報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀,。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇一

跟以往一樣,，對(duì)大多數(shù)的學(xué)生來(lái)說,，20xx年暑假仍然是一個(gè)酷熱難熬的長(zhǎng)假。但對(duì)我來(lái)說,，這是一個(gè)不一般的暑假,。這個(gè)暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí),。

20xx年7月15日,，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來(lái)不及高呼暑假快樂時(shí),，我們又踏上一個(gè)新的征程,。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間將在實(shí)習(xí)單位度過,，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù),。就這樣，我們,，45位同學(xué)帶著滿懷希望,、激動(dòng)、好奇的心情來(lái)到xx集團(tuán),，開始了我們的實(shí)習(xí)生涯,。

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則,、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí),。20xx年8月28日,，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位,，以淘寶語(yǔ)音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作,。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對(duì)服務(wù),、淘寶網(wǎng),、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái),。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里,，我們有酸有甜，有苦有樂,，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步,，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過程：8個(gè)月,，240個(gè)日夜,，每一天、每一時(shí),、每一分,、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見證,。

20xx年x月x日,，我們來(lái)到xx公司的第一天，這一天,，我們成為了xx集團(tuán)淘寶項(xiàng)目部的20xx年度第九屆語(yǔ)音學(xué)員;這一天,，我參加了一個(gè)特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天,，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來(lái)……

早在7月7日,，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里,，我們簡(jiǎn)單的了解到xx集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)及合作伙伴,，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò),、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡(jiǎn)單的了解xx集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù),，為即將開始的實(shí)習(xí)做個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備,。

初到xx,，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多,。那一天,，我告訴自己，要把握好這個(gè)機(jī)會(huì),，好好的充實(shí)自己,。

來(lái)到xx公司后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,，必須要盡快了解,、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度,、文化,、理念等。在初來(lái)的幾天里,，我們了解到,，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格,?？赡軐?duì)很多人來(lái)說，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng),，但我覺得,，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時(shí)，對(duì)從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的。

來(lái)到xx公司幾天后,，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個(gè)字：軟件即服務(wù) 平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng)主動(dòng) 專注”這16個(gè)字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠(chéng)向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個(gè)字，簡(jiǎn)單的39個(gè)字,，概括出xx集團(tuán)的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。

1,、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù),，從事客戶服務(wù)工作的,，不管是利用軟件技術(shù),，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切,，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo),。

2,、融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng) 主動(dòng) 專注。融入客戶,，即融入到客戶中去,，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要,，做到真正為客戶服務(wù),。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣,，同時(shí)，部分客戶的問題個(gè)人是無(wú)法為客戶解決的,，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要,，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里,，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作,，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以,，為了能高效解決客戶的問題,，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng),，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意,、放心,。理性探索，客戶的需要像事物一樣,，不斷變化,，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求,，不斷調(diào)整服務(wù)模式,，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),，為的都是更好的服務(wù)客戶,。坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠(chéng)的交流,，這樣才能更了解客戶的問題;也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流,、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng);還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足,。主動(dòng),，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù),，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任,、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足,，并針對(duì)客戶的問題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。專注,，就是要專注于客戶的問題,，針對(duì)客戶的問題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上,，我們始終要專注于客戶的需求,，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心,。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶,，真誠(chéng)的為客戶解決問題,，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶。在為客戶的服務(wù)上,，我們永不止步,，直到永遠(yuǎn)?？此坪芎?jiǎn)單的39個(gè)字,，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺,，我自己對(duì)公司文化的理解,，在上崗后對(duì)我有很大幫助。

在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里,，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動(dòng) 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”,，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想,，淘寶網(wǎng)能有今天的成就,，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說,，無(wú)疑如同至理名言一樣,。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求,，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī),，對(duì)明天而言,，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好,，唯有繼續(xù)努力,，努力，永不止步,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇二

武漢無(wú)極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

這是一家淘寶網(wǎng)店公司,，專門通過淘寶平臺(tái)銷售臺(tái)式diy電腦主機(jī)以及電腦周邊其他配件，這幾公司成立于20xx年,，業(yè)績(jī)一直不錯(cuò),。電腦主機(jī)搜索跳欄中，人氣搜索欄,，總是占據(jù)前十的成績(jī),。公司有專門的實(shí)體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統(tǒng)計(jì)情況,，淘寶上銷售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢(shì),，所以公司發(fā)展前途很廣。

淘寶網(wǎng)店客服

主要裝修店鋪,，上架下架商品,，修改商品信息，編輯上架商品的描述,，以及完成購(gòu)買客戶通過旺旺回復(fù)以及售后服務(wù),，知道客戶購(gòu)買產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等,。

21世紀(jì),，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分,。特別是網(wǎng)購(gòu)（網(wǎng)上購(gòu)物,，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求,，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼,，廠商通過郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門,。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物,，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）,。擔(dān)保交易（淘寶支付寶,，百度百付寶,，財(cái)付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）,。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的進(jìn)一步普及應(yīng)用,，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)行為之一。據(jù)悉,，cnnic采用電話調(diào)查方式,，在20xx年6月對(duì)19個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市進(jìn)行調(diào)查，4個(gè)直轄市為北京,、上海,、重慶和天津，15個(gè)副省級(jí)城市為廣州,、深圳,、沈陽(yáng)、哈爾濱,、長(zhǎng)春等,。訪問對(duì)象是半年內(nèi)上過網(wǎng)且在網(wǎng)上買過東西的網(wǎng)民。報(bào)告顯示,，在被調(diào)查的19個(gè)城市中,，上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到了162億元。從性別比例看,，男性網(wǎng)購(gòu)總金額為84億元,，女性的網(wǎng)購(gòu)金額略低于男性，達(dá)到78億元,。其中，學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額已達(dá)31億,，是非學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額的近1/4,。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至20xx年底,，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億,，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)金額預(yù)計(jì)可達(dá)5231億元,。

首先,，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說：

第一，可以在家“逛商店”,，訂貨不受時(shí)間,、地點(diǎn)的限制；

第二,，獲得較大量的商品信息,，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品；

第三，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全,，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫,；

第四，從訂貨、買貨到貨物上門無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng),，既省時(shí)又省力,；

第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用,，總的來(lái)說其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類商品更便宜,。

其次，對(duì)于商家來(lái)說，由于網(wǎng)上銷售沒有庫(kù)存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售,，通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力,。再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說,，這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi),、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置,。綜上可以看出，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙,，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者,、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式,。

網(wǎng)店客服

至少會(huì)幾種設(shè)計(jì)性的軟件,，比如flash,，ps,，dreamweaver等等,。其實(shí),，在公司除了用旺旺跟顧客聊天,，幫忙回復(fù)顧客以及看管店面等，還需要設(shè)計(jì)店面,，設(shè)計(jì)店招店標(biāo),，每天查看同行的店鋪業(yè)績(jī)和產(chǎn)品配置。

需要對(duì)產(chǎn)品熟悉

剛進(jìn)公司,，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對(duì)產(chǎn)品的深入了解,，你才會(huì)懂得如何去給顧客講解電腦配置,，才能促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號(hào)以及功能特點(diǎn),。我是學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的,。可是對(duì)臺(tái)式機(jī)硬件方面的不是很了解,。我慢慢的從裝機(jī)開始做起,，知道熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，這樣,，業(yè)績(jī)才會(huì)提高,，才會(huì)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，才能學(xué)到更多,。

實(shí)習(xí)的開始

當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那,。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了,，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友,，即將分離，各奔東西,。人各有志,，在介紹的第二天，參加了招聘,，企業(yè)很多很多,，可是我看到了一個(gè)覺得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。武漢無(wú)極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,，就這樣,，開始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了,，可是我想留在武漢,，一是因?yàn)槲矣⒄Z(yǔ)四級(jí)還沒有考，二是,，因?yàn)槲錆h是我的家鄉(xiāng),。

我學(xué)的電子商務(wù),，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服,。就這樣,，我開始了第一天上班。第一天上班,，感覺還不錯(cuò),，很充實(shí)。畢竟老板跟我講了很多很多,，關(guān)于這個(gè)崗位的要求,，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況,，都互相了解了一下,，感覺很不錯(cuò)?？赡苁堑谝惶彀?，所以就像上課一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作,。沒有想象得那種職場(chǎng)可怕,，也沒有想象中那么美好。下班后,，考慮的第一件事,，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作。想了很久,，不知道第二天老板會(huì)安排我具體做什么,，也不知道有沒有休息的時(shí)間，更不知道,，這個(gè)公司的業(yè)績(jī)?nèi)绾?。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了,。

以前以為做電子商務(wù)客服就相當(dāng)于高級(jí)白領(lǐng)一樣坐在電腦面前,，很輕松哦。其實(shí)不然,，電子商務(wù)客服,，每個(gè)人都可以做，但并不是每個(gè)人都能做好,。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念,，當(dāng)顧客問你是不是假貨或者是不是騙子的時(shí)候，你要很明確很簡(jiǎn)單的解釋清楚，當(dāng)老客戶問退貨,，說有質(zhì)量問題要投訴,，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng),，只是想著怎么去解決這個(gè)問題,，如何做好更好更有禮貌的去回復(fù)一個(gè)一個(gè)老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開始,，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會(huì)裝機(jī),，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點(diǎn)。每天打開淘寶,，輸入電腦主機(jī)人氣排行榜,，看最人氣的店鋪，看他們的銷售業(yè)績(jī),，以及售后評(píng)價(jià)。學(xué)會(huì)如何與同事打交道,，學(xué)會(huì)如何與老板打交道,，學(xué)會(huì)了做人最起碼的，就是要尊重,。只有你尊重別人,，才能獲得別人的尊重。

通過這次實(shí)習(xí)我更加了解并熟悉了b2b及b2c的流程,，收獲很多,。下面先闡述一下我對(duì)b2b的認(rèn)識(shí)：

b2b電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng),。這里企業(yè)通常包括制造,、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此b2b電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類型,，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù),。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟(jì)利益,，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),、開發(fā)市場(chǎng)及庫(kù)存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷鏈上,，通過現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類,。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為,。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久,、持續(xù)交易為前提。

與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比,，b2b電子商務(wù)具有下列5項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

（1）使買賣雙方信息交流低廉,、快捷,。信息交流是買賣雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過電話,、電報(bào)或傳真等工具,，這與internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音,、文本信息）傳輸不可同日而語(yǔ),。

（2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對(duì)于賣方而言,，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷成本,。即通過internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品介紹,，經(jīng)營(yíng)信息等）和宣傳企業(yè)形象,，與按傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙廣告相比,，可以更省錢,，更有效。因?yàn)樵诰W(wǎng)上提供企業(yè)的照片,、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時(shí)勝過傳統(tǒng)媒體的“千言萬(wàn)語(yǔ)”,。據(jù)idc調(diào)查，在internet上做廣告促銷,，可以提高銷售數(shù)量10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告的1／10,。其次對(duì)于買方而言,，電子商務(wù)可以降低采購(gòu)成本。傳統(tǒng)的原材料采購(gòu)是一個(gè)程序繁鎖的過程,。而利用internet,，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購(gòu)和產(chǎn)品制造過程兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng),。據(jù)通用電氣公司的報(bào)告稱：它們利用電子商務(wù)采購(gòu)系統(tǒng),，可以節(jié)約采購(gòu)費(fèi)用30％，其中人工成本降低20％,，材料成本降低10％,。另外，借助internet,，企業(yè)還可以在全球市場(chǎng)上尋求最優(yōu)價(jià)格的供應(yīng)商,，而不是只局限于原有的幾個(gè)商家。

（3）減少企業(yè)的庫(kù)存,。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測(cè)的市場(chǎng)需求,，通常需保持一定的庫(kù)存量。但企業(yè)高庫(kù)存政策將增加資金占用成本,，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷貨品；而企業(yè)低庫(kù)存政策,，可能使生產(chǎn)計(jì)劃受阻,，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫(kù)存控制是企業(yè)管理的一個(gè)目標(biāo)之一,。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問題,。通過internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時(shí)也把需求信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商而適時(shí)得到補(bǔ)充供給,，從而實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存管理”。

（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期,。一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果,，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)和生產(chǎn)銷最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過電子商務(wù)可以改變過去由于信息封閉而無(wú)謂等待的現(xiàn)象,。

（5）24小時(shí)／天無(wú)間斷運(yùn)作,，增加了商機(jī)。傳統(tǒng)的交易受到時(shí)間和空間的限制,，而基于internet的電子商務(wù)則是一周7天,、一天24小時(shí)無(wú)間斷運(yùn)作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開展到傳統(tǒng)營(yíng)銷人員和廣告促銷所達(dá)不到的市場(chǎng)范圍,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇三

一,、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐,，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用;

二、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),。企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。

三,、積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時(shí)候,，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干,，積累經(jīng)驗(yàn),。為今后的就業(yè)鋪路。

四,、適應(yīng)以后工作的生活方式,。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼,。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),，是需要一個(gè)過渡期。通過這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法,。

五,、通過實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備,。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

xx-06-25到xx-7-31

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省xx市xx區(qū)

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部,，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào),。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒,。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是xx直銷，是有訂購(gòu)熱線的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇四

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx—6—29到20xx—7—29

廣東省xxx36號(hào)301

廣州xx商貿(mào)有限公司、淘寶客服

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你,，才會(huì)成為老顧客,。

1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,。

總之,，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多,。平時(shí),，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

2專業(yè)建設(shè)建議

無(wú)論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要,。必須多動(dòng)手,，多操作。

我們電子商務(wù)專業(yè)的,，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過,，等我們出來(lái)社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候,，才體會(huì)到難度有多大,，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛,，而且尚欠缺實(shí)踐,。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識(shí),，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等,。

3結(jié)束語(yǔ)

在廣州xx商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間,，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野,，增長(zhǎng)了見識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備,，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇五

前言

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出,。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái),。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利,，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場(chǎng),。

5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營(yíng)理念,，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望,，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌,。

一、 實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

xx-6-29到xx-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，,，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,，處理問題,，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客,。

六,、實(shí)習(xí)總結(jié)

6。1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客

詢問的問題,。

總之，剛剛開始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇,，語(yǔ)氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

(4) 端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多,。平時(shí),，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

6。4 專業(yè)建設(shè)建議

無(wú)論是哪個(gè)專業(yè),，都不要一味搞理論,，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手,，多操作,。

我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來(lái)社會(huì),，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候,，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛,，而且尚欠缺實(shí)踐,。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì),，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識(shí),，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6,。5 結(jié)束語(yǔ)

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備,，也希望以后的路越走越遠(yuǎn),。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇六

20xx年11月22日開始在昆山華泛服務(wù)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是淘寶售中維權(quán)客服,。昆山華泛服務(wù)有限公司,，昆山華泛信息服務(wù)有限公司成立于20xx年，是飛翱集團(tuán)在江蘇省昆山市成立的全資子公司,。

作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商,，飛翱集團(tuán)旗下?lián)碛兴膫€(gè)運(yùn)營(yíng)中心，包括上海（上海華泛信息服務(wù)有限公司）,、昆山（昆山華泛信息服務(wù)有限公司）,、香港（飛翱香港 有限公司）以及臺(tái)北（飛翱網(wǎng)訊股份有限公司），專門為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案,，客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè),。

2年以來(lái)，昆山華泛信息服務(wù)有限公司以花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)為基地,，熟悉不同的市場(chǎng)和社會(huì)文化,，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn),、區(qū)域運(yùn)營(yíng)能力和配套服務(wù),。這讓昆山華泛信息有更好的靈活性和專門技術(shù)，為客戶量身設(shè)計(jì)和執(zhí)行不同的解決方案,，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù),，從而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度和重復(fù)惠顧次數(shù),，帶來(lái)最大的回報(bào),。

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)和了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-11月22日到20xx年4月6日

江蘇省昆山市花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)花安路111號(hào)金衛(wèi)廣場(chǎng)四樓淘寶維權(quán)售中處理組,。

昆山華泛服務(wù)有限公司,、淘寶維權(quán)售中組客服

我在昆山華泛服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶維權(quán)客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)所有淘寶商城買家與賣家發(fā)生糾紛后,，買家或者賣家任何一方發(fā)起的維權(quán),，我們會(huì)在發(fā)起后2個(gè)工作日介入處理此事，依據(jù)淘寶規(guī)則進(jìn)行處理,。

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的培訓(xùn)，基本上關(guān)于淘寶一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是針對(duì)客戶不滿意處理方式的交流技巧,。

在為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉淘寶操作流程,。在開始的10天里，我們接受了培訓(xùn),，但是所培訓(xùn)的項(xiàng)目?jī)H僅是書本上的知識(shí),，在上崗后于自己的所學(xué)還有處理方式的方法都有很大的差距，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有熱線的小二催出我們處理任務(wù),，?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理買家和賣家在購(gòu)物時(shí)因?yàn)槔骊P(guān)系而發(fā)起的維權(quán)糾紛事件,。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，有些訂單顯示不全面,，會(huì)手忙腳亂，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好自己的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司老員工的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個(gè)4個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說,，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

實(shí)習(xí)的這4個(gè)月之中，在項(xiàng)目組老大的關(guān)心,、支持下,，在老員工以及師傅的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的操作流程以及一些淘寶規(guī)則,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老大以及老員工還有自己的師傅對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致自己被投訴，以及維權(quán)項(xiàng)目的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得，如果碰到不好解決的問題,，雙方都不作出讓步的時(shí)候,，那么我們只有依靠淘寶規(guī)則來(lái)進(jìn)行處理這筆糾紛，雖然這樣有很多的買家或者賣家不滿,，但是為了使淘寶平臺(tái)購(gòu)物環(huán)境更加的完善,，我們也只能狠心的用規(guī)則來(lái)壓他們雙反的任何一方,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠(chéng),，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位買家在商家店鋪中購(gòu)買了一件衣服,，買家通過阿里旺旺告知商家當(dāng)天發(fā)貨，商家明確的在聊天中表示好的,，當(dāng)天發(fā)貨,，結(jié)果物流跟蹤信息顯示確是在第二天，那么如果是在情人節(jié)或者生日,，一些特殊日子的時(shí)候,，買家發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)投訴，那么我們就會(huì)嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則進(jìn)行處理這筆糾紛,，將扣除商家的保證金來(lái)給予買家作為補(bǔ)償“）,。因?yàn)樯碳医o出了承諾，既然沒有辦法實(shí)現(xiàn),，這個(gè)肯定是要為自己的所作所為付出代價(jià)的,，雖然由于我們這樣處理會(huì)遭受到一些商家的不理解而來(lái)電投訴處理人員，但是如果我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則處理,，這個(gè)是不會(huì)成立的,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作處理的是糾紛事件,，但是，如果在規(guī)則支持不到商家,，并且買家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖,，那么我們會(huì)按照違背承諾來(lái)處理，雖然是很簡(jiǎn)單的處理思路,，但是在處理中需要與商家,，買家，電話聯(lián)系溝通,，從中我學(xué)到了與人溝通的方法與技巧,，也讓我懂得了做人一定要守信，給出的承諾一定要完成,，不然法律也不會(huì)支持你的,。所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，以及商家的心態(tài)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而說服買家或者商家撤銷維權(quán)，比如說：買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵,，而不滿意,，希望商家能夠辦理部分退款，這時(shí)候我們就要聯(lián)系商家,，說服商家接受部分退款,，從而減少對(duì)商家店鋪中產(chǎn)生的其他影響。

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家購(gòu)物體驗(yàn)的良好表現(xiàn)，不管什么情況,，我們都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，不要辜負(fù)任何一位商家,，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買賣雙方道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。從而還商家一個(gè)公道。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來(lái)加深自己的語(yǔ)言表達(dá)能力,，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài),！但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不過通過自己的努力,，后續(xù)我還是得到了單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,，讓我也帶了位新人，另外在年會(huì)的時(shí)候,，由于我們是外包企業(yè)每年需要給淘寶官方提供一段賀年致辭,，由于我的表現(xiàn)突出，我們的質(zhì)檢推薦我為淘寶官方錄了一段新年賀詞,，雖然我沒有辦法參加他們的年會(huì),，但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情。

此時(shí)此刻,；即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步,，無(wú)論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的 。

通過實(shí)習(xí)的4個(gè)多月里,，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在接下來(lái)的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教,。

（1）不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),，不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

（2）要學(xué)會(huì)有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要,。

（3）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí),，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。 無(wú)論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論,，實(shí)踐很重要,。必須多動(dòng)手，多操作,。

在昆山華泛信息服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)這4個(gè)月期間,，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野,，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)自己的路做好準(zhǔn)備，迎接任何挑戰(zhàn),。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇七

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx-6-29到20xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題 必須與他們及時(shí)聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你,，才會(huì)成為老顧客,。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10 天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗(yàn)單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來(lái),，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人,，學(xué)會(huì)邊聽邊說,，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠(chéng),，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,，從來(lái)沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇八

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個(gè)強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ),。

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足,。

20xx.6.29到20xx.7.29

廣東省廣州市白云區(qū)xxx

廣州xx商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評(píng)，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評(píng),。這些基本上每天必須要做的事情,。

6、1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,，我要怎么說,，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶,，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評(píng),，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng),，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料,，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時(shí)間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候,，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的,，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí),，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候,，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問題不大,，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。

6、2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間,，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了,。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了,。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務(wù)第一。秉著這一原則,，我們工作時(shí)刻警惕著。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部,。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎,，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的,。生怕粗心，弄錯(cuò)事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力",。實(shí)行后才體會(huì)到含義,。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對(duì)的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了,，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí),，面對(duì)老板,。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,，和同事之間，上級(jí),，老板之間要如何相處,。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng),。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度,。

一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班,，早點(diǎn)回去陪家人,。

而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問,，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好,。

在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學(xué)習(xí),，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候,，即使工作非常的忙,，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時(shí)候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,，總是給我信心,，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái),。

漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下,，我做起事情來(lái)也比較井井有條了,，有秩序了。

淘寶客服崗位實(shí)踐報(bào)告篇九

實(shí)習(xí)前言：

xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出,。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái),。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。

5年以來(lái),，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說,，還有告訴我,，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛,，解決中差評(píng)，退還貨問題,。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題,，處理中差評(píng),，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料,，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時(shí)間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中,，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí),，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候,，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問題不大,，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。