在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店客房服務(wù)實踐報告 酒店客房服務(wù)實訓篇一

今天的實習報告主題是酒店實習報告,，一起來練練筆吧。在酒店實習期間,，酒店經(jīng)理會對實習生進行系統(tǒng)的培訓,，以此提升大家的職業(yè)素養(yǎng)。你是否在找正準備撰寫“酒店客房服務(wù)實習報告”,，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考！

前言

實習是通向?qū)嶋H工作的一個人生轉(zhuǎn)折,，對于我來說,，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知,，回來后的第二天,，我就開始了我的實習生活。帶著激動和憧憬,，實習正式開始了,。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，爭取不給學校丟臉,，不給自己抹黑，用自己的能力證明,，我們是一個優(yōu)秀的人,，不論從工作還是學習。

實習目的

1.真正的達到學習與實習相結(jié)合的目標,，通過實習,，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。

2.更加生動,，形象,，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù),，運作與管理等,。

3.通過實習,，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗,，增強我們的信心,，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦,，方為人上”,。

4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題,，如何與人交流等等,。

實習單位介紹

x集團位于x半島的港口城市------x市，這里地處x經(jīng)濟帶,，東臨x,、南靠x、西依x港,、北與x隔海相望,，地理位置優(yōu)越，水,、陸,、空交通十分便利。x集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體,，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的大型企業(yè)集團,。

目前,，x集團轄屬三個園區(qū)(x工業(yè)園、南x海旅游度假區(qū),、x旅游區(qū)),，十三個居民生活區(qū)，40余處企業(yè),，x集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體，擁有能源,、鋁業(yè),、紡織服裝、建材,、葡萄酒,、旅游、高爾夫,、教育,、房地產(chǎn),、金融等十大主導產(chǎn)業(yè)。

主要產(chǎn)品：電力,、氧化鋁,、電解鋁,、鋁型材,、高精度鋁板帶箔制品、精紡,、呢絨服裝,、塑鋼型材、塑料管材,、散熱器,、葡萄酒、裝飾板材,、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展,，目前,，x集團在澳大利亞、美國,、意大利,、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實習的單位就是x集團轄屬的x國際會議中心,。

x國際會議中心由a,、b兩棟樓及x大劇院構(gòu)成,，是x首家掛牌的五酒店,，坐落景色秀麗的x風景區(qū)內(nèi),，依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù),、政務(wù)和旅游度假的場所，竭誠滿足賓客舒適,、愉悅的需求,，隨時為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。x國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風格的商務(wù)套房,、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓),、單人間,、標準間，房內(nèi)設(shè)施齊全,、豪華,、清潔、文雅,，讓您體驗安逸的享受,。

溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個，b3大宴會一個),、中(b1),、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓),，風格各異的高雅包房(b3),，美食佳肴中西兼?zhèn)洌?guī)模宏大,，是商務(wù),、會議、宴請,、品嘗美食的理想場所,，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房,、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā),、酒吧等,，先進的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務(wù),。

以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的x大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米,，設(shè)有觀眾席1600個,，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng),，全部采用計算機控制,，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流,，各項設(shè)施達到國內(nèi)演出場所先進水平。

走過昨天,，創(chuàng)造今天,，迎接明天，x“追求發(fā)展,，永無止境”,。

禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓,，例如：酒店服務(wù)人員的站姿,，走姿,，坐姿,，手勢等，還有一些鞠躬禮,，點頭禮,，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經(jīng)理還讓我們進行了實際操作,，他說：“接受能力很快啊,，好好加油哦”。有領(lǐng)導,，老師的鼓勵,，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了,。2011年的8月29日,，我們進行了部門分配，由各個部門的經(jīng)理,，主管進行了挑選,。

我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落,，“為什么沒分到其他部門,，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”,。對于我們這些學生來說,，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍搿５酉聛淼娜兆?，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開始真真正正地學習，認認真真地鍛煉著自己,。我們被分到了各個樓層,，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓,，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班,，下午由萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細致的講述客房的有關(guān)知識，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性,，為人誠實;責任心強,，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強,，身體素質(zhì)要高,，工作效率要高，等等,。其實,，也不光在客房，在其他的崗位,，我想這都是必要的,。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務(wù),，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,，維護客房正常設(shè)備的運轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售,，提高客戶利用率,，等等。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體,，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門,，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,，等等。

5.走客查房內(nèi)容,，即查退客房：檢查有無遺漏物品,，及時上交房務(wù)中心或者前臺，但注意,，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況,，等等。

6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題;愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命;

各級管理人員須做到盡心盡職,，現(xiàn)場督導,，嚴于律己，做員工表率,，不得以權(quán)謀私,，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假,，提前到崗上班,，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到;

不能無故曠工,，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;

調(diào)班必須經(jīng)過主管同意;堅守工作崗位,，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);

非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕,、走路輕,、操作輕;

談吐得體、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯,，賓客有無禮言行時,，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理;

對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映,，不亂做評論,，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;

在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈,、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員;

不得接聽,、拔打住客房內(nèi)的電話;

嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識,，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕;

客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,，以便為賓客提供更加專業(yè),、標準、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤,。這些對于我們來說,，很重要，無論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器,，等等。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴,、敲門,，同時報身份“服務(wù)員”。開門在確認房內(nèi)無動靜后,，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份,，詢問“可以進來嗎?”后方可進入。拉開窗簾,，打開窗戶,。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內(nèi)作好記錄,。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水,，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班,。有順序的清掃垃圾,。之后鋪床單，鋪被單,，套枕套,，放枕頭。

按順序使用抹布擦拭床板,、椅子,、窗臺、門框,、燈具及桌面,，達到清潔無異物。檢查,，核對和檢查電視頻道,，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔,、物品擺置是否到位,。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間,，關(guān)窗戶,，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手,、關(guān)燈,，并對大門做安全檢查。最后進行登記,，寫好做房時間,，有關(guān)消費，損壞等情況,。

其實在真正的工作中,，我們學的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細致的,，它不容我們半點馬虎，白天工作,，我們要定期開例會,，之后開始一天的工作，各樓層分好工,，主管向我們交代今天著重要做的事項,，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的,。有時會有接待,，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談,，等等,，客房的工作很多。

在上夜班時,，我們要進行查夜房，做夜床,，還要滿足客人的正當要求,，如，為客人加張麻將桌,，客人有帶小孩來的要加床,，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著,。當工作不是很忙時,，我們會對自己層的物資進行清點、核對,，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核,。因為被分到了北五,，有時我的任務(wù)有些重，這一層會經(jīng)常接待重要客人,，無論是市委政府的客,，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到!

實習中遇到的問題及解決方法

在實習過程中,，我們每個人也都遇到了不同的問題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高，“五酒店,，我們就要享受五待遇”,，為此，主管及有關(guān)領(lǐng)導叮囑我們要盡自己能力,，做好服務(wù),，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實習生來說,，更是倍加小心,，細心耐心服務(wù)。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心,，真誠服務(wù)!

有一天晚上我和同事值夜班,，t小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回,，當我把鞋子送回去時,，門上打著“請勿打擾”，接下來我陷入矛盾中,，送還是不送,，想了想，先打個電話問問吧,，回到值班室,，接起電話，問道“你好,，t小姐,，打擾你了，鞋子已經(jīng)幫你擦好了,，現(xiàn)在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好,，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布,，這讓t小姐很高興,，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,，卻是顧客對我工作的認可。

2.有一次北五有個市委重要接待,，有些領(lǐng)導要在房間里會談,，客房部選了幾個人站位，而我也在其中,，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導,，雖說有些緊張，但一切進行的還好,，第二天他去的時候,，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開),，老領(lǐng)導很高興,，還在領(lǐng)班那夸獎了我，“這孩子不錯啊,，很細心,。”當時的話還很清楚地記得,。雖是一些小事,，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心,。

3.在實習過程中,，我們經(jīng)歷了好多場大雪，面對這些,，我們沒有落后于其他部門,，起早去掃雪，十分積極,。掃雪是很累的,，因為x這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下,，就好像在跟你開玩笑,，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中，為了給我們鼓勁,，主管拿來了數(shù)碼相機，給我們找了點樂子,，雪掃完了,，我們的歡樂也留下來了!

4.在實習過程中，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語水平還有待于提高,，所以,，我找來了旅游酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備,，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語,，因為x這邊韓國人和日本人也是很多的。

實習總結(jié)

四個月的實習很快結(jié)束,，2011年1月1號,，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校,，繼續(xù)我們的學習,，結(jié)束這一次的實習。清晨,，我們拎著行李擠在車上,，天又一次重復了我們剛來實習的情景，又下雨了,，這是我們的心情卻是傷感的,，主管，領(lǐng)班來送我們,，我們眼里有了淚水,，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多,，我們之間也有了感情,，我們互相道著別“回去好好學習，記得回來看大家”,，一句句話語流露著真情,，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機構(gòu),，及每個工作機構(gòu)的基本工作流程,。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎(chǔ),，學會如何做人，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和優(yōu)點,。

在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通,，不能一成不變,，不能太死板，不能人云亦云,，要有自己的見解和收獲,，不能太放縱自己,，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位,，不要心高氣傲,，要平心靜氣的塌實工作，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些,，學習時無止境的,，社會在發(fā)展，我也要時刻給自己加油,，補充能量,，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地,，打下強有力的基礎(chǔ),。

最后，感謝自己的輔導老師,，帶隊老師以及曾經(jīng)幫助過我的實習領(lǐng)導和朋友!

一,、實習單位介紹

x酒店：x酒店坐落于x區(qū)x開發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越,，交通方便,，45分鐘的車程至x機場，15分鐘的車程至x機場,。毗鄰商業(yè)區(qū),，地鐵一號線可達市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅,，是商務(wù)人士的理想選擇之地,。

二、實習時間

三,、實習崗位介紹

就讀于學院的我在學習了3年多的理論知識后,，終于有踏上社會進行實習的機會了。我于2020年x月28在學校的安排下進入x大酒店實習,，三個月先后在前臺和商務(wù)中心進行學習,。x月x號抵達酒店，和酒店負責人見面,，辦了一些相關(guān)手續(xù),。

x月x號上午開始進行基本的培訓和員工手冊的學習，并進行考核,。酒店負責人帶我們參觀酒店,，了解各個部門，下午進行工作安排，我被分到了前臺,，主要負責收銀，隨后前臺經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方,，并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服,。

x月x號開始進行收銀工作的簡單培訓，直到這時才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責,，說實話當時我比較害怕,，收銀員工作不累但得萬分細心，因為收銀工作直接和錢打交道,，不容一絲馬虎,。前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住,，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。

x月x號我開始正式在前臺工作,，我作為實習生只是看前輩們?nèi)绾尾僮鳎⒄J真做好筆記,，一個星期之后慢慢對工作有了一定的了解,。起初我并不敢和客人接觸，因為害怕出錯,，自己也明白應(yīng)該親自操作才能學到更多的東西,，但總是不能說服自己，收銀工作需要更謹慎,，更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。后來終于在前輩們的幫助下開始實踐操作,，雖然經(jīng)常出錯,，不過學到的東西越來越多，半個月后,，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程,，并順利幫助客人退房,，兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍,，躺下就再也起不來了,，渾身酸疼得發(fā)軟，腿腳發(fā)脹的社會奠定了基礎(chǔ),。

四,、實習收獲

這次實習讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強烈的責任感，對自己的崗位負責,，對自己的工作負責,。當天的工作必須當天完成，如果出了差錯,，必須為自己的失誤負責,。在工作中要不怕辛苦，不怕困難,，要有毅力,，有耐心，才能將工作做好做完,。

這次實習讓同學之間增進了距離,，讓我們知道合作的重要性。實習時每個大學生都會擁有的一段難忘的經(jīng)歷,，讓我們在實踐中了解社會,，讓我們學會了很多在課本上沒有的東西，長了見識……

1,、服務(wù)意識的提高

對于飯店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一，是它的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為飯店樹立良好的品牌和形象,。通過飯店的學習和平時的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人保持微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了半個多月的實習,，使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解,。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此,。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理,、不能辦到,，也應(yīng)該要用委婉的語氣拒絕,，幫客人尋求其他解決方法。

五,、實習體會

1、實習才剛剛開始

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中,，我不是以掙得薪酬為目標,，而是時刻以一個中學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人。僅有一顆愛心是不夠的,，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè),，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存,。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營,，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3,、實習與未來的就業(yè)

實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

六,、致謝

感謝學校和實習單位給了我這次實習的機會,，這次實習給了我一個鍛煉的機會，讓我開闊了眼界,。以后我會繼續(xù)努力，繼續(xù)學習,，豐富知識，提高自己的綜合能力,。

經(jīng)過兩年多的學習積累,，最后開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為酒店專業(yè)的學生,，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

一,、實習目的

深入工作崗位,，了解具體的工作內(nèi)容，使自己所學的理論知識與實際相結(jié)合,。

二,、實習內(nèi)容

剛到酒店的時候,，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電 話轉(zhuǎn)接,，出租車外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很氣憤,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

三,、實習體會

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美,。在酒店實習期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了,。在大學里，我們只是一張白紙,，只有透過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而,，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然,，來多是國內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少。

也許,，在外人看來,，前臺的工作很簡單，事實上,，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的時間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避,。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

四、實習總結(jié)

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍,，三,、不恥下問，我會一向牢記在心的,。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。透過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

一,、實習基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,，回顧這段時日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶,?；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺,，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步,。

我被分配到前臺工作,，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。

因而，一般來說,，酒店對前臺人員的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。

另外，前臺因作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽,。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

也許,，在旁人看來,，前臺的工作很簡單，事實上,，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說,，入住的客人多，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍耐,，三、不恥下問,，我會一直牢記在心的,。

二、實習感受

(一)成績與收獲

這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識,。實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象

的單純。在酒店實習期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來,，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,，衣食無憂,，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。在大學里，我們只是一張白紙,，通過實習我們體味了社會和人生,。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會告訴你這些,，你必須自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。

通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

(二)問題與不足

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先學無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導實踐;

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,，通過多看,、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地的對待每一項工作。

三,、意見與建議

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。對于這個問題，我做了一個簡單的分析,。

問題：在房間退房之后,，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同,，做房需要的時間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準備新客入住,。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提議,，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。

實習即將結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

回到學校，我還將繼續(xù)在學校中學習,，理論與實踐的相結(jié)合才是最重要,。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

2021年_月至_月,，我們在__酒店開展了為期三個月的實習，在實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,，學會了怎樣待人接物,，學會了聆聽別人意見，學會了做事要有責任心等等……

作為初次接觸工作的實習生,，我們有的只是書本上的知識,，沒有任何社會經(jīng)驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當我們來到同一間酒店實習,，分到不同的部門工作,。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同，工作素質(zhì)的不同,，服務(wù)客人方式的不同,。對于餐飲部的同學來說，服務(wù)方式是一種直接對客服務(wù),。所以餐飲部的同學要有具備一種熱情且性格外向,，這有利于推銷菜式,，達到最大的收入。而對于客房部的同學來說,，最主要的是“暗服務(wù)”,，很少會接觸客人，但它的工作量是很大,，并且需要很細心,。

對于一個酒店，它的大部分的收入是來自客房,，而開房率又間接帶動其它部門的收入,。倘若我們沒有足夠的責任感、沒有足夠的熱情,、沒有足夠的進取心,。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降,，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房,，客人很多時候會找到客房服務(wù)人員解決問題,。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員,。在分配工作崗位時,，很多同學們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當大;但是,，一些同學們認為這些工作很不體面,，擔憂今后的就業(yè)前景，開始懷疑這個專業(yè),，甚至想離開這個專業(yè),，態(tài)度比較消極。

就在第二個星期,，學院領(lǐng)導及系里的老師來到宿舍,，探望我們，并且詳細地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋,，鼓勵我們要堅持下去,。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題，同學們也把一個星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享,。在剩下的幾十天中,，我們以一種正式員工的心態(tài)對待自己，更可貴的是,，沒有一個同學出現(xiàn)缺席,，餐飲部的全體同學還得到高層管理者的高度贊揚,。這對我們學生來說是一個認可，對學校的教育來說是一個肯定,。我們的工作也為學院增光添彩,。

通過這次實習，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善,，例如自信心不足,，遇到挫折容易發(fā)生情緒化，并把這一情緒放在工作上,，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較,，其它部門工作量比較輕松，就產(chǎn)生不平衡的心理,，埋怨分配不公平,。的確那種分配方式有不科學、不合理的地方,，但是我們現(xiàn)在是一個大學一年級的學生,，一點經(jīng)驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位,。善于思考,，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右,，容易發(fā)生跟風行為,。我們并不是木偶人，我們要學會找到緣由,，辯證客觀地分析問題,，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發(fā)泄,，也不要隨便影響其他同學的思想,。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事,。當我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題,，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案,。因此,，我們要提高個人的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能,，溝通能力,，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。

當我們選擇走酒店行業(yè)時,，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,，面對這數(shù)自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味,，遇到毫不講理的客人,，站足幾個小時的臺班，每天不少于30次的“您好”等等,。每天的工作是如此的艱辛,、繁瑣、無趣,。而這份工作是需要的忍耐,、細心、責任心,。面對即將到來職業(yè)生涯,，我們要從容入世。當我們沒有力量去改變現(xiàn)狀時,，我們要學會服從,。

經(jīng)過這次歷練，我們要懂得：想得到一件東西,，我們必須有所付出,。努力讀書是我們作為學生的職責，努力工作是我們作為實習生的職責,。我們的國學大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界,，這三句本來都是言情話相思的佳句,，卻被王國維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”,。

“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓,，望盡天涯路”,。意為我們要立志，下定決心,?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”,，意為我們要有執(zhí)著的追求,、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難,，還要堅持奮斗,，繼續(xù)前進，為了事業(yè)，一切在所不惜;世上沒有平坦之路,，要勇于創(chuàng)新,，也要善于等待?！氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在,，燈火闌珊處,。”經(jīng)過磨練之后,，人就會變得成熟,，通過細心觀察，查出原因,，看到別人看不到的東西,。用心鑄造，水到渠成,，事業(yè)上就會有獨特的貢獻,。如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè),。正處于豆蔻年華的我們,，青春是我們的資本，我們不需過于妄自菲薄,，能力的提升是需要時間的醞釀,，時間會證明一切。

我們要知道這份合約是來之不易的,，它能到我們的學校,，是因為師兄師姐在白云以出色的表現(xiàn)得到高層的高度贊揚，通過學校的全力撮合,。倘若沒有他們的努力,，__學院就沒有__班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力,，學校的期待,。我們要飲水思源，以我們的努力來回報我們的學院,。

面對父母親的10年育之恩,，我們要知道父母之恩，水不能溺,，火不能滅,，要懂得知恩圖報,。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起，這是一個緣分,，通過一年的學習,，生活，工作,，我們互相幫助,，互相關(guān)心，互相信任,。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾,。最后，在三年前我們是39個人的班集體,，三年后也是39人的班集體,。don’t be lost one guy。也送一首詩句給在坐的每一位同學,，“寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來”謝謝!

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今天的實習報告主題是酒店實習報告，一起來練練筆吧,。在酒店實習期間,，酒店經(jīng)理會對實習生進行系統(tǒng)的培訓，以此提升大家的職業(yè)素養(yǎng),。你是否在找正準備撰寫“酒店客房服務(wù)實習報告”,，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考,！

前言

實習是通向?qū)嶋H工作的一個人生轉(zhuǎn)折,，對于我來說，它似乎來得好突然,，因為這是我暑假返校后才接到的通知,，回來后的第二天，我就開始了我的實習生活,。帶著激動和憧憬,，實習正式開始了,。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的,，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦,，勇于奉獻,，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉,，不給自己抹黑,，用自己的能力證明，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習,。

實習目的

1.真正的達到學習與實習相結(jié)合的目標,，通過實習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺,。

2.更加生動,，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,，服務(wù),，運作與管理等。

3.通過實習,，增加我們的閱歷,，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心,，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，“吃得苦中苦，方為人上”,。

4.實習中會遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題，如何與人交流等等,。

實習單位介紹

x集團位于x半島的港口城市------x市,，這里地處x經(jīng)濟帶，東臨x,、南靠x,、西依x港、北與x隔海相望,，地理位置優(yōu)越,，水、陸,、空交通十分便利,。x集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體,，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,，進入中國企業(yè)500強行列的大型企業(yè)集團。

目前,，x集團轄屬三個園區(qū)(x工業(yè)園,、南x海旅游度假區(qū)、x旅游區(qū)),，十三個居民生活區(qū),，40余處企業(yè),，x集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體,，擁有能源,、鋁業(yè)、紡織服裝,、建材,、葡萄酒、旅游,、高爾夫,、教育、房地產(chǎn),、金融等十大主導產(chǎn)業(yè),。

主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁,、電解鋁,、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品,、精紡,、呢絨服裝、塑鋼型材,、塑料管材,、散熱器、葡萄酒,、裝飾板材,、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展,，目前,，x集團在澳大利亞、美國,、意大利,、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實習的單位就是x集團轄屬的x國際會議中心,。

x國際會議中心由a,、b兩棟樓及x大劇院構(gòu)成，是x首家掛牌的五酒店,，坐落景色秀麗的x風景區(qū)內(nèi),，依山傍水而建,。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù),、政務(wù)和旅游度假的場所,，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求,，隨時為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。x國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風格的商務(wù)套房,、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓),、單人間,、標準間，房內(nèi)設(shè)施齊全,、豪華,、清潔、文雅,，讓您體驗安逸的享受,。

溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個，b3大宴會一個),、中(b1),、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓),，風格各異的高雅包房(b3),，美食佳肴中西兼?zhèn)洌?guī)模宏大,，是商務(wù),、會議、宴請,、品嘗美食的理想場所,，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房,、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā),、酒吧等,，先進的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務(wù),。

以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的x大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米,，設(shè)有觀眾席1600個,，豪華坐席包廂5個,，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制,，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流,，各項設(shè)施達到國內(nèi)演出場所先進水平。

走過昨天,，創(chuàng)造今天,，迎接明天,，x“追求發(fā)展，永無止境”,。

禮儀,。還有一些具體細節(jié)的培訓,，例如：酒店服務(wù)人員的站姿,，走姿,，坐姿,，手勢等,，還有一些鞠躬禮,，點頭禮,，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識,，培訓我們的張經(jīng)理還讓我們進行了實際操作，他說：“接受能力很快啊,，好好加油哦”,。有領(lǐng)導，老師的鼓勵,，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子,，就是我們真正開始鍛煉的時候了。2011年的8月29日,，我們進行了部門分配,，由各個部門的經(jīng)理,，主管進行了挑選。

我們十幾個人被分到了客房部,，當時還有些心情失落,，“為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,，沒意思”,。對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開始真真正正地學習,，認認真真地鍛煉著自己,。我們被分到了各個樓層,，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕,，韓清華兩個姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開始了工作,，我們還是有時間就進行著培訓,，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班,，下午由萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細致的講述客房的有關(guān)知識,，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性，為人誠實;責任心強,，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強,，身體素質(zhì)要高,，工作效率要高,，等等。其實,，也不光在客房,，在其他的崗位，我想這都是必要的,。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務(wù),，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,，維護客房正常設(shè)備的運轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售,，提高客戶利用率,，等等。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體,，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門,，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,，等等。

5.走客查房內(nèi)容,，即查退客房：檢查有無遺漏物品,，及時上交房務(wù)中心或者前臺，但注意,，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況,，等等。

6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題;愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料,、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命;

各級管理人員須做到盡心盡職,，現(xiàn)場督導,，嚴于律己，做員工表率,，不得以權(quán)謀私,，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假,，提前到崗上班,，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到;

不能無故曠工,，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;

調(diào)班必須經(jīng)過主管同意;堅守工作崗位,，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);

非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕,、走路輕,、操作輕;

談吐得體、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天,，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時,，應(yīng)克制忍讓,，報告上級妥善處理;

對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映，不亂做評論,，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;

在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開客房時,，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員;

不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話;

嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識,，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，對于賓客的正當要求不可拒絕;

客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè),、標準,、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤,。這些對于我們來說,，很重要,，無論在哪里都是用得到的。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器,，等等,。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門,，同時報身份“服務(wù)員”,。開門在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份,，詢問“可以進來嗎?”后方可進入,。拉開窗簾，打開窗戶,。巡視檢查,，并在“客房清潔報表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水,，填寫酒水單,，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾,。之后鋪床單,，鋪被單，套枕套,，放枕頭,。

按順序使用抹布擦拭床板、椅子,、窗臺,、門框、燈具及桌面,，達到清潔無異物。檢查,，核對和檢查電視頻道,，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔,、物品擺置是否到位,。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間,，關(guān)窗戶,，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi),。擦拭門把手,、關(guān)燈,，并對大門做安全檢查。最后進行登記,，寫好做房時間,，有關(guān)消費，損壞等情況,。

其實在真正的工作中,，我們學的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細致的,，它不容我們半點馬虎，白天工作,，我們要定期開例會,，之后開始一天的工作，各樓層分好工,，主管向我們交代今天著重要做的事項,，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的,。有時會有接待,，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談,，等等,，客房的工作很多。

在上夜班時,，我們要進行查夜房,，做夜床，還要滿足客人的正當要求,，如,，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床,，要上盤水果等等的事情,，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時,，我們會對自己層的物資進行清點,、核對，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時刻謹記,。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核,。因為被分到了北五,，有時我的任務(wù)有些重,，這一層會經(jīng)常接待重要客人，無論是市委政府的客,，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到!

實習中遇到的問題及解決方法

在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高,，“五酒店,，我們就要享受五待遇”，為此，主管及有關(guān)領(lǐng)導叮囑我們要盡自己能力,，做好服務(wù),，讓客感到賓至如歸,。所以對我們剛來的實習生來說,，更是倍加小心，細心耐心服務(wù),。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心,，真誠服務(wù)!

有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回,，當我把鞋子送回去時，門上打著“請勿打擾”,，接下來我陷入矛盾中,，送還是不送，想了想,，先打個電話問問吧,，回到值班室，接起電話,，問道“你好,，t小姐，打擾你了,，鞋子已經(jīng)幫你擦好了,，現(xiàn)在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時,，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓t小姐很高興,，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,，卻是顧客對我工作的認可。

2.有一次北五有個市委重要接待,，有些領(lǐng)導要在房間里會談,，客房部選了幾個人站位,，而我也在其中，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導,，雖說有些緊張,，但一切進行的還好，第二天他去的時候,，我看到他沒有帶自己的水杯,，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開)，老領(lǐng)導很高興,，還在領(lǐng)班那夸獎了我,，“這孩子不錯啊，很細心,?！碑敃r的話還很清楚地記得。雖是一些小事,，卻可以反映出大的問題,。生活中我們就要讓自己變的細心。

3.在實習過程中,，我們經(jīng)歷了好多場大雪,，面對這些，我們沒有落后于其他部門,，起早去掃雪,，十分積極。掃雪是很累的,，因為x這邊的雪下得都很大,，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑,，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中,，為了給我們鼓勁，主管拿來了數(shù)碼相機,，給我們找了點樂子,，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!

4.在實習過程中,，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以,，我找來了旅游酒店英語類的書籍,，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語，因為x這邊韓國人和日本人也是很多的,。

實習總結(jié)

四個月的實習很快結(jié)束,，2011年1月1號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車,，但這次卻是要回到學校,，繼續(xù)我們的學習，結(jié)束這一次的實習,。清晨,，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復了我們剛來實習的情景,，又下雨了,，這是我們的心情卻是傷感的，主管,，領(lǐng)班來送我們,，我們眼里有了淚水，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個月之多,，我們之間也有了感情，我們互相道著別“回去好好學習,，記得回來看大家”,，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機構(gòu),，及每個工作機構(gòu)的基本工作流程。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識,，在實際中提高自己對管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎(chǔ)，學會如何做人,，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和優(yōu)點。

在工作中學習在學校學不到的實際知識,，學會如何的變通,，不能一成不變，不能太死板,，不能人云亦云,，要有自己的見解和收獲，不能太放縱自己,，要學會和同事之間好好的相處,，找好自己的定位，不要心高氣傲,，要平心靜氣的塌實工作,，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些，學習時無止境的,，社會在發(fā)展,，我也要時刻給自己加油，補充能量,，爭取在激烈的社會競爭中,，為自己占有一席之地，打下強有力的基礎(chǔ),。

最后,，感謝自己的輔導老師，帶隊老師以及曾經(jīng)幫助過我的實習領(lǐng)導和朋友!

一,、實習單位介紹

x酒店：x酒店坐落于x區(qū)x開發(fā)區(qū),。地理位置優(yōu)越，交通方便,，45分鐘的車程至x機場,，15分鐘的車程至x機場。毗鄰商業(yè)區(qū),，地鐵一號線可達市中心各繁華商業(yè)區(qū),。酒店四周環(huán)境幽雅，是商務(wù)人士的理想選擇之地,。

二,、實習時間

三、實習崗位介紹

就讀于學院的我在學習了3年多的理論知識后,，終于有踏上社會進行實習的機會了,。我于2020年x月28在學校的安排下進入x大酒店實習，三個月先后在前臺和商務(wù)中心進行學習,。x月x號抵達酒店,，和酒店負責人見面，辦了一些相關(guān)手續(xù),。

x月x號上午開始進行基本的培訓和員工手冊的學習,，并進行考核。酒店負責人帶我們參觀酒店,，了解各個部門,，下午進行工作安排，我被分到了前臺,，主要負責收銀,，隨后前臺經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方，并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服。

x月x號開始進行收銀工作的簡單培訓,，直到這時才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責,，說實話當時我比較害怕，收銀員工作不累但得萬分細心,，因為收銀工作直接和錢打交道,，不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。

x月x號我開始正式在前臺工作，我作為實習生只是看前輩們?nèi)绾尾僮?，并認真做好筆記,，一個星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸,，因為害怕出錯,，自己也明白應(yīng)該親自操作才能學到更多的東西，但總是不能說服自己,，收銀工作需要更謹慎,，更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。后來終于在前輩們的幫助下開始實踐操作,，雖然經(jīng)常出錯，不過學到的東西越來越多,，半個月后,，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程，并順利幫助客人退房,，兌換外幣等,。每天帶著疲憊的身子回到宿舍,，躺下就再也起不來了，渾身酸疼得發(fā)軟,，腿腳發(fā)脹的社會奠定了基礎(chǔ),。

四、實習收獲

這次實習讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強烈的責任感,，對自己的崗位負責,，對自己的工作負責。當天的工作必須當天完成,，如果出了差錯，必須為自己的失誤負責,。在工作中要不怕辛苦,，不怕困難，要有毅力,，有耐心,，才能將工作做好做完。

這次實習讓同學之間增進了距離,，讓我們知道合作的重要性,。實習時每個大學生都會擁有的一段難忘的經(jīng)歷，讓我們在實踐中了解社會,，讓我們學會了很多在課本上沒有的東西,，長了見識……

1、服務(wù)意識的提高

對于飯店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象,。通過飯店的學習和平時的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人保持微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了半個多月的實習，使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解,。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，飯店更加如此。要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理,、不能辦到，也應(yīng)該要用委婉的語氣拒絕,，幫客人尋求其他解決方法,。

五、實習體會

1,、實習才剛剛開始

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中，我不是以掙得薪酬為目標,，而是時刻以一個中學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人。僅有一顆愛心是不夠的,，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè),，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存。

2,、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

3、實習與未來的就業(yè)

實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

六,、致謝

感謝學校和實習單位給了我這次實習的機會,，這次實習給了我一個鍛煉的機會，讓我開闊了眼界,。以后我會繼續(xù)努力,，繼續(xù)學習，豐富知識,，提高自己的綜合能力,。

經(jīng)過兩年多的學習積累，最后開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為酒店專業(yè)的學生,，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

一,、實習目的

深入工作崗位,，了解具體的工作內(nèi)容，使自己所學的理論知識與實際相結(jié)合,。

二、實習內(nèi)容

剛到酒店的時候,，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的。因而,，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電 話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。客人的要求基本都差不多，少個吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢。當時很氣憤,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

三、實習體會

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的完美,。在酒店實習期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了。在大學里,，我們只是一張白紙,，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽,。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然，來多是國內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的時間里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

四,、實習總結(jié)

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動,，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍,，三、不恥下問,，我會一向牢記在心的,。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

一、實習基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,，應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶,。回想這次在酒店實習的點點滴滴,，覺得從中獲益匪淺,，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進步,。

我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作,，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

因而,，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。

另外,，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,。

酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,，而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

也許,，在旁人看來，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，還給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動,。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快,，二,、忍耐,，三,、不恥下問,，我會一直牢記在心的,。

二、實習感受

(一)成績與收獲

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學習到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識,。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象

的單純,。在酒店實習期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了,。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,，一天下來,，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,，一時間真的有點吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易,。以前在家的時候,，衣食無憂,，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,，我們只是一張白紙,，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會告訴你這些,，你必須自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。

通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

(二)問題與不足

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先學無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導實踐;

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,，通過多看,、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細致地的對待每一項工作,。

三,、意見與建議

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。

問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準備新客入住,。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提議,，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的。

實習即將結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

回到學校，我還將繼續(xù)在學校中學習,，理論與實踐的相結(jié)合才是最重要,。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

2021年_月至_月,，我們在__酒店開展了為期三個月的實習，在實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,，學會了怎樣待人接物,，學會了聆聽別人意見，學會了做事要有責任心等等……

作為初次接觸工作的實習生,，我們有的只是書本上的知識,，沒有任何社會經(jīng)驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當我們來到同一間酒店實習,，分到不同的部門工作,。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同，工作素質(zhì)的不同,，服務(wù)客人方式的不同,。對于餐飲部的同學來說，服務(wù)方式是一種直接對客服務(wù),。所以餐飲部的同學要有具備一種熱情且性格外向,，這有利于推銷菜式,，達到最大的收入,。而對于客房部的同學來說,，最主要的是“暗服務(wù)”，很少會接觸客人,，但它的工作量是很大,，并且需要很細心。

對于一個酒店,，它的大部分的收入是來自客房,，而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責任感,、沒有足夠的熱情,、沒有足夠的進取心。那么,，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降,，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房,，客人很多時候會找到客房服務(wù)人員解決問題,。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員,。在分配工作崗位時,，很多同學們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當大;但是,，一些同學們認為這些工作很不體面,，擔憂今后的就業(yè)前景，開始懷疑這個專業(yè),，甚至想離開這個專業(yè),，態(tài)度比較消極。

就在第二個星期,，學院領(lǐng)導及系里的老師來到宿舍,，探望我們，并且詳細地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋,，鼓勵我們要堅持下去,。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題，同學們也把一個星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享,。在剩下的幾十天中,，我們以一種正式員工的心態(tài)對待自己，更可貴的是,，沒有一個同學出現(xiàn)缺席,，餐飲部的全體同學還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學生來說是一個認可,，對學校的教育來說是一個肯定,。我們的工作也為學院增光添彩,。

通過這次實習，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善,，例如自信心不足,，遇到挫折容易發(fā)生情緒化，并把這一情緒放在工作上,，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較,，其它部門工作量比較輕松，就產(chǎn)生不平衡的心理,，埋怨分配不公平,。的確那種分配方式有不科學、不合理的地方,，但是我們現(xiàn)在是一個大學一年級的學生,，一點經(jīng)驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位,。善于思考,，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右,，容易發(fā)生跟風行為,。我們并不是木偶人，我們要學會找到緣由,，辯證客觀地分析問題,，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發(fā)泄,，也不要隨便影響其他同學的思想,。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事,。當我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題,，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案,。因此,，我們要提高個人的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能,，溝通能力,，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ),。

當我們選擇走酒店行業(yè)時,，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制，面對這數(shù)自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味,，遇到毫不講理的客人,，站足幾個小時的臺班，每天不少于30次的“您好”等等,。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣,、無趣,。而這份工作是需要的忍耐、細心,、責任心,。面對即將到來職業(yè)生涯，我們要從容入世,。當我們沒有力量去改變現(xiàn)狀時,，我們要學會服從。

經(jīng)過這次歷練,，我們要懂得：想得到一件東西,，我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學生的職責,，努力工作是我們作為實習生的職責,。我們的國學大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界，這三句本來都是言情話相思的佳句,，卻被王國維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”,。

“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓,，望盡天涯路”,。意為我們要立志，下定決心,?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”,，意為我們要有執(zhí)著的追求,、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難,，還要堅持奮斗,，繼續(xù)前進，為了事業(yè),，一切在所不惜;世上沒有平坦之路,，要勇于創(chuàng)新，也要善于等待?！氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在,，燈火闌珊處,。”經(jīng)過磨練之后,，人就會變得成熟,，通過細心觀察，查出原因,，看到別人看不到的東西,。用心鑄造，水到渠成,，事業(yè)上就會有獨特的貢獻,。如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè),。正處于豆蔻年華的我們,，青春是我們的資本，我們不需過于妄自菲薄,，能力的提升是需要時間的醞釀,，時間會證明一切。

我們要知道這份合約是來之不易的,，它能到我們的學校,，是因為師兄師姐在白云以出色的表現(xiàn)得到高層的高度贊揚，通過學校的全力撮合,。倘若沒有他們的努力,，__學院就沒有__班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力,，學校的期待,。我們要飲水思源，以我們的努力來回報我們的學院,。

面對父母親的10年育之恩,，我們要知道父母之恩，水不能溺,，火不能滅,，要懂得知恩圖報。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起,，這是一個緣分,，通過一年的學習,，生活，工作,，我們互相幫助,，互相關(guān)心，互相信任,。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾,。最后，在三年前我們是39個人的班集體,，三年后也是39人的班集體,。don’t be lost one guy。也送一首詩句給在坐的每一位同學,，“寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來”謝謝!

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