總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、 表情,、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個(gè)消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了,，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了,，不會(huì)有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。

表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!

車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。