計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應該怎么制定呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

商場客服工作計劃篇一

一,、指導思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展;以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

二,、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置,，樹立服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2.加強學習，提升個人素質(zhì)

學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習、勤于思考,，在干中學,、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法,，學于用、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與某價值相結合,。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。某為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強化客服部技能學習,。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平,。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

(1)對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依商場相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

(2)要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

(3)顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就商場退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著某城的開業(yè)，某會進入全新的里程碑,，而作為某的.我們,，更會在某的華麗篇章中綻放異彩!

商場客服工作計劃篇二

非常感謝商場給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝商場領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對商場的了解情況,，做出以下20xx年的工作計劃：

1,、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

3,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

5,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

6,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入商場短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費商場資源;

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3,、需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望商場相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

商場客服工作計劃篇三

時間過得很快,，我進入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，商場都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為商場貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從商場的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當商場要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如商場名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20xx年工作計劃,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

商場客服工作計劃篇四

在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與某人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時,，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動力,、co2治療儀,、半導體脫毛、水動力,、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

四,、避免核對成單信息的障礙

在接待目標客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

商場客服工作計劃篇五

一,、規(guī)劃工作計劃目標

客服部的工作可以分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,， 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或某咨詢熱線,?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,。“以客戶為關注焦點” 是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關于iso 9001：20xx標準在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,。結合iso9001：20xx的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

二、具體操作手法

1. 適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多某咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去,，請進來”

客戶對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高某呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應當對這個客戶的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

三,、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年，在領導的帶領下,，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高,。為商場的發(fā)展，做出貢獻,。