總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,方便大家學(xué)習(xí)。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇一
一、工作情況
面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我積極的改*度,端正認(rèn)識(shí),;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。
我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),,今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1xx元,,寬帶6件。
二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴,、和意見,。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否,?
我在114工作的時(shí)間并不是很長,,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事,;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
三、完善服務(wù),、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平四:今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,,我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。
人的一生,總是離不開工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂,很滿足,。盡管現(xiàn)在,,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,能與公司共成長,,見證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。
以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服,。
在新的一年,我要再接再厲,,作得更好,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇二
我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié),。
__號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服,在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象。
注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在下半年,,我要再接再厲,做得更好,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇三
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。
上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。
二,、表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。
上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。
三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。
四,、外呼時(shí)間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
五,、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)……
團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇四
20xx年7月至9月,,我在電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總:
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2、作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2),、不輕易承諾,,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3),、勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3、作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1),、良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇五
今年上半年,我在__公司任職客服話務(wù)員,。半年的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié):
一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
二,、作為客服人員,需要一定的技能技巧
忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
三、作為客服,,需要一定的技能素質(zhì)
與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇六
有人說時(shí)刻飛逝如光箭,,此刻我最后體會(huì)到了,,不知不覺中我都來公司一年多了,在20__年里,,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫忙下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來越有信心,。
但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,,都覺得能夠了,不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。因此,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,堅(jiān)信自己必須能行!之后,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工作,我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并發(fā)奮做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,時(shí)刻就是金錢,,因此我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,透過聲音來傳達(dá)訊息,因此我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)簡(jiǎn)單,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,,越是正因這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改善不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、用心進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說,想做好一份工作,,必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)刻的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里,我堅(jiān)信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員的工作總結(jié)篇七
靜心回顧這一年的工作生活,,我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,,抗壓性高,。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,,我在工作中取得了長足的進(jìn)步,,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),,心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響,,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,服務(wù)項(xiàng)目,,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),,今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,,寬帶6件。
二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時(shí)間并不是很長,,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
三 : 完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四: 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。
人的一生,,總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂,,很滿足。盡管現(xiàn)在,,我還是一名員工,,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,能與公司共成長,,見證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié),,取得的成績是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服,。
在新的一年,我要再接再厲,,作得更好,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇八
有人說時(shí)間飛逝就如光箭,,現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,,在xx年里,,本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,,較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺得可以了,,不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇九
不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,,然而總有一天,,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!?。去過幾趟xx人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,,我黯然傷心:一,、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三,、沒膽量,。雖然有了上次的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),,然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,,還沒學(xué)會(huì)走路,,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,,終于站住腳,,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間,,交代公司文化、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的工作,。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,,切忌羅嗦,既突出不了問題,,又占用別人時(shí)間,,從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,,所以溝通是很重要的一種交流方式,。
在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,,如何做好溝通從心開始,,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),,語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):
一,、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;
二,、能用我則不用你;
三,、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象,,避免就事論事;
五,、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,,一套方針是不能很好地營銷,。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,,每月要多少錢,。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),,這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,,一般女性比較貪小便宜,,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,,男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶他們有很多方面要咨詢,,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),,及時(shí)回答,。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,,的是了解公司的其他產(chǎn)品,,這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,,有好幾次接通了,我心太急,,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,,沒有做好溝通工作,,老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,,我們生活中缺少不了外語的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告,,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),,結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,,生活過得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,,只要我們用心去做,,去想,那便會(huì)有收獲,,有結(jié)果,。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,我相相信以后我們的工作就更加老練了,,我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!
話務(wù)員的工作總結(jié)篇十
時(shí)光如白駒過隙,,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,,
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難,??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。
通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
再次,,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點(diǎn),。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的____話務(wù)員,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇十一
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。
一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。
二,、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
四,、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案,。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%
五,、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇十二
2月至12月,我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員,??煲荒甑墓ぷ鳎刮覍?duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為話務(wù)員員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為話務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇十三
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。現(xiàn)對(duì)今年完成的保險(xiǎn)話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié),。
一,、話務(wù)員工作認(rèn)識(shí)
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,要做到溫故而知新,,熟能生巧。
二,、遵守制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。
三,、工作要求
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要?,F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。
四,、外呼時(shí)間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。
話務(wù)員的工作總結(jié)篇十四
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,,也取得了一定的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,,第一,、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。第二,、不懂得換位思考,急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三,、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。
說到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),,可見需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!