總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇一

一,、社保說明：

□已買社保，社保號碼社保局狀態(tài)：□未買社保,，□城鎮(zhèn)戶口□非城鎮(zhèn)戶口

其他特別說明：注：您的社保在入職后第二個月開始購買,。

二,、戶口檔案說明：

戶口所在地：

是否需要轉(zhuǎn)入公司集體戶：□需要□不需要

檔案存放單位名稱：

是否需要把檔案轉(zhuǎn)入公司□需要□不需要

三,、是否應(yīng)屆畢業(yè)生是□否□

四、離職證明說明：(如果是應(yīng)屆畢業(yè)生,可不填

四,、五項)

□有離職證明

□無離職證明：

本人承諾：已與及其它任何第三方單位無勞務(wù),、經(jīng)濟、法律糾紛,，本人已與（原公司）辦完離職手續(xù)并已解除勞動關(guān)系,，本人將在年月日前將離職證明交給公司。在離職證明交給公司之前,，如與其他公司有任何勞務(wù),、經(jīng)濟和法律糾紛，均與xx公司無關(guān),，由這些糾紛導(dǎo)致的`所有后果,，皆由本人負責(zé)并承擔(dān)完全的法律責(zé)任。

承諾人：

五,、競業(yè)限制協(xié)議說明：

本人與原單位是否簽訂競業(yè)限制協(xié)議是□否□邁普通信技術(shù)股份是否在競業(yè)限制范圍內(nèi)是□否□

六,、公積金說明：

轉(zhuǎn)正后，本人申請□辦理住房公積金□不辦理住房公積金

七,、其他說明：

本人鄭重承諾：無任何傳染性疾病,，并保證以上說明均屬實，若有虛假愿接受公司處罰直至解除勞動合同,、終止勞動關(guān)系,。

本人簽名：

年月日

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇二

作為20xx年1月份剛進車間的新員工，在這多半年,，我首先對氣化裝置有了全面的了解和認識,，通過長期的培訓(xùn)和現(xiàn)場學(xué)習(xí)，能夠把理論知識運用到實際生產(chǎn)中，能夠熟悉現(xiàn)場設(shè)備的用途,、性能,、原理以及簡單的維護保養(yǎng)，基本掌握了氣化裝置的工藝流程和操作,，能夠獨立完成本崗位部分工作和處理一些簡單的事故,。

1、部分設(shè)備詳細結(jié)構(gòu)不清楚,；

2,、電器儀表知識欠缺；

3,、生產(chǎn)操作經(jīng)驗不足,；

4、部分事故判斷不清,；

1,、在設(shè)備方面認真學(xué)習(xí)，提高對設(shè)備的認識,；

2,、利用空閑時間多向電器儀表人員學(xué)習(xí)；

3,、學(xué)習(xí)和鞏固工藝生產(chǎn)知識,；

4、善于總結(jié)事故經(jīng)驗,；

緊張的20xx年已接近尾聲,，在這入崗的多半年中，學(xué)到了很多以前課本中學(xué)不到的東西,，真正體會到化工行業(yè)是一個連續(xù)性,、生產(chǎn)條件苛刻，技術(shù)要求比較高的行業(yè),，,。

在這個物欲橫流的時代，只有自己多掌握科技知識,，才可能有自己的立足之地,。我們要上進，要爭取自己的既得利益,，不能隨波逐流,，渾水摸魚。在平時工作中,，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗,，下功夫在現(xiàn)場學(xué)習(xí)，經(jīng)常向老師傅發(fā)請教，完善工藝生產(chǎn)技能,，善于總結(jié)事故經(jīng)驗,，不斷提高生產(chǎn)操作技術(shù)，總之,，在這半年中,，各項能力都有很大的提高。當(dāng)然,，還有許多不足之處,，化工企業(yè)生產(chǎn)比較復(fù)雜，不可能面面俱到,，因此,，在今后工作中，依然有許多問題等待解決,，這就要求我們不能放松,，保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提高自己的綜合能力,。

每個人在不同場合都有自己的責(zé)任和義務(wù),，而我們作為廣匯新能源的一名員工，我們的責(zé)任就是做好自己的本職工作,，保證生產(chǎn)能夠又好又快發(fā)展，使設(shè)備能夠發(fā)揮最大效率,，爭取為公司創(chuàng)造最大的利益,，那樣公司就有更大的能力滿足我們的需求，滿足我們對生活水平及各個方面的要求,。因此,，只要每個人都能承擔(dān)自己的責(zé)任和義務(wù)，那么公司就能夠持續(xù)生產(chǎn),，安全生產(chǎn),，才能夠使公司獲得最大效益，也才能夠保證每個員工的利益,，這樣不管對社會,、公司和員工都有很大的好處，廣匯新能源公司才能有更好的發(fā)展,。

1,、盡快適應(yīng)工作崗位，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,，讓同事放心,。

2、做好自己的本職工作，轉(zhuǎn)變態(tài)度,，不驕不躁,。

3、爭取協(xié)助班組完成公司的各項指標(biāo),。

4,、服從上級安排，認真完成車間班組分配的工作,。

5,、多學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，提高自己綜合水平,。

6,、樹立安全意識，解決安全隱患,。

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇三

時間在不經(jīng)意中從指間劃過,，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xx年的工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下,，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：

我認為做導(dǎo)購就好象在讀免費的mba課程,，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明,，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品,，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多,，更專業(yè)的產(chǎn)品知識,，所以久而久之，就成了某個領(lǐng)域的專家,，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來,，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現(xiàn)在兩個方面：一方面公司培訓(xùn)不到位,；另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差,。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物,，成功永遠與我無緣,。在xxxx年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn)，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己,，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng),、皮膚護理的專家了,。

作為一名導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識,，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信,，工作總結(jié)更有專家水準(zhǔn)，成交率更高,。于是,，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作,，向同事學(xué)習(xí),。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績的導(dǎo)購之一,。做得比別人多一點,，學(xué)得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點,，這樣我的成長速度也就會比別人快一點,，收入就會比別人多一點。學(xué)習(xí)是為自己,、為財富,、為成功、為快樂,、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家,，他的知識也應(yīng)是全方位的。

在工作中每天都與行行色色的人打交道,，他們來自不同的行業(yè),、不同的層次，他們有不同的需求,、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好,，無論買不買東西,，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗,、面對別人說“no”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì),。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會了察顏觀色,、眼觀六路,、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉,。

人生何處不行銷,，我覺得任何工作都與銷售有關(guān),，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講,，銷售自己,。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家,，在日常工作中我學(xué)會了通過顧客每一個細小動作,，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求,。

要做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購就必須要要擁有一流的口才,，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中,，我每天都要與不同的顧客溝通,、交流、介紹產(chǎn)品,、久而久之,，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

在銷售過程中我們每天都在與人打交道,，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通,、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會,。而我,，充分把握住了這個機會，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友,，讓各種各樣的顧客都能喜歡我,，為未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來都沒有意識到這些,，工作只是為了工作,，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。

當(dāng)然,，我在工作中還存在許多不足和困難,，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí),，不斷改進工作中的不足，以更加熱情,，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司,，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的,，只有使工作真正的快樂起來,，我們的生活才能真正的快樂,。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我非常熱愛自己的工作,。新的一年里,，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，為公司貢獻出我的光和熱,！

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇四

光陰似箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)過去,，我們滿懷信心,，以飽滿的熱情迎接20xx年的到來。面對軟件業(yè)復(fù)雜形勢和一系列重大風(fēng)險挑戰(zhàn),，20xx年是公司發(fā)展進程中極不平凡的一年,，同時也是我與公司收獲的一年，但同樣工作中也有很多地方需要完善,、總結(jié),。具體總結(jié)如下：

在過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,，認真落實公司管理的各項規(guī)定,，踏踏實實做好本職工作。完成了對警衛(wèi)局,、樂山,、寧夏等地教學(xué)系統(tǒng)的投標(biāo)技術(shù)文檔工作;配合相關(guān)人員對材料申報、用戶調(diào)研提供技術(shù)支持;完成了對公司oa的搭建及試運行工作;樂山售后服務(wù)已經(jīng)全面展開,。

1,、溝通不夠，工作中同事之間遇到摩擦很正常,，問題是如何去處理,。對此事自己也做了深刻的反思，我相信人和人交往,，最大的是真誠,，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法,。關(guān)鍵是用真誠和實際行動去打動對方讓其接納。

2,、自身要求不夠,，我對自身要求的必要性認識不足，認為只要把公司安排的各項工作做好,，把任務(wù)指標(biāo)完成,，確保不出問題就夠了,，學(xué)不學(xué)一樣能搞好工作。這個想法本身就是錯誤的,，軟件行業(yè)自身就是一個高速發(fā)展的領(lǐng)域,，技術(shù)更是時刻都在更新、發(fā)展,。只有更加充實自己,，跟上行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的腳步，才能更好的完成工作,。

1,、售前工作：我認為應(yīng)該增加參與前期客戶調(diào)研和投標(biāo)現(xiàn)場答辯環(huán)節(jié)的機會。人們常說只有接觸了,，才能真正意義上的收獲和總結(jié)?，F(xiàn)在售前主要有兩個問題：第一，就是一個項目下來售前人員不是固定的一個,，有些工作是被動的,、為了做而去做。已警衛(wèi)項目為例,，造成了很多沒必要的被動,。第二，就是售前和銷售,、技術(shù)人員溝通的問題,。我覺得有必要在一個項目啟動前期、中期,、后期定時的開溝通會,。

2、售后工作,，跟售前一樣同樣希望增加軟件部署,，用戶培訓(xùn)環(huán)節(jié)參與的機會。現(xiàn)在售后主要有兩個問題：第一,，就是銷售和售后人員交接的環(huán)節(jié),，因為特殊性，具體負責(zé)跟客戶溝通人員在項目簽訂合同后,，一定要及時的跟售后人員溝通,，明確售后人員、地點,，及相關(guān)系統(tǒng)交接單,。作為售后人員也要主動的了解跟進項目的進度。第二,，就是售后與技術(shù)人員的溝通上,，加強售后人員的培訓(xùn),，使售后成為真正意義上的售后技術(shù)人員。

3,、項目流程完善,，目前整個項目從啟動到結(jié)束還沒有一個完整的流程體系，缺乏透明度,，造成很多環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,。

4、總結(jié)交流會,，前事不忘后事之師,。多搞工作總結(jié)交流會議。在多次的探討和交流中我們深刻交換意見,。從而找到不足,，揚長避短。不管結(jié)果是什么,，我感覺這是值得的過程!

20xx年1月4日

夏重勇

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇五

今后努力的方向：xx年這上半年以來,，本人愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開展工作,，雖然取得了成績,，但也存在一些問題和不足。主要是表現(xiàn)在：第一,，銀行按揭貸款這方面有些不協(xié)調(diào),，也許是剛剛接觸這方面的業(yè)務(wù)；第二,，加強自身的學(xué)習(xí),，拓展知識面，努力學(xué)習(xí)工程機械專業(yè)知識,，對于同行業(yè)的發(fā)展以及統(tǒng)籌規(guī)劃做到心中有數(shù),；第三，要做到實事求是,，上情下達,、下情上達，做好領(lǐng)導(dǎo)的好助手!在以后的工作當(dāng)中,，我會揚長避短,，做一名稱職的銷售內(nèi)勤，與企業(yè)共成長,。

在xx上半年工作中：

1,、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,，做到及時匯報，及時處理,。

2,、及時收回公司各項收入，開出收據(jù),，及時收回現(xiàn)金存入銀行,，從無坐支現(xiàn)金。

3,、根據(jù)會計提供的依據(jù),，及時發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費。

4,、堅持財務(wù)手續(xù),，嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗收人,、審批人簽字方可報帳),，對不符手續(xù)的發(fā)票不付款。

以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點做法和體會,?？傊粚W(xué)期的班主任工作使我學(xué)到了許多,，能力也得到了加強,。但是我也清醒地知道，自己做得還很不夠,，由于本人經(jīng)驗不足,，身體不好，心有余而力不足,，離那些經(jīng)驗豐富的班主任還很遠,，有些工作還沒有做到位，還做得很不夠,，存在一些問題有待解決但是,，在今后的工作中，我會不斷地積累經(jīng)驗和教訓(xùn),，做好個人工作計劃,，盡快提高自己。希望有了這寶貴的幾個月的經(jīng)驗,，在下一學(xué)年我會獲得更大的進步.

又一年過去了,，時間總是在悄無聲息中流逝。值此辭舊迎新的時節(jié)對一年來的工作做一個總結(jié)，更多地便于自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓(xùn),，提升綜合素質(zhì),，找到更好的方式方法去迎接xx的到來。

眾所周知采購部是公司最重要的部門之一,，也是關(guān)系到公司利益的.重要環(huán)節(jié)之一,，所以我很感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，將我調(diào)到如此重要的崗位上,，給我一個學(xué)習(xí)的機會,，讓我從原來對采購的一無所知到認識了更多的人和事，接觸了更多新鮮的事物,，學(xué)到一些新的知識,，增長了更多見識!在董事長的直接關(guān)注和公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，通過一年多的采購工作,，使我懂得了許多道理,，也積累了一些過去從來沒有的經(jīng)驗，同時也明白了采購和優(yōu)秀采購之間的分別和差距,。了解到一個采購員所具備的最基本素質(zhì)就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)上,，要保持對企業(yè)的忠誠；不帶個人偏見,，在考慮全部因素的基礎(chǔ)上,，從提供最佳價值的供應(yīng)商處采購；堅持以誠信作為工作和行為的基礎(chǔ),；規(guī)避一切可能危害商業(yè)交易的供應(yīng)商,，以及其他與自己有生意來往的對象；不斷努力提高自己在采購工作的作業(yè)流程上的知識,；在交易中采用和堅持良好的商業(yè)準(zhǔn)則等,相信這些基本上我都已經(jīng)做到了,。

作為一個采購員，并不像常規(guī)所想的那樣僅僅是打個電話,，做個合同,，接個貨那樣簡單，這只是其中之一,，也是最基本的,。采購工作中“比”的過程很重要?！皟r比三家,，質(zhì)比三家，服務(wù)比三家”,。每一種物料的訂購我們通常都會多家比較,同等的質(zhì)量比價格,，同等的價格比服務(wù),。同進，還要了解供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的操作,，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點,、作用及意義。只要能降低費用,，不管是哪個環(huán)節(jié),，我們都會認真研究，商討辦法,。

今年一年，自己雖然完成了自己的本職工作,，但我知道自己的能力和經(jīng)驗還相差很遠,，身上還存在著這樣和那樣的問題。首先,，在詢價方面,，自己對一些材料的擴展面還不是很強，一些價格信息反饋的不及時,；第二,，有些材料在購買時對市場的價格和質(zhì)量的摸底缺少主動性，做的不夠全面,、細致,、深入。第三,，應(yīng)變能力不強,，對一些工作協(xié)調(diào)和處理的不夠好。我時刻牢記自己是公司的一名成員,，應(yīng)具有堅定的立場,，要始終站在公司的整體利益上考慮問題，不能計較個人的得失,，要從大局出發(fā),，處處維護公司的利益，不謀私利,。在以后的工作中,，我要發(fā)揚光大自己的優(yōu)點，改正自己的缺點,，爭當(dāng)一名優(yōu)秀的員工,。

最后，感謝董事長及公司所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事,，我有今天的進步離不開大家的幫助和支持,，是你們的幫助和支持使我進步。xx年我會不斷學(xué)習(xí)，努力工作,。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造差異,，讓事業(yè)充滿生機和活力!我們是一個整體，唱得是同一首歌,，走得是同一條路,，奔得是同一個目標(biāo)!我會和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點開始,，邁向成功!

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇六

20xx年x月的時候我來到公司,，經(jīng)過了x月的工作之后，自己已經(jīng)有了極大的轉(zhuǎn)變,。反觀過去自己將近一年的工作時間,，在這段時間里，自己從工作,、本人,，以及工作的方面入手。不斷的了解工作,，不斷的更新自己,，在生活中，更是不斷的想辦法擠出更多的學(xué)習(xí)時間,。在這樣的情況下,，這x個月里，自己的能力在快速的上升!

當(dāng)然,，僅僅是這么幾個月的工作,，并不能讓我成為一名極為出色的行政專員，但是我會在今后努力的提升自己,，讓自己能在優(yōu)秀的完成自己的工作的同時,，進一步提升自己!現(xiàn)在，我將這一年的工作總結(jié)如下：

1)思想方面：

在來到工作崗位后,，我嚴(yán)格的轉(zhuǎn)變了自己過去的思想,，工作中對自己嚴(yán)要求，對公司的思想和路線進行高度同步,，熱愛公司,、熱愛工作，工作中和同事們互相幫助,，互相提高,。努力提高自己作為行政人員的作用，團結(jié)同事,，提高公司的運作效率,。

2)工作方面：

工作中我嚴(yán)格的要求自己,，嚴(yán)謹?shù)拿鎸ぷ鳌３嗽谧约旱墓ぷ髦袊?yán)格的要求,，我也在做好各部門的相關(guān)工作,，協(xié)調(diào)好各位同事努力的前進。因為自己的工作,，我還認識到了不少不同部門的同事,，認識到的人多了，自己的工作過也變得更加的方便有利,。所以在日常的工作內(nèi)外,，我都在努力的熟識公司的同事，讓自己能認識大家,，也讓大家能認識我,，以便更好的完成行政工作。

3)生活方面：

通過工作的便利以及自己的性格問題,，在工作中我交結(jié)到了很多朋友，他們在工作和生活中都給了我很多的幫助,，也讓我作為部門間樞紐的行政工作邊的更加的順利,。

在進入了公司之后，我努力的在各方面學(xué)習(xí)行政工作的知識,，并努力的在工作中做好自己負責(zé)的工作,。

在一開始的時候，我知識負責(zé)學(xué)習(xí)已經(jīng)進行一些簡單的資料收集和整理,。其中最主要的就是對員工的考勤,，盡管在之后還有前輩確認，但是我總是認真負責(zé)的仔細檢查,，這讓前輩很快就放心的將這份職責(zé)完全交給了我,。

而在熟悉了公司的情況之后，我也增長了很多經(jīng)驗,。在行政工作中我還要整理好近期的工作資料,，要在會議開始前布置好會議室，并做好記錄等,。其次,，在日常的工作中，我還學(xué)會了要怎樣去做好辦公用品的發(fā)放,，以及對辦公器械的維護,。

一年的工作，其實自己學(xué)到的遠比這些更多,，但是很多的東西我都還沒有深入的學(xué)習(xí),，只是有了一定的了解而已,，作為行政專員，在今后的工作過中我還要努力的做好自己的工作,，努力的提升自己,，讓自己成為一名合格的行政人員!

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇七

在過去的一年里，我們vip營銷管理室的所有工作人員都秉著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則,，切實開展每一項工作,，并且工作人員之間相互團結(jié)、相互幫助,，經(jīng)過大家的共同努力,，圓滿完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。作為vip工作室的一員,，我也貢獻了自己的一份綿薄之力?，F(xiàn)我將個人20xx年的工作總結(jié)如下。

作為vip營銷室的副主任,，我十分注重員工們的安全知識和安全意識培養(yǎng),。當(dāng)然，要讓員工們形成安全意識不僅是對他們進行培訓(xùn)就能滿足的,。我相信任何事情都應(yīng)該從自身做起,，只要自己重視安全，有強烈的安全意識,，那么自然對員工就會形成積極的影響,。因此，在日常工作中,，我自身就形成了良好的安全意識和具備一定的安全知識基礎(chǔ),，在無形之中對員工形成了積極影響，提升員工們的安全意識,，也為公司的汽車美容項目提供基礎(chǔ)安全保障,。在汽車美容項目的施工過程中，我也會對參與的工作人員嚴(yán)格要求,，巡查過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題就會及時采取解決措施,，避免問題給施工的進度或是質(zhì)量造成影響。同時,，我也很重視跟參與施工各個單位的交流,、溝通工作。堅持做好跟各個參與單位的協(xié)調(diào),、溝通工作,。這樣一旦出現(xiàn)問題也好從多方面采取應(yīng)對措施，同時,，還可以實現(xiàn)信息共享,，及時跟相關(guān)參與單位商討合作營銷方案,。

我們工作室的`金卡、銀卡貴賓停車服務(wù)業(yè)務(wù)一直都沒有實質(zhì)性的突破進展,，還是在原地踏步,。為了解決這一問題，我們vip工作室提出了解決的方案,，就是今后將與洗車美容進行合作營銷,，加大業(yè)務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍，尋求更多的發(fā)展渠道,，力爭提升銷售業(yè)績,，實現(xiàn)金卡、銀卡貴賓停車服務(wù)業(yè)務(wù)的突破性進展,。具體方案可以總結(jié)為以下幾點：

1,、主動積極聯(lián)系相關(guān)公司負責(zé)人。積極跟相關(guān)公司的負責(zé)人溝通,、交流,，將我們停車場的實際情況反饋給相關(guān)公司的負責(zé)人，為我們跟相關(guān)公司商討洗車美容的合作方案奠定基礎(chǔ),。

2,、加大力度做好宣傳工作。在p4停車場車位卡的背面印制宣傳資料,，并進行發(fā)放。

3,、切實做好接待工作,。我們每一位工作人員都應(yīng)該樹立“客戶第一，服務(wù)至上”的思想觀念,，不管面對什么樣的客戶我們都要保持微笑,、堅持耐心、充滿真誠,。只要做到了這些,，我相信就算是再頑固的客戶也會被我們的真誠打動，進而信任我們,、支持我們,，只有獲得了客戶的支持和信任，我們的一切工作才能如愿進行,。

雖然,，在金卡、銀卡貴賓停車服務(wù)業(yè)務(wù)方面沒有突破性的進展,，但是在其他方面還是有所成效的,。今年我對員工開展了營銷服務(wù)的培訓(xùn),。五月、六月兩個月開展了充值卡的促銷活動,，通過活動的開展業(yè)務(wù)增長了x%,。安排了員工在停車場內(nèi)發(fā)放宣傳資料，以及在p4進口和橋下等地方發(fā)放宣傳單,。處理了xx充值卡異常事件,，接待了xx人預(yù)約車位服務(wù)。我還學(xué)習(xí)了班組建設(shè)的先進工作經(jīng)驗,，開展了班組建設(shè)工作等,。另外，還修訂了崗位操作手冊,，完成了個人辦理充值卡48張,。

盡管在公司領(lǐng)導(dǎo)和營銷室同事的幫助下，我各方面的工作都有所進步,，服務(wù)能力,、業(yè)務(wù)能力等方面也都有所提升。但我覺得自己還是存在一些不足之處：

1,、遇事不夠沉著冷靜,。在遇到問題的時候，有的時候不能沉著冷靜地應(yīng)對,，容易錯過處理問題的時機,。

2、相關(guān)知識學(xué)習(xí)不夠深,。對營銷相關(guān)的知識學(xué)習(xí)不夠深刻,、理解不夠透徹；很多的理論知識還不能很好地運用到實際工作中去,，有點理論與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象,。

3、服務(wù)意識不夠堅定,。有的時候會因為個人的情緒影響工作,，或是面對問題多、態(tài)度不好的客戶還缺乏足夠的耐心為客戶講解,。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)堅持做好自己擅長的工作，針對自己不足的地方我也會努力改進,。堅持做到以下幾點：

1,、不斷工作，不斷學(xué)習(xí),。工作的過程也是一個學(xué)習(xí)的過程,，只要是對的,、好的我都會努力去學(xué)習(xí)。

2,、加強理論聯(lián)系實踐的能力,。在處理工作的過程中，我會將自己所學(xué)的知識盡量都用上,，不斷探索,、不斷改進，增強自己的工作能力,。

3,、樹立“客戶第一，服務(wù)至上”的思想,。我會不斷學(xué)習(xí)更多實用性的知識,，提升自己的思想覺悟，堅定自己的服務(wù)意識,，端正自己的服務(wù)態(tài)度,。

總之，在以后的工作中我會更加努力,，為加快汽車美容項目的竣工驗收和公司的持續(xù)發(fā)展奉獻我自己的一份力量,。

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇八

20xx年對于20xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部—名員工中有6位工齡在一年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主20xx余戶，投放各類通知20余份,。截止20xx年20xx月底,，辦理接房xx，辦理裝修xx戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xx余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入—月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止xx月底，已繳納物業(yè)費業(yè)xx—戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的.經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在20xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為20xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

員工個人年終總結(jié) 員工個人年終總結(jié)篇九

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年,，我們在探索中前進，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進行。八月份調(diào)整后,，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行,，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357,、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),，比上年超額569,、63萬元，超幅為20,、43%,；本年度7、8,、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%,，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33,、46%,，年均房價410,、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售,，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

3,、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13,、73%,，比上年年分別增加201萬元，增長77,、6%,。其中，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29,、16%、10,、75%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1,、2%,。

近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率。

4,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整,，強化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強調(diào)了會前通報,，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。

5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成,。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定,、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。

6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》,、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》,、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等,。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓(xùn)機制,，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。

7,、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理,、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善,；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù)，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣,；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼,。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽、徒步活動,、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等,。

8、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作、會計核算、費用管理,、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,，具體分工，規(guī)定時間,，落實到人,，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工,，又合作,，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

酒店擁有先進的品牌化管理,，20xx年度,，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議,，對市場進行開拓創(chuàng)新,，對相關(guān)工作進行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息,，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。

1,、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò)、團隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外,，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元，增幅約為32,、7%,。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對不同的客人提供不同的服務(wù),，建立客史檔案,，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議,，促進改進工作中缺點的。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2,、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè),，當(dāng)做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負責(zé)人的職務(wù),。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施,、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動力,，抓好營業(yè)工作

1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2,、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色,、香,、味穩(wěn)定。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。

3,、結(jié)合市場，進行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意。

（四）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安全工作

1,、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書,，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo),；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責(zé),，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責(zé)制,。

2,、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元,；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司,、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元,。

3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實到人,、各負其責(zé),。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識,。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的`安全出口的數(shù)量與位置,。

4,、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

（五）以降耗為核心,，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標(biāo)準(zhǔn),，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉(zhuǎn),，并達到了預(yù)期的效果,；對用水、用電,、用氣設(shè)備進行定期巡查,，嚴(yán)禁跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命,，節(jié)省了資源,。

（六）以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作,。通過全方位對員工進行培訓(xùn)，打造全能型人才,，在工作中可以勝任,。

2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式,，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘,、網(wǎng)絡(luò)招聘,、實習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會,、內(nèi)部招聘制度等,，20xx年人力資源部共招聘員工247人。

（七）以節(jié)約為方向,，做好“節(jié)流”工作

財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理,、原始資料的收集,、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費用控制上,，嚴(yán)格履行職責(zé),，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴(yán)格把關(guān),，把會計監(jiān)督,、控制工作做到實處。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況,。對庫房加強5s管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生,。

過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求,。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面,，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn),。相當(dāng)一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎,。關(guān)于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進的我們應(yīng)予改進,，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審,。

2,、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長,。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,，以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌,。

1、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復(fù)審的工作,，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3,、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向,。

4,、維護保養(yǎng)方面

按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平,。

5,、日常衛(wèi)生管理

嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查,，不放過任何細節(jié),。

6、節(jié)能降耗方面

開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。

7,、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。

8,、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法,，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員,，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時,，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！