隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,,我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫(xiě),,我們一起來(lái)了解一下吧。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇一
那么對(duì)于經(jīng)代后援來(lái)說(shuō),,它的任務(wù)也是非常繁重的,,但是就我個(gè)人而言,由于年齡的問(wèn)題,,還欠缺很多的經(jīng)驗(yàn),,所以我的工作任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較簡(jiǎn)單,主要有下面幾項(xiàng)內(nèi)容:
1,、投保單的初審,、登記、交單
2,、保單的領(lǐng)取,,發(fā)放登記
3、報(bào)表,,包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表,、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表,、每日數(shù)據(jù)匯總報(bào)表,,次月做上月的月度匯總報(bào)表
4、庫(kù)存管理,,主要是產(chǎn)品單證它的一個(gè)入庫(kù)和領(lǐng)取的登記
首先說(shuō)一下個(gè)人成果:第一個(gè)方面就是初審工作,,經(jīng)過(guò)對(duì)投保單的認(rèn)真仔細(xì)的審查之后,確保無(wú)誤再交到運(yùn)營(yíng)進(jìn)行掃描錄入,,減少后續(xù)問(wèn)題的發(fā)生,,(減少問(wèn)題件)以便提高承保速度。第二個(gè)方面是報(bào)表,,每天對(duì)總公司下發(fā)的報(bào)表做進(jìn)一步的處理,,統(tǒng)計(jì),以便于各家代理公司及時(shí)的`了解自己的業(yè)務(wù)量,對(duì)于各位老師來(lái)說(shuō)就是能夠及時(shí)的了解自己的任務(wù)進(jìn)度,,做到心里有數(shù),,通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析,為后續(xù)工作制定更好的計(jì)劃,。就我個(gè)人而言,,我覺(jué)得工作成果對(duì)我來(lái)說(shuō)就是工作收獲,那最大的收獲就是學(xué)到了很多的知識(shí),,積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。
下面是工作不足:對(duì)于初審工作,說(shuō)實(shí)話開(kāi)始的時(shí)候我覺(jué)得它就是個(gè)小case,, so easy ,。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作之后,出現(xiàn)的一些問(wèn)題,,比如證件號(hào),、銀行卡號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤,郵編錯(cuò)誤等等,,讓我深刻的意識(shí)到,,這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,因?yàn)橥绞怯X(jué)得容易的工作就越容易馬虎,,而初審這項(xiàng)工作恰恰是需要認(rèn)真,、仔細(xì)。單子多的時(shí)候,,我就用以著急,,也就容易馬虎,所以這一點(diǎn)是需要改正的,。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)知識(shí),,業(yè)務(wù)水平還有待提高。
首先,,繼續(xù)做好先前的工作,,聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排
第二,,努力做好自己的本職工作,,做好后援服務(wù),和各位老師為國(guó)華為經(jīng)代搭建一個(gè)更好的平臺(tái)
第三,,繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,提高自己的業(yè)務(wù)水平,那我希望有機(jī)會(huì)的話能夠去聽(tīng)一聽(tīng)老師們的課程,,因?yàn)楹芏鄸|西自己去看和通過(guò)老師講解,,在理解上是有一定的差距的。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇二
進(jìn)入xx人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo),,現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著變化,只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂“在其位,,謀其職,,盡其責(zé)”,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己,。當(dāng)然,完無(wú)完人,,回顧這4年來(lái)的工作,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,,較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下:
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單,。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作,,但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后,,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的'被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),,于是乎,,每打一個(gè)電話之前,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時(shí)間,,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等~~,,幾通電話下來(lái),,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候,,還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,,我們依舊沒(méi)有放棄,,用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是:有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力,,和同事關(guān)系融洽,,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),效率高,,不恥下問(wèn),,不遲到,不早退,。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),,有耐心,態(tài)度和善,,微笑服務(wù),。當(dāng)然,在工作中我也存在著不足,,有時(shí)做事為求速率,,導(dǎo)致質(zhì)量不高,還有點(diǎn)馬虎,,但是,,我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處,改正自己的不足,。
我很喜歡,,我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì),在接下去的工作中,,我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情,,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,,我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇三
保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),,認(rèn)真貫徹執(zhí)行xxx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,,貫徹落實(shí)“速度、效益,、誠(chéng)信,、規(guī)范”的工作思路,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造xxx保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌,,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下:
保險(xiǎn)分公司自成立之日起,,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,,十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專(zhuān)門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),,總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,,負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕,、中、重”的處罰,,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),,最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象,,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),,明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言,、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹(shù)立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴(yán)格高效的管理,,xxx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。
打造xxx的服務(wù)品牌就是打造xxx人的品牌,。為了增強(qiáng)我司客服人員的'服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,,提高在##市場(chǎng)的品牌知名度,,我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,,大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),,不斷提高員工素質(zhì),。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn),。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足,,對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,,并積極改進(jìn),。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo),,培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶,、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,,在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),,自上而下重視服務(wù)的環(huán)境,。
服務(wù)是xxx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,,把服務(wù)提高到生存的高度,,“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念,在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,,提出三個(gè)提倡:實(shí)實(shí)在在的服務(wù),、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù),。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1,、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,,對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢,、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù),。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角,,擺放一些客戶可能需要的物品,,有止疼片、創(chuàng)可貼,,針線包,,讓客戶有家的感覺(jué)。
3,、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則,,推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng),即遞上一本書(shū),、端上一杯茶,、送上一聲問(wèn)候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1,、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,,xxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù),;
2,、實(shí)行“一站式”服務(wù),快速查勘,,及時(shí)理賠,,工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款,,為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù),;
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系,,主動(dòng)替客戶著想,,嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾,對(duì)案件不拖,、不等,、不靠,保證了較高的結(jié)案率,;
4,、建立客戶回訪制度,設(shè)置客戶服務(wù)專(zhuān)線系統(tǒng),指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),,保單生效后,,通過(guò)電話、信函,、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù),。
5,、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù),包括防災(zāi)防損提示,、理財(cái)服務(wù),、法律咨詢服務(wù),、免費(fèi)送油服務(wù),、免費(fèi)提供節(jié)日、生日,、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等,。
通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象,,在同行業(yè)也有較好的口碑,。
為xxx客戶提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾,。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng),,但我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一,,我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可,獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的肯定,。在今后的工作中,,我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示,繼續(xù)深化服務(wù)理念,,提高服務(wù)意識(shí),,提升服務(wù)品質(zhì),為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇四
20xx年,,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益,、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí),、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),,在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?,F(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下:
20xx年,,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,注重部門(mén)規(guī)范管理,,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),,為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。
20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能,、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1,、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映,、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施,、有效應(yīng)對(duì),、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2,、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,,嚴(yán)格客服人員工作流程,,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總,、講評(píng),、反饋,并作為考評(píng)的'重要依據(jù),。
3,、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度
及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4,、針對(duì)我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),,逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),,極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
20xx年,,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,,努力做好回訪工作,。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下,,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),,并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2,、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),,確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。
3、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。
4,、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè),、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中,,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng),、感動(dòng),、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象,。
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),,按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開(kāi)展了“3,。15消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié),、“精彩無(wú)限,、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”,、“健康好幫手”,、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng),、vip客戶華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),,通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,,樹(shù)立公司的品牌形象,,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1,、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專(zhuān)業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度,。
2,、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,,我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),,認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,,客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇五
20年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴,,經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無(wú)效投訴,,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件,,其中代簽名件,,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,,同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理,。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問(wèn)題,,具體分析如下:
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高,。
個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,,甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順,、詞不達(dá)意的現(xiàn)象,。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤,。
由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),,所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi),,但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,,這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名,、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤,,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題,不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失,。
3、“1+n”附加值服務(wù)
20年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),,緊抓附加值服務(wù),,通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng),打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,,讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù),,提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
20年我部按總,、省公司的要求,,完成了“1+n”系列活動(dòng):
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2,、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答
3,、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5,、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)
4,、鶴卡工作及特約商家的簽定
20年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張,。簽定特約商家家,,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī),、食,、住、行,、玩,。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的`簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作,,大家的共同努力下,,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題:
1,、鶴卡送達(dá)率不高,。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題,。
2,、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái),在今年省公司下發(fā)的《20版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中,,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),,但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái),這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣,。
3,、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,,但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看,,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚,。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道,。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇六
20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手,,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
20xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織,、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的`關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù),。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),,以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇七
20年,,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險(xiǎn),、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,,堅(jiān)持“以客戶為中心”,,以“管理升級(jí),、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下,,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?,F(xiàn)將20年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下:
20年,,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,注重部門(mén)規(guī)范管理,,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo),,為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
20年,,為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1、建立了客戶服務(wù)工作日志,,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映,、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理,、制定措施、有效應(yīng)對(duì),、防范風(fēng)險(xiǎn),。
2,、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,,定期進(jìn)行匯總、講評(píng),、反饋,,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3,、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,,對(duì)客戶回訪、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。
4、針對(duì)我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況,,按照總經(jīng)理室的'要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,,建立了員工檔案,,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),,極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性,。
20年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,,努力做好回訪工作。
1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施,。
2,、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,,強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),,確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,,通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè),、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。
在工作中,,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè),、真誠(chéng),、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),,又維護(hù)了公司的形象,。
20年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,,陸續(xù)開(kāi)展了“3115消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6116”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限,、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng),、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”,、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),,通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,,提升了全員整體綜合素質(zhì),,增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度。
2,、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),,認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,,進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息,。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇八
車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計(jì)劃與安排,理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,。
(一)加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,,采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對(duì)全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是針對(duì)詢報(bào)價(jià)工作中存在的問(wèn)題,,組織了詢報(bào)價(jià)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),,在規(guī)范詢報(bào)價(jià)工作的'基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示,同時(shí)結(jié)合定損工作傳授了部分典型車(chē)輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn),;二是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作中的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),,結(jié)合總公司的《車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專(zhuān)項(xiàng)視頻培訓(xùn),總結(jié)和歸納了現(xiàn)場(chǎng)查勘的九個(gè)重要節(jié)點(diǎn),、現(xiàn)場(chǎng)查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作,、現(xiàn)場(chǎng)查勘拍照的五要求和五步曲,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄的規(guī)范撰寫(xiě),、常見(jiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘要點(diǎn),、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對(duì)策進(jìn)行了詳細(xì)地講解;三是結(jié)合總公司近期將推出的簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目,,完成了《車(chē)險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡(jiǎn)介》轉(zhuǎn)培訓(xùn),。
(二)加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度,采取“面對(duì)面,、一對(duì)一”的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式,,以系統(tǒng)操作、單證收集,、簡(jiǎn)易賠案理算,、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn),先后對(duì)秦皇島、廊坊,、唐山,、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對(duì)規(guī)范操作,、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用,。
(三)完成了“1000元以下車(chē)險(xiǎn)賠案免現(xiàn)場(chǎng)查勘方案”的論證,從不符合保監(jiān)要求并會(huì)影響信譽(yù)和服務(wù)水平,、不符合總公司規(guī)定并會(huì)影響第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率,、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會(huì)導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)等四個(gè)角度做了分析和闡述,,得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論,,并對(duì)加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見(jiàn),。
(四)組織學(xué)習(xí),、探討了xx省分公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。
各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問(wèn)題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差,,執(zhí)行力弱”,;而省公司車(chē)險(xiǎn)部存在的突出問(wèn)題則是“管理薄弱”。
(一)責(zé)任心差,。概況地講,,責(zé)任心差就是“三個(gè)缺乏”,一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神,,二是缺乏對(duì)自己負(fù)責(zé),、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神,三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神,。表現(xiàn)在具體工作中就是:對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘,,更多的是流于形式、走了過(guò)場(chǎng),;對(duì)于可疑案件沒(méi)有深入調(diào)查和核實(shí),;對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)痕跡不吻合的案件簡(jiǎn)單以加免30%處理等。對(duì)工作的不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé),,就是對(duì)公司的不負(fù)責(zé),。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣?!澳Ц咭怀撸栏咭徽伞?。如果我們的理賠業(yè)務(wù),、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時(shí)俱進(jìn),達(dá)不到“一丈”,我們就無(wú)法有效地控制理賠風(fēng)險(xiǎn),,就無(wú)法有效地遏制保險(xiǎn)欺詐,。
(二)執(zhí)行力弱。概況地講,,執(zhí)行力弱就是“有令不行,,有禁不止”,表現(xiàn)在具體工作中就是:規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素,,對(duì)省公司提出的工作要求臵若罔聞,。比較典型的是保定中支的一個(gè)可疑賠案,車(chē)險(xiǎn)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)進(jìn)行了研究,,并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件,,要求對(duì)此案的查勘、定損工作寫(xiě)出詳細(xì)的情況說(shuō)明,。但時(shí)至今日,,省公司仍然未接到任何反饋的信息,導(dǎo)致賠案長(zhǎng)期在系統(tǒng)滯留,。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理,,延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程,不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,;同時(shí),,省公司管理力度和手段的長(zhǎng)期弱化將會(huì)助長(zhǎng)不良風(fēng)氣的蔓延,將會(huì)加大日后整改工作的難度,?!伴_(kāi)好頭,起好步”有必要提到公司重要的議事日程,。
(三)省公司的理賠管理較為薄弱,。公司當(dāng)前“人員新、業(yè)務(wù)生,、經(jīng)驗(yàn)少,、問(wèn)題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。但省公司車(chē)險(xiǎn)部當(dāng)前“人員數(shù)量少,、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力,,導(dǎo)致無(wú)法深入發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也無(wú)法深入和系統(tǒng)地解決問(wèn)題,,從而影響了車(chē)險(xiǎn)理賠工作的整體進(jìn)程,;同時(shí),管理力量的分散也導(dǎo)致了車(chē)險(xiǎn)部本身執(zhí)行力的弱化,,突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無(wú)法如期實(shí)施和完成”,,部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上,沒(méi)有落實(shí)到手上,、腳上(例如:九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強(qiáng)化理賠管理舉措、建立查假打假獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等),。長(zhǎng)此以往,,將不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康發(fā)展,。
按照車(chē)險(xiǎn)部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ),,以獎(jiǎng)懲制度為保障,以宣傳教育為引導(dǎo),,以落實(shí)執(zhí)行為手段,,確保管理的效果、賠案的質(zhì)量,、風(fēng)險(xiǎn)的管控、效益的提升”的工作思路,,我們將在今年最后兩個(gè)月全面抓好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理工作。
(一)堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松,,全面加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn),。我們將有效利用工作之余的時(shí)間,,按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃,,以車(chē)險(xiǎn)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo),,做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,,為明年車(chē)險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
(二)以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心,,以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo),,制定和完善車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)懲管理體系,全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),開(kāi)好頭、起好步,,為公司的.“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙,。
(三)密切關(guān)注考核指標(biāo),,確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個(gè)月的時(shí)間,,我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo),,全面加強(qiáng)指標(biāo)管理,力爭(zhēng)指標(biāo)達(dá)成率的最大化,,特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度,,確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化。
(四)研究制定明年的管理思路,、工作計(jì)劃,。20xx年,,公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素,,商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款改革勢(shì)在必行,,對(duì)我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),;同時(shí),,伴隨市場(chǎng)主體的日漸增多,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步加劇,。我們將結(jié)合公司的實(shí)際,,對(duì)標(biāo)市場(chǎng)主體,,研究制定20xx年車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理思路和工作計(jì)劃,形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競(jìng)爭(zhēng)有力”的良好態(tài)勢(shì),確保公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升和步步為營(yíng),。
20xx年是車(chē)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)部成立后運(yùn)行的第一個(gè)完整年度,,半年來(lái),客服中心圍繞“”發(fā)展思路,,從加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)集約管理入手,,。現(xiàn)將中心上半年運(yùn)營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報(bào),,不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正,。
(一)電話受理情況:中心累計(jì)受理電話x通,較20xx年同比增長(zhǎng)x%,,其中呼入電話x通電話接通率99.9%,;呼出電話x通,日均受理電話x通(累計(jì)通數(shù)/累計(jì)天數(shù)),。
(二)報(bào)案受理情況:中心累計(jì)受理各類(lèi)報(bào)案x件,,較去年同期增長(zhǎng)x%,其中車(chē)險(xiǎn)x件,,非車(chē)險(xiǎn)x件,,車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案受理平均時(shí)效x秒/案。
(三)案件撤銷(xiāo)情況:中心累計(jì)撤銷(xiāo)案件x件,,其中車(chē)險(xiǎn)x件,,非車(chē)險(xiǎn)x件。注銷(xiāo)案件x件,重開(kāi)案x件,。
(四)調(diào)度情況:中心累計(jì)調(diào)度任務(wù)數(shù)x個(gè),,較去年同比增長(zhǎng)60.71%。一級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),,較去年同比增長(zhǎng)256.68%,;二級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),較去年同比增長(zhǎng)63.1%,;一級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%,,二級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%。
(五)投訴受理情況:中心累計(jì)受理投訴案件x件,,較20xx年同比增長(zhǎng)20.69%,,其中400電話受理投訴x件,總經(jīng)理信箱投訴x件,,網(wǎng)絡(luò)投訴x件,;有效投訴x,其中400電話有效投訴x件,,總經(jīng)理
信箱有效投訴x件,,網(wǎng)絡(luò)有效投訴x件。
(六)回訪情況:中心累計(jì)回訪量為x筆,。其中投訴回訪x筆,;咨詢回訪x筆;承?;卦Lx筆,;支付回訪x筆,同比增長(zhǎng)56,、66%,,支付回訪成功率x%,總客戶滿意度x%,,較去年同期略有上升,。
客服中心自20xx年12月31日試運(yùn)營(yíng)來(lái),經(jīng)過(guò)二年發(fā)展,,已全面走上正軌,,400客服熱線已為廣大客戶所熟悉,中心工作職能得到不斷擴(kuò)充,,極大地推動(dòng)了公司客服工作的開(kāi)展,。一年來(lái)中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,并取得一定成效:
(一)夯實(shí)基礎(chǔ),,強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理,。
在20xx年基礎(chǔ)上,20xx年我們?cè)谝?guī)范業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理,、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫,,已累計(jì)印發(fā)《車(chē)險(xiǎn)客戶投訴管理辦法(20xx版)》、《車(chē)險(xiǎn)夜間集中調(diào)度管理辦法(暫行)》,、《車(chē)險(xiǎn)客戶回訪管理(暫行)規(guī)定》等相關(guān)制度,、辦法7個(gè),發(fā)放各類(lèi)督導(dǎo)函,、規(guī)范函,、系統(tǒng)流程改造函等函件x個(gè),這些制度和流程的出臺(tái)有效地補(bǔ)充了中心內(nèi),、外部管理不足,,為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。
(二)完善中心服務(wù)功能,,推動(dòng)公司客服工作集約管理,。
1、夜間調(diào)度集中
20xx年,,為規(guī)范夜間調(diào)度管理,,提高工作效率,解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況,,中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作,。據(jù)統(tǒng)計(jì),集中后為公司節(jié)約人力x人,,經(jīng)過(guò)半年運(yùn)行,,夜間調(diào)度及時(shí)率較上收前有明顯改善,,達(dá)到99%以上,。
2、非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案,、調(diào)度集中
20xx年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)18家分公司非車(chē)險(xiǎn)的接報(bào)案,、調(diào)度大集中,標(biāo)志著涵蓋車(chē)險(xiǎn),、非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案的全國(guó)性客戶服務(wù)中心初步建成,。
3、車(chē)險(xiǎn)撤,、銷(xiāo)案件重開(kāi)集中
20xx年11月中旬,,為加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)補(bǔ)報(bào)案管理,減少因已報(bào)案件被注銷(xiāo),、撤銷(xiāo)案件重報(bào),,造成報(bào)案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生,中心在信息資源部配合支持下,在現(xiàn)有撤,、銷(xiāo)案系統(tǒng)基礎(chǔ)上,,增加撤、銷(xiāo)案恢復(fù)功能,,并納入中心進(jìn)行集中管理,,保證了補(bǔ)報(bào)案數(shù)據(jù)真實(shí)性,準(zhǔn)確性,。
4,、客服短信集中發(fā)送
20xx年,為合理利用公司短信平臺(tái),,提升服務(wù)水平,,經(jīng)過(guò)多次系統(tǒng)改造、測(cè)試,,中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信,、結(jié)案短信、續(xù)保短信,、以及服務(wù)提醒短信的工作,。截止年末,公司累計(jì)發(fā)送短信各類(lèi)x萬(wàn)余條,,同比增長(zhǎng)105.28%,。
(三)推動(dòng)內(nèi)部客服組織體系建設(shè),加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理,,提升公司整體服務(wù)水平,。
1、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理,,為中心運(yùn)營(yíng)管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐,。20xx年以來(lái),除每月客服分析,、投訴,、回訪、非車(chē)險(xiǎn)報(bào)案分析外,,我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表,、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報(bào)表、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”,,對(duì)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,,保證問(wèn)題能夠及時(shí)反饋、糾正,、解決,。
2,、加強(qiáng)分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理,保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,。
中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外,,對(duì)分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松,20xx年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率,、二級(jí)調(diào)度效率,、雙代案件成功率、手機(jī)使用率,、夜間查勘調(diào)度,、工單處理時(shí)效、承保理賠信息查詢等方面,,截止至12月31日,,中心已下累計(jì)發(fā)各類(lèi)督導(dǎo)函x個(gè),分別涉及服務(wù)時(shí)效,、行為規(guī)范,、客戶滿意度等多類(lèi)問(wèn)題督導(dǎo),及時(shí)指出,、糾正分公司在服務(wù)中存在問(wèn)題,,保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
3,、完善客服體系建設(shè),,推動(dòng)公司客服工作開(kāi)展
前期,呼叫中心成立后,,由于分公司無(wú)對(duì)應(yīng)客服條線,,給公司客服工作推動(dòng)帶來(lái)一定困難,在分公司設(shè)立客服專(zhuān)崗,,明確客服專(zhuān)崗人員職能職責(zé),,完善了公司客服體系。
(四)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作,、抓好隊(duì)伍建設(shè),。
客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構(gòu)成,,要確保隊(duì)伍穩(wěn)定,,工作穩(wěn)步推進(jìn),隊(duì)伍建設(shè)非常重要,。因此,,我們?cè)诠ぷ髦袕?qiáng)調(diào)協(xié)作配合,注重培訓(xùn),,并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對(duì)人員進(jìn)行管理,,促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),。主要措施如下:
1、上半年,,中心在培訓(xùn)流程化,、制試化、課件庫(kù)的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作,,取得一定效果,。
(1)通過(guò)人員分流,重新修定新人培訓(xùn)課程,,有效地提升新人合格上崗效率,。
(2)實(shí)行定期考試制度:客服坐席人員每月考試一次,我司員工每2月考試一次,,考試內(nèi)容涉及法律法規(guī),、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)等方面,,促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度,,提升自我學(xué)習(xí)能力。
(3)充實(shí)和規(guī)范課件庫(kù),,目前,,中心課件庫(kù)已有課件(含影音課件)90余個(gè),涉及報(bào)案,、調(diào)度,、人傷知識(shí)、核賠理算,、承保,、承保理賠查詢、條款,、車(chē)險(xiǎn),、非車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品等內(nèi)容,為中心培訓(xùn)工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。
3,、關(guān)心員工成長(zhǎng),加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,,保證隊(duì)伍穩(wěn)定性,。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的團(tuán)隊(duì)建設(shè),中心全員士氣高,,協(xié)作較好,、整體工作效率較高,向我們打造一支凝聚力強(qiáng),、業(yè)務(wù)技能高,、執(zhí)行力,、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步。
(五)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益,,加強(qiáng)投訴管理
20xx年公司下發(fā)了《車(chē)險(xiǎn)客戶投訴管理辦法》,、《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)案件賠償和解指引》等相關(guān)文件,加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時(shí)效要求,,以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求,,有效化解矛盾糾紛的目的;同時(shí),,在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程,,實(shí)時(shí)對(duì)全國(guó)的客戶投訴狀況予以監(jiān)控,達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤,、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理,,并由每月撰寫(xiě)投訴分析,有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。
此外,,公司除開(kāi)通客戶投訴熱線,還開(kāi)通了總經(jīng)理信息箱,,建立了總經(jīng)理接待日制度,,接待來(lái)訪人員,聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,,解答咨詢,、受理舉報(bào)投訴事宜;同時(shí),,完善了外網(wǎng)的投訴功能,,建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái),在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專(zhuān)區(qū),,張貼投訴辦理須知,,公布投訴辦理流程和時(shí)限,并在20xx年6月對(duì)各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查,。
(一)整體服務(wù)意識(shí)有待提升,,執(zhí)行力須強(qiáng)化。
(二)中心新人較多,,且有一定流動(dòng)性,,培養(yǎng)期一般需要4-6個(gè)月,坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足,,雖經(jīng)過(guò)培訓(xùn),,但出錯(cuò)率還是較高,,一次性處理問(wèn)題能力還不高,,業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還需進(jìn)一步提升,。
(三)中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能不足,需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
(四)各分公司對(duì)客戶工作開(kāi)展的重視程度,、管理水平參次不齊,客戶工作推動(dòng)有一定難度,。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇九
20年的工作已接近尾聲,,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1,、主要從”內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出”1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的.對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把”上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,20年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù),。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷(xiāo)售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋”1+n”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證”兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為20年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹(shù)立保險(xiǎn)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起保險(xiǎn)品牌載體的重任,。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做”好”,、做”永久”、做到”深入人心”,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),,全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,,”1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻絷P(guān)系需要我們每一個(gè)員工去共同增進(jìn),,客戶的滿意度與品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò),,”簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,,你就是專(zhuān)家;重復(fù)的事情快樂(lè)做,,你就是羸家”,。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),,營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇十
在回顧這半年工作之前,,我首先要感謝xx財(cái)險(xiǎn),,感謝xx財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì),感謝xx財(cái)險(xiǎn)xx分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照,,也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助,。
自xx年7月8日,我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車(chē)來(lái)到江門(mén),下午就和xx支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到xx支公司,。
在xx支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí),。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí),熟悉內(nèi)務(wù),。主要學(xué)習(xí):承保,,保單錄入,理賠,,填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作,。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,這可不是一般的“打雜”的'工作,,這可是讓我知道了很多工作中必須了解,,必須知道,必須清楚的東西,,因?yàn)檫@些工作的處理好壞,,直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且,,意外險(xiǎn)部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,,也給了我很多去一線承保,查勘,,定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了,xx年10月1日后,,我被安排到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí),,一直到現(xiàn)在。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序,,各種內(nèi)務(wù)工作的操作,,并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作:承保,續(xù)保,,理賠等,。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理xx經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,,得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,,定損,理賠,,承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,讓我受益很多,得到很多鍛煉的機(jī)會(huì),。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,,尤其是工作中我做的不足時(shí),,李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo),,使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了,,有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,,逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野,,更加專(zhuān)業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前,,我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解,,很懂,但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的學(xué)習(xí),,讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵,。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易,因?yàn)樗?要求我們具備各方面的知識(shí),,要有敏銳的市場(chǎng)洞察力,,要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心,而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等,。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后,,我感覺(jué)我的頭腦更清晰了,目標(biāo)更明確了,,希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,,為人保,為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量,。再次感謝xx財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助,,感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒欤鼘?zhuān)業(yè),。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)報(bào)告篇十一
20xx年的工作已接近尾聲,,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象"著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù)。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的'滿意度,。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),,以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做"好",、做"永久"、做到"深入人心",,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),,全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,,國(guó)壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻絷P(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),,客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò),"簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,,你就是專(zhuān)家;重復(fù)的事情快樂(lè)做,,你就是羸家"??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,,不斷提高服務(wù)意識(shí),,營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,,達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。