報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門(mén),、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問(wèn)題的報(bào)告,，寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇一

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的'再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

心系客服.誠(chéng)信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺(jué)已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過(guò)去,，展望未來(lái),，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對(duì)于我而言,，沒(méi)有最好,，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇二

20xx年即將過(guò)去,，我來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了,。感謝xx房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部三位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺(tái),，讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長(zhǎng)和進(jìn)步,。回顧過(guò)去的這兩個(gè)多月的時(shí)光,，那是我從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)學(xué)習(xí)階段,。

在這段時(shí)間當(dāng)中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷(xiāo)售的很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧,，不斷的進(jìn)步,，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛(ài)的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行;也因有你們的幫助,，我才能順利的完成銷(xiāo)售任務(wù);真的是你們成就了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào)：

一、通過(guò)20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷(xiāo)售的必備基礎(chǔ)知識(shí),。然后舉行了考試，通過(guò)考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用,，并留下進(jìn)行為期兩個(gè)月的試用。

二,、在試用期間,，我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶信息，雖然很累很辛苦,，但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會(huì)這種艱辛,，在值班時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶，為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達(dá)成購(gòu)房協(xié)議,，一步一步地完成銷(xiāo)售任務(wù),。“功夫不負(fù)有心人”,，通過(guò)我的'不懈努力完成了(上月兩套,，本月四套)銷(xiāo)售任務(wù)。

三、在試用期間,，本人團(tuán)結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，并隨時(shí)保持一顆積極樂(lè)觀的心態(tài),，充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下,，我學(xué)會(huì)了如何與客戶簽定購(gòu)房合同,、辦理按揭和交房等手續(xù)，現(xiàn)在基本上能獨(dú)立完成整個(gè)銷(xiāo)售流程的工作,。到現(xiàn)在為止,，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問(wèn)的工作。

細(xì)節(jié)決定成敗,，能力+知識(shí)+勤奮+心態(tài)=成功,。對(duì)公司要有責(zé)任心，對(duì)社會(huì)要有愛(ài)心,，對(duì)工作要有恒心,，對(duì)同事要有熱心，對(duì)客戶要有耐心,，對(duì)自己要有信心!力爭(zhēng)在xx房地產(chǎn)的銷(xiāo)售崗位上做的自己!以上就是我對(duì)這兩個(gè)多月的銷(xiāo)售月終工作做一個(gè)總結(jié),，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，希望我能迅速成長(zhǎng),，明月能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇三

20xx年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站,，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出xx,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo),。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,，xx姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的`角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二,、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天,，xx站對(duì)我說(shuō)：“xx的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油,！

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇四

（一）體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧,。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn),。

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié),，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào),，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的'工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力,。一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程,，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無(wú)奈,，有歷練，有見(jiàn)識(shí),。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇五

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20××年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們××公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問(wèn),、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話,、短信,、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù),。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題、代收××電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的'作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在××年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高××公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是××公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在××年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo),。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇六

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中作為話務(wù)員已經(jīng)一年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)一年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。現(xiàn)對(duì)一年來(lái)的情況總結(jié)如下：

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感,。

但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過(guò)一年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的'原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxx話務(wù)員。

對(duì)我的得益很大,！

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇七

回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的助下,，我積極的改變 態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響,，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù),；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,，寬帶6件,。

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴,、和意見(jiàn),。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否,？

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回工作，當(dāng)用戶映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng),。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的`領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開(kāi)工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂(lè),，很滿足。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng),，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,，認(rèn)真克服。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇八

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到,，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的'。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,，我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員總結(jié)報(bào)告篇九

會(huì)議節(jié)結(jié)束前,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話?？偨?jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō),，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁,，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè),。這既是對(duì)我們的要求,，更是對(duì)我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái),，是最有活力,、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的`業(yè)績(jī)!”,。

認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù),、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù),。

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù),，新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。

王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,。