欧美成人永久免费_欧美日本五月天_A级毛片免看在线_国产69无码,亚洲无线观看,精品人妻少妇无码视频,777无码专区,色大片免费网站大全,麻豆国产成人AV网,91视频网络,亚洲色无码自慰

當(dāng)前位置:網(wǎng)站首頁(yè) >> 作文 >> 2023年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(模板9篇)

2023年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(模板9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-10 11:23:11
2023年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(模板9篇)
時(shí)間:2023-10-10 11:23:11     小編:文鋒

對(duì)某一單位、某一部門(mén)工作進(jìn)行全面性總結(jié),,既反映工作的概況,,取得的成績(jī),,存在的問(wèn)題,、缺點(diǎn),也要寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見(jiàn)等,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟不少老手相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的'客戶(hù)服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通,、交流,,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù),,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。

我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為方向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶(hù)留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,堅(jiān)持頻繁性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家一同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊,,保持禮貌態(tài)度,提高工作品質(zhì),。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部規(guī)定,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的'意思,,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),,盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了不少,也精彩了不少,,過(guò)去那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了不少機(jī)遇,。所以在新一天,我要再接再厲,,作得更好,。

日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,,我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過(guò)去,,展望未來(lái),,回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,對(duì)于我而言,,沒(méi)有最好,,只有更好。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文如下,,更多詳細(xì)范文請(qǐng)關(guān)注本站,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【一】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!我叫xx,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè),。

7月至9月,,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶(hù),。客戶(hù)的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【二】

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:

在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),,班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好”的“好”字說(shuō)的不正確,后來(lái)我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)我“好”字已經(jīng)克服了時(shí),我心情好是開(kāi)心,。是的,,都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事,,都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了,。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、迅速接聽(tīng)電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),,所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。

二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

三,、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問(wèn)題,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠(chéng)服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電,。

四、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

五、及時(shí)總結(jié),,不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,不斷改正,,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。

六、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門(mén)提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,,加油!

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【三】

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,,在20xx年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:

在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺(jué)得可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,,我覺(jué)得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶(hù)愉悅的感受,,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

2018年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),,想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【四】

知道是最后一天工作了,,可能是太興奮了,昨晚一夜沒(méi)睡,,知道今天早上7點(diǎn)才感覺(jué)到困了,,十點(diǎn)半起床,早飯也沒(méi)吃,。晚上回來(lái)之后就趕緊寫(xiě)總結(jié)了,,我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結(jié)束了,,這22天給我的感覺(jué)很漫長(zhǎng),,覺(jué)得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好??蛻?hù)的態(tài)度也都很好,好多人都會(huì)說(shuō)謝謝,,其實(shí)自己也蠻高興的,。偶爾還會(huì)有一些蠻不講理的,想要預(yù)約的號(hào)源已經(jīng)滿了就很生氣,,有時(shí)候也可以理解,,114都打了十幾次了還預(yù)約不到,是我也會(huì)生氣,。想一想他們也很固執(zhí),,看病比較重要,拖太久也不好,,可他們非要約某個(gè)醫(yī)生看,,幫他們約其他醫(yī)生還不肯,還鬧脾氣,,“不管什么時(shí)候都可以,,一個(gè)月以后,一年以后,,只要幫我約到就可以了”,。這種客戶(hù)很難“對(duì)付”,說(shuō)話都是氣沖沖的,,還好他們只是生氣不會(huì)罵人,。我倒是遇到過(guò)一個(gè)罵臟話的,不過(guò)罵的不是我,。我室友在幫客戶(hù)填信息時(shí),,聽(tīng)不清名字,糾結(jié)了好久就叫我去接了,。那個(gè)人對(duì)我說(shuō):“剛才那個(gè)人是不是耳聾的,,我說(shuō)的是人民的民,,她卻一直再問(wèn)是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道:可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽(tīng)累了,,然后他“哦”了一聲表示贊同,。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話,想到了計(jì)算機(jī)有個(gè)學(xué)長(zhǎng)普通話也是廣東口音的,。

第一個(gè)星期感覺(jué)還蠻新鮮的,,后來(lái)的日子都很無(wú)聊,因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個(gè)星期空調(diào)壞了,,熱的呀,都沒(méi)心情了,。后來(lái)空調(diào)修好了有時(shí)候還是很熱,,我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天,,自己也知道了很多病看什么科,。也遇到了很多很少見(jiàn)的姓氏,比如上官,、歐陽(yáng),,諸葛,這些姓氏在電視上都見(jiàn)過(guò),,可是姓專(zhuān)的就第一次見(jiàn)識(shí)了,,名字也很獨(dú)特,叫專(zhuān)葡萄,,估計(jì)她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字,,就好像喬布斯喜歡吃蘋(píng)果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的,,性別是女,,這個(gè)我估計(jì)是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯(cuò),,他叫“陳得救”,,我心想這個(gè)名字夠“霸氣”,突然又想到有個(gè)醫(yī)生叫“王旦”,,這個(gè)醫(yī)生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級(jí)別的醫(yī)生,,我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開(kāi)玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月,,還有的人呢說(shuō)不知道出生年月,,要把身份證號(hào)碼報(bào)給我。

第二個(gè)星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,,我以為自己做的很不好,,后來(lái)感覺(jué)自己比好多人都要好,,至少態(tài)度上我覺(jué)得自己做的要好。對(duì)于話務(wù)員這個(gè)工作,,我想自己以后不會(huì)再做了,,不討厭,也不喜歡,。在暑期實(shí)踐還沒(méi)開(kāi)始之前,,我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專(zhuān)業(yè)有關(guān)的?;蛟S是我愚鈍,,在114的22天,我并沒(méi)有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系,。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì)選擇留校了,,說(shuō)實(shí)話沒(méi)學(xué)到對(duì)自己專(zhuān)業(yè)有幫助的東西。

這期間遇到了些問(wèn)題,,也得到了很好的解決,,我總結(jié)下大概的吧。剛開(kāi)始處理的都不太好,,比如電腦卡了,預(yù)約失敗,,幫客戶(hù)查詢(xún)的班次不存在等等,,我都會(huì)感到很愧疚。預(yù)約溫州掛號(hào)網(wǎng)上的號(hào)源經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,,幫客戶(hù)預(yù)約了好幾次幾次都是如此,,我就干脆把客戶(hù)信息記錄下來(lái)然后對(duì)他們說(shuō)“稍后預(yù)約好了再打電話給你”,他們都很開(kāi)心啊,。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)很卡,,提交預(yù)約信息要好幾秒,那我會(huì)和客戶(hù)說(shuō)“很抱歉,,您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,,可是我覺(jué)得講一下讓他們理解下,不然他們會(huì)覺(jué)得自己辦事效率低下,。幫別人查詢(xún)火車(chē),、動(dòng)車(chē)班次的有時(shí)候沒(méi)有直達(dá)的車(chē),那我會(huì)去查汽車(chē)班次,,查到了他們也會(huì)很開(kāi)心,,就算汽車(chē)的也沒(méi)有他們也會(huì)說(shuō)謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒(méi)有發(fā)出去,,有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,,醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,,不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn),浪費(fèi)話費(fèi)誒!

預(yù)約附二醫(yī)的也很多,,我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約的,,我自己試過(guò)可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院,,然后選擇自己要預(yù)約的科室,。選擇醫(yī)生的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,這些都不需要管,,黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號(hào)源已滿,,不能進(jìn)行預(yù)約了。點(diǎn)擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時(shí)間,。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點(diǎn)擊,,還可以看到該醫(yī)生的具體信息,擅長(zhǎng)哪方面的就診,,這對(duì)我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的,。選好時(shí)間后就要填寫(xiě)就診信息了。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【五】

這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識(shí),,也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),,使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并予以改進(jìn)和完善,,使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年,有付出,、有收獲,,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),,無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,,都在發(fā)生著變化。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,,無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),,找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等,。第三,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢(xún)工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

二、下半年的`工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的,?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴(lài)別人,,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。

其次,,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,,只是一味的要求大家寫(xiě),,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,,沒(méi)有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,,確定博客主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力,。后來(lái),也在王主任的提醒下,,將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),,發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,,讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,,寫(xiě)的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來(lái)的工作情況,,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,計(jì)劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,,不流于形式,,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),,推薦給主編,充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來(lái)臨,,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),,來(lái)改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,,我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【六】

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前,,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),,并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,,服務(wù)質(zhì)量,,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,,但對(duì)于訴求人,,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,,想方設(shè)法地為其找到答案,,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,,有煩惱,,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自?xún)?nèi)心感謝我們的時(shí)候,,也是我們最開(kāi)心的時(shí)候,。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,,與同事們一起,接聽(tīng)好每一個(gè)電話,,受理好每一次求助的決心,,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心

從事話務(wù)工作,,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,,富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí),。就我個(gè)人而言,,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),,往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后,,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效,。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話,,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心

這半年來(lái),,從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,,作為一個(gè)聆聽(tīng)者,,我們能做到的就是以熱心,、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),,作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,,反映大問(wèn)題,。在回訪過(guò)程中,,聽(tīng)到市民的感謝,我們會(huì)覺(jué)得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫?。從?dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,,忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,,到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話,,詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),,不斷地更新自己的記憶,。

齊心

話務(wù)員不是個(gè)體,,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助,。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),,其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),,往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽(tīng)電話,勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,,但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái),。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,,我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始,,也是結(jié)束,,一加一是否大于二,,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情,。

奮斗

當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,,說(shuō)來(lái)輕松,,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,,不是一蹴而就的事情,。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,,我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,拓寬知識(shí)面,,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)精選范文 【七】

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,,但要做好卻真的很難,??梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):

首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶(hù)至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù),。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),,這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,,甚至有的客戶(hù)電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,,但是,,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?,分清主次,保證重點(diǎn),。

最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。

在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng),。

做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶(hù)而改變,。

被客戶(hù)罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái),。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,,對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。

于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶(hù)的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話,,說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶(hù)真誠(chéng)道謝,。

這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶(hù)著想,,替客戶(hù)分憂,達(dá)成客戶(hù)心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己,。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,,用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

進(jìn)入××人壽已經(jīng)有×個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。×年前,,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo),以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度工作總結(jié),。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著變化,,只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了××縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,,謀其職,盡其責(zé)",,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己,。

日常工作回顧

來(lái)公司工作已經(jīng)×年多,,一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年×評(píng)選省級(jí)文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),,人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的×世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng),。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年×月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們×公司有××單。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作,,但是××單中有將近××多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。

最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶(hù)的居委會(huì),。然后,,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來(lái),,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候,,還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,,但是,我們依舊沒(méi)有放棄,,用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在×月×日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五

話務(wù)員,,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電,,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題,從事值守長(zhǎng)途話務(wù),、國(guó)際話務(wù),、查號(hào),、無(wú)線尋呼、信息服務(wù),、用戶(hù)交換機(jī)等各類(lèi)話務(wù)臺(tái),以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢(xún)的人員,。下面是本站的小編為大家精心整理的“話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文三篇”,,供大家閱讀!更多精彩內(nèi)容請(qǐng)持續(xù)關(guān)注本站!

篇一:話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文三篇

客服部作為公司的重要部門(mén),,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望,,間接體現(xiàn)公司品牌、形象,、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平,??头枪緦?duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng),其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,,提高客戶(hù)滿意度,,建立客戶(hù)忠誠(chéng),。

根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計(jì)劃:

一、客戶(hù)服務(wù)

1,、維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系,尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

2、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶(hù)信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力,。

3,、運(yùn)用客戶(hù)投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶(hù)之間的誤會(huì),,達(dá)到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

4,、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度,,贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持,為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ),。

5、通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),,有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率,、全方位的服務(wù),,同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,,提高服務(wù)工作效率,。

6、積極的配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理,,提高客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度。

二,、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督

考勤管理:

1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到,,不得遲到、早退,。

2、任何類(lèi)別的請(qǐng)假都須按照公司的請(qǐng)假流程提前申請(qǐng),,緊急情況必須由總經(jīng)理特批,。

客服服務(wù)要求的管理:

1,、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí),謹(jǐn)記自己代表公司形象,,應(yīng)注意個(gè)人言行舉止,,擔(dān)負(fù)建立,、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé),友好熱情的為客戶(hù)服務(wù),。

2、隨時(shí)做好客戶(hù)意見(jiàn)記錄并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),。

3,、上班時(shí)間保持電話震動(dòng)或靜音狀態(tài),。

4、專(zhuān)業(yè)回答并解決客戶(hù)的問(wèn)題,。

三,、客服部培訓(xùn)計(jì)劃

1,、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作:公司對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況,,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度,。

2、相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn):為了能夠提供完善,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能,。

3、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專(zhuān)業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn),,把一些好的方法通過(guò)交流傳授給每一位員工,。同時(shí)公司也會(huì)邀請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),。

4、老員工指導(dǎo)新員工,,共同進(jìn)步,。

5,、客服例會(huì):客服部的例會(huì)每周一次,主要會(huì)議內(nèi)容是對(duì)周工作計(jì)劃的制定,、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

四,、工作重點(diǎn)

1,、客服部在所有部門(mén)中屬于人員數(shù)量較多的部門(mén),,對(duì)于辦公用品的消耗量也相對(duì)較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一,。

2,、招聘,、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶(hù)直接交流的重要部門(mén),,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作,。

3,、對(duì)于員工的'業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核,。

篇二:話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文三篇

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、 表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒(méi)什么我們做不好的。

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),,所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,,比鋼還強(qiáng)......團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝,;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。 現(xiàn)在大家知道114話務(wù)員年終總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

篇三:話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文三篇

我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而xxx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服,,誠(chéng)信服務(wù),,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶(hù)為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),,盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,我要再接再厲,,作得更好,。

日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,,我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?;厥走^(guò)去,展望未來(lái),,回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,,對(duì)于我而言,,沒(méi)有最好,,只有更好。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六

不知不覺(jué)在聯(lián)通公司** 線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了,,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,,否則區(qū)專(zhuān)線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時(shí)接來(lái)訪,,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),,唯有忍到最后,,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),,與組員溝通協(xié)調(diào),,配合安排,為確保線路暢通,,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,,這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計(jì)較個(gè)人得失,,要隨時(shí)為大局著想。

在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好,,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,,有錯(cuò)就要改,,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,,這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七

在20xx年里,,本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下:

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。這一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想,,把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,,要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,,任勞任怨,積極工作,,從不挑三揀四,避重就輕,,對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,,按時(shí)保質(zhì)的完成,,在日常工作中,始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),,嚴(yán)要求,,顧全大局,,不計(jì)得失,,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,,利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶(hù)服務(wù),,與客戶(hù)交朋友,做客戶(hù)愿意交往的朋友,,通過(guò)自己不懈的努力,在20xx年的工作中,,為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上,,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿,、勤動(dòng)手,、勤動(dòng)腦,以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,,向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),最終說(shuō)服客戶(hù)計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行,,我知道這還不是最終的成功,在客戶(hù)拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,,我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號(hào)碼,,核實(shí)確認(rèn)客戶(hù)分款額,,等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí),,我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,我用心細(xì)致,,把兄妹情,、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,,真正體現(xiàn)了客戶(hù)第一的觀念,。通過(guò)我的不懈努力,在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),,理財(cái)金卡8張,信用卡5張,,電子銀行簽約50戶(hù),,保險(xiǎn)銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jī),,最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù),。

圍繞支行工作重點(diǎn),,出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè),,無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八

以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),,最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象,,保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),,明確權(quán)責(zé),在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語(yǔ)言,、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,,樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴(yán)格高效的管理,**保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。

貫徹落實(shí)“速度,、效益,、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌,。

招生話務(wù)員個(gè)人簡(jiǎn)歷模板

客服話務(wù)員個(gè)人簡(jiǎn)歷表格

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九

xx月至xx月,,我在xx公司任職話務(wù)員,。快半年的工作,,使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶(hù),。客戶(hù)的性格不一樣,,人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣,所以客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。可是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自我的諾言,,一旦答應(yīng)客戶(hù),,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。所以,,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事。與客戶(hù)溝經(jīng)過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉,,并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù),最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以,,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。

全文閱讀已結(jié)束,,如果需要下載本文請(qǐng)點(diǎn)擊

下載此文檔
你可能感興趣的文章
a.付費(fèi)復(fù)制
付費(fèi)獲得該文章復(fù)制權(quán)限
特價(jià):5.99元 10元
微信掃碼支付
已付款請(qǐng)點(diǎn)這里
b.包月復(fù)制
付費(fèi)后30天內(nèi)不限量復(fù)制
特價(jià):9.99元 10元
微信掃碼支付
已付款請(qǐng)點(diǎn)這里 聯(lián)系客服