報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述,、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀,。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考,，一起來看看吧

淘寶客服崗位實踐報告篇一

姓名：------

一.實踐目的：

二.實踐時間：20xx年7月—20xx年10月;

三.實踐地點：(這個自己寫下)：

四.實踐部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;

五.企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六.實踐內(nèi)容和過程：

一培訓我在紅蓮公司實踐期間，有1個星期是在接受培訓,。這是針對新進話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓，包括日常用語的培訓,、話務(wù)員語音語調(diào)培訓,、業(yè)務(wù)知識培訓幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點,，也是個難點,，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里,，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人,，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點,，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

當然,，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習操作一些界面外,，還要搜索更為詳細的信息。在這方面,，作為新一代的大學生,，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓的那段時間里,，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

二,、有苦楚,，也有歡樂

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開電腦,，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標準、業(yè)務(wù)熟練外,，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話,，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機的,。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒,，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了,。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義,。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學會主動服務(wù),，主動引導用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑,。同時,，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人,，把別人當作自己!”剛開始,，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

七.實踐體會和收獲：

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道,，但是在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實踐的幾天內(nèi),，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學習到工作經(jīng)驗,。通過實踐我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務(wù)去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認識你,，了解你，對你留下良好的印象.在后來的實踐中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動.大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實踐的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實踐中,，在領(lǐng)導沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不茍,，認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,，一絲不茍,，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人,，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤.,。

本次實踐3個月不算長,，而且和我所學的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實踐已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關(guān)注,，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實踐經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。

八.對母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實踐的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

淘寶客服崗位實踐報告篇二

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍,，意向客戶的登記跟進,，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題,，打消客戶的憂慮,，達成訂單，當天無法拍的,，后期跟進訂單,。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么,，約定什么時候充值好,，或者當前賬號無法支付，可以建議代付,，或者支付寶問題,，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下,，催客戶盡快完成,。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復,，最快速度回答客戶的問題,，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦,，款式搭配推薦,，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買,，可以在回復話語上面人性些,，盡量以感情為主，和客戶混熟,，加之專業(yè)服務(wù),，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑,。

(二)響應(yīng)時間

1)打字,，每周的打字練習，堅持,，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核,，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積,，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的差評,，投訴問題，遇一罰一,。

(三)客單價

1)推薦款式,，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子,，短裙,。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動,，對客戶進行介紹,，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中,，決定不下的,，取現(xiàn)貨、本身評價多,、評價好的推薦,，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致,，盡量挽留,，解決客戶問題，安撫訂單不退款,。

2)如果是確定不要的,，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率,，記住我們的百分一定是顧客的百分百,，降低顧客的購物成本(時間，精力,，感情),。

(五)回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄,，找尋存在的服務(wù)問題,。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的,，分析其原因,，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓,，必要的淘汰,。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督,，就是聊天記錄抽查,，和客戶的評價反饋,，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔,，放置在共享,，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧,。

1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸,，面料,，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復,。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題,，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解,，再進行回復,，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客,，主動說明回復時間和回復方式,。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握,，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦,。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考,。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復,。

2)對顧客提出的特殊折扣,，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握,。20元以上則請示主管,。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟,。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖,，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的,，可讓客戶自行關(guān)閉交易,，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單,，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,，作相應(yīng)的交易備注,。

a.面單找不到，查底單,，核實是否有發(fā),，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服,，客服再與買家商議。

b.如已發(fā)出,，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔,。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的,，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時,，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間,。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人,，確定客人購買意向進行撤單,，催單，催發(fā)貨等處理,。

3)詢問發(fā)貨時,，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理,。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨,，當天要求發(fā)，要求改地址,，要求配件輔料等,，要認真，仔細,，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求,。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***,，很榮幸能成為您的形象顧問,，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù),。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦,，同時我們的承諾是,，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的.寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦,。

5)填寫物流單號：親您好,，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去,，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦,。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交),。

6)補運費：申通*元ems*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】,。

6.備注：原則上是誰處理，誰備注,，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表,，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù),。

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查,，將已經(jīng)發(fā)貨,，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查,，按照相應(yīng)結(jié)果進行催發(fā),，補單等工作，做到定單無遺漏),。

2.因超賣或生產(chǎn)問題,，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通,，進行退款,，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,，在發(fā)貨后,，進行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分,。

淘寶客服崗位實踐報告篇三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職xx項目以來,，在管理處領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。 20xx年x月，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成15收費工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。