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客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。今年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的`問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的.疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

××年,，我司客服部在總,、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益,、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí),、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),，在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

指標(biāo),，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將××年我部門工作情況匯報(bào)如下：

××年,，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門規(guī)范管理,，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

××年,，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能,、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn),。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,，嚴(yán)格客服人員工作流程,，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,，定期進(jìn)行匯總、講評(píng),、反饋,，并作為考評(píng)的重要依據(jù),。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,，對(duì)客戶回訪,、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案,，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性,。

××年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施,。

2,、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息,，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè),、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠(chéng),、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí),，又維護(hù)了公司的形象,。

××年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求,，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié),、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng),、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”,、特約商家專場(chǎng)活動(dòng),、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開展,，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象,，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等,，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度,。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的.工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了,，還記得去年x月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可,。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)汽車銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),，工作內(nèi)容有：

1,、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息,，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）。

2,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù),。

3、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。

4,、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的`服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶,。

個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如,。

20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來(lái)的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭,！

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇六

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來(lái),，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次,；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98。1%,，回訪率84%,，意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條,；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè),，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來(lái),，為提高全民的.健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行,、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中,，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作,；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè),；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作,；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn),、大比武、大練兵”活動(dòng),，我們根據(jù)自身工作實(shí)際,，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽,，通過(guò)活動(dòng)的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn),，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2,、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量,、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),，提高服務(wù)能力。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇七

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的.基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話;

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在;

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到胸有成竹;

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然充電時(shí)刻不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇八

20年即將結(jié)束,，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修,，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成x總臨時(shí)安排的一些工作。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

20年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響,，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響,。

同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20年的工作,。

我是銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí),，我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通,，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為銷售部中的一員,，我深深覺(jué)到自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口,，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),，走在市場(chǎng)的前沿,。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。

房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于年與公司進(jìn)行合資,，共同完成銷售工作,。在這段時(shí)間，我積極配合公司的員工,，以銷售為目的,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定,，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳,，為月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ),，最后以個(gè)月完成合同額萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮,，我從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高,。

20年下旬公司與公司合作,，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷售,。經(jīng)過(guò)之前銷售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出火爆場(chǎng)面,。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù),。面對(duì)工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化,，工作顯得繁重和其中。在開盤之際,，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作,。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作,。

由于房款數(shù)額巨大,，在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款,，每一筆帳目都相得益彰,，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì),，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn),，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤,，而且一期余房也一并售罄,，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

20年這一年是有意義的,、有價(jià)值的,、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,，在新的一年中將會(huì)有新的突破,，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，占有一席之地,。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇九

xx年的工作總結(jié)時(shí)光飛逝，大學(xué)畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了,，現(xiàn)在不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年我,。在即將 過(guò)去的 xx 年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，做好自己該有的工作,，現(xiàn)對(duì) xx年做一個(gè)工作總結(jié),。 xxxxx年x月，我很榮幸進(jìn)入貴公司,，在 xx年 xx 年實(shí)習(xí)助理,。讓我先后熟悉 了公司的整理運(yùn)作，幫助xx主管整理xx人員資料,，完成輸機(jī)入檔工作;協(xié)助xx主管進(jìn)行xx人 員培訓(xùn)及巡店工作,。

xxxxx年x月至 xxxxx年x月前臺(tái)/服務(wù)大廳接待文員，在前臺(tái)負(fù)責(zé)公司總機(jī) 轉(zhuǎn)接,、來(lái)訪接待,、收發(fā)快遞等;同時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)大廳工作：各項(xiàng)目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動(dòng)合同,、向員工講解社保辦理流程等,。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我 嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的客戶。接觸客戶多，需 要協(xié)調(diào)的事情多,，除了正常的收費(fèi)、 辦理業(yè)務(wù)等工作外,， 在接待用戶、開展業(yè)務(wù),、協(xié)調(diào)關(guān)系,、 化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著作用,。我對(duì)自己的工作有了一定的認(rèn)識(shí)， 在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了 很多經(jīng)驗(yàn),， 能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。 工作中嚴(yán)格要求自己改掉一些不好的工 作習(xí)慣，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。

不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，努力提高 業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,。 存在的問(wèn)題： 存在的問(wèn)題： 在工作中,，我雖然努力，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,，有很多不足之處,，如交 流水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高,，對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等,，這些問(wèn)題，我決 心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，使自己更好地做好本職,，爭(zhēng)取更大的進(jìn) 步,，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題面對(duì),，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不 足

一,，多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，以及將自己處理不了的問(wèn)題反應(yīng)到上 級(jí),，

二，“主動(dòng)性”不夠,，不能等到別人叫我了才知道該做事了,。

三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來(lái)迎接每一天,。

四,，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué),。

五,，保證在辦理簽合同的同時(shí)避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個(gè)人該怎么做 到最理想的狀態(tài),，要讓員工對(duì)我放心覺(jué)得我的服務(wù)態(tài)度好等等問(wèn)題,。

xx 年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的 xx 年即將來(lái)臨,，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的`發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

xx我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看我需要學(xué)習(xí)的東西還很多， 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細(xì)心,， 大好基礎(chǔ)才是關(guān)鍵， 每當(dāng)我看到其他單位的前臺(tái)工 作人員時(shí)我就知道自己還是很有差距的,， 所以我希望繼續(xù)留在這個(gè)崗位,， 把這個(gè)前臺(tái)的職位 做到更專業(yè)化，對(duì)自己新的一年也有個(gè)交代,，對(duì)公司也有個(gè)交代,。

我們公司越來(lái)越趨于成熟 化，所以前臺(tái)反而成了很關(guān)鍵的位置,，每天員工人流量很大,，前臺(tái)就是我就好吸收經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn) 場(chǎng)。 年該完善自己的工作內(nèi)容： 下面我就想談下 xx年該完善自己的工作內(nèi)容：

上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品,，察看一切電器是否 完好,，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔 大方,。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫胡先生送水,。傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)、 打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí),，要電話通知加墨。如果物業(yè)來(lái)維修我要配合;如果電話線路有問(wèn)題就要求 助電信局,。有什么問(wèn)題都要想辦法自己解決,。

問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真 要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏,。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真,，可以不接收,。發(fā)傳真 后要注意對(duì)方有無(wú)收到,，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺 漏,。收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員,。

做好這項(xiàng)工作,， 最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。 看到有來(lái)訪客人,， 要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓,，找誰(shuí)有什么事,，了解來(lái)訪者的 目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,， 其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室,， 還是引客到負(fù) 責(zé)人辦公室,、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎,，耐心細(xì)致,，親切大方。引客入座后倒上茶水,， 告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào),，冬天開窗,，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú) 異味，空氣流暢,。

前臺(tái)的主要工作是迎客,，為客戶答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話、 收發(fā)快件),。因此,，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。------接著可以講自己 如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，如笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等,。提高效率方面,，講 自己如何注重辦事麻利、高效,、不出差錯(cuò)等等,。參照首問(wèn)責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶 滿意,。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知 識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人， 會(huì)提醒來(lái)電方,，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的 問(wèn)題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

平時(shí)除了完成自己的工作,，還要自己看到事要做,，我之所以又提一遍 是因?yàn)檫@個(gè)事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 xx 需要時(shí)刻注意的問(wèn)題。 最后希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,，使得我在xx行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié),。

忠于職守,，以赤誠(chéng)之心克艱

20xx年，是我進(jìn)入“xx”的第二個(gè)年頭,，隨著xx銀行的客戶數(shù)不斷增加,、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對(duì)交行客戶中心的.需求不斷增加,，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，x行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況,，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的x行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn),。

樂(lè)于奉獻(xiàn),，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為x行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè),，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了x行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jī),，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息,，多一份耐心,，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員,，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的`問(wèn)題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位xx先生來(lái)電向我們求助,，說(shuō)他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了,。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝,。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來(lái),，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

繼往開來(lái),，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

20xx年,，我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng),，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

xx年,，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的it部門靠攏,，爭(zhēng)取成為一名合格的it技術(shù)人員,，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十一

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息,，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年,。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間,，xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái),，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集,，但是工作的思想,、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力,，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案,，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng),。

雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi),，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。

在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力,，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí),，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚,，在以后的工作中,，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教,。

xx年的工作雖然步入了正軌,，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足,，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠,，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距,，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服缺點(diǎn),，努力把工作做得更好。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì),，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回,，歲月卻在沉淀,，xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作,，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高,，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步,。

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的`處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題,，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1,、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)

端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是“一卡通”,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)“銀行交易卡”,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過(guò)于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3,、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后解決,。

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十二

一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的`原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí),；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十三

兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員,！

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響,？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信,！

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍,。

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益,。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí),。

如果說(shuō)20xx年初王xx ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念,。

感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議、xx和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn),、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目,。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能,、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部,、公客部大力支持下何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào),。

20xx年xx月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》,；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》,、《小靈通解答手冊(cè)》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華,！

客服人員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服人員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十四

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)***服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,；

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)**后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有*細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的**；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,。