對某一單位,、某一部門工作進行全面性總結(jié),,既反映工作的概況,取得的成績,存在的問題、缺點,,也要寫經(jīng)驗教訓(xùn)和今后如何改進的意見等。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個人總結(jié)又該怎么寫呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一
我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長,跟不少老手相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的'客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。
在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去,。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。
我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為方向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。
同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,,堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家一同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的資訊,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部規(guī)定,,準(zhǔn)確理解來電人的'意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少,,也精彩了不少,過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格地方的缺陷,也使我錯過了不少機遇,。所以在新一天,,我要再接再厲,作得更好,。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?;厥走^去,展望未來,,回顧這一年來的點點滴滴,,取他山之石,對于我而言,,沒有最好,,只有更好。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二
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話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【一】
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我叫xx,,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。
7月至9月,,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考,,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【二】
有人說時間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進公司那時,,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。 那時,,班長說我的“您好”的“好”字說的不正確,,后來我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,,聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時,我心情好是開心,。是的,,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它,??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個星期終于我們新來的幾位同事,,都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我。
一,、迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點滴做起,。我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
三,、調(diào)整心態(tài),,加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,,真誠服務(wù),,真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。
四,、注重細節(jié),,加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,,宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。
五、及時總結(jié),,不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補短,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。
六、提高主動服務(wù)意識,,主動承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動,。
最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,,加油!
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【三】
有人說時間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,,在20xx年里,,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進公司那時,,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,,使我對我的工作越來越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,,不會有問題了,。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會從小事學(xué)起,從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
2018年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,,改進不足,拓寬思路,,求真務(wù)實,,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:
一,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標(biāo),,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,,理清工作思路,,提高辦事效率,增強工作實效,。
二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風(fēng)。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己:沒有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補短,,做得更好!
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【四】
知道是最后一天工作了,可能是太興奮了,,昨晚一夜沒睡,,知道今天早上7點才感覺到困了,十點半起床,,早飯也沒吃,。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了,我可不想回家之后還有東西擱著,。
工作結(jié)束了,,這22天給我的感覺很漫長,,覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好??蛻舻膽B(tài)度也都很好,,好多人都會說謝謝,其實自己也蠻高興的,。偶爾還會有一些蠻不講理的,,想要預(yù)約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,有時候也可以理解,,114都打了十幾次了還預(yù)約不到,,是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí),,看病比較重要,,拖太久也不好,可他們非要約某個醫(yī)生看,,幫他們約其他醫(yī)生還不肯,,還鬧脾氣,“不管什么時候都可以,,一個月以后,,一年以后,只要幫我約到就可以了”,。這種客戶很難“對付”,,說話都是氣沖沖的,還好他們只是生氣不會罵人,。我倒是遇到過一個罵臟話的,,不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時,,聽不清名字,,糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個人對我說:“剛才那個人是不是耳聾的,,我說的是人民的民,,她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道:可能是耳機戴久了耳機聽累了,,然后他“哦”了一聲表示贊同,。有好幾次接到幾個廣東人的電話,想到了計算機有個學(xué)長普通話也是廣東口音的,。
第一個星期感覺還蠻新鮮的,,后來的日子都很無聊,因為電話不是一直有的,。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了,,熱的呀,,都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱,,我坐在角落里吹不到呀,。工作了這么多天,自己也知道了很多病看什么科,。也遇到了很多很少見的姓氏,,比如上官、歐陽,,諸葛,,這些姓氏在電視上都見過,可是姓專的就第一次見識了,,名字也很獨特,,叫專葡萄,估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字,,就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個人叫帥雄鷹的,性別是女,,這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩,。有個人的名字差點害我出錯,他叫“陳得救”,,我心想這個名字夠“霸氣”,,突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”,這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生,,我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦),。有些人不記得自己的出生年月,還有的人呢說不知道出生年月,,要把身份證號碼報給我,。
第二個星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,我以為自己做的很不好,,后來感覺自己比好多人都要好,,至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務(wù)員這個工作,,我想自己以后不會再做了,不討厭,,也不喜歡,。在暑期實踐還沒開始之前,我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的,?;蛟S是我愚鈍,,在114的22天,我并沒有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系,。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了,,說實話沒學(xué)到對自己專業(yè)有幫助的東西。
這期間遇到了些問題,,也得到了很好的解決,,我總結(jié)下大概的吧。剛開始處理的都不太好,,比如電腦卡了,,預(yù)約失敗,幫客戶查詢的班次不存在等等,,我都會感到很愧疚,。預(yù)約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此,,我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”,,他們都很開心啊。有時候網(wǎng)絡(luò)很卡,,提交預(yù)約信息要好幾秒,,那我會和客戶說“很抱歉,您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,,可是我覺得講一下讓他們理解下,,不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車,、動車班次的有時候沒有直達的車,,那我會去查汽車班次,查到了他們也會很開心,,就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的,。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,有時候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,,醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,,不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認,浪費話費誒!
預(yù)約附二醫(yī)的也很多,,我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預(yù)約的,,我自己試過可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院,,然后選擇自己要預(yù)約的科室,。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,這些都不需要管,,黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,,不能進行預(yù)約了,。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點擊,,還可以看到該醫(yī)生的具體信息,,擅長哪方面的就診,這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的,。選好時間后就要填寫就診信息了,。
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【五】
這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識,,也積累了一些工作經(jīng)驗,,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進和完善,使工作效率不斷提高,。
回顧這忙碌的一年,,有付出、有收獲,,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:
一,、上半年以張總提出的“整、學(xué),、變,、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,,都在發(fā)生著變化,。首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長,,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問題時,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,,通過向科長和同事排解的方式,,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報設(shè)計,、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。
二,、下半年的`工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),,讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,,在個人工作方面,,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學(xué)點,,總想依賴別人,,有點“拿來主義”。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語,,時刻注意服務(wù)態(tài)度。
其次,,班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后,,與王主任進行溝通,確定博客主題,,以工作中的點滴為主,,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,,發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項目的多樣化,。再就是,作為一名通訊員,,近幾個月有點懶,,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),,有些好人好事未能及時寫成稿件,,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項工作上能有所進步,,計劃如下:1.干好本職,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度,不流于形式,,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,,充實我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨,,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會越來越好,。
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【六】
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,經(jīng)筆試,、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后,,嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,,對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),,并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,,服務(wù)質(zhì)量,,特別是為民服務(wù)的意識都達到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù),。
12345便民服務(wù)熱線運行已經(jīng)有六個月了,,這六個月來的順利運行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細心,、齊心”的努力工作。在這六個月里,,她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。
熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,,但對于訴求人,,我們首先做到真誠熱情,不厭其煩地聽取來電人提出的問題,,想方設(shè)法地為其找到答案,,往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,,掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,,有煩惱,,有誤會,已經(jīng)都過去了,,一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,是同事間的愉快相處,。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候,,也是我們最開心的時候。有一次,,當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊,,是我們市民的福氣”時我為自己感動了,也更堅定了立足當(dāng)下,,當(dāng)好一名話務(wù)員,,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,,與同事們一起,接聽好每一個電話,,受理好每一次求助的決心,,使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心
從事話務(wù)工作,,需要我們有極大的耐心和細心,,富有技巧的語言溝通能力,以及相對全面的業(yè)務(wù)知識,。就我個人而言,,原本并不是一個耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,,在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時,,往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,,導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,,我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來的工作中盡量注意,,也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話,有效緩解來電人的情緒,,也是話務(wù)工作正常進行的關(guān)鍵,。
細心
這半年來,從接到群眾反映的各色各樣的問題中,,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,,作為一個聆聽者,我們能做到的就是以熱心,、耐心,、細心的工作態(tài)度去接每一個電話,盡量詳細的記錄工單,,生怕遺漏了重點,,作為政府部門和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,,反映大問題,。在回訪過程中,聽到市民的感謝,,我們會覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求,,我們也會耐心和細心地解釋,讓其理解,。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖,,語言組織的語無倫次,忘記問這問那的緊張,,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,,詳細有序地問清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時間里,,自己覺得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進步,,不斷地增加知識,,不斷地更新自己的記憶。
齊心
話務(wù)員不是個體,,而是一個群體,,很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時,,其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,,往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話,,勢必會影響自己的話務(wù)量,但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調(diào)侃,,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。
中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,,她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,我們要做的是1+12,。工作是開始,,也是結(jié)束,一加一是否大于二,,我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,認清這一點,,我們的工作充滿了激情,。
奮斗
當(dāng)然了,工作時間尚短,,經(jīng)驗尚在不斷積累之中,,工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒,,說來輕松,真正要做到,,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,,不是一蹴而就的事情。同時,,話務(wù)員的知識面也急需拓寬,,而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象,,只要是訴求人打過來的電話,,內(nèi)容有實際意義的,我們就需要盡可能地給予解答,。
在今后的工作中,,我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,拓寬知識面,,掌握行之有效的溝通技巧,,提高語言表達能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
話務(wù)員個人工作總結(jié)精選范文 【七】
剛踏上話務(wù)員這個崗位,,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難??梢哉f,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,,想要有所改變,,于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報。
通過四年來的工作,,我認為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點:
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,,有時因為客戶的表述能力不強,,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進問題的解決。
再次,,要有12分的細心,。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時間長了,,自然就能講出那種語境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強自身的學(xué)習(xí),。
第六,,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點,。
最后,,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點,,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇三
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,有苦有累,,有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索,。
在過去的三年里,,我的進步是直線向上的,緩而不慢,,細而扎實,。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,,著急不得,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。
在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評,。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯電話的……剛開始的時候,,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。
被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,,要馬上報停,,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。
這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的,。
所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。
做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無價之寶。我想想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇四
進入××人壽已經(jīng)有×個年頭了,,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上,?!聊昵埃疫€有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度工作總結(jié),。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,,我也有幸被提升為了××縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,,我也會再接再厲,。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,,謀其職,盡其責(zé)",,一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)×年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年×評選省級文明城市,,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,,人們視覺感官強烈的×世紀,,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時候,,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們×公司有××單。一接到這個同事,,我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是××單中有將近××多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。
最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會,。然后,,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),,于是乎,每打一個電話之前,,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時候,,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,,但是,,我們依舊沒有放棄,,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在×月×日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇五
話務(wù)員,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題,,從事值守長途話務(wù),、國際話務(wù),、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺,,以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員,。下面是本站的小編為大家精心整理的“話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三篇”,供大家閱讀!更多精彩內(nèi)容請持續(xù)關(guān)注本站!
篇一:話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三篇
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,,直接影響客戶的購買欲望,,間接體現(xiàn)公司品牌、形象,、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平,。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,。
根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃:
一,、客戶服務(wù)
1,、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,,尤其是與大客戶的關(guān)系,,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。
2,、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工,,增強企業(yè)對信息的管理能力。
3、運用客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的誤會,,達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。
4,、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,,為銷售活動打下良好的基礎(chǔ),。
5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),,有效地為客戶提供高質(zhì)量,、高效率、全方位的服務(wù),,同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,,提高服務(wù)工作效率。
6,、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,,提高客戶的滿意度、忠誠度,。
二,、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督
考勤管理:
1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到,,不得遲到,、早退。
2,、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,,緊急情況必須由總經(jīng)理特批。
客服服務(wù)要求的管理:
1,、在為客戶服務(wù)時,,謹記自己代表公司形象,應(yīng)注意個人言行舉止,,擔(dān)負建立,、維護公司品牌形象的重要職責(zé),友好熱情的為客戶服務(wù),。
2,、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),。
3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài),。
4,、專業(yè)回答并解決客戶的問題。
三,、客服部培訓(xùn)計劃
1,、新進員工的培訓(xùn)工作:公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度,。
2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn):為了能夠提供完善,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
3,、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn),,把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo),。
4,、老員工指導(dǎo)新員工,共同進步,。
5,、客服例會:客服部的例會每周一次,主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定,、工作經(jīng)驗的總結(jié),。
四、工作重點
1,、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一,。
2,、招聘,、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作,。
3,、對于員工的'業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。
篇二:話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三篇
首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去,。
一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進步了很多,,我相信我們還會做得更好,。
二、 表情,、語氣愉悅
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)
還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。
四,、 外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的,。
五,、 團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,,比鋼還強......團結(jié),一切困難都可以迎刃而解,;團結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。 現(xiàn)在大家知道114話務(wù)員年終總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!
篇三:話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三篇
我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長,,跟許多老手相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。
然而xxx號作為一個群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去,。
新系客服,,誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。
同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,,取他山之石,,對于我而言,沒有最好,,只有更好,。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇六
不知不覺在聯(lián)通公司** 線的**工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。
另一方面,,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,,有時感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。
有時接來訪,市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,,唯有忍到最后,,加上組員會不時問你案件的問題,,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,,有時不能確保每人休一個小時,,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,,為確保線路暢通,,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的,。
我深深體會到倒班是辛苦的,,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計較個人得失,,要隨時為大局著想。
在這個月我在各方面都做得不夠好,,因為涉及自己一些私人問題,,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,,也證明了事在人為,,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇七
在20xx年里,,本人在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下:
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。這一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,,強化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,,擠時間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,,急客戶之所急,,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,,任勞任怨,,積極工作,從不挑三揀四,,避重就輕,,對待每一項工作都盡心盡力,,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,,始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),,嚴要求,顧全大局,,不計得失,,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),,與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,,通過自己不懈的努力,,在20xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷,。
在工作方法上,,我始終做到“三勤”,即勤動腿,、勤動手,、勤動腦,,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,,核實確認客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,,我才在心中深深地舒了口氣,。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,,把兄妹情,、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,,理財金卡8張,,信用卡5張,,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù),。
圍繞支行工作重點,,出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),,無私奉獻的精神。
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇八
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯率,,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機制,及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴格高效的管理,,**保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,,通過強化服務(wù)意識,,深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌,。
招生話務(wù)員個人簡歷模板
客服話務(wù)員個人簡歷表格
話務(wù)員個人工作總結(jié)篇九
xx月至xx月,,我在xx公司任職話務(wù)員??彀肽甑墓ぷ?,使我對話務(wù)員工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié):
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通本事,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣,所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做來源理,,這是一種信譽的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé),??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
(1)良好的語言表達本事,。與客戶溝經(jīng)過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,,不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,并且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。