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前廳各部門崗位職責(zé)篇一

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作,，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系,，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系,，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1,、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計劃和指標(biāo),，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本,；

2,、制定和完善前臺、禮賓部,、總機(jī)商務(wù)的工作程序,、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；

3,、督促,、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量,；

4,、參加酒店例會并負(fù)責(zé)報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂,、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況,；

5、隨時掌握房間銷售動態(tài),，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作,；

6、檢查vip接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房,、迎送等,；

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件,；

8,、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； cp peninsula hotel

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9,、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作,；

10,、主持部門的工作例會，傳達(dá)酒店例會精神,，聽取部下的匯報,，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11,、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合,，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求,；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛,，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系,，保持良好的對客關(guān)系；

13,、完成上級分派的其它各項(xiàng)工作,。

任職條件：

任職要求：

1,、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；

2,、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；

3,、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

4、文字處理及時,、準(zhǔn)確,、規(guī)范；

5,、儀容,、儀表及勞動紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次,；

6,、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；

7,、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力,；

8、具備英語之外的第二種外語會話能力,；

9,、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺,、總機(jī)商務(wù),、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴,，并站在酒店的立場上機(jī)智,、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題,。

工作職責(zé)：

1,、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接,、接待貴賓,，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況,；

2,、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴,，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理,，盡量挽回不良影響；

3,、維護(hù)大堂秩序,，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；

4,、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容,、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補(bǔ)位措施；

5,、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度,、背景音樂等,，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；

6,、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題,；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題,，并盡量給予幫助,；

8、征求客人意見,，聯(lián)絡(luò)客人感情,，加強(qiáng)對客溝通和信息反饋，維護(hù)酒cp peninsula hotel

fod dept.4of23 店的聲譽(yù),；

9,、參于vip和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；

10,、協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡查,，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；

11,、每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查,，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12,、完整,、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的,、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文,，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13,、定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù),，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題,；

14,、參加部門例會，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容,；

15,、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé),。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù),；

2、能夠有效,、正確地解決賓客的各種要求的投訴,，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù),；

3,、能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件,；

4,、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失,；

5,、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力,；

6,、保證夜班報表準(zhǔn)確、及時地送到相關(guān)部門,；

7,、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；

8,、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀,；

9、有中級以上電腦和英語會話能力,； cp peninsula hotel

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10,、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)對前臺,、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理,，確保前臺各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),。

工作職責(zé)：

1,、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房,，盡量提高客房出租率,；

2、提前安排vip房,、團(tuán)體房,，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放vip團(tuán)體房接待通知單,；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策,，合理安排賓客住房,；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率,；

5,、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作,，確保大堂秩序,；

6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；

7、做好住店客人的客史檔案工作,；

8,、檢查各類報表，確保信息準(zhǔn)確,；

9,、做好對下屬員工的考勤、考績,、培訓(xùn)和評估工作,； cp peninsula hotel

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10、在大堂副理不在崗位時,，臨時接替大堂副理的工作,；

11、參與部門例會,，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行,；

12、嚴(yán)格督導(dǎo),、檢查和執(zhí)行交接班制度,；

13、完成上級交辦的其它工作,。

任職條件：

任職要求：

1,、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；

2,、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項(xiàng)工作,，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3,、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求,；

4,、能夠按月將報表分類、整理,、

總結(jié)

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度,；

6,、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7,、有中級以上的電腦和英語會話能力；

8,、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序,，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間,，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1,、跟進(jìn)現(xiàn)場檢查,、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2,、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視,，遇到不能解決的問題及時報告主管；

3,、確保入住登記單詳細(xì),、準(zhǔn)確、清晰,、符合戶籍管理部門的規(guī)定,；

4、及時將客人進(jìn)離店,、換房,、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5,、每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決,；

6,、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價,，除及時下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查,；

7,、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接,；

8,、確保本班次轉(zhuǎn)交物品,、郵件和留言的收發(fā),、存放、記錄無差錯,；

9,、遇客人未按期到達(dá),、延長住店日期,、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理,，并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé),； cp peninsula hotel

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10、參加部門例會,，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá),；

11、完成上級分派的其它工作,。

任職條件：

任職要求：

1,、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作,，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作,；

2、保證前臺電腦信息準(zhǔn)確,，報表打印及時,；

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4,、能夠及時,、迅速,、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5,、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報表,；

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作,；

7,、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8,、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度,；

9、有中級以上的電腦和英語會話能力,；

10,、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品,，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù),，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力,。

工作職責(zé)：

1,、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2,、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī),，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3,、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品,，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4,、制作有關(guān)報表,，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；

5,、為住店客人提供各類問訊,、留言、會客,、委托代辦,、郵件收發(fā)服務(wù)；

6,、健全,、補(bǔ)充,、更新各種問訊資料和客史資料；

7,、熟知本地區(qū)景點(diǎn),、交通、購物,、天氣預(yù)報等業(yè)務(wù),，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；

8,、參加部門會議及培訓(xùn),；

9、完成上級交辦的其它工作,。

任職條件： cp peninsula hotel

fod dept.10of23 任職要求：

1,、工作努力、認(rèn)真,，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,；

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速,、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù),，誤差率低于1%；

3,、能在3分鐘內(nèi)完成一個客人的入住登記手續(xù),；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益,；

5,、每日報表準(zhǔn)確無誤，及時送到各有關(guān)部門,；

6,、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù),；

7,、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8,、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀,；

9、有一定的電腦和英語會話能力,；

10,、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員,、門童,、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：

代表禮賓部向前臺主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓,、行李,、問詢、委托代辦等服務(wù),，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛,，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn),。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督,、調(diào)配,、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序,，確保所管轄的迎賓,、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存,、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平,；

2、確保所有在班人員的儀容,、儀表、行為舉止,、服務(wù)用語方面符合酒店要求,；

3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生,；

4,、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好,，供應(yīng)充足,、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

5,、努力發(fā)展和車隊(duì),、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6,、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴,，并做好有關(guān)交班記錄； cp peninsula hotel

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7、確?？腿诵欣钤诎徇\(yùn),、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流,；

8,、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議，以便促進(jìn)溝通,，加強(qiáng)協(xié)作,；

9、參與vip和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作,；

10,、完成上級安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1,、堅(jiān)守崗位,，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員,，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效,、迅速、熱情的服務(wù),；

2,、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀,；

3,、保證賓客寄存的行李無誤、無損,、無遺失,；

4、保證車輛及時準(zhǔn)確的調(diào)度,；

5,、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；

6,、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門,；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度,；

8,、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9,、有一定的英語會話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題,。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通,；

2,、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù),；

3,、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；

4,、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施,；

5、向上級匯報在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況,，并做好有關(guān)交班記錄,；

6、完成上級交辦的其它工作,。

任職條件： cp peninsula hotel

fod dept.14of23 任職要求：

1,、堅(jiān)守崗位，賓客出入時主動拉門,、主動問候,；

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢,；

3,、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4,、能夠盡職盡責(zé)且隨時保持工作范圍之內(nèi)整潔,；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度,；

6,、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7,、有一定的英語會話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速,、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù),，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1,、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李,；

2、為住店客人遞送包裹,、報紙,、信件、傳真等；

3,、收放短時間放置的歡迎牌,、告示牌等；

4,、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人,；

5、主動為客人服務(wù),，回答客人的相關(guān)詢問,；

6、適時向客人介紹酒店情況,，推銷酒店所有產(chǎn)品,； cp peninsula hotel

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7、遵守外事紀(jì)律,、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律,；

8、保持行李房整潔,，愛護(hù)勞動用具及公共用品,；

9、履行本崗位其它職責(zé),，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄,；

10、完成上司安排的其它工作,。

任職條件：

任職要求：

1,、堅(jiān)守崗位，賓客入住時為其提供熱情,、及時的服務(wù),；

2、將賓客的行李送到房間,，無丟失,、無損壞現(xiàn)象；

3,、及時將賓客的各種信息資料送入房間,；

4、能夠及時,、周到,、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5,、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度,；

6,、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會話能力。

fod dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標(biāo)：

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù),，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù),。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù),；

2,、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；

3,、檢查汽車有無機(jī)械故障,，座位、機(jī)件是否清潔,；

4,、做好車輛的分流和記錄工作；

5,、協(xié)助門童,、行李生做好迎送賓客的工作；

6,、完成上級交辦的其他工作任務(wù),。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車,，了解其性能及簡單維修,； cp peninsula hotel

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員,、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)總機(jī),、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確,、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù),。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度,；

2,、根據(jù)不同時期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計劃,；

3,、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計劃、制度的完成和執(zhí)行情況,；

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案,；

5,、做好對所有員工的考勤,、考績及評估工作；

6,、密切與工程部配合,，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn),；

7,、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通,，保證日常工作的順利進(jìn)行,；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情,，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié),；

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打??；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況,；

11,、參加部門例會，主持分部會議,，傳達(dá)上級會議的有關(guān)精神和內(nèi)容,；

12、詳細(xì)做好交班記錄,；

13,、完成上級交辦的其它工作。 cp peninsula hotel

fod dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1,、對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé),；

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日報表準(zhǔn)確無誤,；

3,、維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn),；

4,、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5,、能夠做好有關(guān)電報,、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電,、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況,；

6,、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7,、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀,；

8、有中級以上的電腦和英語會話能力,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī),、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

為客人提供高效的電訊,、文字處理,、設(shè)備出租、翻譯,、信息咨詢等服務(wù),，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確,、禮貌的服務(wù)形象,。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真,、長話拔打,、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2,、提供復(fù)印,、打字等文字秘書服務(wù)；

3,、聯(lián)絡(luò)翻譯公司,，提供翻譯服務(wù)；

4,、向住客出租打字機(jī),、切割機(jī)、個人電腦,、碎紙機(jī)等設(shè)備,；

5、聯(lián)系名片印刷公司,，提供代印名片服務(wù),；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù),；

7,、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；

8,、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好,；

9、認(rèn)真填寫交接班日志,，要求書寫清楚,、正確、完整,；

10,、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1,、認(rèn)真工作,，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問,； cp peninsula hotel

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2,、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分,，英文不少于200字/分）,；

3,、維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常,；

4,、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5,、保證當(dāng)班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī),、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù),。

工作職責(zé)：

1,、代辦郵件、快件及包裹,，銷售郵票,；

2,、代購各種交通票椐；

3,、沖印膠卷,、擴(kuò)印照片；

4,、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,；

5、代印名片,；

6,、認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤,；

7,、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1,、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度,；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴,；

3,、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4,、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),；

5、具備中級英語會話能力,。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī),、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接,，留言,、問訊、叫醒,、尋呼,、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì),、高效的電話服務(wù),，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1,、堅(jiān)守工作崗位,，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2,、自學(xué)遵守通訊保密制度,；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù),；

4,、應(yīng)答電話問訊；

5,、提供叫醒服務(wù),；

6、提供尋呼服務(wù),；

7、提供長途電話服務(wù),；

8,、提供電話留言服務(wù)；

9,、遇緊急突發(fā)事件,，及時按程序通知有關(guān)部門；

10,、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng),，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；

11,、參加部門會議及培訓(xùn),；

12、完成上級交辦的其它工作,。

任職條件：

任職要求： cp peninsula hotel

fod dept.23of23

1,、為賓客提供熱情、周到,、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù),；

2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧,；

3,、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號碼；

4,、為賓客提供快速,、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù),；

5,、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級以上的電腦和英語會話能力,。

前廳各部門崗位職責(zé)篇二

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1、代表酒店迎送vip客人,，處理主要事件及記錄特別貴賓,、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2,、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問,。

3、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間,，并介紹房間設(shè)施,。

4、作vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個細(xì)節(jié),。

5,、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6,、處理客人投訴,，解決客人問題。

7,、遇緊急事件時,，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施,，視情況需要疏散客人,。

8、有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作,，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢,。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通,。

10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,。

11,、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

12,、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作,。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間,、區(qū)域,。

14,、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬,。

15,、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見,。

16,、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17,、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,，并向前廳匯報。

18,、完成與服從管理人員如總經(jīng)理,、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作,。

前臺接待員崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù),，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求,；

2,、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來,；

3,、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序,；

4,、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5,、了解客房位置,，可出租房的類型和各種房價；

6,、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù),；

7、把離店,、延期離店,、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài),、保證其準(zhǔn)確性,；

8,、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房,，也要懂得取消預(yù)訂的程序,；

9、管理好客房鑰匙,；

10,、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11,、辦理結(jié)賬和離店手續(xù),；

12、做好行政樓層客人的接待工作,；

13,、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬,，并管理好客賬,；

14、按程序?yàn)橘e客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù),；

15,、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

16,、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板,，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；

17,、使用準(zhǔn)確的電話禮儀,；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求,；

19,、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施,；

20,、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21,、出席部門及班組會議,；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性,。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,，不清楚的地方要及時提出,，備用金班班交接,，前帳不清后賬不接,。

3.作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦,、打印機(jī)、計算器,、驗(yàn)鈔機(jī),、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房,，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房,、換房及退房等手續(xù),，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解,，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記,。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時,，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài),。

9.制作,、呈報各種報表報告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,，不得以長補(bǔ)短,。

11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度,。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對相符,，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。

14.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管,。

15.未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作,。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行,。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳,。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù),。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言,、電傳等,。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報,。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放,。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄,。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng),。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報,。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口,，不許共用,。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1、接聽電話,；

2,、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；

3,、受理出店電話,；

4、為賓客接受,、分發(fā)留言,；

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求,，提供電話叫醒服務(wù),；

6、向賓客提供對客服務(wù)信息,；

7,、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；

8,、懂得電話總機(jī)的操作方法,；

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù),；,；

10、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動,；

行李員崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1、上崗前必須自我檢查服裝,、工號牌,、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求,。

2,、查看交接班記錄,，了解上一班次移交事項(xiàng),。

3、記住老客人,、商務(wù)客人的姓名,，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4,、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間,。

5,、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具,。

6,、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

7,、負(fù)責(zé)收集,、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接,。

8,、在大堂各點(diǎn)值崗時必須思想集中，站立姿勢端正,，工作主動,。

9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房,，并根據(jù)實(shí)際情況,，正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10,、負(fù)責(zé)留言,、信件、快件的投遞,，并請收件人簽名,，回大堂后，填寫相應(yīng)表格,。,。

11、熟悉應(yīng)急處理程序,，一旦有緊急情況,，能單獨(dú)處理。

12,、員工之間團(tuán)結(jié)互助,，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一,、主要職責(zé)：

1,、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動,，文明禮貌服務(wù),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率,、秉公辦事,，不利用工作之便干私活、謀私利,；

2,、為酒店賓客提供長途電話、傳真,、打字,、復(fù)印、洽談室服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)接入,、特快專遞等服務(wù)工作；

3,、服從上級指揮,、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù),。

4,、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能,、保養(yǎng)和簡單維修,，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù),。

5,、熟悉長途電話、傳真,、打字,、復(fù)印、洽談室服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)接入,、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作,。

6,、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮,、有問必答,，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問,。

7,、刻苦鉆研業(yè)務(wù),，對技術(shù)精益求精,，努力提高業(yè)務(wù)工作水平,，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8,、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真做好交接班工作。