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最新話務(wù)員個人工作總結(jié)(模板9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-13 03:27:04
最新話務(wù)員個人工作總結(jié)(模板9篇)
時間:2023-10-13 03:27:04     小編:筆舞

總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么,,我們該怎么寫總結(jié)呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一

20__年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點,它是一個終點,亦是一個起點;它承載著我的成長,,讓我逐步成熟,。臨近歲末,總結(jié)我的__,,反思這半年以來的工作,,讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

一,、勤于思

二,、敏于行

勤于思,必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,,在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,,而有些則是很簡單的小事,,那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,,這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),,話務(wù)員在這么努力著,我們也是,。作為新的單位,,這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮譽,從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,,我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,,把我們的風(fēng)采,把我們的工作呈此刻大眾的面前,,使這個單位為更多的人認(rèn)同,、肯定。

三,、樂于得

工作的半年是成長的半年,,這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解、熟悉,,開始懂得什么叫職責(zé),,開始學(xué)會擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識自我很多的不足,,總是不能多替別人著想,,發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,,而生活更是我最大的教師,,做一個有心人,讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝,,歲月無情,時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足,,留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗,。學(xué)生時代向往的是“采菊東籬下,,悠然見南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望,,我們唯有不斷地提高,健康地成長,,不懈地努力,,為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,,為這個偉大的時代!

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二

xxx人民醫(yī)院手術(shù)室是一個充滿朝氣、勇于拼搏,、樂于奉獻(xiàn)的集體,。伴隨著新住院大樓的茁壯成長,我們又兢兢業(yè)業(yè)地走過了一年,。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨,,用自己的愛心、熱心,、誠心滿足每一位手術(shù)病人的需求,,努力爭創(chuàng)“社會滿意、病人滿意,、自己滿意”,,把救死扶傷的工作作風(fēng)貫穿于護理工作的全過程。在醫(yī)院和護理部領(lǐng)導(dǎo)下,,在各科的密切配合支持下,,針對年初制定的目標(biāo)規(guī)劃,全體醫(yī)護人員狠抓落實,、認(rèn)真實施,、不懈努力,圓滿地完成了各項任務(wù),,取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收,。

一,、打造科室文化,樹立團隊精神

積極響應(yīng)醫(yī)院“打造醫(yī)院文化,,樹立團隊精神”的號召,,科室堅持每月組織醫(yī)護人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院各項規(guī)章制度,、接受愛崗敬業(yè)等各種醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,并有討論記錄,。堅持以病人為中心,,以質(zhì)量為核心的護理服務(wù)理念,適應(yīng)衛(wèi)生改革,、社會發(fā)展的新形勢,,積極參加一切政治活動,以服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會為宗旨,,以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),,全心全意為人民服務(wù)。積極參加各項社會公益活動,,為人民多辦實事,。組織“科技、文化,、衛(wèi)生”三下鄉(xiāng)活動,,為漢壽老百姓義診、送醫(yī)送藥,、體檢,、捐款等,并有多人多次無償獻(xiàn)血,。愛心奉獻(xiàn)社會,,為科室增光添彩。

二,、以病人為中心,,爭創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日常工作中,護理人員時刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,,設(shè)身處地為病人著想,,做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。積極推行年初規(guī)劃的“一對一全程服務(wù)”,,接待好每一個手術(shù)病人,,做好每一項工作,關(guān)心每一個病人,,當(dāng)病人入手術(shù)室時,,護士在手術(shù)室門口熱情迎接,,自我介紹,做好各項安撫工作,,加強與病人溝通,,減少病人對陌生環(huán)境的恐懼,增強對手術(shù)治療的信心,。護士長經(jīng)常詢問同事的工作技術(shù),,態(tài)度及病人的要求,對病人提出的意見和建議都能予以重視,,及時解決,。

三、規(guī)范整體護理,,爭創(chuàng)一流管理

有好的管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提,,為了使管理更加規(guī)范化和專業(yè)化,我們堅持做到周周有計劃,、月月有小結(jié),。建立健全服務(wù)目標(biāo),自覺接受病入及社會的監(jiān)督,。深入開展整體護理,,積極發(fā)揮責(zé)任護士的主觀能動性,特別加強術(shù)中關(guān)愛,、術(shù)后指導(dǎo),、護理措施的落實、對手術(shù)室護士的滿意度調(diào)查等工作,,從而大大增強了護士的工作責(zé)任心,。我科為了使整體護理做得更加完善,多次組織全體護士學(xué)習(xí)有關(guān)整體護理的相關(guān)知識及人性化護理,、循證護理,、舒適護理等新理論。

嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及護理操作規(guī)程,,無差錯事故發(fā)生,。嚴(yán)格消毒、滅菌,、隔離措施的落實,、管理和監(jiān)測。狠抓了護理人員的無菌技術(shù)操作,,注射做到一人一針一管一巾一帶,。嚴(yán)格了一次性醫(yī)療用品的管理,一次性無菌注射器、輸血,、輸液器等用后,,消毒、毀形,、焚燒,,一年手術(shù)切口感染率0.5%。

四,、提高護士素質(zhì),、培養(yǎng)一流人才

社會不斷前進(jìn)和發(fā)展,我們深刻體會到全面提高護理人員綜合素質(zhì)是科室發(fā)展的重要環(huán)節(jié),。努力培養(yǎng)一支文化素質(zhì)高,、職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)精的隊伍,。

首先我們通過不間斷的學(xué)習(xí),,提高護理專業(yè)理論水平,,做到每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,每季進(jìn)行操作考核和“三基”理論考試,不僅如此,,護理人員為了使自己的文化層次再上一臺階,,在百忙之中積極報名參加各種自學(xué)、成人考試,,從中使大家的思維方式,、文明禮貌、風(fēng)度氣質(zhì)等方面在潛移默化中都得到明顯提高,,在醫(yī)院組織的“七·一”匯演,、“5·12”才藝表演和電腦打字比賽等活動中均取得優(yōu)異成績。朱清平護師被評為“縣優(yōu)秀護士”,。我們相信,,只有不斷提高全體護士的文化素質(zhì)、職業(yè)道德,、專業(yè)技術(shù),,才能更好地服務(wù)于社會,為社會做貢獻(xiàn),。

五,、工作業(yè)績

我們完成了多臺大小手術(shù),搶救多個危重病人,,配合心胸外科實施了肺葉切除術(shù),,開展了腹腔鏡下卵巢腫瘤切除術(shù)、turp等新技術(shù)以及脊椎骨折rf內(nèi)固定等高難度手術(shù),。共接待了五批眼科專家到我科做白內(nèi)障人工晶體植入術(shù),,均得到了他們的一致好評,。隨著護理條件,護理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,,我科取得了“雙贏”的佳績,。科室經(jīng)濟收入名列前茅,,護理質(zhì)量管理多次獲得全院第一,。

成績尤如金秋累累的碩果,雖然美滿,但都已悄悄落下,在品味成功的同時,,我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足:在管理意識上還要大膽創(chuàng)新,,持之以恒;在人性化護理方面,手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面,,仍有少數(shù)同志意識淡漠,。

在論文撰寫、護理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度,、病人滿意度上還明顯不足,。病人的需要是我們服務(wù)的范圍,病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),,病人的感動是我們追求的目標(biāo),,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗,、刻苦學(xué)習(xí),,使服務(wù)更情感化和人性化,為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺階而不懈努力,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇三

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文如下,,更多詳細(xì)范文請關(guān)注本站。

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【一】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!我叫xx,,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考,,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【二】

有人說時間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:

在剛進(jìn)公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。 那時,班長說我的“您好”的“好”字說的不正確,,后來我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時,,我心情好是開心,。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它,??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個星期終于我們新來的幾位同事,,都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

三,、調(diào)整心態(tài),加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

四,、注重細(xì)節(jié),加強溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

五,、及時總結(jié),不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,,不斷改正,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗,,加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補短,,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件,。

六,、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,,積極參加各項活動。

最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,,加油!

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【三】

有人說時間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,,在20xx年里,,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:

在剛進(jìn)公司那時,,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,,使我對我的工作越來越有信心。

可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,,不會有問題了,。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會從小事學(xué)起,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

2018年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實,,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:

一,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機地結(jié)合起來,,理清工作思路,提高辦事效率,,增強工作實效,。

二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,,做得更好!

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【四】

知道是最后一天工作了,,可能是太興奮了,昨晚一夜沒睡,,知道今天早上7點才感覺到困了,,十點半起床,早飯也沒吃,。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了,,我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結(jié)束了,,這22天給我的感覺很漫長,,覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好??蛻舻膽B(tài)度也都很好,,好多人都會說謝謝,其實自己也蠻高興的,。偶爾還會有一些蠻不講理的,,想要預(yù)約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,有時候也可以理解,,114都打了十幾次了還預(yù)約不到,,是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí),看病比較重要,,拖太久也不好,,可他們非要約某個醫(yī)生看,幫他們約其他醫(yī)生還不肯,,還鬧脾氣,,“不管什么時候都可以,一個月以后,,一年以后,,只要幫我約到就可以了”,。這種客戶很難“對付”,,說話都是氣沖沖的,還好他們只是生氣不會罵人,。我倒是遇到過一個罵臟話的,,不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時,,聽不清名字,,糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個人對我說:“剛才那個人是不是耳聾的,,我說的是人民的民,,她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道:可能是耳機戴久了耳機聽累了,,然后他“哦”了一聲表示贊同,。有好幾次接到幾個廣東人的電話,想到了計算機有個學(xué)長普通話也是廣東口音的,。

第一個星期感覺還蠻新鮮的,,后來的日子都很無聊,因為電話不是一直有的,。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了,,熱的呀,都沒心情了,。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱,,我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天,,自己也知道了很多病看什么科,。也遇到了很多很少見的姓氏,比如上官,、歐陽,,諸葛,這些姓氏在電視上都見過,可是姓專的就第一次見識了,,名字也很獨特,,叫專葡萄,估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字,,就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個人叫帥雄鷹的,性別是女,,這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩,。有個人的名字差點害我出錯,他叫“陳得救”,,我心想這個名字夠“霸氣”,,突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”,這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生,,我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦),。有些人不記得自己的出生年月,還有的人呢說不知道出生年月,,要把身份證號碼報給我,。

第二個星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,我以為自己做的很不好,,后來感覺自己比好多人都要好,,至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務(wù)員這個工作,,我想自己以后不會再做了,,不討厭,也不喜歡,。在暑期實踐還沒開始之前,,我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的?;蛟S是我愚鈍,,在114的22天,我并沒有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系,。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了,,說實話沒學(xué)到對自己專業(yè)有幫助的東西。

這期間遇到了些問題,,也得到了很好的解決,,我總結(jié)下大概的吧。剛開始處理的都不太好,,比如電腦卡了,,預(yù)約失敗,,幫客戶查詢的班次不存在等等,我都會感到很愧疚,。預(yù)約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,,幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此,我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”,,他們都很開心啊,。有時候網(wǎng)絡(luò)很卡,提交預(yù)約信息要好幾秒,,那我會和客戶說“很抱歉,,您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,可是我覺得講一下讓他們理解下,,不然他們會覺得自己辦事效率低下,。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達(dá)的車,,那我會去查汽車班次,,查到了他們也會很開心,就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的,。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,有時候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,,醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,,不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn),浪費話費誒!

預(yù)約附二醫(yī)的也很多,,我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預(yù)約的,,我自己試過可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院,,然后選擇自己要預(yù)約的科室,。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,這些都不需要管,,黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,,不能進(jìn)行預(yù)約了。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間,。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點擊,,還可以看到該醫(yī)生的具體信息,擅長哪方面的就診,,這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的,。選好時間后就要填寫就診信息了。

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【五】

這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識,,也積累了一些工作經(jīng)驗,,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年,,有付出、有收獲,,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:

一,、上半年以張總提出的“整、學(xué),、變,、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,,都在發(fā)生著變化,。首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長,,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問題時,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,,通過向科長和同事排解的方式,,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設(shè)計,、博客管理及每月的旅客座談會,,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二,、下半年的`工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),,讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,在個人工作方面,,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,,還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通能力強、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時間多學(xué)點,總想依賴別人,,有點“拿來主義”,。而且,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語,時刻注意服務(wù)態(tài)度,。

其次,,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識此重要性后,,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,,以工作中的點滴為主,,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,,發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項目的多樣化,。再就是,作為一名通訊員,,近幾個月有點懶,,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),,有些好人好事未能及時寫成稿件,,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步,計劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,,不流于形式,,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,,推薦給主編,充實我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項活動,,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨,,我會用我的實際行動,,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【六】

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,,經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后,,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,,均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,,對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),,并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),,話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),,從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運行已經(jīng)有六個月了,這六個月來的順利運行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。在這六個月里,,她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,,但對于訴求人,,我們首先做到真誠熱情,不厭其煩地聽取來電人提出的問題,,想方設(shè)法地為其找到答案,,往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,,掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,,有煩惱,,有誤會,已經(jīng)都過去了,,一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,是同事間的愉快相處,。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候,,也是我們最開心的時候。有一次,,當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊,,是我們市民的福氣”時我為自己感動了,也更堅定了立足當(dāng)下,,當(dāng)好一名話務(wù)員,,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,,接聽好每一個電話,,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價值,。

耐心

從事話務(wù)工作,,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語言溝通能力,,以及相對全面的業(yè)務(wù)知識,。就我個人而言,原本并不是一個耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時,,往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,,導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,,無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,,我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,,并且在后來的工作中盡量注意,也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話,,有效緩解來電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心

這半年來,,從接到群眾反映的各色各樣的問題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,,作為一個聆聽者,,我們能做到的就是以熱心、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個電話,,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點,,作為政府部門和市民溝通的橋梁,,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問題,。在回訪過程中,,聽到市民的感謝,我們會覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求,,我們也會耐心和細(xì)心地解釋,讓其理解,。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖,,語言組織的語無倫次,忘記問這問那的緊張,,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,,詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時間里,自己覺得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,,不斷地增加知識,,不斷地更新自己的記憶。

齊心

話務(wù)員不是個體,,而是一個群體,,很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時,,其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,,往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話,,勢必會影響自己的話務(wù)量,但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調(diào)侃,,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。

中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,,她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,我們要做的是1+12,。工作是開始,,也是結(jié)束,一加一是否大于二,,我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點,,我們的工作充滿了激情,。

奮斗

當(dāng)然了,工作時間尚短,,經(jīng)驗尚在不斷積累之中,,工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒,說來輕松,,真正要做到,,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情,。同時,,話務(wù)員的知識面也急需拓寬,而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象,,只要是訴求人打過來的電話,,內(nèi)容有實際意義的,我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中,,我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,拓寬知識面,,掌握行之有效的溝通技巧,,提高語言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【七】

剛踏上話務(wù)員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,。可以說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,,想要有所改變,,于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報。

通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點:

首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,,有時因為客戶的表述能力不強,,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,,要有12分的細(xì)心,。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時間長了,,自然就能講出那種語境。

第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強自身的學(xué)習(xí),。

第六,,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點,。

最后,,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點,,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇四

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員,,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,,著急不得,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。

在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評,。

做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。

被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。

這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個時間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價之寶,。我想想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇五

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,,但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度工作總結(jié),。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,,我也會再接再厲,。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,,謀其職,盡其責(zé)",,一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的.工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年xx評選省級文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá),,人們視覺感官強烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單,。一接到這個同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會。然后,,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),,于是乎,,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時間,,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來,,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,,但是,,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇六

作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的.技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,,熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去。

俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。

心態(tài)也是非常重要的,,有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,。但是,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

團結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量,這力量是鐵,,這力量是鋼,比鐵還硬,,比鋼還強……團結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝,;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇七

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況,,總結(jié)今年的各項工作,。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,,免費更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時,客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收××電話費等,。

另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),,重點加強潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度,,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在××年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營銷體系,,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價值,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇八

下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項工作,。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡,免費更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時,,客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等,。

另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在某某年里以客戶價值為尺度,,從加強投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在某某年的日常工作中,,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo),。

20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇九

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,,不成曲調(diào)卻真實自然,。xxxx網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的xxx說:“青春是一個火種,要全力釋放它的光和熱,,照亮整個人生,。”

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,,是化解各種復(fù)雜矛盾,,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,,增強客戶忠誠度,,保持市場存量,;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),,收集市場需求信息,,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺,,更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,,在這一年多的`磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,,也親眼目睹xx電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,,由于工作的需要,,我被調(diào)入10000號,由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員,,成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,對于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,然而新鮮過后,,的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,,一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng),。剛到10000號,首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,,這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,,同一個單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,,隸屬于哪個單位,,全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背,。由于當(dāng)時人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,,在她滿心期盼的背后,,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會有動力,,為了不辜負(fù)大家對我的希望,,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,,讀累了就寫,,寫累了就在微機是敲,把那些特殊的編碼單獨記下來,,為了將所學(xué)的東西記牢,,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,,眼睛酸痛流,、模糊,就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),,新咨詢,,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,,了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,,我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,,莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,,我都努力做到這一點,,讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務(wù)到位,,并且時刻保持良好的心態(tài),,決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,,在平時的工作中,,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分鐘,,深呼吸幾下,,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,,繼續(xù)面對新的客戶,,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。

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