工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服人員自我評(píng)價(jià)總結(jié)篇一

2,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

3,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4,、密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題,，老的頑癥。但是在總公司的.領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服人員自我評(píng)價(jià)總結(jié)篇二

具有較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心、敬業(yè)精神及良好的溝通和表達(dá)能力,，掌握客戶銷售和關(guān)系維護(hù)技巧!以公司發(fā)展,，我才會(huì)有發(fā)展的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作。

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神。

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的.，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,，聽不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷,，也不要輕下承諾,。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題,。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下。

客服人員自我評(píng)價(jià)總結(jié)篇三

本人從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且熟知一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的'關(guān)系處理,，處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的實(shí)力，第一印象好能給客戶信任,。

頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，否則有損企業(yè)的形象。

工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神。

客服人員自我評(píng)價(jià)總結(jié)篇四

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿,，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系,。

一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性,，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多,，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng),，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅。

有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng),，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè),，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿,，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受,。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè),，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè),，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)。

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊,?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō),，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解,？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道,。因此,，客服人員需要有承受挫折的能力。

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力,。作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶,，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō),，像一線的客服人員,，在賓館工作的，在零售店里工作的,，做電話接線員的,，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境,。

舉個(gè)例子,，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒,，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái),，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦,？有些客服人員可能一下就嚇哭了,，從來(lái)沒(méi)見過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理,？趕快報(bào)警吧,！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情,。這就需要具備一定的應(yīng)變力,。特別是在處理一些惡性投訴的'時(shí)候，要處世不驚,。

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢,？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)。不能有保留,，不能說(shuō),，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間,，所以一開始要笑的少一點(diǎn),。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以,。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,，同樣需要付出飽滿的熱情。

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài),？客服人員在自己的工作崗位上,，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力,，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng),。那么,，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

＂人而無(wú)信,，不知其可＂沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道,。日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢,？諾言就是責(zé)任,，說(shuō)到就要做到。

有時(shí),，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶,，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼猓绻沂撬脑捒赡芪乙矔?huì)很著急,；把問(wèn)題解決了就好了,。

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如,，每天接待１００個(gè)客戶,，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好,，情緒低落。你也不回家,，后邊９９個(gè)客戶依然在等著你,，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒,，調(diào)整自己的情緒,，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此,，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要,。

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍,，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感,。誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往,。

對(duì)待上帝要謙虛,。誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的,。相對(duì)而言,，誠(chéng)實(shí)更重要,。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人,，謊言遲早會(huì)被戳穿,，這樣只會(huì)激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣,，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流,，更能為你的企業(yè)留住客戶。

我們都聽說(shuō)過(guò)同情心,，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心,。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題,，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境,，這就是同理心。

在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中,，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的,。如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象,，他根本就談不上注重承諾,，談不上寬容，也談不上謙虛,，同理心,，積極熱情，積極調(diào)整自己的心態(tài),。遇到困難,，遇到各種挫折都不能輕言放棄。