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最新話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)(十四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-02 20:44:03
最新話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)(十四篇)
時(shí)間:2023-05-02 20:44:03     小編:zxfb

總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評價(jià)的書面材料,,它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇一

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的'咨詢和疑問。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記,;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,要做到溫故而知新,熟能生巧,。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要?,F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝,;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇二

今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

保險(xiǎn)分公司自成立以來,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國家利益放在首位,,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,,下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終。

xx保險(xiǎn)xx分公司自成立之日起,,始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的.品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,,十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理擔(dān)任組長,,總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,,中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察,、考核、懲罰等工作,,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕,、中,、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡潔,,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言,、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。

加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴(yán)格高效的管理,xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。

貫徹落實(shí)“速度,、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路,,通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造**保險(xiǎn)專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇三

回想起剛開始接聽客戶來電,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,,也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,在保險(xiǎn)公司日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著公司的形象。因此,,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的.挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險(xiǎn)公司,,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長,,以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇四

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,我一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,,認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,,終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在剛上xx時(shí),,通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程,,在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)如下:

時(shí)代的飛躍發(fā)展,,用戶對供電企業(yè)的要求更高,。話務(wù)員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部領(lǐng)導(dǎo)幾次親入班組培訓(xùn),,每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的,,主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算,、電能計(jì)量,、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn),、政治學(xué)習(xí)等,,有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到xx供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),,并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,,業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高,,我還收集了一份xx常用計(jì)量裝置問題解答。

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題,,引起了客戶抱怨投訴,,要以熱心、溫心,、細(xì)心,、耐心、恒心對待,,不能使用語氣,,安撫客戶表達(dá)同理心,讓客戶滿意掛電話,。隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),,對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電,給客戶帶來不便,,接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的`漫罵,,但始終恪守“八”方針,認(rèn)真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),,大家的心愿是方便千萬家。

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,,是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶,,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),,加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象,,提升處理緊急事情能力。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,,但分量還是不足的,。平時(shí)要多學(xué)習(xí)xx和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),不恥下問,。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,,體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),,贏得客戶的滿意,。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇五

時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感觸,,

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的`信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3,、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

4、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6,、要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn)。

7,、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇六

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極積極的工作作風(fēng),。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的.責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。

今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,,真快?。∷哪甑臅r(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前,,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,,以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,,我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然,,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,謀其職,,盡其責(zé)",,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己。

來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年xx評選省級文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá),,人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場,。

同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候,,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會(huì),。

然后,,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),,于是乎,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時(shí)候,,還要解釋一番,。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,,我們依舊沒有放棄,,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇七

回想起剛開始接聽乘客來電,,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著公司的形象。因此,,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),,才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的'典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇八

有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下:

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考,,急客戶所急,。有的時(shí)候客戶來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在客戶的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,,也許客戶對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,,我們在幫客戶解決問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的'重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,做得更好!

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇九

20xx年x月,,我站已搬入客運(yùn)中心一年有余,,這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓,、勇于突破的一年,。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門互相幫助,,積極配合,,以提升服務(wù)為重心,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),,始終以“為旅客服務(wù),,讓旅客滿意”為目標(biāo),工作于一線,,服務(wù)于旅客,,真正做到“您滿意,,我快樂?!爆F(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下:

1,、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng),走進(jìn)學(xué)校,、社區(qū),,走進(jìn)商場、人流聚集地,,大力宣傳乘車,、旅游、網(wǎng)上購票,、銀聯(lián)刷卡購票,、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2,、針對弱勢群體,,開通了學(xué)生9折票,老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng),,并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng),,免票乘車,得到旅客的一致好評,。

1,、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),,真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2,、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng),。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對保險(xiǎn)的認(rèn)知度,,加強(qiáng)了自身的自保意識(shí),,從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量,能更好的為旅客服務(wù),。

無規(guī)矩不成方圓,,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,,建立了檢查監(jiān)督考核小組,,對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。

自搬入新站以來,面對環(huán)境的變化,,競爭對手的不正當(dāng)手段,,我們上下一心,用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客,,特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚,,他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信,,困難是暫時(shí)的,,明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,,能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福,。20xx年6月24日,是我來到客服中心整整1個(gè)月,,這1個(gè)月我過的.很充實(shí)很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,,我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí),,爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

1,、語言組織能力不強(qiáng)。

2,、語言不夠?qū)I(yè)化,,用詞不夠職業(yè)化。

3,、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺,。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié),針對以上不足,,在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,,多傾聽老員工的電話錄音,學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧,。在工作之余多看地圖,,熟識(shí)外省的站點(diǎn),這樣能更好的回答旅客的詢問,,更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,,更好的做到本職工作。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇十

在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而xxxxx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記,;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。

新系客服.誠信服務(wù),,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),,做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,此刻我最終體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下:

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們最終能夠單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的`每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自我在實(shí)踐中不斷完善自我,。在這一年多的時(shí)間了,也取得了必須的成績,,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,,繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

1,、主動(dòng)性不夠,有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自我的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。

2,、不懂得換位思考,急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,,可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自我的事,,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

3,、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們在幫市民解決問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是異常的多,,也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自我的難處,可是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。所以,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)簡便,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。

人人都說,,想做好一份工作,,必須要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自我必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自我:沒有最好,,僅有更好。我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,做得更好,!

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇十一

在過去的工作里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

做話務(wù)員,,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),,話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的`,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話務(wù)員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己,。平凡的話務(wù)員,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇十二

站在新年的開端,,透視過去的20xx年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),,我從一名xx話務(wù)員到xx話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多。

從xx查號(hào)向xx客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說,20xx年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸xx的時(shí)間不長,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的`寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。

憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),,我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與xx工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而xx作為一個(gè)服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年,我要再接再勵(lì),。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇十三

斗轉(zhuǎn)星移,,進(jìn)入xx已快一年,我一直從事話務(wù)員工作,,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪,。xxxx年的工作經(jīng)歷,,自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與顧客互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著xx公司的.形象,。因此,,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,讓顧客被我們的誠信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),,才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助。

總的來說,,這一年我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|話務(wù)員行業(yè)的時(shí)間不長,以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。

這個(gè)一年來接聽顧客來電,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,,也能讓顧客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個(gè)人總結(jié)篇十四

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、個(gè)人簡歷溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的'品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

xx總裁xxx有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,,我要再接再厲,作得更好,。

日子過得真快,,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?;厥走^去,展望未來,,回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,對于我而言,,沒有最好,,只有更好

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