隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見的東西，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報(bào)告書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄獔?bào)告呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫,，我們一起來(lái)了解一下吧。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

嘟,。,。。嘟,。,。?！澳?，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”,、“您好,，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴、報(bào)修和意見,。事情與條件各不同,，心得體會(huì)所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、工作總結(jié)新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，個(gè)人簡(jiǎn)歷取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),，做好對(duì)新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過(guò)得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去,，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石,，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好,，只有更好,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五

不知不覺(jué)一年又過(guò)去了,，xx年客服話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結(jié)的，主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度,、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將一年來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

有時(shí)會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。

外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油,！

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇七

回想起剛開始接聽乘客來(lái)電，從開始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候,、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著公司的形象,。因此，在電話中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助。

總的來(lái)說(shuō),，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

這一年里,，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高?；仡欉@忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

作為班組文化小組的組長(zhǎng),，剛開始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對(duì)電話咨詢工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì)、xx管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的.重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。

班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒(méi)有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)閤x是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒(méi)有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與xx主任進(jìn)行溝通,，確定xx主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來(lái)，也在xx主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動(dòng),，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

作為一名話務(wù)員，近期有點(diǎn)懶,，寫的稿件也比以往少,，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在話務(wù)員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。

干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。對(duì)科室xx的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編,。積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新的一年即將來(lái)臨,，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來(lái)改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會(huì)越來(lái)越好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇八

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這20xx年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

x月xx號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

第一,、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

第三,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。

當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看xx臺(tái)的一檔節(jié)目《xxx》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇九

您好！我叫xx,，畢業(yè)于xxxx。

7月至9月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十一

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。

雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1、要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

3、要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

4,、服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

6、要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

7,、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xx話務(wù)員,。