總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

xxx客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

20xx年6月,，由于工作的需要，我被調(diào)入xxx,，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。

剛到xxx,，首先要從最基本的114查開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在xxx的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個(gè)單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位,，全國23個(gè)省的省會(huì),、有哪些有名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲,，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),，有時(shí)候時(shí)間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績,，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到xxx平臺(tái),，對于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解xxx平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識(shí)的積累,，終于在20xx年3月份，我成為一名 xxx客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,，大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時(shí),，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

xxx作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂,。

在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切,、耐心體貼,、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中,，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng),。每次遇到這樣的客戶,，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),，我的心情也就會(huì)平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺(tái)割接中,，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解,；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

我做話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服,。誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號,，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

我于xx年加入人保財(cái)險(xiǎn)這個(gè)大家庭,，已是第5個(gè)年頭了,，在這不算短的時(shí)間里，我深感xx年是璧山支公司發(fā)展迅猛的一年,，支公司在經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各個(gè)部門的通力配合下，在全體員工的共同努力下,，全面完成了年度各項(xiàng)任務(wù),，作為璧山公司的一員，我引以為豪,，公司的發(fā)展壯大,，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的工作情況做一個(gè)簡要的回顧和總結(jié)：

我的xx年,，工作分為兩個(gè)階段,，上半年主要從事銷售部組訓(xùn)及代理人服務(wù)工作；下半年開始丁家營銷服務(wù)部的管理工作,。我所在部門銷售部全年任務(wù)指標(biāo)是1450萬,，截止到11月初，已經(jīng)完成全年任務(wù),，截止到12月31日,，我部共完成保費(fèi)收入約1800多萬，超任務(wù)指標(biāo)約25%,；xx年,，部門給我下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)是32萬，截止到12月31日,，我已完成保費(fèi)收入62萬（其中含摩托車17萬）,，排除摩托車新增業(yè)務(wù)按45萬計(jì)算，超出計(jì)劃指標(biāo)40%,，于xx年28萬同比增長60%；此外,，丁家營銷服務(wù)部實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)任務(wù)約417萬,，同比增長19%，在第三季度,、四季度皆完成了公司和部門下達(dá)的保費(fèi)計(jì)劃,。

下面是我的具體工作表現(xiàn)：

在思想上堅(jiān)定政治信念，堅(jiān)持政治理論的學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏,，定期撰寫思想?yún)R報(bào),，在黨組織有意識(shí)的培養(yǎng)和錘煉下，我于xx年6月9日光榮的成為了一名預(yù)備黨員,。這鞭策著我不斷學(xué)習(xí)科學(xué)理論知識(shí),，開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn),，以實(shí)際行動(dòng)踐行對自己理想的承諾,。

在工作中勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研,，積極要求進(jìn)步,。擔(dān)任組訓(xùn)一職，我深知做好晨會(huì)的重要意義,，為了能提高晨會(huì)質(zhì)量,、豐富晨會(huì)形式，我把學(xué)習(xí)放在頭等地位,，珍惜每次市公司組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，和同行探討，強(qiáng)組訓(xùn)技能,；利用一切時(shí)間加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)，比如閱讀大量營銷管理,、保險(xiǎn)知識(shí)類書籍,、聆聽專家講座、登錄保險(xiǎn)相關(guān)網(wǎng)站收集資料,、研究ppt制作等,；為了保證晨會(huì)組織過程流暢，表達(dá)準(zhǔn)確,，除了內(nèi)容上做足充分的準(zhǔn)備,，還要斟酌講義，不斷演練,，卡時(shí)間,，調(diào)整語速和表情等，每次晨會(huì)都經(jīng)過深思熟慮,、精心準(zhǔn)備,。同時(shí)，做好代理人服務(wù)工作,，幫助他們填單,，算保費(fèi),、業(yè)務(wù)講解、需求分析,、做客戶工作,，同他們建立了良好關(guān)系，也為我去丁家營銷部工作奠定了基礎(chǔ),。丁家營銷服務(wù)部掛牌營業(yè)后,，我全身心地投入到基層營銷工作中，‘萬事開頭難’營銷服務(wù)部作為公司的試點(diǎn),，沒有先前的經(jīng)驗(yàn)可借鑒,，在人員配備上也沒有到位（是指簽單人員在前期還沒有到位），我便獨(dú)自一人跑市場,、發(fā)傳單,、拜訪客戶、內(nèi)勤外勤兼職干,。

根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的習(xí)慣,，有時(shí)候很早就趕去，發(fā)完傳單后再趕回營銷部簽單,，遇到周末,，一天就跑幾個(gè)場鎮(zhèn)；有時(shí)剛到下班時(shí)間客戶才趕到,，我也沒有拒絕更沒有埋怨,，熱情周到的為客戶辦理好業(yè)務(wù)后，才伴著夜色拖著疲憊的身體回到家中,；同時(shí)還陪同代理人展業(yè),，驗(yàn)險(xiǎn)，協(xié)同填單,、送單,、做好客戶維系工作，在營銷員因矛盾產(chǎn)生情緒時(shí)積極溝通,，解決問題,，以提高營銷員的忠誠度，很多節(jié)假日,、周末也是加班加點(diǎn)為營銷員做好服務(wù),。丁家營銷服務(wù)部開業(yè)后，不到5個(gè)月的時(shí)間,，實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入200萬,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長35%，高效,、優(yōu)質(zhì)地完成上級下達(dá)的階段保費(fèi)任務(wù),。此外，還加強(qiáng)新人培養(yǎng)和營銷增員,，對新進(jìn)入營銷服務(wù)部的簽單人員進(jìn)行一對一的培訓(xùn),，通過在理論和操作上系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，該簽單人員已掌握了相關(guān)規(guī)定,，并能熟練簽單,；在日常業(yè)務(wù)上或私人生活圈中，我經(jīng)常和符合增員要求的人接觸,，挖掘準(zhǔn)增員對象,。在工作中這種敢于創(chuàng)新、敢打硬仗,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、吃苦耐勞的精神也得到了大家的認(rèn)同。

在生活中積極熱情,，全面發(fā)展,。我積極參與市分公司及支公司的各種活動(dòng)，在市分公司高峰會(huì)上舉行的辯論賽中,，我所在的團(tuán)隊(duì)在“價(jià)格策略和服務(wù)策略誰更優(yōu)先發(fā)展”這一辯題中,，以優(yōu)異成績獲得辯論賽團(tuán)體第一名；作為團(tuán)支部組織委員,，也積極組織團(tuán)員開展各項(xiàng)活動(dòng),，在xx年“五四青年節(jié)”，便聯(lián)誼活動(dòng)銅梁支公司一同組織參觀了邱少云紀(jì)念館,；作為工會(huì)委員,，從職工切身利益出發(fā)，構(gòu)思相關(guān)活動(dòng)方案,，在”職工車技比賽”活動(dòng)中,，我認(rèn)真策劃，制定規(guī)則,，確?；顒?dòng)實(shí)施。

在xx年的工作中,，我取得了一定的成績,，使自己的能力有了一些提高，但是還存在很多不足的地方：

1,、思想不夠解放,，做事不夠大膽。無論是組訓(xùn)工作還是營銷部管理工作,，步伐受到思想和眼界的局限,，凡事不敢大膽設(shè)想,，做事過于小心謹(jǐn)慎，習(xí)慣依賴經(jīng)驗(yàn)判斷,。

2,、不善于合理分配時(shí)間，以至于在繁瑣的事務(wù)中,，沒有抽出足夠的時(shí)間來加強(qiáng)學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的`修煉,。

3、管理經(jīng)驗(yàn)還不是很豐富,，管理的藝術(shù)性和技巧性還有待加強(qiáng)和改進(jìn),。由于管理時(shí)間不長，管理能力還有些欠缺,。希望以后領(lǐng)導(dǎo)能多多指出,，多多批評，使我能夠逐漸的完善自己的管理能力,，提高自己的工作水平,。

4、和各個(gè)部門之間,，同事之間的溝通不夠,，也希望能通過公司的各類活動(dòng)，增加交流的機(jī)會(huì),。

xx年是我公司求發(fā)展,、大跨越的一年，工作會(huì)更加的困難,，激烈的競爭會(huì)給我們帶來更大的壓力,，我們只有直面現(xiàn)實(shí)，化壓力為動(dòng)力,，以不斷的進(jìn)步換取更大的發(fā)展,，在新的一年我將具體從以下幾個(gè)方面著手：

1、增強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí),。工作中合理安排時(shí)間,，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,。

2,、注重團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局意識(shí)。積極工作,，正確面對困難和壓力,，主動(dòng)尋求解決途徑，加強(qiáng)營銷服務(wù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

3,、深入了解營銷人員的生活,、工作、學(xué)習(xí)情況,，從創(chuàng)新發(fā)展的角度來改變營銷人員的展業(yè)方式,，提高營銷人員的工作效率和忠誠度。

4,、加大部門營銷人員管理力度，保障部門業(yè)務(wù)穩(wěn)定有序發(fā)展,，爭取全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),。

5、提升門檻,，廣開渠道,，加大營銷人員招錄力度，本著寧缺勿爛,、擇優(yōu)錄用的原則去吸收社會(huì)上優(yōu)秀的人才加入到我們的營銷隊(duì)伍中來,。同時(shí)，加強(qiáng)部門人員的培訓(xùn)工作,。

最后,，相信在xx年我們會(huì)做的更好，璧山支公司的明天會(huì)更加輝煌燦爛,！

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五

勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

制定如下計(jì)劃：

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六

微笑服務(wù),，合諧發(fā)展 服務(wù)一聽到微笑這兩個(gè)字,，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢?我相信,，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實(shí),，微笑是世間最美的花朵,，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大,，以至于當(dāng)你面對它的時(shí)候,，你無法憤怒，無法吼叫,，無法責(zé)備,，更無法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,，而是一種情緒,，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí),、自然的流露。

我有一位同事入行三年,，連年被評為文明服務(wù)標(biāo)兵,，并且輕輕松松、自自然然,，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài),，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨,，善待每一位客戶,，認(rèn)真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容,，絕不是練出來的,，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲

觀失望的人,，一個(gè)憤世嫉俗的人,，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人,，又怎么能笑得出來?

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客,。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,，如果不是為了工作紀(jì)律,，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事,，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說,，大家也能猜得出來,，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動(dòng)了客戶,，更感染了周圍的同事們,，大家都說，只要進(jìn)了這個(gè)營業(yè)大廳就好象到了親人家里,。

一則印度諺語說：播種一種思想,，收獲一種行為。播種一種行為,，收獲一種習(xí)慣,。播種一種習(xí)慣，收獲一種品格,。播種一種品格,，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,，令人贊許的服務(wù)效率,，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西,，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮,，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感,，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,，樂觀助人的優(yōu)良品格,，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

有一首詩，據(jù)說在法國巴黎的商店,，飯店,、醫(yī)院、機(jī)場等許多地方都可以看到,，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧,，因?yàn)闆]有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里,，卻沒有存折把這筆財(cái)富支取出來一樣,。

因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子,。常常地想,，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑,。