制定計劃前,，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇一

保險分公司自成立之日起,，始終把“服務第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經營戰(zhàn)略中，十分注重管理,、服務和業(yè)務三個方面的共贏,，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長,，總經理助理擔任執(zhí)行組長,，中層干部組成督察員，負責指導,、監(jiān)察,、考核、懲罰等工作,，隨時發(fā)現客戶服務工作存在的問題和漏洞,，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕,、中,、重”的處罰，確保服務通道更為順暢,，服務流程更為簡潔,，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務之中,，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴,，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序,。建立客戶服務工作手冊,，確定標準,，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言,、行為、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一,、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調,，建立快速服務機制,，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量,。通過標準化,、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理,，xxx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義,。

打造xxx的服務品牌就是打造xxx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平,，提高在##市場的品牌知名度,，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設,，不斷提高員工素質,。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓,。發(fā)動員工找出自身工作中的不足,，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進,。通過學習,、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識,、很強的服務能力,、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,，在全公司范圍內形成一個統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境,。

服務是xxx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略,、經營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度,，“服務效益”是我司經營戰(zhàn)略的一個新觀念,，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務,、深入細致的服務,、卓有成效的服務。

（一）優(yōu)化職場服務形象

1,、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗,，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢,、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務,。

2、設立客戶服務角,，擺放一些客戶可能需要的物品,，有止疼片、創(chuàng)可貼,，針線包,，讓客戶有家的感覺。

3,、制定職場行為準則,，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書,、端上一杯茶,、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1,、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念,，xxx客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務,；

2,、實行“一站式”服務，快速查勘,，及時理賠,，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款,，為廣大客戶提供全方位理賠服務,；

3、在工作中積極與客戶聯系,，主動替客戶著想,，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖,、不等,、不靠,，保證了較高的結案率；

4,、建立客戶回訪制度,，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責,，保單生效后,，通過電話、信函,、問卷等形式對客戶進行回訪,，如發(fā)現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復,。

5,、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示,、理財服務,、法律咨詢服務、免費送油服務,、免費提供節(jié)日,、生日、紀念日的問候和祝福等,。

通過一些列貼心細致的服務舉措,，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑,。

為xxx客戶提供專業(yè)優(yōu)質的全程服務,、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長,，但我們專業(yè),、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一,，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可,，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中,，我司將遵照##保監(jiān)局的領導和指示,，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識,，提升服務品質,，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇二

xx年,，我司客服部在總,、省公司客服部的科學有力指導下,，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎,、防風險,、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想,，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級,、服務升級”為目標,，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務,，在工作任務重,、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標,，對提升公司服務質量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F將xx年我部門工作情況匯報 xx年,，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，注重部門規(guī)范管理,，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能,，實現了客戶滿意,、領導認可、自身提高的預期目標,，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障,。

(一)、建章立制,，注重夯實工作基礎 xx年,，為進一步提高工作效率、提升服務技能,、規(guī)范業(yè)務處理,、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范

1,、建立了客戶服務工作日志,，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,，部門負責人要定期不定期進行總結梳理,、制定措施,、有效應對、防范風險,。

2,、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程,，對工作中出現的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總、講評,、反饋,，并作為考評的重要依據。

3,、嚴格按照總公司相關要求,，對客戶回訪、客戶投訴,、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善,。

4、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況,，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底,，建立了員工檔案,，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標,，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性,。

(二)防控風險、高度重視回訪工作 xx年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險,、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作,。

1,、在公司總經理室的高度重視、有力領導下,，我部對公司回訪工作中的重點,、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進,，并對出現的問題制定了整改措施,。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通,，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應,，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

3,、適時制定總,、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點,，提供客戶服務信息,，通報各類違規(guī)違紀現象。

4,、及時對回訪工作進行準確的分析,，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中,，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇三

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面,。

1,、主要從"內強素質、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查,，現場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結的同時，要不斷改進,，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

(二)配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做"好",、做"永久"、做到"深入人心",，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務，營造良好的服務氛圍,，國壽"1+n"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，"簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家",?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇四

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現在以下幾個方面。

1,、主要從"內強素質,、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度,，現場檢查，現場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行

上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和

監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做"好",、做"永久"、做到"深入人心",，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務，營造良好的服務氛圍,，國壽"1+n"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，"簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家",?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇五

時光飛逝，不知不覺中我在xxx保險公司工作,、學習已將近四個月的時間了,。這份工作對于我來說還是比較新鮮比較陌生的,，因為在這之前我從來就沒有接觸過這一方面的知識。有幸的是我遇到了很多關心下屬的領導,，經驗豐富,、認真負責的師傅，以及一群支持我,、關心我的同事,。

在這段時間里，我感悟頗多,，這是我的第一份工作,，我一直擔心自己不能很好的勝任這份工作,，但總體來說,，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔的工作，在各個方面也打下了良好的基礎,。接下來,，我就對這段時間的工作做如下的總結：

在剛進入公司的時候，曾經擔心不知該怎么與客戶溝通,，怎樣與同事共處,。因為我并不是一個很健談的人，我只對熟悉的人才能夠侃侃而談,，所以對于這一點我真是一點底也沒有,。剛開始我很是崇拜我的師傅，因為她很健談,，跟誰都能聊,，而且我覺得他認識所有的`人，只要是經常來公司的,，他們只要一進門她就能叫出他們的名字,，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方,。我開始仔細觀察,，并且在自己進行溝通的時候把平時觀察的心得一一實踐，取得了良好的進步的,。在于客戶溝通時不會什么話都講不出來,，不知如何下手。而同事們也對我很好,，在工作時,，他們知道我有很多的不懂，都會詳細的給我講解,，知道我弄懂為止;在閑暇時,，有什么活動都會叫上我,。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手,。

剛進公司的時候,，領導對我們進行了業(yè)務培訓，讓我們了解公司的產品,，教我們如何正確的認識公司的產品,，這對我以后的工作有了很大的幫助。在工作中,，我們經常會碰到來退保的客戶,，他們有的是不了解我們公司的產品，要么是當時業(yè)務員解釋的不清楚,，讓他們認為自己被騙了,。而在這期間，剛開始我做的并不是很好,，有時被客戶問的啞口無言,，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通,，一句同樣的話要怎樣講才能讓客戶有認同感,，真的要謝謝他們。而另一方面,，就要感謝領導當時給我們的培訓,，因為她的培訓在這中情況下我才能為客戶進行講解。我會先通過跟客戶聊天的形式,，來了解客戶是因為什么原因要退保,，如果她還在猶豫，我會從她的收益方面下手,，給她計算她在保單終了時是覺得不會吃虧的;如果她是鐵了心要退,，我還是會竭盡全能的講解，如果負責他單子的業(yè)務員還在公司,，我還會聯系業(yè)務員跟他進行溝通,，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的,。到目前,，雖然我已經可以很順利的跟客戶溝通，但是我還是存在許多的不足,，對于客戶提出的一些刁鉆的問題,，我還是不能很好的進行講解，需要通過詢問老師傅才行的,。所以,，我還需要在平時多補充知識,，讓自己變的更加的充實。

在柜面上我主要是負責團險的核保工作的,。這是一個很重要的環(huán)節(jié),，但是我對這方面一點也不了解，剛開始的我連這個企業(yè)是屬于幾類的也分不清楚,，我的老師就會很認真的給我講解,，而不是叫我自己看書，還教我方法說："如果你不能確定是到底是一類,，還是二類,，你可以把他做成二類，然后在主險上給他打折,，這樣就絕對不會錯了,。"雖然有了這個方法，但是我知道這是不夠的,，這個時候我就有點恨自己的社會經驗不夠豐富,，不能了解各個工種的具體情況,，為了擺脫這種境況,，我在平時有空的時候就會翻看那本職業(yè)類別的書，細細的揣摩當中的工種,，還是起到了很大的成效的,。有時，我會通過查看以前的保單,，看之前的老師是怎樣核保的來提高自己水平,。當然，在工作中我還是會出一點小的差錯,，而xx的老師也很好,、很負責，他會告訴我我錯在哪里,，然后指導我應該如何改正,。有一次，我到xx去學習,，老師還很詳細的給我講了一遍所有要注意的地方,，真的很感謝他們給我的幫助。

在做核保的工作的同時,，我還要做理賠的收報案工作,。一開始我認為這份工作是很簡單的，因為只要把醫(yī)院里的一整套資料收下來就好了,，其實不然,，做這份工作是需要細心的,，你要很仔細的檢查收的資料，看看細小的地方有沒有錯誤,，例如名字,，身份證的有效期限等。有的時候,，還會有一些死亡的案子,，剛開始的時候我根本就不知道應該收取哪些材料，我就會把人帶到理賠科去,，讓他們處理,，我在旁邊看、聽,，完事后,，我會把重要的記在本子上，有空的時候就會拿出來回顧一下,，確保自己不會忘記?，F在，我收案子已經不會出現什么大問題了,，但是為了以防萬一,，在我不是很確定的時候，我還是會去理賠科詢問一下這個材料是否是可用的,。

在做好本職工作的同時,，我當然還要幫助別的同事做一些事情。比如個險的收單,，說實話,，在之前我接觸的不是很多，但是在x姐離職之后,，工作人員變少了,，我自然就需要開始接觸，最近,，我也開始幫忙收單了,，但到目前為止，對于個險單子我也只是知道簡單的幾種類型,，對于什么情況下應該提供什么樣的資料,，還是有概念的，會查費率以及職業(yè)代碼,，看看填寫完不完整之外,，對于填寫字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會,。但是,，就像領導說的,，如果那哪一天負責則一塊的人請假了。難道這個工作就放著沒有人做了嗎?所以,，我還需要努力,，讓自己變成"全能"。

通過這一段時間的工作,，我逐漸認識到,，大家是一個團體，而不是你一個人在孤軍奮戰(zhàn),，大家要互相幫忙,，而不是只顧自己的事情就好了，關于這一點也是領導在給我們開會時反復重申的,。在工作中,，我一直嚴格要求自己，認真做好領導布置的每一項任務,。不懂的問題虛心向別人請教,，不斷的充實自己，現在的我難免出現一點差錯需要別人的指正,，但是前事之鑒,，后事之師，經歷了這些只會讓我更加的成熟,。但"路漫漫其修遠兮,，吾將上下而求索"，在未來的日子里,，我定會通過更多的渠道來鍛煉自己。多讀書,，多學習,，多求經驗來提高自己的，應有的貢獻,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇六

20xx年,，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下,，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎、防風險,、重效益,、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”,，以“管理升級,、服務升級”為目標,，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務,，在工作任務重,、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標,，對提升公司服務質量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F將20xx年我部門工作情況匯報如下：

20xx年,，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，注重部門規(guī)范管理,，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能,，實現了客戶滿意,、領導認可、自身提高的預期目標,，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障,。

20xx年，為進一步提高工作效率,、提升服務技能,、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1,、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映,、反饋;針對工作中暴露的問題,，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施,、有效應對,、防范風險。

2,、建立了客戶服務差錯考核制度,，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總,、講評、反饋，并作為考評的重要依據,。

3,、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度

及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4,、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求,，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底,，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責,，逐一明晰了人員獎懲指標,，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

20xx年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險,、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作,。

1,、在公司總經理室的高度重視、有力領導下,，我部對公司回訪工作中的重點,、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進,，并對出現的問題制定了整改措施,。

2、加強對問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進行協調溝通,，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展,。

3、適時制定總,、省公司的相關文件要求,，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息,，通報各類違規(guī)違紀現象,。

4、及時對回訪工作進行準確的分析,，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項工作中,，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上,，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠,、感動,、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來,，做好每項服務工作,，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象,。

20xx年我部在做好基礎工作的同時,，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3,。15消費者維權日”,、“6。16”國壽客戶節(jié),、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”,、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,，通過系列活動的開展,，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象,，增強公司的市場競爭力,。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓,，加強客服人員的學習能力,、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,，建立一支高素質的客服隊伍,，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度,。

2,、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會,，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求,，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正,，進一步提升服務水平,。為協助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研,，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇七

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前,，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了,，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時,，領導告知柜面人手已經嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦,。這是領導對我工作的肯定,，我也會再接再厲。當然,，這就要求我對工作也要更加的有責任心,，正所謂“在其位，謀其職,，盡其責”,，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己,。當然,，完無完人，回顧這4年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求,，較好的完成了自己的本職工作?，F將今年的工作情況總結如下：

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職,，日常的工作也都是按部就班,，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變,，月月變,，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務,，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作,，我們xx公司有325單,。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,，在市公司領導的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額,，領取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥,，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番,。這種,。種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,，已經超額完成了省公司布置的任務。

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力,，和同事關系融洽,，工作認真負責，效率高,，不恥下問,，不遲到，不早退,。在辦理業(yè)務時,，有耐心，態(tài)度和善,，微笑服務,。當然，在工作中我也存在著不足,，有時做事為求速率,，導致質量不高，還有點馬虎,，但是,，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足,。

我很喜歡,，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美，不讓領導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動,！

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇八

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財險,，感謝人保財險給我的機會,，感謝人保財險江門分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照,，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx年7月8日,，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門,，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到xx支公司。

在xx支公司7-10三個月在意外險部學習,。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務,。主要學習：承保,，保單錄入，理賠,，填寫保險單等一系列工作,。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解,，必須知道，必須清楚的東西,，因為這些工作的處理好壞,，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且,，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持,，也給了我很多去一線承保，查勘,，定損等學習的機會,。

轉眼間三個月過去了，xx年10月1日后,，我被安排到非車險部學習,，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,，各種內務工作的操作,，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保,，理賠等,。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且,，得到了很多去一線學習查勘,，定損，理賠,，承保等的學習機會,，讓我受益很多,，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時,，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了,。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務的方式,。

以前，我總以為自己對保險很了解,，很懂,，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵,。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易,，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力,，要有一顆敢于面對失敗挫折的心,，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半年的學習后,，我感覺我的頭腦更清晰了,，目標更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,，為人保,，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助,，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟,，更專業(yè)。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇九

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面,。

一,、主要從"內強素質、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查,，現場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習,，按照學習,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

一、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

二,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時，要不斷改進,，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

一、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

二,、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。

三,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇十

一年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協力，共同努力,，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列,。今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。為深入貫徹十六屆六中全會關于構建社會主義和諧社會的精神，進一步樹立和落實科學發(fā)展觀,、增強公司的核心競爭力,，積極落實“積極均衡，整合轉型,，創(chuàng)新超越”的工作方針,，今年以來，公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現在以下幾個方面,。

主要從“內強素質、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部制訂了吳忠分公司《柜面服務人員行為守則》、《吳忠分公司服務柜面例會制度》,，著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度,，現場檢查，現場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用?？蛻舴詹客ㄟ^開展崗位練兵活動及微笑拓展訓練,，以提高客服員工綜合素質，營造客戶服務部良好的工作氛圍為進一步提高我司服務窗口的客戶服務質量和內勤崗位技能,，更好的對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障,，牢固樹立客服員工愛崗敬業(yè)精神，客服部開展了以提高崗位實務操作技能和規(guī)范服務禮儀為主題的學習競賽活動,。通過此項活動的開展,，不僅提高了客服員工綜合素質,，也營造了客戶服務部良好的工作氛圍。年月,，客戶服務部開展了為期一周的“微笑服務”拓展訓練,。形式多樣的訓練方式，不僅激發(fā)了員工對于微笑服務理念的深刻理解,，也提升了客戶服務部的整體服務面貌,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

以客戶需求為導向,，差異化服務為原則,，以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合牽手活動”是總公司首次整合渠道,、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務活動,，根據總,、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃，公司具體負責組織實施,。年上半年以來，由公司客戶服務部牽頭,，公司內部各部門間相互配合協調,，順利舉辦了一系列的客戶服務活動，活動的開展,，以為客戶提供優(yōu)質的服務為根本,，在讓客戶滿意的同時,，充分利用活動創(chuàng)造銷售機會。以開展客戶服務活動為契機,，進一步強化公司服務品牌,，并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內容和服務項目,。,、“牽手和諧”（月日至月日）年月份以來，我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)[]號文件精神,，制訂了以“牽手中國人壽,，共建和諧生活”為主題的客戶服務活動實施方案，主要與客戶進行多層面,、多形式的溝通,，并面向所有客戶推出國壽“+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。公司成功開展了以“和諧生活·魅力女性”時尚講座活動,；以“履行服務承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活動,，借“三八婦女節(jié)”契機提升服務品質,、增強客戶忠誠度，借,?！跋M者權益日，進一步提升公司服務水平,，充分維護客戶權益,，樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象,，以健康為活動主題,，開展系列活動,，進一步鞏固與客戶的關系，挖掘客戶的購買潛力,。

公司認真組織,，周密布署，成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式,。整個慶典環(huán)節(jié)緊湊,，氣氛熱烈，得到了廣大客戶的好評,，為創(chuàng)造公司六月份業(yè)務銷售高峰,，達到增進客戶關系、提升公司品牌知名度,、鞏固和帶動業(yè)務增長的目標起到了很好的促進作用,，為實現我司“時間過半、任務過六”目標搭建了良好的業(yè)務發(fā)展平臺,。公司成功舉辦“關愛生命&,；健康全家”健康知識講座活動，為客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

,，

不斷創(chuàng)新服務內容積極做好vip俱樂部特約商家授權掛牌工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，區(qū)分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，我司在區(qū)分公司客戶服務部的指導下，積極配合開發(fā)特約商家,，做好vip俱樂部特約商戶授牌儀式,。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務。,，我司送賠款上門金額達,。萬，人數達人次,。公司積極開展客戶服務咨詢及義診活動,，努力提升公司品牌形象這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分,，是公司樹立國壽“+n”服務品牌,，推廣國壽的服務內容和服務項目的一項重要舉措，這將是吸引客戶,、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務,。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質,。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證,。為公司實現總體任務指標提供有力支持,，配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

三,、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“+n”服務內涵為貫徹落實總公司提出的“積極均衡,、整合轉型、創(chuàng)新超越”的整體工作方針,，進一步優(yōu)化我公司客戶服務柜面的服務流程,，不斷提高客戶服務效率，提升客戶服務水平,，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展,，實現公司跨越式發(fā)展，保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展,。為了進一步拓寬服務領域,，創(chuàng)新服務手段，提升公司的服務品質,，促進業(yè)務發(fā)展,，配合區(qū)分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。積極配合公司近期開展的“全面接觸,、全心服務”客戶大回訪活動,，保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。進一步加強柜面管理工作針對公司目前內外客戶沒有區(qū)分,，服務秩序混亂職能不清晰，交叉重疊，運行不順暢的現狀,，實行柜面內外分設,，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內柜面（內部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務員服務,；營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇十一

車險業(yè)務管理部按照既定的工作計劃與安排,，理賠工作主要圍繞業(yè)務培訓和強化管理等方面做了幾項重點工作,。

（一）加大了理賠業(yè)務的培訓力度，采取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進行了全方位的業(yè)務培訓,。一是針對詢報價工作中存在的問題,，組織了詢報價專項培訓，在規(guī)范詢報價工作的'基礎上對實際操作做了重點提示,，同時結合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經驗,；二是針對現場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結合總公司的《車險現場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實務規(guī)程》組織了《車險現場查勘操作規(guī)范與要點》專項視頻培訓,，總結和歸納了現場查勘的九個重要節(jié)點,、現場查勘的八項準備工作、現場查勘拍照的五要求和五步曲,，并對現場查勘記錄的規(guī)范撰寫,、常見事故現場的查勘要點、主要風險點的查勘要點和疑點案件特征及對策進行了詳細地講解,；三是結合總公司近期將推出的簡易賠案項目,，完成了《車險簡易賠案項目及實務操作簡介》轉培訓。

（二）加大了理賠內勤的輪訓力度,，采取“面對面,、一對一”的現場培訓方式，以系統(tǒng)操作,、單證收集,、簡易賠案理算、未決賠案清理等為培訓要點,，先后對秦皇島,、廊坊、唐山、滄州等機構的理賠內勤進行了較為全面和系統(tǒng)的培訓與指導,。本次輪訓將對規(guī)范操作,、提高質量和效率起到積極的促進作用。

（三）完成了“1000元以下車險賠案免現場查勘方案”的論證,，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽和服務水平,、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導致結案率指標的惡化,、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風險等四個角度做了分析和闡述,，得出了暫不宜推行此方案的結論，并對加強理賠服務,、改善服務水平提出了建設性的意見,。

（四）組織學習、探討了xx省分公司車險業(yè)務的管理經驗,。

各機構理賠客服中心存在的普遍問題集中體現為“責任心差,，執(zhí)行力弱”；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”,。

（一）責任心差,。概況地講，責任心差就是“三個缺乏”,，一是缺乏實事求是和一查到底的精神,，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神,，三是缺乏深入學習和鉆研理賠業(yè)務的精神,。表現在具體工作中就是：對事故現場沒有按照規(guī)范要求仔細查勘，更多的是流于形式,、走了過場,；對于可疑案件沒有深入調查和核實；對于現場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等,。對工作的不負責就是對自己的不負責,，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當前缺乏學習和鉆研業(yè)務的風氣,?！澳Ц咭怀撸栏咭徽伞?。如果我們的理賠業(yè)務,、理賠經驗做不到與時俱進，達不到“一丈”,，我們就無法有效地控制理賠風險,，就無法有效地遏制保險欺詐,。

（二）執(zhí)行力弱。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行,，有禁不止”，表現在具體工作中就是：規(guī)范培訓之后依然我行我素,，對省公司提出的工作要求臵若罔聞,。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發(fā)現問題后及時進行了研究,，并于xx月xx日給xx中支相關人員下發(fā)了郵件,，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明,。但時至今日,，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長期在系統(tǒng)滯留,。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務的正常管理，延緩了精細化理賠管理的進程,，不利于公司的長遠發(fā)展,；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風氣的蔓延,，將會加大日后整改工作的難度,。“開好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程,。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當前“人員新,、業(yè)務生,、經驗少、問題多”的現狀亟待加強管理和指導,。但省公司車險部當前“人員數量少,、日常事務工作多”的特點分散了管理精力，導致無法深入發(fā)現問題,，即使發(fā)現了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題,，從而影響了車險理賠工作的整體進程；同時,，管理力量的分散也導致了車險部本身執(zhí)行力的弱化,，突出表現為“既定計劃無法如期實施和完成”，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上,，沒有落實到手上、腳上（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強化理賠管理舉措,、建立查假打假獎勵機制等）,。長此以往，將不利于公司的長遠和健康發(fā)展,。

按照車險部確定的“以規(guī)范培訓為基礎,，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導,，以落實執(zhí)行為手段,，確保管理的效果、賠案的質量,、風險的管控,、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務的管理工作,。

（一）堅持業(yè)務培訓不放松,，全面加強車險業(yè)務規(guī)范操作的培訓。我們將有效利用工作之余的時間,，按照既定的培訓計劃,，以車險流程重點環(huán)節(jié)為目標，做好業(yè)務培訓工作,，為明年車險理賠的精細化管理打下堅實的基礎,。

（二）以業(yè)務標準化操作為核心，以提高理賠質量,、理賠效率和客戶滿意度為目標,，制定和完善車險理賠業(yè)務的獎懲管理體系，全面加強執(zhí)行力建設,，開好頭,、起好步，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙,。

（三）密切關注考核指標,，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間,，我們將密切關注總公司設定的考核指標,，全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化,，特別是加強未決賠案的清理力度,，確保結案率指標的最優(yōu)化。

（四）研究制定明年的管理思路,、工作計劃,。20xx年,，公司的車險業(yè)務面臨諸多的不確定因素，商業(yè)車險條款改革勢在必行,，對我們的理賠工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn),；同時，伴隨市場主體的日漸增多,，市場競爭將會進一步加劇,。我們將結合公司的實際，對標市場主體,，研究制定20xx年車險業(yè)務的管理思路和工作計劃,，形成“內部管理順暢、外部競爭有力”的良好態(tài)勢,，確保公司車險業(yè)務綜合競爭力的全面提升和步步為營,。

20xx年是車險運營部成立后運行的第一個完整年度，半年來,，客服中心圍繞“”發(fā)展思路,，從加強車險服務集約管理入手，?，F將中心上半年運營工作情況進行匯報,，不足之處請領導指正。

（一）電話受理情況：中心累計受理電話x通,，較20xx年同比增長x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%,；呼出電話x通,，日均受理電話x通（累計通數/累計天數）。

（二）報案受理情況：中心累計受理各類報案x件,，較去年同期增長x%,，其中車險x件，非車險x件,，車險接報案受理平均時效x秒/案,。

（三）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件x件，其中車險x件,，非車險x件,。注銷案件x件，重開案x件,。

（四）調度情況：中心累計調度任務數x個,，較去年同比增長60.71%。一級調度任務x個,，較去年同比增長256.68%,；二級調度任務x個,，較去年同比增長63.1%；一級調度及時率x%,，二級調度及時率x%,。

（五）投訴受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長20.69%,，其中400電話受理投訴x件,，總經理信箱投訴x件，網絡投訴x件,；有效投訴x,，其中400電話有效投訴x件，總經理

信箱有效投訴x件,，網絡有效投訴x件,。

（六）回訪情況：中心累計回訪量為x筆。其中投訴回訪x筆,；咨詢回訪x筆,；承保回訪x筆,；支付回訪x筆,，同比增長56、66%,，支付回訪成功率x%,，總客戶滿意度x%，較去年同期略有上升,。

客服中心自20xx年12月31日試運營來,，經過二年發(fā)展，已全面走上正軌,，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉,，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動了公司客服工作的開展,。一年來中心主要做了以下幾項重點工作,，并取得一定成效：

（一）夯實基礎，強化制度建設和內控管理,。

在20xx年基礎上,，20xx年我們在規(guī)范業(yè)務流程、內部管理,、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫,，已累計印發(fā)《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》、《車險夜間集中調度管理辦法（暫行）》,、《車險客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關制度,、辦法7個,，發(fā)放各類督導函、規(guī)范函,、系統(tǒng)流程改造函等函件x個,，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內、外部管理不足,，為中心工作的順利推進夯實了基礎,。

（二）完善中心服務功能，推動公司客服工作集約管理,。

1,、夜間調度集中

20xx年，為規(guī)范夜間調度管理,，提高工作效率,，解決分公司調度人力不足的實際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作,。據統(tǒng)計,，集中后為公司節(jié)約人力x人，經過半年運行,，夜間調度及時率較上收前有明顯改善,，達到99%以上。

2,、非車險接報案,、調度集中

20xx年1-6月中心成功實現了全國范圍內18家分公司非車險的接報案、調度大集中,，標志著涵蓋車險,、非車險接報案的全國性客戶服務中心初步建成。

3,、車險撤,、銷案件重開集中

20xx年11月中旬,，為加強車險補報案管理,，減少因已報案件被注銷、撤銷案件重報,，造成報案數據虛增的情況產生,，中心在信息資源部配合支持下，在現有撤,、銷案系統(tǒng)基礎上,，增加撤、銷案恢復功能,，并納入中心進行集中管理,，保證了補報案數據真實性,，準確性。

4,、客服短信集中發(fā)送

20xx年,，為合理利用公司短信平臺，提升服務水平,，經過多次系統(tǒng)改造,、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信,、結案短信,、續(xù)保短信、以及服務提醒短信的工作,。截止年末,，公司累計發(fā)送短信各類x萬余條，同比增長105.28%,。

（三）推動內部客服組織體系建設,，加強客戶服務監(jiān)督管理，提升公司整體服務水平,。

1,、加強數據分析管理，為中心運營管理提供有力的數據支撐,。20xx年以來,，除每月客服分析、投訴,、回訪,、非車險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務數據日報表,、客服工作質量監(jiān)督周報表,、中心質量指標監(jiān)控表“三表制度”，對中心運營數據及服務質量進行實時監(jiān)督,，保證問題能夠及時反饋,、糾正、解決,。

2,、加強分公司客戶服務監(jiān)督管理，保證公司服務質量穩(wěn)步提升,。

中心除內抓服務質量外,，對分公司服務監(jiān)督也毫不放松，20xx年主要監(jiān)督重點放在投訴處理效率,、二級調度效率,、雙代案件成功率,、手機使用率、夜間查勘調度,、工單處理時效,、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日,，中心已下累計發(fā)各類督導函x個,，分別涉及服務時效、行為規(guī)范,、客戶滿意度等多類問題督導,，及時指出、糾正分公司在服務中存在問題,，保證公司服務質量穩(wěn)定,。

3、完善客服體系建設,，推動公司客服工作開展

前期,，呼叫中心成立后，由于分公司無對應客服條線,，給公司客服工作推動帶來一定困難,，在分公司設立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責,，完善了公司客服體系,。

（四）做好內部培訓工作、抓好隊伍建設,。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構成,，要確保隊伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進,，隊伍建設非常重要,。因此，我們在工作中強調協作配合,，注重培訓,，并建立多項考核機制對人員進行管理，促進隊伍建設,。主要措施如下：

1,、上半年,，中心在培訓流程化,、制試化、課件庫的充實和規(guī)范上做了大量工作,，取得一定效果,。

（1）通過人員分流,，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率,。

（2）實行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次,，我司員工每2月考試一次，考試內容涉及法律法規(guī),、業(yè)務知識,、規(guī)范用語等方面，促進員工端正學習態(tài)度,，提升自我學習能力,。

（3）充實和規(guī)范課件庫，目前,，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個,，涉及報案、調度,、人傷知識,、核賠理算、承保,、承保理賠查詢,、條款、車險,、非車險產品等內容,，為中心培訓工作順利開展打下堅實基礎。

3,、關心員工成長,，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩(wěn)定性,。經過一年多來的團隊建設,，中心全員士氣高，協作較好,、整體工作效率較高,，向我們打造一支凝聚力強、業(yè)務技能高,、執(zhí)行力,、責任心強的學習型團隊目標又邁向堅實的一步。

（五）維護保險消費者權益,，加強投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》,、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件，加強了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求,，有效化解矛盾糾紛的目的,；同時，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程,，實時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控,，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤、服務質量回訪等服務全流程的閉環(huán)管理,，并由每月撰寫投訴分析,，有的放矢地改進服務質量。

此外,，公司除開通客戶投訴熱線,，還開通了總經理信息箱，建立了總經理接待日制度,，接待來訪人員,，聽取意見和建議，解答咨詢,、受理舉報投訴事宜,；同時，完善了外網的投訴功能,，建立與消費者的網上互動交流平臺,，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知,，公布投訴辦理流程和時限,，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進行綜合檢查。

（一）整體服務意識有待提升,，執(zhí)行力須強化,。

（二）中心新人較多，且有一定流動性,，培養(yǎng)期一般需要4-6個月,，坐席人員工作經驗不足，雖經過培訓,，但出錯率還是較高,，一次性處理問題能力還不高，業(yè)務知識和技能還需進一步提升,。

（三）中心管理人員管理經驗和專業(yè)技能不足,，需進一步加強培訓學習。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度,、管理水平參次不齊,，客戶工作推動有一定難度,。

保險公司客服的工作總結與計劃 保險公司客戶服務部工作總結篇十二

領導以及各位老師大家上午好，下面由我來做一個個人年終總結,。剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結甚是膚淺,，考慮問題的角度以及深度還遠遠不夠,，下面的匯報若有什么不妥之處，會后還希望領導和老師們多多批評指正,。

那么對于經代后援來說,，它的任務也是非常繁重的，但是就我個人而言,，由于年齡的問題,，還欠缺很多的經驗，所以我的工作任務相對來說還比較簡單,，主要有下面幾項內容：

1,、投保單的初審、登記,、交單

2,、保單的領取，發(fā)放登記

3,、報表,，包括各家代理公司本月截止到當天的數據報表、各渠道(各片區(qū)經理)本月截止到當天的數據報表,、每周各推展內勤截止到當天的數據報表,、每日數據匯總報表，次月做上月的月度匯總報表

4,、庫存管理,，主要是產品單證它的一個入庫和領取的登記

首先說一下個人成果：第一個方面就是初審工作，經過對投保單的認真仔細的審查之后,，確保無誤再交到運營進行掃描錄入,，減少后續(xù)問題的發(fā)生，(減少問題件)以便提高承保速度,。第二個方面是報表,，每天對總公司下發(fā)的報表做進一步的處理，統(tǒng)計,，以便于各家代理公司及時的了解自己的業(yè)務量,，對于各位老師來說就是能夠及時的了解自己的任務進度，做到心里有數,，通過對數據的分析,，為后續(xù)工作制定更好的計劃,。就我個人而言，我覺得工作成果對我來說就是工作收獲,，那最大的收獲就是學到了很多的知識,，積累了一定的經驗。

下面是工作不足：對于初審工作,，說實話開始的時候我覺得它就是個小case,， so easy 。但是經過一段時間的工作之后,，出現的一些問題,，比如證件號、銀行卡號填寫錯誤,，郵編錯誤等等,，讓我深刻的意識到，這不是一項簡單的工作,，因為往往越是覺得容易的工作就越容易馬虎,，而初審這項工作恰恰是需要認真、仔細,。單子多的時候,，我就用以著急，也就容易馬虎,，所以這一點是需要改正的,。另外一點就是還欠缺業(yè)務知識，業(yè)務水平還有待提高,。

首先,，繼續(xù)做好先前的工作，聽從領導的安排

第二,，努力做好自己的本職工作,，做好后援服務，和各位老師為國華為經代搭建一個更好的平臺

第三,，繼續(xù)努力的學習業(yè)務知識,，提高自己的業(yè)務水平，那我希望有機會的話能夠去聽一聽老師們的課程,，因為很多東西自己去看和通過老師講解,，在理解上是有一定的差距的。