計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。
商場客服工作計劃和目標篇一
時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，商場都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一,、勤奮學習,，與時俱進。
理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為商場貢獻自己的微薄之力。
二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員,，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從商場的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當商場要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使商場的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。
3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三,、處理顧客投訴與抱怨,。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如商場名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20__年工作計劃,，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
商場客服工作計劃和目標篇二
根據(jù)x年度工作情況,，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部x年度工作計劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的'矛盾，制定不同解決方案,，包括語言方案和物質方案,。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù),。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
1,、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務質量和服務技巧,。
2、開展顧客滿意度調查,。通過電話回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。
3,、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費,。
1,、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理,。
2,、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息,，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。
為不斷提高客服人員素質,，制定客服人員培訓計劃,。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。
商場客服工作計劃和目標篇三
客服部的工作可以分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1,，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1,，定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。
2,，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。
2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。
2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或某咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。
當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。
二,、具體操作手法,。
1.適當?shù)募畲胧?/p>
客戶服務部工作的開展離不開眾多某咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。
2.“走出去,，請進來”
客戶對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高某呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。
3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶,。
首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應當對這個客戶的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。
三,、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
希望在新的一年,，在領導的帶領下,，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高。為商場的發(fā)展,，做出貢獻,。
商場客服工作計劃和目標篇四
我也算是咱們xx商場客服部的老員工了，在這里,，我見證了咱們商場的開業(yè)和壯大,，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經(jīng)開始了,，我自然也得規(guī)劃一下客服部的工作目標和工作方向才行,，從往年的客服工作經(jīng)驗來看，我發(fā)覺客服部在許多方面依然有著進步的空間,，為了更好地開展好商場客服部的客服工作,，我將客服部接下來的工作任務規(guī)劃如下：
首先，我們會加強自己在客服工作這一方面的學習,，在平日的工作中,，我們要面對的就是廣大的消費者，為大家提供我們力所能及的幫助,，這就要求我們必須對咱們商場的各項業(yè)務都熟悉或者了解,，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人準確的答復的話,，那么必然是會影響到自己的工作和商場的形象,，所以我門得跟隨著商場的發(fā)展共同進步，主動地去了解更多和商場有詳細的事物,，這除了可以通過參加一些培訓來做到之外,，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學習，總之,，我們應時刻讓自己保持好謙遜學習的態(tài)度,，努力地探索經(jīng)驗教訓。
把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業(yè)知識,，還得對客人們保持好態(tài)度,，雖然我們每天要面對數(shù)百上千的客人，但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人,，盡管這個過程可能會比較勞累,，但是既然我們選擇了客服這一行,，那自然就要背負起服務人民的責任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛,？在面對客人們的質疑和職責時,，我們也要沉住氣,，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式,。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行,，如果我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的幫助,，那么我們必然就沒法幫助更多的人，所以當我們發(fā)現(xiàn)哪里的需要人手幫助時,，我們就應該主動地出擊,，提供相應的援助。
客服部現(xiàn)在的人手還是有點不足的,，沒法去處理商場內(nèi)這么多的事情,，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工,，并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工,，讓他們早日能承擔起自己的職責，我們也會多多組織一些培訓會,，讓大家更好地了解客服的工作,，希望大家能一同出力，為商場的建設貢獻出屬于自己的力量,！
商場客服工作計劃和目標篇五
緊密圍繞建成二級商場這一目標,，以提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療服務,，加強商場建設,，實現(xiàn)商場發(fā)展的新突破。
對照二級商場評審標準,，查找自身不足,，全科通力整改，順利通過二級商場評審,。
（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）,。
全面部署啟動心內(nèi)科二級商場創(chuàng)建工作。
1,、深入宣傳,，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮,，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍,。
2,、成立創(chuàng)建二級商場商場領導小組，負責本商場創(chuàng)建工作,。
領導小組,。
組長：xxx。
副組長：xxx,。
成員：xxx,。
3、根據(jù)三級商場評審標準制定《創(chuàng)建三級商場工作實施方案》,，明確目標和各階段任務,。
（二）實施達標階段（20xx年3月—20xx年10月）。
1,、學習標準,，自查自糾（20xx年4月—5月）。
全科認真學習,，吃透《二級商場評審標準》的內(nèi)容,，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,，根據(jù)二級商場評審標準,，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾,，能夠當即解決的當即解決,，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。
2,、整改落實,，重點突破（20xx年6月—7月15日）。
按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實,，加強溝通，認真改進,，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破,，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破,，各工作組定期督導檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關商場和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的商場學習先進經(jīng)驗,，邀請商場管理專家，對商場的創(chuàng)建工作進行指導,。
3,、自測自評，查漏補缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）,。
由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級商場評審標準》進行全面自評,，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改,，完善提高，力爭各項指標達到三級商場的要求,。
（三）迎接評審階段（20xx年9月—20xx年3月）,。
確保迎檢信息暢通，做好充分準備,，迎接市專家評審小組實地評審,。
（一）提高認識，加強動員,。
通過創(chuàng)建三級商場活動,，強化我院內(nèi)涵建設，提升商場綜合實力,，對于商場和職工的發(fā)展意義更為重大,，商場成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級商場的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組，加強組織領導,，明確責任分工,，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度,、扎實的工作,，確保二級商場評審的順利通過。
（二）周密安排,，嚴格自查自評,。
要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級商場評審標準》的學習和培訓,，并嚴格對照評審標準組織自查,，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待,，及時整改,。
（三）定期督察，嚴肅創(chuàng)建紀律,。
創(chuàng)建二級商場的任務重,、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇,，迎難而上,、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn),。全科職工各司其職,，根據(jù)分解的目標任務，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力,，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任,；對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，商場將給予表彰和獎勵。
商場客服工作計劃和目標篇六
新的一年,，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里,，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象,。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的.關于品質方面的各種問題，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換,、包退),。
積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴，應立即處理,，減少客戶因我司質量問題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶,。
應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴,，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門,。
可能還有很多不清晰,，不明白的地方，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助。展望2017年,，我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。
商場客服工作計劃和目標篇七
我于202年_月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。
一、服務臺的工作,。
服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述。
_月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于_月_日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于_月_日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。
20__年_月_日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進更好的發(fā)展。
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種.種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。
四、自我工作開展階段,。
(1)服務整頓活動,。
_月__日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。
服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用,。
(2),、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比。
我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%，三部下降了(21﹕137)=652%,。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效,、便捷,。同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。
(3)、員工和顧客調查,。
為了調查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步。
商場客服工作計劃和目標篇八
時間過得很快,，我進入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的.是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來,，商場都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾方面做好客服工作：
理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為商場貢獻自己的微薄之力,。
1.作為客服人員,，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從商場的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當商場要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使商場的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
1.建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如商場名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
商場客服工作計劃和目標篇九
這篇關于2013年商場客服工作計劃，是筆者特地為大家整理的,，希望對大家有所幫助,！
1、全面提升服務品質,，實施“特色化服務”,。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質量,、高品質的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。
4,、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽,。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
商場客服工作計劃和目標篇十
工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年商場客服工作計劃，更多2019年商場客服工作計劃相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
這篇關于2019年商場客服工作計劃,，是工作計劃網(wǎng)特地為大家整理的，希望對大家有所幫助,！
1,、全面提升服務品質，實施“特色化服務”,。服務品質提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質量,、高品質的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質,；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）,。
3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。
4、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽,。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結一起,，并時刻以顧客的'滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
商場客服工作計劃和目標篇十一
工作計劃是在機關和事業(yè)單位當中應用得較多的公文形式,，它主要是對一段時間內(nèi)的工作進行提前的打算和安排，同時制定較為詳細的工作量和工作細節(jié)上的規(guī)劃,。小編在這里給大家分享一些商場客服工作計劃,，希望對大家能有所幫助。
根據(jù)____年度工作情況,，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部____年度工作計劃,，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面,。
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案,。
二,、會員方面,。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù),。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
三,、客訴方面。
1,、根據(jù)____年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧,。
2,、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品,，報銷顧客打的費用或油費。
四,、接待方面。
1,、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理。
2,、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息,，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
五、員工培訓方面,。
為不斷提高客服人員素質,，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。
20__年上半年已經(jīng)過去,，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額,，同事之間關系融洽,，管理水平也有所提升，而我在公司領導和同事的幫助下,，也在心態(tài)調整,、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結如下：
一,、上半年工作總結。
(一)自身能力的提高,。
1,、心態(tài)的調整。來東路基四個半月的時間,，我的心態(tài)有了很大的改變,，因為責任和壓力，我學會了忍耐,，學會了堅強,，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲,。
2,、服務技能的提高。在幾個月的時間里,，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度,，向店里每一個人學習，服務員,、傳菜員,、阿姨、部長,，從基本的操作流程,、注意事項到專業(yè)的服務技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧,。
3,、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工,、顧客的交流及自身的學習,，我學到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話,，什么時候需要沉默傾聽,，我知道只要真心付出,、用心服務，同事們會認可你,，顧客也會信任你,，成為你的朋友。
4,、管理意識的提高,。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額,、人均消費,，關注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識,、責任意識和長遠的眼光,，才能得到員工們的認可和尊重。
5,、各方面知識的吸收,。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中,，我經(jīng)常反省自己,，不斷的學他人之長，補自己之短,，不斷提高自己各方面的知識儲備,。
(二)例會模式的補充和完善。
1,、根據(jù)員工需要及管理者們的意見,，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務質量的環(huán)節(jié),，并跟蹤補充、完善,，不斷提高例會的質量與效率,，如：儀容儀表的檢查、知識分享,、跳舞鍛煉,、羽毛球、加入各種游戲,、熟記考核菜品酒水的種類與價格等,。
(三)豐富培訓方式，提高服務質量,。
1,、軟件即提升員工服務水平的培訓,。
一是三月份參加龍泉優(yōu)質服務月的相關培訓。
二是內(nèi)部培訓,，主要是例會中的及時培訓,，應對一些需要及時解決的問題和反復出現(xiàn)的問題。
三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓,，這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能,，今后還應重視這種培訓。
2,、硬件即餐具的檢查與跟蹤,。為保證服務品質，客用的餐具要保證完整,，無破損,，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤,、及時處理和及時補充,。
(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責,，責任到人,，加強了員工的責任心，獎懲分明,，使他們開始權衡責任與榮譽的分量,，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工,，公司會及時給予鼓舞與獎勵,，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評,，給予相應的懲罰,，有獎有罰，才會調動員工積極性,，提高他們的責任意識,。
(五)規(guī)范新員工入職管理制度。
1,、檔案管理的規(guī)范,。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表,、身份證復印件,、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領取衣物,、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表,，以便庫房存檔管理。
2,、培訓方式的改變,。開始采用一對一的培訓方式，責任到人,，提高“師傅們”的責任心,，同時也使“徒弟們”更加用心學習。
(六)維護客人,，積累人脈,。
我始終相信，用心服務,，客人會感覺得到,。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人,，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的,，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可,，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐,，閑暇時和我談論工作與生活，我覺得是他們豐富了我的人生,，我應該感恩,，是到家這個平臺讓我結識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富,。
二,、工作中存在的問題。
在整個上半年的工作中,，我們的工作雖然有很大進步,，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面：
一是例會模式還不夠完善,、系統(tǒng);,。
二是沒有書面上明確的獎懲機制;。
三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;,。
四是管理人員之間溝通不足,，交接工作不夠順暢;,。
五是服務細節(jié)上的工作還需加強,。
(一)工作重點。
1、強化員工培訓,，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。
2,、加強制度建設,，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改,、完善，保證營業(yè)正常,。
3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運營成本,。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4,、旺季來臨,，調整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量,。
5,、和管理人員溝通，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客,。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率。
7,、認真按時完成領導安排的其他工作,。
(二)需跟進完成的工作。
1,、例會模式還需加強鞏固,，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握,。
2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),，心服口服,，有利公平。3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案,。
4,、新員工培訓要高標準、嚴要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果,。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤,，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作,。
1,、全面提升服務品質，實施“特色化服務”,。服務品質提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質量,、高品質的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等),。
3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。
4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
1.加強和規(guī)范客服部工作流程,，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程,，做到實時核算,，在辦理業(yè)務的`同時，強化業(yè)務的效率性和安全性,。
2.倡導人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面,，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風,，不浪費一張紙,、一支筆，將辦公費用降到最低限度,。
3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進行自查、自檢工作,，并做自我總結,，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎工作進一步完善,。
4.為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓,，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,，清除所有積分,，從新的一年開始，提高辦卡要求,，嚴格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴格把關,，同時希望今后商場活動加上vip會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性,、重要性,，從而真正達到金卡的感覺與享受。
6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,，為解決和提升商場vip卡的影響力，減少商場廣告支出,，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作,，聯(lián)系__本地一些知名企業(yè)、單位合作,，如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力,，提升商場知名度、影響力,，從而達到預期效果,。
時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來，商場都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一,、勤奮學習，與時俱進,。
理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為商場貢獻自己的微薄之力,。
二,、立足本職，愛崗敬業(yè),。
1.作為客服人員,，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從商場的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當商場要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使商場的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。
3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
三、處理顧客投訴與抱怨,。
1.建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如商場名稱,、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20__年工作計劃,，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
20__年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：
1,、全面提升服務品質，實施“特色化服務”,。服務品質提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質量,、高品質的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等),。
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。
4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質提升幾,，并對公司五大服務體系進行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化，生動化,，將討論出的結果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。
6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取,、以身作則,、按章辦事、團結協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。
在20__年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”,，以真情鑄就服務!
商場客服工作計劃和目標篇十二
1,、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平,。
與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道,。
2、加強制度建設,，提高管理水平,。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改,、完善,，保證營業(yè)正常。
3,、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支，降低運營成本,。
和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。
4、職場旺季來臨時,，調整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務質量,。
5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。
6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。
7、認真按時完成領導安排的其他工作,。
(二)需跟進完成的工作,。
1、例會模式還需加強鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。
2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服,，有利公平,。
3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結,，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。
4,、新員工培訓要高標準,、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果,，并跟蹤培訓成果。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。
商場客服工作計劃和目標篇十三
（1）與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應就有親和力,。禁止使用質問的口氣。
（2）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
（2）工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。
商場客服工作計劃和目標篇十四
根據(jù)xxxx年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20xx年度工作計劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,，制定不同解決方案,，包括語言方案和物質方案。
1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù)。
2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務質量和服務技巧。
2,、開展顧客滿意度調查,。通過電話回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。
3,、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品,，報銷顧客打的費用或油費,。
1、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理,。
2、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
為不斷提高客服人員素質,，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。
商場客服工作計劃和目標篇十五
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。
6,、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。
7、積極配合公司完成各項工作,。
從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Yxx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度――xx年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。
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商場客服工作計劃和目標篇十六
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,，委婉，音色要柔和,，悅耳,，發(fā)音要準確，語言要簡練,，不羅嗦,，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力,。禁止使用質問的口氣,。
(2)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答,。
2.受理工單方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。
商場客服工作計劃和目標篇十七
3、維持良好的服務秩序,，提供優(yōu)質的顧客服務;,。
4、做好顧客投訴和接待工作;,。
5,、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;,。
6,、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;。
7,、負責顧客電話預約定貨,，團體購物的接待;。
8,、指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);。
9,、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;,。
10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;,。
11,、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;,。
12,、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;,。
13、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,，為顧客提供良好的購物環(huán)境;,。
14、完成上級交辦的其它任務,。
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商場客服工作計劃和目標篇十八
1,、全面提升服務品質,，實施“特色化服務”。服務品質提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及xx在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，xx早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領先對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——x年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們xx一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明，我們追求的是高質量,、高品質的服務,。達到超越顧客期待的、最完美的服務,。
2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。
4,、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽,。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù),，細化與顧客和財務的對接流程,，做到實時核算，在辦理業(yè)務的同時,，強化業(yè)務的效率性和安全性,。
2.倡導人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流,，在控制費用方面,，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風,，不浪費一張紙,、一支筆，將辦公費用降到最低限度,。
3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進行自查、自檢工作,，并做自我總結,，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎工作進一步完善。
4.為加強客服人員的個人素質,，著手對客服人員進行培訓,，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉變和提升,。
5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,，清除所有積分,，從新的一年開始，提高辦卡要求,，嚴格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴格把關,，同時希望今后商場活動加上vip會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性,、重要性,，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。
6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場vip卡的影響力,，減少商場廣告支出,，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系xx本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游、娛樂業(yè)等,。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力，提升商場知名度,、影響力,，從而達到預期效果。
商場客服工作計劃和目標篇十九
工作計劃是事先為你的工作做好提前準備,，預防工作實施過程中遇到的阻力,，讓工作進展順利。提前進行工作計劃,，讓您的工作狀態(tài)飽滿,。計劃網(wǎng)里有各種工作計劃，如學習計劃,、旅游計劃,、策劃計劃等應有盡有。
1、全面提升服務品質,，實施“特色化服務”,。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的'服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明,，我們追求的是高質量,、高品質的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。
商場客服工作計劃和目標篇二十
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應就有親和力,。禁止使用質問的口氣。
(2)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。
