總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇一

今年對我來說是積累的一年,，讓我看清了自己的不足,，理清了自己前進(jìn)的方向;明年對我來說是創(chuàng)造的一年，讓我彌補(bǔ)自身的缺失,，不斷的勇攀高峰,。值此之際,，我將回顧過去并總結(jié)這一年工作中取得的成績及不足，以便于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新的一年里不斷努力再創(chuàng)佳績:

首先我很榮幸在年初被酒店領(lǐng)導(dǎo)任命為班組負(fù)責(zé)人，這使我倍感驕傲,，同時意識到肩上的責(zé)任重了,、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足,，所以我始終本著與領(lǐng)導(dǎo)“同心”,、與員工“貼心”、予賓客“溫馨”的原則指導(dǎo)自己的思想方針,，不斷以開元企業(yè)文化和金鑰匙服務(wù)理念來灌輸自己,，以便樹立正確的人生觀和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用心的服務(wù)賓客與管理團(tuán)隊,，最終把自身打造為賓客與員工心目中最可信賴的人,。

1、在加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),樹立共同目標(biāo),，提倡激勵與溝通的管理方式,，努力打造一個業(yè)務(wù)技能全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊,，始終是我的工作重點,。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長,、用人之長,、聚人之長,、展人之長”,，充分發(fā)揮員工們的工作積極性，提高團(tuán)隊的整體素質(zhì);作為一個酒店方針的執(zhí)行者,，對文件與要求的執(zhí)行更是事事以身作則,，處處維護(hù)酒店榮譽(yù)，凡事都已宏觀的角度考慮問題,，解決問題,。

2、在自身的工作崗位上,，努力做好本職工作,，認(rèn)真收集和采納員工信息，全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握員工的思想動態(tài);分析工作存在的主要問題,，總結(jié)工作經(jīng)驗,，

細(xì)化工作流程、提高工作效率,。有困難及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實際情況并提供整改方針,。 3,、培養(yǎng)和歷練班組核心員工，以便其能夠協(xié)助班組在完成目標(biāo)任務(wù)的同時保持并提高工作效率,，在各班次都能認(rèn)真的執(zhí)行酒店各項制度,，處處起到帶頭作用，使班組內(nèi)部鏈接的更加緊密與順暢,。

隨著班組新鮮血液的不斷注入,，為班組帶來了一股鮮活的力量，但服務(wù)的根基是否堅固決定了班組發(fā)展與團(tuán)隊的凝聚力,，迫使我不斷的在學(xué)習(xí)中鞏固自身的業(yè)務(wù)知識,，以便用于班組的內(nèi)部培訓(xùn)工作當(dāng)中，從而滿足機(jī)制發(fā)展的需求,。同時通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率，降低管理人員的工作壓力,。

雖然在工作中取得了少許的成績,，不同程度上得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但還存在一定的問題和不足,。

1,、“金鑰匙服務(wù)理念”學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),，在本班組也沒能很好的發(fā)展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,，使之達(dá)到人人都是金鑰匙集體理念,。

2、以前認(rèn)為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢交流,，至于同事的心態(tài)多樣化沒有認(rèn)真去想過,，經(jīng)歷了一些事情以后，才發(fā)覺有效的溝通才是最主要的,，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧,，只有很好的溝通才能達(dá)到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不善于以迂回的方式表達(dá)自己的意愿和工作想法,。在日后的工作中,，我會加強(qiáng)自己的溝通技巧，適時的運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉硗晟谱约旱臏贤ǚ绞健?/p>

3,、工作中向來謹(jǐn)慎的我,，養(yǎng)成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習(xí)慣,，本來這是件好事,，但是卻會產(chǎn)生一定反作用的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識,，真正優(yōu)秀的員工是需要有創(chuàng)新意識的,，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),，那就是加緊學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn),。明年將會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,，為了今后的發(fā)展我將努力根據(jù)實際情況，制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，一步一步的走下去,，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好,，為企業(yè)發(fā)展,、班組建設(shè)盡一份力，同時明年在新領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我會以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，并在以后工作中做得更好,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇二

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年,，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn),，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行,。八月份調(diào)整后,，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行,，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),，比上年超額569、63萬元,，超幅為20,、43%；本年度7,、8,、9、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比,，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

2,、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息,。

3,、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13,、73%，比上年年分別增加201萬元,，增長77,、6%。其中,，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29、16%,、10,、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2,、67%及1,、2%。

近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈,，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率,。

4,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。通過加強(qiáng)對“儀容儀表,、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報,，會中跟進(jìn),，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù),。

5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定,、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大,，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時,，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等,。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制,，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐,。

7,、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓,，對該部進(jìn)行整理,、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善,；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房,，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會,，促進(jìn)增進(jìn)友誼。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等。

8,、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作,、會計核算,、費用管理,、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理,，20xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析,，召開了多次專題會議,，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo),。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念,，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊,，增強(qiáng)了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房，擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息,，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛?，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。

1,、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò),、團(tuán)隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外,，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元,，增幅約為32,、7%。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ),，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。

針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點的,。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。

2,、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè),，當(dāng)做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn),，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù),。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施,、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動力,，抓好營業(yè)工作

1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2,、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序,，力求每道菜的色、香,、味穩(wěn)定,。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。

3,、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意。

（四）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安全工作

1,、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書,，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo),；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責(zé),，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制,。

2,、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元,；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司,、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費用共1萬元,。

3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實到人,、各負(fù)其責(zé)。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),，提高了員工的消防安全意識,。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置,。

4,、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進(jìn)行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

（五）以降耗為核心,，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標(biāo)準(zhǔn),，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機(jī)器滿負(fù)荷運轉(zhuǎn),，并達(dá)到了預(yù)期的效果,；對用水、用電,、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查,，嚴(yán)禁跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源,。

（六）以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作,。通過全方位對員工進(jìn)行培訓(xùn),，打造全能型人才，在工作中可以勝任,。

2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式,，及時對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報紙招聘,、網(wǎng)絡(luò)招聘,、實習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會,、內(nèi)部招聘制度等,，20xx年人力資源部共招聘員工247人。

（七）以節(jié)約為方向,，做好“節(jié)流”工作

財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理,、原始資料的收集,、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費用控制上,，嚴(yán)格履行職責(zé),，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴(yán)格把關(guān),，把會計監(jiān)督,、控制工作做到實處。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

大力度推行5s工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況,。對庫房加強(qiáng)5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。

過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求,。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn),。相當(dāng)一部分客房凈面積達(dá)不到20平米,，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,，需要常抓不懈，不能馬虎,。關(guān)于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn),，不能改進(jìn)的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審。

2,、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

20xx年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年,，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年,，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資,，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進(jìn),，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進(jìn)社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入,，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,，康城建國仍將有機(jī)會隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長而增長,。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場份額,，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。

1,、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,，會議團(tuán)隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上,，為增大會議團(tuán)隊的比重,，將靈活掌握團(tuán)隊價格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的,。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。

2,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級復(fù)審的工作,，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平,。

3、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣,。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向。

4,、維護(hù)保養(yǎng)方面

按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平,。

5,、日常衛(wèi)生管理

嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查,，不放過任何細(xì)節(jié),。

6、節(jié)能降耗方面

開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。

7,、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。

8,、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員,，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配,。

回顧20xx年度酒店工作,，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型,、總結(jié)典型、弘揚典型,、克服不足,，把明年的工作做的更好，讓客人放心,、讓業(yè)主放心,、讓首旅建國放心,、讓員工放心！

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇三

20xx已悄然謝幕,，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭,，在那里我感謝華昕給我們帶給這個平臺，來到華昕已經(jīng)兩個多月了,，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖,。親人的感

過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，此刻立刻酒店就要開門納客了,，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”,。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好,，在華昕我們的事業(yè)海闊天空,。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚,、廚師長及領(lǐng)班會團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績,。我們會以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作,。以質(zhì)量為前提,，抓好餐飲工作。以“六防”為資料,，抓好安保工作,。以降耗為核心，抓好維保工作,。以精干為原則,，抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作,。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作,。

華昕商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家,，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛,。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離,。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜,。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動中，并透過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值,。我們的工作是圍繞客人的需求展開的,。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使,。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中,。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊精神是事業(yè)成功的保障,，每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊中去,。

創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和職責(zé)感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?/p>

管理力求和諧：員工與客人的和諧,；員工之間和上下級之間的和諧,；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步,，每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利,；都有職責(zé)保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和職責(zé)幫忙客人解決問題,。愛護(hù)酒店財產(chǎn),、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。

華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己,。樹華昕光輝形象,，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌！謝謝

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇四

一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xxxx迎來了充滿希望的總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,。

無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xxxxxx大學(xué)生供需見面會在xxxxxx召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,。

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xxxx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高 瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇五

忙碌而充實的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫忙下,，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。在這個團(tuán)結(jié),、和睦的群眾中,，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉,，現(xiàn)將我的工作狀況總結(jié)如下：

一、樹立以店為家的思想,，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,，自覺維護(hù)酒店群眾利益,，維護(hù)酒店整體形象，做到誠心,，虛心,，耐心。

二,、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇，工作狀況,，做到有問題能及時到位,，及時解決。

三,、不遲到,、不早退、不缺曠,、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假,，對自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排,，不急不躁,，安全穩(wěn)固。

四,、愛護(hù)公物,，妥善使用和及時維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源,，從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五,、努力提高自身素質(zhì)，主動向同事學(xué)習(xí)請教,，持續(xù)飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

透過這段時間的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改善，如專業(yè)知識不夠豐富，預(yù)備透過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平,。

1,、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識,，利用休息時間進(jìn)行培訓(xùn)。

3,、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識,，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇六

酒店的窗口,，是酒店給客人的印象。要最好的形象,，面帶微笑,、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到的真誠和熱情,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，要問好,，稱呼客人時,，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點非常,，賓客會為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

在客人辦理手續(xù)時,，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨。

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，當(dāng)客人對批評時,，要笑容，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”,，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑，就會收到意想的,。我,，注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使的工作更為出色。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題,。有時工作真的很累,，我卻感覺很充實，很快樂,。我慶幸能走上前臺崗位,，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中,，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌,！

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇七

1,、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有xx名,，規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至x名增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

3,、房提獎勵

為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度

4,、窗口形象

a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

b,、合理銷控房間，保證酒店利益化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。

c、強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。

5,、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,，不推諉不扯皮,，不耍小聰明，工作上毫無怨言,，任勞任怨,。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,，能夠正確對待，不驕不躁,；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚,。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到,，不早退,，按時上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無請假記錄,，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時不留死角,，一塵不染，整潔干凈,，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語,，做到細(xì)心,、熱心、耐心,，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,，及時和客人一起進(jìn)行核對,，需要賠償時，說清事實,，講明理由,，讓客人滿意。

和酒店人員打成一片,，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事,。在工作中,，自己的工作完成后,，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時,，以工作為重,，做好溝通，消除誤會,，共同做好工作,。在生活中，對同事虛寒問暖,，同事生病時,，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時,，了解清楚后,，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作,。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,，思想上重視，行動上積極主動,。做到耳到,、眼到、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,，認(rèn)真聽講,，不懂就問，回家后及時研習(xí),，加深印象,，工作中，仔細(xì)揣摩,，正確應(yīng)用,，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,，弄懂弄會,，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階,。

客房的主營業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對我們工作的認(rèn)可,，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,，我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查,、班長普查,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄，及時反饋,，及時糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個性化服務(wù),。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整,，休閑娛樂、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見,，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇八

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿期望的20xx年,，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的`眼睛，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)潛力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來，看到她們

廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的群眾而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇九

即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時間站臺,，回首過去，展望未來,，不禁思緒萬千,。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。

在前臺主管,，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。

所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外。

“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)房入住,，當(dāng)xx要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,，給酒店節(jié)約費用,。

打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點微薄之力,。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,，什么樣的客人報何種房型的房價,？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型？等等,。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人,，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是xx,。以此爭取更高的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。前臺作為整個酒店的樞紐,，它同餐飲，銷售,，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系,。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行,，主動和各部門同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,，只有這樣,，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展,。

在這一年里,，我成長了不少，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,，因為害怕做錯而不敢大膽去做,。

2、遇到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理問題。

3,、在大型會議團(tuán)隊的接待中不能很好的控制好房間,。

新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實實,，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處,，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇十

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團(tuán)隊還是散客,，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每一天團(tuán)隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇十一

20xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首,，20xx年忙碌而充實。播種,、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn)，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。過去的一年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,，質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監(jiān)督檢查,，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用,。20xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法，使質(zhì)檢工作更上了一個新的臺階,，現(xiàn)將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié),。

力度。比如

①通過組織各店廚師長,、出樣人,、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進(jìn)行檢查,，通過努力，各店的樣品出品有很大提高,。

②落實分店中份,、小份菜點標(biāo)價牌，同時,，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上,，使切配人員一目了然。

③專項對分店隔油池,、垃圾房,、樣品菜、冷菜間,、菜點加蓋,、廚房使用托盤等工作事項進(jìn)行檢查。

④3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點單位對分店展開“動態(tài)五?！被顒?，此項工作有效的強(qiáng)化“隨手清”意識。

⑤(1)組織開展夜查工作;

(2)落實員工食堂光盤行動檢查工作;

(3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;

(4)通過監(jiān)控中心和現(xiàn)場形式,，開展同崗位同時間段的質(zhì)量檢查;

(5)開展廚房備料1.5天制管理工作;

(6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營工作;

(7)組織開展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會議,。

⑥為了降低會議成本，自7月份起實行無紙化會議模式,。

⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理,，深入實施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力的基礎(chǔ)上，我們也更加嚴(yán)格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求,。利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,，深入酒店各個崗位，跟崗學(xué)習(xí)(如：10月份對部門人員水平及實際開展質(zhì)檢過程中存在的不足,，開展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn),，通過培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力，確保五常,、五鉆,、五葉工作持續(xù)開展并取得實質(zhì)性效果);利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店管理,、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書1人,、高級服務(wù)員技能證書1人，中級服務(wù)員技能證書3人,、中級烹調(diào)師1人);在日常工作中,，時刻不忘按規(guī)范要求操作,。通過質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,，在酒店范圍內(nèi)，一定程度上起到了模范帶頭的作用,。

12年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,，在12年年底，我們意識到這種作風(fēng)的局限性,，及時提出了16年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店,、百丈店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作、萬達(dá)店市長質(zhì)量獎評審工作等),。16年伊始,，我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題,，第一時間與各部門溝通,，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取盡快解決,。通過這種方式,，提高了質(zhì)檢工作效能，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升,。在具體工作方法上,，我們盡量少觸皮毛，多挖根源,，積極與各部門合作,，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規(guī)范方面的問題，以限期整改為主;個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規(guī)定,，我們又認(rèn)為不合理的問題,，以建議為主;當(dāng)然，對于明顯違反勞動紀(jì)律,，造成不良影響的行為,，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo)，絕不姑息,。

20xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距,。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的,，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用,。為此，在20xx年,，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,，樹立“超越,、和諧、嚴(yán)謹(jǐn),、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價值觀,，繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風(fēng)，積極探索,，深入工作實際,，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力。

結(jié)合20xx年工作實際,，20xx年質(zhì)檢部計劃重點做好以下工作,。

一、加強(qiáng)與各部門溝通,，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能,。在20xx年工作的基礎(chǔ)上，新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門的溝通,，質(zhì)檢工作以整改為主,，通報為輔，以培訓(xùn)教育為主,，以處罰為輔,，切實轉(zhuǎn)變工作職能,，積極與各部門密切配合，促進(jìn)各部門日常管理,，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。

二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。質(zhì)檢工作對從業(yè)人員自身要求較高，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個人修養(yǎng),，同時,，為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號召，質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變,，力爭不斷提高質(zhì)檢工作水平,。

三、探索新的工作方法,，提高質(zhì)檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門，質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的,，沒有好的工作方法,，很難保證工作的有效開展，20xx年,，我們將繼續(xù)探索新的工作方法,，提高質(zhì)檢的工作效能,。

酒店員工年終總結(jié)個人 酒店員工年終總結(jié)篇十二

我在酒店傳菜的崗位上,，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里,，我在思想認(rèn)識還有實際工作中并沒有盡到這個責(zé)任,。通過認(rèn)真反思，總結(jié)了以下幾點：

一,、工作時工作怠慢,，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,。

二,、對自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異,。

三,、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時,，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào),。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低,。

五,、微機(jī)改革之后，缺乏責(zé)任心,，沒有及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理,。

六、自身調(diào)節(jié)力差,，情緒化嚴(yán)重,。

七、服務(wù)意識淡薄,，沒有真正的把客人的需求放在第一位,。

針對以上的在工作中出現(xiàn)的問題，我會通過反思積極的改正,，并立志做到以下幾點：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升自身素質(zhì),。

在酒店的門面前工作,，個人的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平，因此平時對自己嚴(yán)格要求,，積極掌握業(yè)務(wù),，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、加強(qiáng)銷售意識和銷售技巧,，提高入住率。

根據(jù)客人的需求,，調(diào)配好房間,，推出客房促銷方案，讓每一位進(jìn)到酒店的客人,，都有可能住下來,，爭取更高的入住率。

三,、加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作,。

酒店是一個復(fù)雜的大家庭。前臺是大家庭的核心,。加強(qiáng)與客人的溝通,，了解客人的需求，進(jìn)而滿足,。加強(qiáng)與樓層的溝通,，協(xié)調(diào)好前后臺關(guān)系,。加強(qiáng)與公關(guān)銷售部的關(guān)系，提前了解并做好入住接待的準(zhǔn)備工作,。

四,、加強(qiáng)微機(jī)數(shù)據(jù)和報表管理。

根據(jù)公安系統(tǒng)的要求,，認(rèn)真填寫入住登記表,，并及時的輸入電腦，確?？腿说陌踩牟僮?。積極建立各類表格，實施表格化管理,。對于各類報表,，要細(xì)微化，嚴(yán)謹(jǐn)化,，對比化,。

五、加強(qiáng)主人翁精神,。

以身作則,，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣,。讓領(lǐng)導(dǎo)放心把事情交到自己手中去完成,。積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，比如在忙的時候,，要為領(lǐng)導(dǎo)解憂,。接待大小型會議的時候，提前做好準(zhǔn)備工作,。

做好以上幾點,，那么自己的工作在新的一年中會有一個進(jìn)步,。但是在我們積極工作的時候,，我也有幾點建議：

一、酒店機(jī)器老化,。前臺的復(fù)印機(jī),，傳真機(jī)，驗鈔機(jī)都存在問題,，不能很好的為客人服務(wù),，經(jīng)常引起客人投訴，減少了酒店的收入,。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮更新機(jī)器,。

二,、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流，增收節(jié)支”,?？偱_的各類燈具在開餐高峰期的時候，希望不要太限制,。每一個部門都有自己的記錄表,，防止推脫責(zé)任。

三,、微機(jī)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還是沒有普及,。希望在09年能夠程序化。

四,、多加強(qiáng)一些業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),，提高崗位操作能力。

五,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少流動量。培養(yǎng)忠 ,。

新的一年即將開始,，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。