,，她能夠按照誠以待人，勤以工作,，實以做事,，嚴以律己的精神，認真履行工作職責,，始終保持旺盛的工作熱情,，努力加強自身建設，不斷提高服務質(zhì)量和服務效率,。在接待投訴時,，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒,，甚至破口大罵的情況,。這時總是保持冷靜，她認為客戶本不是針對客服人員的,，只是因為把客服人員當成了發(fā)泄對象而已,。因為理解客戶，才能真正去關心和幫助客戶,。她常常是安靜地,、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現(xiàn)對客戶的關注和尊重,，也是最恰當?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法,。當客戶把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,，心里的憤怒逐漸釋放,，就會希望得到同情、理解,、尊重和重視,，在這個時候，會投去關切的目光，為客戶送上一杯開水,，遞上一張紙巾,。就是這簡單的情感交流中，表達出無限真誠與溫暖,，理解與尊重,。當客戶關注問題的解決時，會很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您,，我很愿意幫您解決問題,！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰,，降低敵對情緒，甚至形成依賴感,。

堅持立足崗位,、踏實工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光,。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作,。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求,，禮儀規(guī)范,，熱情周到，規(guī)范作業(yè),，推行“三個一”服務：一杯水,、一個微笑、一聲問候,。工作日清日結,，日事日畢?！皼]有最好,，只有更好”，服務不單單要有意識,，還要有技術,。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客戶,。用真誠的服務,、真心的微笑、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意,。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇五

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾,，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務,，收集市場需求信息,，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

xx年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號，由一名機務員變成了一名話務員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績，并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務,，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累，終于在xx年3月份,，我成為一名 10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。