總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么,,我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一
20__年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),它是一個(gè)終點(diǎn),,亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長,,讓我逐步成熟。臨近歲末,,總結(jié)我的__,反思這半年以來的工作,,讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。
一,、勤于思
二、敏于行
勤于思,,必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺,,在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,,而有些則是很簡單的小事,,那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),,話務(wù)員在這么努力著,我們也是,。作為新的單位,這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮譽(yù),,從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,,把我們的風(fēng)采,把我們的工作呈此刻大眾的面前,,使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。
三、樂于得
工作的半年是成長的半年,,這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解,、熟悉,,開始懂得什么叫職責(zé),開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識自我很多的不足,,總是不能多替別人著想,發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少,,身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,,而生活更是我最大的教師,,做一個(gè)有心人,,讓生活為我所用,。
我們總是在感慨時(shí)光流逝,,歲月無情,,時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足,,留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,悠然見南山”般的生活,,工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕覀兾ㄓ胁粩嗟靥岣?,健康地成長,,不懈地努力,,為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的,,為這個(gè)偉大的時(shí)代!
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二
xxx人民醫(yī)院手術(shù)室是一個(gè)充滿朝氣,、勇于拼搏,、樂于奉獻(xiàn)的集體,。伴隨著新住院大樓的茁壯成長,,我們又兢兢業(yè)業(yè)地走過了一年,。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨,,用自己的愛心、熱心,、誠心滿足每一位手術(shù)病人的需求,努力爭創(chuàng)“社會(huì)滿意,、病人滿意、自己滿意”,,把救死扶傷的工作作風(fēng)貫穿于護(hù)理工作的全過程,。在醫(yī)院和護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下,,在各科的密切配合支持下,,針對年初制定的目標(biāo)規(guī)劃,,全體醫(yī)護(hù)人員狠抓落實(shí),、認(rèn)真實(shí)施,、不懈努力,,圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),,取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收,。
一、打造科室文化,,樹立團(tuán)隊(duì)精神
積極響應(yīng)醫(yī)院“打造醫(yī)院文化,樹立團(tuán)隊(duì)精神”的號召,,科室堅(jiān)持每月組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度,、接受愛崗敬業(yè)等各種醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,,并有討論記錄。堅(jiān)持以病人為中心,,以質(zhì)量為核心的護(hù)理服務(wù)理念,,適應(yīng)衛(wèi)生改革,、社會(huì)發(fā)展的新形勢,,積極參加一切政治活動(dòng),,以服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨,,以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),全心全意為人民服務(wù),。積極參加各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng),,為人民多辦實(shí)事。組織“科技,、文化、衛(wèi)生”三下鄉(xiāng)活動(dòng),,為漢壽老百姓義診,、送醫(yī)送藥、體檢,、捐款等,,并有多人多次無償獻(xiàn)血,。愛心奉獻(xiàn)社會(huì),,為科室增光添彩,。
二,、以病人為中心,,爭創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在日常工作中,護(hù)理人員時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,,設(shè)身處地為病人著想,,做到凡事都來換位思考“假如我是病人”,。積極推行年初規(guī)劃的“一對一全程服務(wù)”,接待好每一個(gè)手術(shù)病人,,做好每一項(xiàng)工作,,關(guān)心每一個(gè)病人,,當(dāng)病人入手術(shù)室時(shí),,護(hù)士在手術(shù)室門口熱情迎接,自我介紹,,做好各項(xiàng)安撫工作,加強(qiáng)與病人溝通,,減少病人對陌生環(huán)境的恐懼,增強(qiáng)對手術(shù)治療的信心,。護(hù)士長經(jīng)常詢問同事的工作技術(shù),態(tài)度及病人的要求,,對病人提出的意見和建議都能予以重視,及時(shí)解決,。
三,、規(guī)范整體護(hù)理,,爭創(chuàng)一流管理
有好的管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提,,為了使管理更加規(guī)范化和專業(yè)化,我們堅(jiān)持做到周周有計(jì)劃,、月月有小結(jié)。建立健全服務(wù)目標(biāo),,自覺接受病入及社會(huì)的監(jiān)督。深入開展整體護(hù)理,,積極發(fā)揮責(zé)任護(hù)士的主觀能動(dòng)性,,特別加強(qiáng)術(shù)中關(guān)愛,、術(shù)后指導(dǎo),、護(hù)理措施的落實(shí)、對手術(shù)室護(hù)士的滿意度調(diào)查等工作,,從而大大增強(qiáng)了護(hù)士的工作責(zé)任心。我科為了使整體護(hù)理做得更加完善,,多次組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理的相關(guān)知識及人性化護(hù)理、循證護(hù)理,、舒適護(hù)理等新理論。
嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及護(hù)理操作規(guī)程,,無差錯(cuò)事故發(fā)生,。嚴(yán)格消毒、滅菌,、隔離措施的落實(shí),、管理和監(jiān)測,。狠抓了護(hù)理人員的無菌技術(shù)操作,,注射做到一人一針一管一巾一帶。嚴(yán)格了一次性醫(yī)療用品的管理,,一次性無菌注射器,、輸血,、輸液器等用后,,消毒,、毀形,、焚燒,一年手術(shù)切口感染率0.5%,。
四,、提高護(hù)士素質(zhì),、培養(yǎng)一流人才
社會(huì)不斷前進(jìn)和發(fā)展,,我們深刻體會(huì)到全面提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)是科室發(fā)展的重要環(huán)節(jié),。努力培養(yǎng)一支文化素質(zhì)高、職業(yè)道德好,、專業(yè)技術(shù)精的隊(duì)伍。
首先我們通過不間斷的學(xué)習(xí),,提高護(hù)理專業(yè)理論水平,做到每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,每季進(jìn)行操作考核和“三基”理論考試,不僅如此,,護(hù)理人員為了使自己的文化層次再上一臺階,在百忙之中積極報(bào)名參加各種自學(xué),、成人考試,從中使大家的思維方式,、文明禮貌、風(fēng)度氣質(zhì)等方面在潛移默化中都得到明顯提高,,在醫(yī)院組織的“七·一”匯演、“5·12”才藝表演和電腦打字比賽等活動(dòng)中均取得優(yōu)異成績,。朱清平護(hù)師被評為“縣優(yōu)秀護(hù)士”。我們相信,,只有不斷提高全體護(hù)士的文化素質(zhì),、職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù),,才能更好地服務(wù)于社會(huì),為社會(huì)做貢獻(xiàn),。
五、工作業(yè)績
我們完成了多臺大小手術(shù),,搶救多個(gè)危重病人,,配合心胸外科實(shí)施了肺葉切除術(shù),開展了腹腔鏡下卵巢腫瘤切除術(shù),、turp等新技術(shù)以及脊椎骨折rf內(nèi)固定等高難度手術(shù),。共接待了五批眼科專家到我科做白內(nèi)障人工晶體植入術(shù),均得到了他們的一致好評,。隨著護(hù)理?xiàng)l件,,護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,,我科取得了“雙贏”的佳績,。科室經(jīng)濟(jì)收入名列前茅,,護(hù)理質(zhì)量管理多次獲得全院第一,。
成績尤如金秋累累的碩果,雖然美滿,但都已悄悄落下,在品味成功的同時(shí),,我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足:在管理意識上還要大膽創(chuàng)新,持之以恒;在人性化護(hù)理方面,,手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面,,仍有少數(shù)同志意識淡漠,。
在論文撰寫,、護(hù)理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足,。病人的需要是我們服務(wù)的范圍,病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),,病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的,。我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí),,使服務(wù)更情感化和人性化,為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺階而不懈努力,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三
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話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【一】
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我叫xx,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。
7月至9月,,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌?,人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【二】
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),班長說我的“您好”的“好”字說的不正確,,后來我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時(shí),,我心情好是開心。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事,,都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
三,、調(diào)整心態(tài),,加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,,真誠服務(wù),,真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
四、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。
五,、及時(shí)總結(jié),不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,,不斷改正,,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補(bǔ)短,,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件,。
六、提高主動(dòng)服務(wù)意識,,主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。
最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,,加油!
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【三】
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了,,在20xx年里,,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,,使我對我的工作越來越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺得可以了,,不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
2018年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【四】
知道是最后一天工作了,,可能是太興奮了,,昨晚一夜沒睡,知道今天早上7點(diǎn)才感覺到困了,,十點(diǎn)半起床,,早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了,,我可不想回家之后還有東西擱著,。
工作結(jié)束了,這22天給我的感覺很漫長,覺得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好,。客戶的態(tài)度也都很好,,好多人都會(huì)說謝謝,其實(shí)自己也蠻高興的,。偶爾還會(huì)有一些蠻不講理的,,想要預(yù)約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,有時(shí)候也可以理解,,114都打了十幾次了還預(yù)約不到,,是我也會(huì)生氣。想一想他們也很固執(zhí),,看病比較重要,,拖太久也不好,可他們非要約某個(gè)醫(yī)生看,,幫他們約其他醫(yī)生還不肯,,還鬧脾氣,“不管什么時(shí)候都可以,,一個(gè)月以后,,一年以后,只要幫我約到就可以了”,。這種客戶很難“對付”,,說話都是氣沖沖的,,還好他們只是生氣不會(huì)罵人。我倒是遇到過一個(gè)罵臟話的,,不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時(shí),,聽不清名字,糾結(jié)了好久就叫我去接了,。那個(gè)人對我說:“剛才那個(gè)人是不是耳聾的,我說的是人民的民,,她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道:可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽累了,,然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話,,想到了計(jì)算機(jī)有個(gè)學(xué)長普通話也是廣東口音的。
第一個(gè)星期感覺還蠻新鮮的,,后來的日子都很無聊,因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個(gè)星期空調(diào)壞了,熱的呀,,都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時(shí)候還是很熱,,我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天,,自己也知道了很多病看什么科,。也遇到了很多很少見的姓氏,比如上官,、歐陽,諸葛,,這些姓氏在電視上都見過,,可是姓專的就第一次見識了,,名字也很獨(dú)特,,叫專葡萄,,估計(jì)她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字,就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個(gè)人叫帥雄鷹的,性別是女,,這個(gè)我估計(jì)是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯(cuò),,他叫“陳得救”,,我心想這個(gè)名字夠“霸氣”,,突然又想到有個(gè)醫(yī)生叫“王旦”,這個(gè)醫(yī)生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級別的醫(yī)生,,我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月,,還有的人呢說不知道出生年月,,要把身份證號碼報(bào)給我。
第二個(gè)星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,,我以為自己做的很不好,后來感覺自己比好多人都要好,,至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務(wù)員這個(gè)工作,,我想自己以后不會(huì)再做了,不討厭,也不喜歡,。在暑期實(shí)踐還沒開始之前,我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的,。或許是我愚鈍,,在114的22天,我并沒有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系,。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì)選擇留校了,說實(shí)話沒學(xué)到對自己專業(yè)有幫助的東西,。
這期間遇到了些問題,,也得到了很好的解決,我總結(jié)下大概的吧,。剛開始處理的都不太好,,比如電腦卡了,預(yù)約失敗,,幫客戶查詢的班次不存在等等,,我都會(huì)感到很愧疚,。預(yù)約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,,幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此,,我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”,,他們都很開心啊。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)很卡,,提交預(yù)約信息要好幾秒,,那我會(huì)和客戶說“很抱歉,您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,,可是我覺得講一下讓他們理解下,,不然他們會(huì)覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車,、動(dòng)車班次的有時(shí)候沒有直達(dá)的車,,那我會(huì)去查汽車班次,查到了他們也會(huì)很開心,,就算汽車的也沒有他們也會(huì)說謝謝的,。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,,醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,,不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn),,浪費(fèi)話費(fèi)誒!
預(yù)約附二醫(yī)的也很多,,我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號網(wǎng)預(yù)約的,,我自己試過可以的,。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院,,然后選擇自己要預(yù)約的科室,。選擇醫(yī)生的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,,這些都不需要管,,黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,,不能進(jìn)行預(yù)約了。點(diǎn)擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時(shí)間,。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點(diǎn)擊,,還可以看到該醫(yī)生的具體信息,擅長哪方面的就診,,這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時(shí)間后就要填寫就診信息了,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【五】
這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識,,也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高,。
回顧這忙碌的一年,有付出,、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一,、上半年以張總提出的“整、學(xué),、變,、升”四字方針為引導(dǎo),,無論是科室工作和個(gè)人工作,,都在發(fā)生著變化。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長,,剛開始毫無頭緒,無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過向科長和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程,。
二、下半年的`工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來主義”。而且,,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。
其次,,班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,,確定博客主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,也在王主任的提醒下,,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。再就是,作為一名通訊員,,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,,使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。
以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,,計(jì)劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度,,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,,推薦給主編,,充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨,,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會(huì)越來越好,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【六】
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),,并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),,話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,,特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù),。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細(xì)心、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里,她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。
熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,,但對于訴求人,我們首先做到真誠熱情,,不厭其煩地聽取來電人提出的問題,想方設(shè)法地為其找到答案,,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案,。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,,也碰到了一些不如意的事情,,有煩惱,,有誤會(huì),已經(jīng)都過去了,,一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,,是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,,也是我們最開心的時(shí)候,。有一次,,當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,,接聽好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心
從事話務(wù)工作,,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,,富有技巧的語言溝通能力,,以及相對全面的業(yè)務(wù)知識,。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,,所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),,往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,,導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,,我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來的工作中盡量注意,,也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,有效緩解來電人的情緒,,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。
細(xì)心
這半年來,從接到群眾反映的各色各樣的問題中,,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽者,,我們能做到的就是以熱心、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,,盡量詳細(xì)的記錄工單,,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門和市民溝通的橋梁,,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問題,。在回訪過程中,聽到市民的感謝,,我們會(huì)覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求,,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語言組織的語無倫次,,忘記問這問那的緊張,,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,,熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,自己覺得得到了很好的鍛煉,,也在不斷地進(jìn)步,,不斷地增加知識,不斷地更新自己的記憶,。
齊心
話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,,很多時(shí)候需要互幫互助,。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),,往往就會(huì)避免一場口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽電話,勢必會(huì)影響自己的話務(wù)量,,但她們從來沒有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。
中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,,我們要做的是1+12,。工作是開始,,也是結(jié)束,一加一是否大于二,,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情,。
奮斗
當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒,,說來輕松,真正要做到,,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情,。同時(shí),,話務(wù)員的知識面也急需拓寬,而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,只要是訴求人打過來的電話,,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答,。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,拓寬知識面,掌握行之有效的溝通技巧,,提高語言表達(dá)能力,,熟悉業(yè)務(wù)流程,,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【七】
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào),。
通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
再次,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索,。
在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。
在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評,。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。
被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。
于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝。
這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前,,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度工作總結(jié),。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,謀其職,,盡其責(zé)",一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的.工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年xx評選省級文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會(huì),。然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),,于是乎,,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時(shí)候,還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六
作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的.技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記,;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。
心態(tài)也是非常重要的,,有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,。但是,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,,這力量是鋼,比鐵還硬,,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解,;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝,;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七
下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況,,總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),,客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收××電話費(fèi)等,。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在××年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在××年的日常工作中,,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八
下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。
一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等,。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在某某年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在某某年的日常工作中,,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo),。
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長,;有人說青春是一首自編的歌,,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。xxxx網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的xxx說:“青春是一個(gè)火種,,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生,。”
10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,,是化解各種復(fù)雜矛盾,,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),,一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度,,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),收集市場需求信息,,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,,它不僅是差異化服務(wù)平臺,更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,,在這一年多的`磨練中,,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹xx電信10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月,,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號,,由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,,對于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,,然而新鮮過后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號,,首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,,這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項(xiàng)工作中算是較低的,,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,同一個(gè)單位,,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,,全國23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,,主任給我的要求是十天上崗,,在她滿心期盼的背后,,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,,為了不辜負(fù)大家對我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,,寫累了就在微機(jī)是敲,,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,,為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了,,眼睛酸痛流,、模糊,,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,,并順利上崗,。
由于原來114和10000號用的是兩個(gè)不同的平臺,,所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),,新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),,了解10000號平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,,終于在20xx年3月份,我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,,聽到用戶誠心的謝謝時(shí),,莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),,決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),,決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,,在平時(shí)的工作中,,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來,,繼續(xù)面對新的客戶,,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。