總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

流年似水,，在即將逝去的09年里我與等高線的全體員工肩并肩走過(guò)了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的匯報(bào)總結(jié)如下,，不足不當(dāng)之處敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評(píng)指正,。

一、我的成長(zhǎng),。

本人于今年六月六日進(jìn)入公司,，開(kāi)始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位,，初到公司只是覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的,，也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對(duì)槍有著蠻深厚的感情,，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧,。就這樣我開(kāi)始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較,，根本就沒(méi)有可比性,。不同之處還在于部隊(duì)天天面對(duì)的所有場(chǎng)合都是嚴(yán)肅的,，而在等高線是愉快的娛樂(lè)的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來(lái)不用你多說(shuō)一句話,，也不需要你有什么幽默感,，真正有的只有絕對(duì)的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來(lái)到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問(wèn)題時(shí)自己去默默鉆研解決,。在這的成長(zhǎng)我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽默下,，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉,，一對(duì)憂郁怨恨的殺人的眼睛”。

我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見(jiàn)習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn),，是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干,，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)面帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃,，但是在等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩,，就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語(yǔ)言組織性，我想這就是我的進(jìn)步,，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn),。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍’了。

在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后,，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶隊(duì)風(fēng)格語(yǔ)言組織,，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說(shuō)接手裝備問(wèn)題是很多的,，但是我從來(lái)沒(méi)有提出來(lái)過(guò),，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在,，再在向高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事情,。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡,，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一,。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?？梢院芸隙ǖ恼f(shuō)鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒(méi)有讓公司其他人費(fèi)過(guò)一點(diǎn)心,，我是一站式保姆式的管理。

二,、我們的問(wèn)題,。

人無(wú)完人金無(wú)足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以每個(gè)人都是不一樣的,，這使得我們?cè)诿鎸?duì)他人時(shí)不可能沒(méi)有缺點(diǎn),。我們來(lái)自不同的地方,，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同,，我們的性格也相互迥異,。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐?rùn)滑,。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展,，因?yàn)槲矣X(jué)得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒(méi)有前期的后期的裝備保障后勤保障,，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做,，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺(jué)得是挺累的,，但是我沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么,，偶爾的牢騷也是一笑而過(guò)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大,，只是偶爾忙的時(shí)候會(huì)很辛苦,，這樣我也做起了和尚得過(guò)且過(guò)。這是我的問(wèn)題是我的錯(cuò),，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁,。

我想真正說(shuō)的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的,，等高線除了創(chuàng)辦人外,，其實(shí)少了誰(shuí)都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球賽事,，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢(shì)的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊(duì)的英雄,，結(jié)果那場(chǎng)世界杯他們輸?shù)袅恕Ｒ粋€(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢(shì)不可擋的不應(yīng)該是‘我’而是我們,。等高線也一樣,，我們這些‘新零件’加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合,。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好,，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵(lì),。

三、我的打算。

在這年終歲尾,，說(shuō)實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過(guò),，以及過(guò)完年自己的路要怎么走,。人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂,，但是很多時(shí)候自己往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路,，晨起還是走原路,。我對(duì)未來(lái)的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫,。這使我不得不重新回過(guò)頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來(lái),。

下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力,，因?yàn)椴筷?duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會(huì)很好就可以,。雁過(guò)留聲人過(guò)留名,，我不會(huì)流芳百世但也不至于遺臭萬(wàn)年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒(méi)有留下,，但是我還是在這里留下過(guò)腳印,，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了,，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。

以上是我的2020xx年終總結(jié),，在等高線的日子里我相對(duì)覺(jué)得挺開(kāi)心,，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康,、工作順利,、萬(wàn)事如意，鼠年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺大錢(qián),。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

x年即將過(guò)去,，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年,，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作,，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上,，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng),。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力,，也取得了不錯(cuò)成績(jī),，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì),。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的,。

一,、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮,。在平時(shí)的工作中,，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,，不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng),。

二,、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù),。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到不遲到，不早退,，按時(shí)上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄,，做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角,，一塵不染,，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí),，能夠正確使用文明用語(yǔ),，做到細(xì)心、熱心,、耐心,，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí),，講明理由,，讓客人滿意。

三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片,，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事,。在工作中,，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事,，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重,，做好溝通,，消除誤會(huì)，共同做好工作,。在生活中,，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí),，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時(shí)，了解清楚后,，及時(shí)關(guān)心幫助,，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作,。

四,、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視,，行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn),，回家后及時(shí)研習(xí),，加深印象，工作中,，仔細(xì)揣摩,，正確應(yīng)用，不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì),，不留盲點(diǎn),，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問(wèn)題：

1,、有時(shí)工作熱情不高,，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象,。有時(shí)退房比較多,，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),，還有遺漏的地方,。查房時(shí)，用品較多,，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,，給個(gè)人和單位造成了損失。

2,、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語(yǔ)用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性,。

在新的一年里,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我將認(rèn)真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事,，積極進(jìn)取,，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù),，會(huì)學(xué)習(xí),，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績(jī),。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1,、制定了新的《員工守則》,，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè),，還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作,。

2、制定了零點(diǎn)菜單,、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂,。

3,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

4,、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳,、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳,、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門(mén)內(nèi)的男女寢室,。

5、制定餐廳成本控制預(yù)案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。

6、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤,，檢查包括衛(wèi)生、安全,、工程問(wèn)題,、考勤、工作完成,、開(kāi)檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一,。

二,、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn),。

2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng),，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目,，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3,、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后,，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng),，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感,。

4,、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利,，給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品,。

三、合理改造硬件設(shè)施,、設(shè)備,。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門(mén)的要求合理規(guī)劃廚房布局,，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量,，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào),。

3、增加屏風(fēng),，隔離開(kāi)大廳和廚房,。

4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布,。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,，滿足客戶需求。

5,、添置布菲爐,，增加飲食形式。

在明年的工作中,，我們將要做好以下工作：

1,、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jī)效考核的重要表現(xiàn)方式。

2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單,。

3,、規(guī)范建制補(bǔ)充人員,。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),，可以解決閑時(shí)的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,，無(wú)請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在15年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

一,、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問(wèn),。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺(jué)中,，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評(píng),，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2,、端正態(tài)度,，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ),。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼,、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬,，原來(lái)不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無(wú)處可逃,。

3、服從安排,，任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作,，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

二,、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起,，高起點(diǎn),、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧、溫馨的家,。

三,、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去，方知天外天,，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力,。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn),。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

有句話說(shuō)的非常好!淘汰,，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作,。是的,，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好,，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單,，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭,，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展,。

在這些日子里,，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到,。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做,。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開(kāi)始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。總結(jié)起來(lái)收獲很多,。

1,。加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

4,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒,，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

6、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助、共同進(jìn)步,。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)

長(zhǎng)期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8,、切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。

x天來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客 人次,，出售客房 間,，經(jīng)濟(jì)收入 為 元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在16年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過(guò)的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實(shí),，我覺(jué)得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,，我什么都不會(huì),，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口,，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,，想一走了之,，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí),，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì),?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信,，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝,，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次,，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取,，無(wú)論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過(guò)與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里,，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累,，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解,，少一份埋怨,，多一份寬容，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油,！

新的一年即將來(lái)臨，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的,、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了,，我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了,，我相信。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我,，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣,？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái),，我在想,，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多,，我現(xiàn)在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步,，未來(lái)屬于我們。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),，努力考試晉升。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓，謝謝,！

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過(guò)去的一年,，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了,，我們要努力的是未來(lái),，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信,。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò),，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái),，我在想，就算沒(méi)有我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好,、你好、我好,、大家都會(huì)好的,。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1,、托盤(pán)要領(lǐng),，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二,、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié),。

2、我對(duì)任何人都一樣,，公平,、公正、公開(kāi)做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作,。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點(diǎn),。

1,、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2、由于國(guó)家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢(qián),、不知道為他人換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因,、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。

4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,，沒(méi)法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之,，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興壟財(cái)源廣進(jìn),！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,！

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎,？”

也許你會(huì)說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工,，在平凡的崗位上工作，我們能做什么,，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事,！”

在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯(cuò)了,！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上,，我們雖然只是普通的一員,，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石,！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁,，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心,！”

一 工作方面

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) ,、部門(mén)劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”,，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本,！

二 存在的問(wèn)題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)

2,、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。

三 學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人,， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?！?/p>

四 合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

五 明年的打算

榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中,，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十一

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、培訓(xùn)方面：

1,、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程,。

2,、大、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。2,、我對(duì)任何人都一樣,，公平、公正,、公開(kāi)做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四,、在操作方面的幾點(diǎn),。

1、人手不足,，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來(lái)越不會(huì)干活,，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián),、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。

4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十二

本人來(lái)自康樂(lè)部的客房領(lǐng)班,，現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)之前的客房各區(qū)域的計(jì)劃籌備工作。自入職至今已有兩個(gè)月?，F(xiàn)對(duì)近期工作總結(jié)如下：

1,、認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級(jí)交派的各項(xiàng)任務(wù),。

2、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施,。

3,、完善本部門(mén)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)時(shí)間并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4,、巡視現(xiàn)場(chǎng)熟悉場(chǎng)地的進(jìn)度和變化,，檢查本部門(mén)存在的工程問(wèn)題和漏洞及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)跟蹤解決所記錄的問(wèn)題,。

5,、與各部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)工作，積極主動(dòng)參加酒店組織的各種培訓(xùn),。

在芭堤雅的兩個(gè)月里我憑借著自己對(duì)工作的熱愛(ài)和責(zé)任心,、踏實(shí)肯干、好學(xué) 讓我再這里學(xué)到很多東西,，認(rèn)識(shí)了很多同事和朋友,，在這個(gè)和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進(jìn)一步提高，從心里感謝這個(gè)企業(yè)給我這么好的一個(gè)自我提升的平臺(tái),，感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己的工作時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開(kāi)業(yè),。

在自我提高的同時(shí)，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點(diǎn),。加強(qiáng)人際交流方面的能力,，凡事多學(xué)多問(wèn)，豐富自己的專業(yè)知識(shí),。

今后工作方向：

1,、克服自身缺點(diǎn)，提高工作效率,，更好的完成工作,。

2、熟練掌握本部門(mén)的培訓(xùn)資料并合理運(yùn)用,。

3,、對(duì)即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作，并樹(shù)立正面榜樣,。

4,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作對(duì)客服務(wù)流程并做出榜樣。

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十三

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將上半年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率,，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無(wú)塵無(wú)水漬,、擺放整齊,、無(wú)傾斜,。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間,，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤,。做好解釋工作,，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2、注重員工的成長(zhǎng),，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門(mén)之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在,。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十四

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。,，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。