總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇一

我認為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的'咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要?，F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。要學會調(diào)解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解,；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇二

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

保險分公司自成立以來,，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位,，以社會責任感和客戶利益為重,，下面是為大家準備的保險話務(wù)員個人年終。

xx保險xx分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的.品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,，十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導小組,，由總經(jīng)理擔任組長,，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員,，負責指導,、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決,，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕,、中、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ),。

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴,，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,，確定標準，明確權(quán)責,，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務(wù)形象,。

加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標準化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴格高效的管理,，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強化服務(wù)意識,，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇三

回想起剛開始接聽客戶來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答,，讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在保險公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著公司的形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的.挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司,，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步，團結(jié)互助,。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,，以前的客服工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己,，完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇四

在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，我一直以來堅持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,，認真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務(wù)理念,。在剛上xx時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)如下：

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高。話務(wù)員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,。中心支部領(lǐng)導幾次親入班組培訓,，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量,、業(yè)擴,、法律知識培訓,、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論,。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答,。

就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心,、溫心,、細心、耐心,、恒心對待,，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話,。隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的`漫罵,，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家,。

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力,。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的,。平時要多學習xx和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華,，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇五

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的`信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點：

1、要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4,、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

6、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

7、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇六

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、積極積極的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的.責任,，一切的責任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔責任,。

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從"內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習,，按照學習,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,，真快?。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情,，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥,，以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心,，正所謂"在其位,，謀其職,，盡其責"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,，我也一直以此為律己,。

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職,，日常的工作也都是按部就班,，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,，月月變,，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務(wù),，很多商家都是用服務(wù)打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單,。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,，在市公司領(lǐng)導的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會。

然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥,，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番,。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,，但是，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑,，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇七

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的'典型案例與大家分析探討,，共同進步,，團結(jié)互助。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇八

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我,。

積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢,。第不懂得換位思考，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對我們的滿意度會更高一點,。

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的'重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好!

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇九

20xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余,，這是我站迎接挑戰(zhàn),、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,，各部門互相幫助,，積極配合,，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),，始終以“為旅客服務(wù),，讓旅客滿意”為目標，工作于一線,，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意,，我快樂,。”現(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：

1,、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,，走進學校、社區(qū),，走進商場,、人流聚集地，大力宣傳乘車,、旅游,、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票,、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù),。

2、針對弱勢群體,，開通了學生9折票,，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,，免票乘車,，得到旅客的一致好評。

1,、針對全站員工開展了禮儀,、業(yè)務(wù)技能等培訓，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責任團隊,。

2,、(售票科)外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多,，首先是加深了員工對保險的認知度,，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量,，能更好的為旅客服務(wù),。

無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度,、員工的行為規(guī)范為根本,，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明,、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。

自搬入新站以來,，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段,，我們上下一心,，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導時常和我們一起工作到很晚,，他的言行影響著我們每一個人,。我們相信，困難是暫時的,，明天永遠是屬于我們的,。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福,。20xx年6月24日,，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的.很充實很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習,，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員,。

1、語言組織能力不強,。

2,、語言不夠?qū)I(yè)化,，用詞不夠職業(yè)化。

3,、外省的站點知識欠缺,。

以上是本人在從事話務(wù)工作時做出的年度工作總結(jié)，針對以上不足,，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音,，學習語言表達技巧,。在工作之余多看地圖,，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問,，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,，更好的做到本職工作,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇十

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手,。

然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最終體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后,，我們最終能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的`每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節(jié),，要自我在實踐中不斷完善自我,。在這一年多的時間了,，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能所以而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

1,、主動性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自我的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢。

2,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自我的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

3,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是異常的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。所以,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡便,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好,！

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇十一

在過去的工作里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的,，講理的,，不講理的`，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了，這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的,。今后我會學習與工作有關(guān)的書籍,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己,。平凡的話務(wù)員,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇十二

站在新年的開端,，透視過去的20xx年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多,。

從xx查號向xx客戶服務(wù)的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對,，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說，20xx年對我來說,，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸xx的時間不長,，跟許多人相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的`寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習,、鞏固,，這使得我在寬帶預處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實際的證明和體驗。

憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與xx工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx平臺設(shè)備的整個運作流程,，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而xx作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一年,，我要再接再勵,。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇十三

斗轉(zhuǎn)星移,，進入xx已快一年，我一直從事話務(wù)員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪。xxxx年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與顧客互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著xx公司的.形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓顧客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明,，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步,、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步,，團結(jié)互助,。

總的來說,，這一年我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸話務(wù)員行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己,，完成領(lǐng)導安排的各項工作,。

這個一年來接聽顧客來電,，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓顧客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)工作年度個人總結(jié)篇十四

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、個人簡歷溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的'品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。

內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓,。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好,，只有更好