時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇一

1,、今年我社區(qū)新增就業(yè)人數(shù)138人，且全部進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)錄入;現(xiàn)有38名失業(yè)人員進(jìn)行了求職登記,，均已經(jīng)過推薦實(shí)現(xiàn)了再就業(yè);

2、對勞動力市場網(wǎng)上的資料做到了及時(shí)更新,，對轄區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)了動態(tài)管理,。

3,、極走訪困難人員家庭,，了解他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人,，公益性崗位人員2人,，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè),，,。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊,。

4、積極聯(lián)系培訓(xùn)學(xué)校,，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓(xùn),，增強(qiáng)他們的再就業(yè)能力,，培訓(xùn)合格率100%,。

5,、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談?wù)衅笗?，在這次招聘會中有35人與用人單位簽訂了合同,，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作，招聘會的成功的舉行更近一步促進(jìn)了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作,。

6、我社區(qū)勞動保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè),，在大力的宣傳下和領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，我社區(qū)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動就業(yè)共5人,，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1,。

7、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張,，發(fā)布培訓(xùn)信息傳單共423張,，發(fā)布崗位信息367條，這樣不公擴(kuò)大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作,。

1,、及時(shí)發(fā)布退休人員年審信息，轄區(qū)退休人員年審工作進(jìn)展順利;對行動不便的老人采取上門通知,，電話通知,，鄰里相傳的方式，讓他們及時(shí)來參加認(rèn)證,。,，共年審?fù)诵萑藛T746。

2,、今年為4050人員享受社保補(bǔ)貼優(yōu)惠政策進(jìn)行認(rèn)定,，我社區(qū)共137人，全部認(rèn)真,，順利的完成工作,。

3、今年為新失業(yè)人員76人,，認(rèn)真辦理了領(lǐng)取失業(yè)金的各項(xiàng)工作,。

4、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人,，辦理新農(nóng)合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務(wù)雖取得了一定的成績,，形成了自身的工作特點(diǎn)，對照要求，我們還必須進(jìn)一步繼續(xù)解放思想,，克服困難,，認(rèn)真貫徹落實(shí)好各項(xiàng)勞動保障政策，切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)勞動保障工作建立工信息網(wǎng)和臺帳的規(guī)范管理制度,，拓寬就業(yè)渠道工作平臺基礎(chǔ)建設(shè)，努力打造群眾信任,，政府放心,，社會滿意的就業(yè)和勞動保障社區(qū)。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇二

7月至9月,，我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^世界觀價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心竭力去做到,。在挪移公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，一般話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會換位思量，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇三

在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，用心應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，xx年著重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階,。

2,、本著走出去，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，xx年4月份,，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇四

公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作,，以“服務(wù)公司,、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神,，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益,，取得了一些成績,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)管理

（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星

為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺,，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出,，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會,，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試,，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結(jié)合的方式,，評定出二級服務(wù)品牌2名,，一級服務(wù)品牌8名。同時(shí),，制作服務(wù)明星墻張貼各分店,，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采,。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期,。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福,。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手,，通過提煉出銷售技巧,、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式,，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后，表揚(yáng)銷售突出的專柜和個(gè)人,。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,，在樓層形成了學(xué),、比,、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級,，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗(yàn)和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。

（三）感恩回饋社會服務(wù)走進(jìn)社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù),，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點(diǎn),，通過推廣便民服務(wù)、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,。活動前期,，先后走訪柳機(jī),、柳工、柳微,、長虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層,、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū),。活動當(dāng)天,，不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品,，同時(shí)，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能,，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元,，新辦理會員卡37張,。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊(duì)進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度,、美譽(yù)度和影響力,，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng),。

（四）成立“家委會”購物團(tuán)隊(duì)拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績,，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討,，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū),，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺,，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用,，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑,。

二、會員管理

（一）新設(shè)會員“體驗(yàn)卡”豐富會員尊享禮

1,、為了讓顧客更好的“體驗(yàn)”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗(yàn)卡”,，對卡面進(jìn)行設(shè)計(jì),，撰寫體驗(yàn)卡用卡須知，添加五星百貨二維碼,。

2,、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給vip顧客更多選擇的空間,，通過分析和整合,，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列,、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧,，house2,，維星影院、千禧美社,、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前,，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店、天堂傘,、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費(fèi)辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作,。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)

1,、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約,，統(tǒng)一邀約的話術(shù),。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動,，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計(jì)，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,，帶動了銷售,。

2、在超級會員專享活動中,，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員,，參與五星堅(jiān)持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景，活動當(dāng)天,，推出了10項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一,、主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場,，實(shí)行服務(wù)無空白,；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買,，我們幫您送,！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門,，共計(jì)送出16樣的商品,，最遠(yuǎn)送至雒容；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用,；停車購物快捷服務(wù),，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車,；膳食中心預(yù)定免排隊(duì)服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷,。而“金絲帶”團(tuán)隊(duì)在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務(wù),，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象,。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊(duì)打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費(fèi)爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán),，柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾,。

（二）三店申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級單位

為申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級單位,，完善公司價(jià)格信用建設(shè)體系，提高員工價(jià)格信用意識,，規(guī)范價(jià)格信用秩序,。12月順利通過市物價(jià)局關(guān)于申報(bào)工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位,。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專項(xiàng)檢查共5次,，針對商品牌價(jià)、商品質(zhì)量,、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,。同時(shí)強(qiáng)化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益,。另外,，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補(bǔ)充管理規(guī)定,，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理,。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎,、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等,，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn),。客戶服務(wù)部制定了相關(guān)規(guī)定,，加強(qiáng)對員工的教育,，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項(xiàng)和常態(tài)化的檢查,，對異常情況及時(shí)反饋核查。12月,，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分，積分核算分值款600多元,。自20xx年6月部門成立以來,，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時(shí)對于價(jià)格進(jìn)行貨比三家,，同時(shí)另外開辟餐飲,、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價(jià)格提供,，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品,、積分兌換禮品,、積分卡制作等費(fèi)用共計(jì)55萬元,，占比預(yù)算費(fèi)用的70%，節(jié)省了23萬元,。

四,、團(tuán)購業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份,，完成毛利150萬的目標(biāo),。卡的銷售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元,。

部門成立半年以來，雖然取得了一些成績,，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng),。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面,，仍需要加強(qiáng),；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年,，作為公司客戶服務(wù)部,，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,，創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn),，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員,，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯,，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

一,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn),。

二、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

三,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多,，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

四、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

五,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí),，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇六

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自x,、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的'相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

一搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論詩司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁

20xx年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高x年入住率,。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3,、推行《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇七

對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程,，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,，前臺其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等,，來配合營銷部,、企劃部工作,。

嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以,、取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。

客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限,，對,、個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常、的熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致,，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出,、個(gè)客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,，給出指導(dǎo)意見,。另外,，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行,。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇八

1,。新員工的培訓(xùn)已完成,。

2。值日改為每天輪換,，值日表與值班表已做好,，大家都比較自覺。

3。中差評交由張曉宇負(fù)責(zé),，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決,。

4,。新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖,、設(shè)置秒殺都已熟悉

5,。迪佳商品價(jià)格已修改完畢。

6,。需要分裝的魚線,、餌料、珠珠等已基本完成,。

7,。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象

8。備注不及時(shí),，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對,。

9,。本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。

10,。海峽發(fā)帖不及時(shí),，已做出相應(yīng)的處罰。

11,。x月30號全體出游,，五一休假已安排好。

12,。本月生效中評5個(gè),，差評10個(gè)

13。四月份每人任務(wù)2萬,，目標(biāo)3萬,，均已超額完成任務(wù)。

14,。四月份總業(yè)績134755元,。

1。本月任務(wù)每人四萬,，目標(biāo)為五萬,。

2。海峽發(fā)帖數(shù)量增加,，標(biāo)題新穎,，有吸引力，增加流量

3,。員工考核7號進(jìn)行,。

4。把中差評放在首要位置,。

5,。帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。

5,。每周按時(shí)召開運(yùn)營部會議,，拿出好的營銷方案。

6,。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作,。

7。提升店鋪瀏覽量,，提升7月份業(yè)績,。

8。x月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

9,。對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí),。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇九

1,、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

2、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工,，增強(qiáng)企業(yè)對信息的管理能力。

3,、運(yùn)用客戶投訴處理技巧,，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境,。

4,、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度,，贏得客戶的信賴和支持,，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

5,、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率,、全方位的服務(wù),，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率,。

6,、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度,、忠誠度,。

考勤管理：

1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到,，不得遲到,、早退。

2,、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。

客服服務(wù)要求的管理：

1,、在為客戶服務(wù)時(shí),，謹(jǐn)記自己代表公司形象,，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止,，擔(dān)負(fù)建立,、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù),。

2,、隨時(shí)做好客戶意見記錄并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。

3,、上班時(shí)間保持電話震動或靜音狀態(tài),。

4、專業(yè)回答并解決客戶的問題,。

1,、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況,，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度,。

2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。

3,、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn),，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),。

4,、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步,。

5,、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計(jì)劃的制定,、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),。

1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,，對于辦公用品的消耗量也相對較大,，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。

2,、招聘,、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作,。

3,、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇十

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。

具體情況如下：

一、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3.員工按時(shí)上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件,，住戶投訴 69 件,，公共維修 752件,，居家維修 740件,，其它服務(wù) 626 件,，表揚(yáng) 23 件,。

5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡 380張,，非機(jī)動車 張,。

6.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì) 23盒,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交,，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來,，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00元,，維修費(fèi)5509.00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元，管理費(fèi)9178.00元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376.85元。到目前為止,，無一例漏報(bào),、錯報(bào),、錯錢的現(xiàn)象。

九,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會”活動,。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份,，總體對物業(yè)管理滿意度為 ,，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ,，維修滿意度為 ,。

經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個(gè)月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗,！“西苑物業(yè),，加油！??！”

西苑物業(yè)客服部

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇十一

每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄],，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡,，表述清晰用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿足率70%。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%,，回訪工作的滿足率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服月度工作總結(jié)匯報(bào) 客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃篇十二

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群）,，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone、ipad,、mac,、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì),、客服話術(shù)、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新,！

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題,，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個(gè)趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么,？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*,？不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來,；達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功,？