總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

出院病人回訪總結(jié)篇一

我院自2011年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái),，共回訪患者23200人次,，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢(xún)14320人次,，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次,，化解患者意見(jiàn)32次,。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理,，綜合分析后,，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人,，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用,。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作,。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,，專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療,、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議,。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上,，于每月,、每季度、每半年,、每一年進(jìn)行總結(jié),，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施,。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況,，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生,、護(hù)士,。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝,。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切,，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容,。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅,，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意,。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理

安全

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,，包括患者的姓名、性別,、年齡,、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,，使回訪有的放矢,。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,，然后自報(bào)家門(mén),，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的,，取得對(duì)方合作,。根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo),?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉,、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況,、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù),。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí),，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”,，然后將電話慢慢放下,。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言,、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸,。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾,，并告知如有需要我們幫助的地方,，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡,，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話,，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮,，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄,，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,，應(yīng)耐心傾聽(tīng),，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2],。在傾聽(tīng)的同時(shí),，

尋找

2結(jié)果

2017年回訪患者4280例，滿(mǎn)意4112人,，滿(mǎn)意率96.07%,；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,，其中星級(jí)病房72次,，占54.54%；不滿(mǎn)意168人,，占3.93%,；其中醫(yī)療不滿(mǎn)意110人，護(hù)理不滿(mǎn)意68人,。

3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策,。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位,。分析其原因：①檢查,、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低,。②社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi),。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例,。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠,。③診療過(guò)程中,，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例,，降低醫(yī)療費(fèi)用,。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查,、合理用藥,、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的,，就不用高價(jià)藥,，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián),，看好病的愿望,。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,，特別是抗生素的合理應(yīng)用,，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,，提高職業(yè)道德修養(yǎng),，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念,。

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