總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇一

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的`一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，x月x號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正xxx省大學(xué)生供需見面會(huì)在xxx召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本,！

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇二

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使大酒店在年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),。針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),。特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的`為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡19元/張,，鑰匙袋1元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,。商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,。督促住宿的員工節(jié)約用水電?？刂坪棉k公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，年對前廳部來說是一個(gè)重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,。

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性,。

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,。

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇三

忙碌而充實(shí)的20xx年即將結(jié)束,，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的`集體中,，我從思想上得到了進(jìn)一步提高,，在工作上得到了很大的鍛煉，

一,、樹立以店為家的思想,，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店集體利益,，維護(hù)酒店整體形象,，做到誠心，虛心,，耐心,。

二、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇,，工作狀況，做到有問題能及時(shí)到位,，及時(shí)解決,。

三、不遲到,、不早退,、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假,，對自己的工作做到盡職盡責(zé),，合理安排，不急不躁,，安全穩(wěn)固。

四、愛護(hù)公物,，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備,，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)五,、努力提高自身素質(zhì),，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請教，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改進(jìn),，如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平,。

1,、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí),，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3,、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí),，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階,。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇四

一年到頭,，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力,，在工作當(dāng)中不敢怠慢,，作為一名前臺(tái)工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作,，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),，工作當(dāng)中我非常用心，一年以來前臺(tái)工作做的也是非常順利,，盡管中間會(huì)有一些問題困難,，但是xx酒店的員工從不談放棄,，工作至今我有很多想說的，也總結(jié)這一年的工作：

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過程,，我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的'問題在等著我,，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自己的心態(tài),，做好前臺(tái)工作,，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客,，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間,，但是我相信自己一定能夠做好，前臺(tái)接待工作一定要做到位,，我知道做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就一定要對工作負(fù)責(zé),，抱著積極的心態(tài)，一步步的完成好,，接待也是其中之一,，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中,。第二就是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn),，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的,，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們,，我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作,，對于自己沒有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。

做一名前臺(tái)工作人員,，酒店一切自然都需要掌握,，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能改變的,，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù),，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn),，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情,，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累，我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn),，養(yǎng)成工作好習(xí)慣,，都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年的前臺(tái)工作,，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。

作為前臺(tái)我覺得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足,，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地，我們一定要做好這些,，我知道很多事情都是一步步積積累起來的,，工作也是這般，我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病,，繼續(xù)為xx酒店努力工作,。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇五

新年將至，在過去的一年里,，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),，為東方大酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

20xx年是東方大酒店實(shí)現(xiàn)三步走戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的立足市場，加強(qiáng)經(jīng)營,，夯實(shí)基礎(chǔ),，規(guī)范管理這一總體思路,，結(jié)合我部門的實(shí)際情況,，努力實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展總體管理目標(biāo),。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,，加強(qiáng)對酒店員工的安全培訓(xùn),，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn),。

總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面,，也有許多不足,，為了能在今后工作中，揚(yáng)長敝短,，特對今年工作總結(jié)如下：

20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù),。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%,。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn),。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

實(shí)行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企,、強(qiáng)化管理的需要,，是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),，將員工的工資,、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵(lì)機(jī)制限度的'發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。

今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害,，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄,。我部門人員,，又都處于第一線，寒冷的天氣,，給我們的工作帶來了一定的難度,，但我部人員，毫無怨言,，仍然堅(jiān)守在第一線,，保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

員工以酒店為家的同時(shí),，部門也堅(jiān)持貼近,、關(guān)心員工，急員工之所急,，想員工之所想,。

現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),，加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度,。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí),。在每次早班下班后,，沒有一個(gè)人離開，而是主動(dòng)留下來參加培訓(xùn),。

通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),，加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識(shí),。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛,、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽(yù)。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇六

時(shí)間過得真快,，20xx年馬上就要結(jié)束了,，在20xx年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過了一個(gè)春秋,。

來到酒店我也不好高騖遠(yuǎn),，我會(huì)把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù),，不會(huì)嫌棄自己的工作,，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作,，只要上面安排的我都會(huì)認(rèn)真做到位,，不會(huì)因?yàn)楣ぷ麟y就放棄，也不會(huì)因?yàn)楣ぷ骱唵尉偷÷?，始終保證工作質(zhì)量,，保證工作效率，不會(huì)急于求成,，也不會(huì)盲目冒進(jìn),，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好,，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ),，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起,，做好才是王道,。

在工作中我時(shí)常會(huì)突破自己，努力做好自己該做的,，我花的時(shí)間比較多我就會(huì)想辦法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率,，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的,，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其他人學(xué)習(xí),，他們應(yīng)為工作了多年對于工作都有自己的見解，向他請教可以讓我的工作效率提升,，減少工作的時(shí)間提升工作的質(zhì)量,。

酒店來往的客戶非常多，對待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的,，因?yàn)閬淼轿覀兙频昃褪俏覀兊?客人,，就必須要照顧好他們，對于他們需要的會(huì)第一時(shí)間給予客戶答復(fù)，不會(huì)讓客戶等待,，用誠懇溫和的語氣與客戶交流,，不會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β凳韬龅÷蛻簦瑢γ恳粋€(gè)客戶我都會(huì)認(rèn)真細(xì)心的去對待,，因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的也是必須做的,，客戶有為題也會(huì)及時(shí)去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的,，當(dāng)然對于客戶的一些幫助還是會(huì)盡量去做的,，讓客戶感到我們酒店的真誠。

在酒店禮貌非常重要,，身為基層酒店人員,，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌,，但是很多時(shí)候并不需要用到,，但我都會(huì)堅(jiān)持禮貌的去接待客戶，一言一行都會(huì)舉止有度,，讓客戶感到舒心,，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要,，在酒店工作更是如此,。

很多時(shí)候因?yàn)槭且粋€(gè)新人沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，在工作的時(shí)候也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，讓客戶感到不滿意,，還好及時(shí)有其他同事彌補(bǔ)，在接待客戶的時(shí)候經(jīng)常會(huì)抹不下面子,，說一些歡迎光臨的話語。表情木訥,，聲音也僵硬,，使得服務(wù)做得并沒有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥,。還有其他的問題就不一一敘述了,。

一年的工作結(jié)束，就要為下一年的工作做準(zhǔn)備了,，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的不足,，也會(huì)在以后工作中彌補(bǔ),。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇七

時(shí)間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個(gè)春節(jié),！盡管這不過是一次普通的春節(jié),，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子,，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了,，盡管還有很多不懂，以及無法獨(dú)立的工作,。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來,，成為了一名社會(huì)的學(xué)生,。

現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：

在這x個(gè)月里,，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員,，和過去的學(xué)生思想是完全不同的,。在工作中我必須做到及時(shí),、主動(dòng),、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神,。

在這一年里,，我通過培訓(xùn),，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考,，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù),。

在這一年里,，我參加過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,，但從服務(wù)思想服務(wù)利益,、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲,。

同時(shí),，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),，并通過個(gè)人的情況和理解,，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過去的實(shí)際工作中,，我其實(shí)有很長一段時(shí)間都在摸索和模仿,，前輩們在工作中給我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升,。

作為一名新員工,，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來的工作,，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題,！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的`崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位,。但是自己卻沒能意識(shí)到自己的責(zé)任,，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴(yán)加思考,，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿,！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者,，更是一名服務(wù)人員,，我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考,。

總的來說,，這一年來的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲，在今后,，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上,，成為一名出色的前臺(tái),。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇八

時(shí)間過去的很快，盡管作為一名酒店的前臺(tái)收銀,，我的崗位并不總是忙忙碌碌的,，但在工作方面,，我卻一直保持著積極熱情的態(tài)度，在工作中認(rèn)真的對待每一個(gè)任務(wù),，接待好每一位來訪xxxx酒店的顧客,！

回顧這一年，在工作中,，我們xxx酒店全體又進(jìn)行了進(jìn)一步的改進(jìn)和提升,。不僅大大的改善了酒店的環(huán)境和服務(wù)，更加強(qiáng)了我們的xxxx酒店員工團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力,！尤其作為前臺(tái)的我們,，我們是xxxxxxxxxx酒店與顧客交流接觸的主要崗位。為此,，在工作上就有了更加嚴(yán)格的要求?，F(xiàn)在，xxxx年已經(jīng)結(jié)束了,，我在此對自己一年來的情況總結(jié)并對下一年的計(jì)劃如下：

一,、一年來工作情況

在工作方面，我作為一名前臺(tái)收銀,，每天都會(huì)認(rèn)真的處理好自身的工作任務(wù),。我工作的是xxx點(diǎn)到xxxx點(diǎn)，但在每天的工作中,，我會(huì)盡量提早半小時(shí)到達(dá)公司,，花費(fèi)一些時(shí)間整理好前臺(tái)的衛(wèi)生環(huán)境后，并對昨天的工作情況在進(jìn)行一番檢查,，然后才會(huì)正式開始天的工作,。當(dāng)然，盡管我有想過這樣的做法也許很麻煩,，但也正是這樣的做法,，讓我這xxxx年來的工作都沒有出現(xiàn)過錯(cuò)誤或其他問題，所以在我卡看來,，這都是值得的,。

在每天的前臺(tái)工作上，我會(huì)認(rèn)真的對待每一位顧客,，認(rèn)真的遵守酒店的要求規(guī)定,，以微笑和真誠來服務(wù)顧客。此外,，我也堅(jiān)持鍛煉自身的銷售能力,，讓自己在前臺(tái)服務(wù)中能更好的推銷酒店的'房間和產(chǎn)品，給酒店帶來更多的收益,。

二,、自我提升方面

在今年年初,，通過對自身的反思和總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自身有很多不足的地方,，其中,，尤其是在服務(wù)您能里方面的不足，給我的工作帶來了很多問題,。對于一名前臺(tái)收銀來說,，服務(wù)是我們在工作中打出的第一張“牌”。無論是對面的客戶是怎么樣的,，我們在工作中都應(yīng)該保持最佳的服務(wù)態(tài)度,！

為此，在今年的時(shí)間里,，我也努力的在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下強(qiáng)化了自身的服務(wù)能力,！這樣的改進(jìn)，不僅讓我在后來的工作中能保持更好服務(wù)狀態(tài),，也讓我在工作中有了更多的收獲,！給酒店帶來了更大的收益！

三,、明年計(jì)劃

隨著今年工作的結(jié)束,，我從反思中進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到了自己的問題。我在工作思想和態(tài)度的調(diào)整上有著很大的問題,。作為一名前臺(tái),，不能僅從表面上做好服務(wù)態(tài)度，我必須學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),，改進(jìn)自身的思想,！這樣才能更好的達(dá)成工作目標(biāo)！

為此,，在20xx年里,，我會(huì)在思想上以進(jìn)一步的鍛煉自己，讓自己能不斷的提升,，為xxx酒店帶來更多的利益,！

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇九

1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng),。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住,，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；

2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意。反之,，客人對一切都會(huì)感到不滿,；

3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息,，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

4,、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn),。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位,。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場,、碼頭、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場營銷的重要依據(jù)。

1,、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價(jià)比,，對周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶,；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作,、言語,、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng),、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。

2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng),，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù),。總之,，對客服務(wù)中,，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心,。

3,、個(gè)人形象，形象要端莊大方,、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房,。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,，不宜過高；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對比,，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報(bào)價(jià),，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià),。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房價(jià),，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),，減弱直觀價(jià)格的分量,，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià),，是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖,、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等,。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間,。

3、了解本地娛樂場所,、購物場所信息,。

4、了解交通方面的信息,。

5,、關(guān)于天氣、日期,、時(shí)間的咨詢,。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。

7,、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí),，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時(shí),，對方所問你的一些問題,，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等,，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去,，最后就糟了。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思,。

1,、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時(shí),，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；

4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>

5,、處理留言,，及時(shí)通知客人；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢,，請留言；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8,、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？

9,、接電話時(shí)左手接電話,，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您,？聲音清晰、有力,、表達(dá)明了,；

2、仔細(xì)聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題,；

3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；

4、若接收方無人接聽或占線時(shí),，請叫對方過一會(huì)兒再打或留,；。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1,、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲,，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉，讓您久等了”

3,、用字,；——簡單，勿用術(shù)語

——運(yùn)用禮貌用語,，如：您好,、請、謝謝,、別客氣等,？？

4,、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您,？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對方,，有需要時(shí)多作咨詢。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號(hào),、電話號(hào)碼,、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺(tái),，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言,？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí),，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4,。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>

——“我了解情況,，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉,，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰,、重點(diǎn)）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？,？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您,？

——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等，馬上為您送到（房間）

——請稍等,，一會(huì)兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,，好嗎？

1,、辦理行李寄存時(shí),，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名,、日期、物品規(guī)格,、數(shù)量、房號(hào),、身份證號(hào)碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò),。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對于客人的投訴，并非愉快之事,，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對的,。

（二）如果客人錯(cuò)了，請參照第一條,。投訴的類型：

1,、對設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水,。照明。電梯等,。

2,、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度、若無其事,、愛理不理的接待方式等,。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí),、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等,。

4,、對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票,、車票,、臨時(shí)停水停電等。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單,，請收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號(hào),、日期、房價(jià)等資料填寫清楚,。

3,、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價(jià)、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào),、卡套房號(hào)必須一致,；

2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號(hào)碼,，并指示電梯方向；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn),、快”,，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表,，上交財(cái)務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對某些消費(fèi)金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2、收到客人房卡,、押金單退房時(shí),，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單,，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,，核對是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的.簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人,。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

1,、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

2、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi)。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房,，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房價(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價(jià)、掛帳）,、日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價(jià),、付款方式、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3,、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人

4,、滿房,，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住

1、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。

3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。

4、賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金、房卡,、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚,。

5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià),、金額,、住宿天數(shù)、姓名,、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單,。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房,。

8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料,。

9、清楚房態(tài),，以免開重房,、開錯(cuò)房。

10,、對常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14,、用餐時(shí)間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐,。

15、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺。

16,、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西，看雜志,，打私人電話,。

17、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。

19、開發(fā)票時(shí),，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時(shí)沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班,；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7、對客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài),；

11,、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間；

12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收,；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款,、退款報(bào)表,，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；

14、檢查前臺(tái)的單據(jù),、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù),，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；

11、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進(jìn),；

10、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；

11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,，注意是否有可疑人員出入,；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表,；

13,、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14,、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表,、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15,、與早班做好交接班工作,。

客房篇

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里,，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性,。

2,、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦,？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會(huì)做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺(tái)員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人,。

3、客人離店后,，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期,；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi),；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn),；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦,？

1）首先向訪客問好,；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名,、房號(hào)是否一致,；

4）然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間,。

5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請保安到場協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動(dòng)靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時(shí)停電，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌；

2）通知工程部、保安部,、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助。

2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語去答復(fù)客人,。

3、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí),，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。

4、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來到面前時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),，怎么辦,？

1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情,、有禮；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，怎么辦？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場,，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,，如自己不能解決,，要馬上請示上級，以免造成大的事故,。

7,、客人對帳單有異議，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí),，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),。

9,、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡、性別等各有不同,?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情,、有禮,、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋,，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊,。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。

12,、客人對我們提出批評意見時(shí)，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的,。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受，對自己不足之處表示歉意,，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3）不論客人是口頭還是書面意見,，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí),，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺(tái)重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房,。

2、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管,；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。

3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對,。

5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦,？

1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對,；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。

6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號(hào)時(shí),，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1,、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；

2,、來訪登記制度,，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名,、客人簽名）,，并存檔；

3,、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；

4、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時(shí)間,、過程）；

5,、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息,；

6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接,；

7、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3、時(shí)向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查,；

5,、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生,，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,，掌握客人出入情況，熟記客人的特征,、性別,，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報(bào)告,；

2、嚴(yán)格會(huì)客制度,，未經(jīng)住房客人同意,，不允許來訪者進(jìn)入房間；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4,、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；

5、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；

1,、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能,?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線,；

2,、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；

3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺(tái)處焚燒字紙、文件,、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件；

4,、汽油,、煤油、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取,，用完封存；

5,、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；

6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時(shí),，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施,。

1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作,，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則,；

2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部,，對準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。

1,、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住，或有事問詢,，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；

3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘,；

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境,、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適,、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕,、動(dòng)作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥,，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3,、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到,，在可能的情況下，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心。

4,、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5,、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對客人要使用尊稱,，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對房間的使用權(quán)；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí),，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì),？對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著，賓客吃飯,，員工吞口水,，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰,。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò),，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達(dá)的語言,、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人,，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來,，客人怎么會(huì)知道呢,？

3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),，爭取更多的回頭客。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人,，客人不來消費(fèi)就沒有收入,。可對同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二,、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何,，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好,，做好崗位職責(zé),。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī),?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動(dòng)清理地面垃圾,。

2、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有,。

3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5,、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突,。

6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留。

7,、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8,、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲,，放在指定位置，不能影響工作,。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),。

對酒店來說,，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

2,、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng),。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù),、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,，并無高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員、清潔員,，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則,，會(huì)有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時(shí)也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。

3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇十

今年酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購,，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,，人員少,。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),，xx的決定就是命令，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的'規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇十一

一年的工作就要結(jié)束了，這是一個(gè)很好的一年,，在這一年里,，我們?nèi)晟舷略鰪?qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題。現(xiàn)總結(jié)今年酒店的工作如下,。

服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

設(shè)施設(shè)備不盡完善,。管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的'要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組。經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。

酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店員工的年終總結(jié) 酒店員工年終總結(jié)篇十二

時(shí)光飛逝,，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年,，回首我來到酒店的這x個(gè)月，新奇與欣喜同在,，感動(dòng)與感謝并存,，x個(gè)月，時(shí)間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,，所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲,，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)，x月x號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧xx大學(xué)生供需見面會(huì)在xx召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來,，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的.企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的半年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!