計劃是在人們生活和工作中起到引導和規(guī)劃作用的,,它可以幫助我們更好地安排時間和資源,,實現(xiàn)預期的目標,。我想我們需要制定一個合理的計劃了吧,。尋求他人的建議和意見,以獲得更全面的視角和創(chuàng)新的想法,。以下是小編為大家收集的計劃范文,,僅供參考,,希望能夠給大家一些靈感,。
商場客服工作計劃和目標篇一
根據(jù)xxxx年度工作情況,,結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃,內(nèi)容如下:
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,,制定不同解決方案,,包括語言方案和物質(zhì)方案。
1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,增加會員人數(shù)。
2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,,制定完善解決客訴方案,,不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。
2,、開展顧客滿意度調(diào)查,。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。
轉載自 m.sevw.cn
3,、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請制作小禮品,,報銷顧客打的費用或油費,。
1、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理,。
2、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,,各區(qū)域產(chǎn)品信息,業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
為不斷提高客服人員素質(zhì),,制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。
商場客服工作計劃和目標篇二
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,,進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。
6,、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,,培訓等方面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,,累計20余課時,,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,,轉變服務觀念,。顧客需要的,就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去,。
7,、積極配合公司完成各項工作。
從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,,對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,,并取得了一定成效,,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定??偨Yxx年前三季度服務辦工作,,雖然取得了一定的成績,也受到領導認可,,但是我們的工作提升還是進展較慢,,人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,,在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度――xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),,提升工作效率,,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化,。
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商場客服工作計劃和目標篇三
時間過得很快,我進入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到,,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的.是嚴明的紀律、嚴格的要求,,于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學會把工作當成是一種享受。首先,,對于用戶要以誠相待,,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,,詳細地為之分析引導,,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,,商場都以微笑服務為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時情緒急躁,,急于求成。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:
理論是行動的先導,。作為客服服務人員,,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,,更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐鍛煉自己,,為商場貢獻自己的微薄之力。
1.作為客服人員,,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅決服從商場的安排,全身心的投入到替班工作中去,;每當商場要開展新的業(yè)務時,,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使商場的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。
2.在工作中,,每個人都應該嚴格按照顧客至上,服務第一的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,,積極向上級如實反映,,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,,虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3.不遲到,不早退,,不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
1.建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,如商場名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結果的落實,,直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃,,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
商場客服工作計劃和目標篇四
3,、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁,。
主要工作:
1,、每日檢查員工禮儀服飾;。
2,、檢查員工的客服工作流程,,確保服務質(zhì)量;。
3,、做好顧客投訴和接待工作;,。
4、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;,。
5、與政府職能部門協(xié)調(diào),、聯(lián)系,,保證商場良好的外部環(huán)境;。
6,、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;,。
7、指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);,。
9、負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核;,。
10,、負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;,。
11,、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1,、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,,為顧客提供良好的購物環(huán)境;。
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;,。
3,、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨,。
商場客服工作計劃和目標篇五
1,、全面提升服務品質(zhì),實施“特色化服務”,。服務品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,,應抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,以及xx在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,xx早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領先對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——x年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,,顯示我們xx一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,,六樓商品部——“技能式服務”,向社會表明,,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),,包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,,專業(yè)知識等)
3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關系,,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),,建立良好的商譽。
4,、顧客投訴接待與處理,,全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,,以及其他原因引起投訴升級的,,第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,,急需加強培訓),重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,,作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,,處理完結一起,,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮,、處理問題,,以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
1.加強和規(guī)范客服部工作流程,,認真審核原始票據(jù),細化與顧客和財務的對接流程,,做到實時核算,,在辦理業(yè)務的同時,強化業(yè)務的效率性和安全性,。
2.倡導人人提高節(jié)約的意識,,努力做好開源節(jié)流,在控制費用方面,,加強艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風,不浪費一張紙,、一支筆,,將辦公費用降到最低限度。
3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,,讓員工每月進行自查,、自檢工作,,并做自我總結,,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正錯誤,,讓基礎工作進一步完善,。
4.為加強客服人員的個人素質(zhì),著手對客服人員進行培訓,,培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,,清除所有積分,,從新的一年開始,,提高辦卡要求,嚴格控制vip卡的發(fā)放,,特別是金卡,,不能隨意發(fā)放,嚴格把關,,同時希望今后商場活動加上vip會員活動,,能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性、重要性,,從而真正達到金卡至尊的感覺與享受,。
6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,,但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,,為解決和提升商場vip卡的影響力,減少商場廣告支出,,準備開始長期著手商場外聯(lián)工作,,聯(lián)系xx本地一些知名企業(yè)、單位合作,,如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源,,借力發(fā)力,,提升商場知名度、影響力,,從而達到預期效果,。
商場客服工作計劃和目標篇六
緊密圍繞建成二級商場這一目標,以提高醫(yī)療質(zhì)量,,優(yōu)化醫(yī)療服務,,加強商場建設,實現(xiàn)商場發(fā)展的新突破,。
對照二級商場評審標準,,查找自身不足,全科通力整改,,順利通過二級商場評審,。
(一)宣傳發(fā)動階段(20xx年4月15日—20xx年5月15日)。
全面部署啟動心內(nèi)科二級商場創(chuàng)建工作,。
1,、深入宣傳,,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,,院衰我恥”的主人翁意識,,利用各種宣傳手段、活動形式等,,在全科職工中營造“人人關心,,人人支持,人人參與,,人人貢獻”的良好氛圍,。
2、成立創(chuàng)建二級商場商場領導小組,,負責本商場創(chuàng)建工作,。
領導小組。
組長:xxx,。
副組長:xxx,。
成員:xxx。
3,、根據(jù)三級商場評審標準制定《創(chuàng)建三級商場工作實施方案》,,明確目標和各階段任務。
(二)實施達標階段(20xx年3月—20xx年10月),。
1,、學習標準,自查自糾(20xx年4月—5月),。
全科認真學習,,吃透《二級商場評審標準》的內(nèi)容,全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀,,根據(jù)二級商場評審標準,有計劃,、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾,,能夠當即解決的當即解決,不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃,。
2,、整改落實,,重點突破(20xx年6月—7月15日),。
按照前一階段中的可行性計劃,分工落實,,加強溝通,,認真改進,,舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破,在人才建設,、學科建設,、科研教學等方面力求新突破,各工作組定期督導檢查,,及時發(fā)現(xiàn)問題,,督導相關商場和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的商場學習先進經(jīng)驗,,邀請商場管理專家,,對商場的創(chuàng)建工作進行指導。
3,、自測自評,,查漏補缺(20xx年7月15日—20xx年8月30)。
由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級商場評審標準》進行全面自評,,逐條逐項考評,,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,,力爭各項指標達到三級商場的要求,。
(三)迎接評審階段(20xx年9月—20xx年3月)。
確保迎檢信息暢通,,做好充分準備,,迎接市專家評審小組實地評審。
(一)提高認識,,加強動員,。
通過創(chuàng)建三級商場活動,強化我院內(nèi)涵建設,,提升商場綜合實力,,對于商場和職工的發(fā)展意義更為重大,商場成員要高度重視,,充分認識我院創(chuàng)建二級商場的重要性,、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,,加強組織領導,,明確責任分工,以飽滿的熱情,、積極的態(tài)度,、扎實的工作,確保二級商場評審的順利通過,。
(二)周密安排,,嚴格自查自評,。
要按照評審工作實施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,,認真組織對《二級商場評審標準》的學習和培訓,,并嚴格對照評審標準組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,,客觀對待,,及時整改。
(三)定期督察,,嚴肅創(chuàng)建紀律,。
創(chuàng)建二級商場的任務重、時間緊,,全科職工要抓住歷史機遇,,迎難而上、重點突破,,爭取上等達標一舉實現(xiàn),。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標任務,,完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務的,,應追究責任人的責任,;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,商場將給予表彰和獎勵,。
商場客服工作計劃和目標篇七
20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入某工作已經(jīng)一年了,,回想這年的工作經(jīng)歷,,確實讓我成長不少,從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,,所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?,但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己,。在回顧過去,總結經(jīng)驗,,展望未來,,聯(lián)系實際的基礎上,我制定了自己在客服部新一年的工作計劃:
一、指導思想,。
我要以轉變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展;以加強學習為根本,,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點,,努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,,不斷提升自身的綜合素質(zhì),。
二、工作目標,。
20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,,提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn),,要切實做好以下方面工作:
1.轉變觀念,明確奮斗目標,。
俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此,,我要把客服部當做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,,我要轉變“打工”的思想,堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,,處理事情時,,必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,,樹立服務意識,,切實轉變工作角色,積極融入部門的新發(fā)展當中,。
2.加強學習,,提升個人素質(zhì)。
學習是歷史使命,,是時代要求,,選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學,、向同事學,、向領導學”,虛心聽取大家的指導和教育,,而且要善于學習,、勤于思考,在干中學,、學中干,,明確工作的運行和處理問題的程序,做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,,學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。
3.拓展領域,,實現(xiàn)個人價值。
把自我價值與某價值相結合,。我堅信只要多為做貢獻,,就能更多獲得的尊重與肯定,才能更好的實現(xiàn)自我價值,。某為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機遇,,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。
4.強化客服部技能學習。
(1)對于常規(guī)工作,,要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,,力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,,同時做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作。日常紀律,、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,,必須依商場相關規(guī)章制度,一視同仁,,嚴格落實,,做到公平公正,不厚此薄彼,,達到監(jiān)督檢查透明化,,管理標準化,執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。
(2)要積極配合班長下達的指定任務,,對于所管樓層,,要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,,提出合理化建議及意見,積極參與樓層開展的各頂活動,,并做好借鑒工作,。
(3)顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,,掌握新消法內(nèi)容,,并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就商場退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,,相互學習。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標,,力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。
以上,,是我在新的一年中對自己的要求和計劃,對我而言20xx不僅僅是嶄新的,,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著某城的開業(yè),某會進入全新的里程碑,,而作為某的.我們,,更會在某的華麗篇章中綻放異彩!
商場客服工作計劃和目標篇八
20xx年的客服工作快結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,,基本完成了今年的工作任務,。以下是今年的工作總結。
一、提升服務品質(zhì),。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強,。服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,,領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,,實行賣場互查,、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單,,現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理,加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。
建立店長培訓制,,進行銷售跟進。對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,,并建立了全員服務管理檔案,,對全年違紀的員工累計超過x次,我們將暫停員工的上崗資格,,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質(zhì),,從而營造最佳服務環(huán)境,,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡xxxx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,,起到了以點帶面的作用,。
二、顧客投訴接待與處理,。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,,重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,,帶出了顧客投訴處理藝術,,并得到基層管理的好評,,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。
三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,,一視同仁,嚴格落實,,做到公平公正,,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,,管理標準化,,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,,就要站在員工通道迎接員工進店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
四,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,,進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制。
商場客服工作計劃和目標篇九
2021年即將到來,,面對今年的倒數(shù)第二個月,,其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了,也稍微有一些緊張,。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,,十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難,,只要自己方式對了,,態(tài)度對了,很多問題都是可以快速解決的,。當然,,這也是根據(jù)個人的能力去定論的。在此,,我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃,。
一、提高反應能力,,提升服務態(tài)度,。
在從事客服工作兩年以來,其實我對這份工作的理解也是比較通透了的,。這兩年的時間,,我受了不少的委屈,聽到了太多的客戶的情緒沖動,。但是多少委屈就有多少成長,,忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升,。其實人就是這樣的,,不管是工作還是生活,,我們都難免做到萬無一失,所以只有提高自己,,才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地,,樹立自己的口碑。十一月份,,算得上今年一個比較重要的階段了,,在這一個月,我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度,,保持微笑服務,,不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,我想我都能夠應付下來,,提高自己的臨場反應能力,,讓每一件事情都大事化了小事化無。
二,、鞏固原有客戶,,做好售后工作。
在我手上的原有客戶還是蠻多的,,很多客戶也是非常容易去相處的,,除了個別客戶之外,其實保持一份良好溝通還是可以的,。過完這個月,,我們就要到十二月份了,,因此這個月的基礎是至關重要的,,服務好了原有的客戶,我們今年才能完美的收官,,也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊,。此外,我也會繼續(xù)做好售后工作,,保持一個絕對的服務姿態(tài),,讓更多客戶看到我們公司的真誠,極力將他們發(fā)展成老客戶,。
三,、保持良好心態(tài),穩(wěn)定個人發(fā)展,。
對于客服工作而言,,你要說它簡單,其實它非常的不簡單,,但是如果你要說它很難,,它并不是很難的,。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候,其實很多時候會少走許多彎路,,自己在進步的路上也越來越順利了,。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,,我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間,,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!
商場客服工作計劃和目標篇十
客戶服務部工作的開展離不開眾多xx咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎勵,,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。
2?!白叱鋈?,請進來”
3。依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運用客戶資料庫,。
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,,因此,,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次綁定無疑正是一個良好的契機,。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,,作為客服部門而言,,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,,與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。
商場客服工作計劃和目標篇十一
3,、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務;,。
4,、做好顧客投訴和接待工作;。
5,、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;。
6,、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;,。
7、負責顧客電話預約定貨,,團體購物的接待;,。
8、指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);,。
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;,。
10,、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;。
11,、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;。
12,、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;,。
13、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,,為顧客提供良好的購物環(huán)境;。
14,、完成上級交辦的其它任務,。
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商場客服工作計劃和目標篇十二
工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019商場客服工作計劃,,更多2019商場客服工作計劃相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
這篇關于2019商場客服工作計劃,,是工作計劃網(wǎng)特地為大家整理的,,希望對大家有所幫助,!
1、全面提升服務品質(zhì),,實施“特色化服務‘,。服務品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,,進行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找突破點,,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,應抓銷售技巧與商品知識,,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,,以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務‘戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務‘,大打特打服務牌,,顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務‘,,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務‘五樓商品部—“朋友式服務‘,六樓商品部——“技能式服務‘,向社會表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),,包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,,專業(yè)知識等),。
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關系,,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),建立良好的'商譽,。
為主要工作目標,,作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,做到接待一起,,處理完結一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,,站在消費者的立場上考慮,、處理問題,以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏‘。
公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,,我部結合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善,。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,以公司服務為宗旨,,以管理規(guī)范為目標,,工作中堅持創(chuàng)新,現(xiàn)場管理工作中,,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短,嚴格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在xxxx年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,,不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下,,及時調(diào)整了工作心態(tài),,改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,,打造國芳百盛“特色化服務‘,,以真情鑄就服務!
商場客服工作計劃和目標篇十三
根據(jù)xxxx年度工作情況,結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20xx年度工作計劃,,內(nèi)容如下:
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,,制定不同解決方案,包括語言方案和物質(zhì)方案,。
1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,增加會員人數(shù),。
2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
1,、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧,。
2,、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。
轉載自 m.sevw.cn
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,,包括向公司申請制作小禮品,,報銷顧客打的費用或油費。
1,、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2,、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,各區(qū)域產(chǎn)品信息,,業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
為不斷提高客服人員素質(zhì),制定客服人員培訓計劃,。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀、客服語言技巧,、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面。
商場客服工作計劃和目標篇十四
我于202年_月加入商場,,開始了我新的工作和學習過程,,四個多月來,,收獲良多,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點,。
一,、服務臺的工作。
服務臺的工作流程性和技能型較多,,原則性相對較強,,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,,再拓展,,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,,具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述,。
_月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,,我對開元的督導做了細致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月_日開始著手準備督導部門籌建資料,,這個任務對初入商場,,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,,于_月_日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,,我學到了很多知識,,視野得到了很大的拓展。
20__年_月_日,,公司的競爭力打造活動開始了,,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,,在賣場檢查,、學習,,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,,但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,,用我的力量來推進更好的發(fā)展,。
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種.種問題和情況,,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,,在此階段,,我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標和方向漸漸清晰起來,,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,,我深入到商場的每一個角落,,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,,并為日后的工作打下了良好的基礎。
四,、自我工作開展階段,。
(1)服務整頓活動。
_月__日,,客服督導部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,,在公司領導的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結,,每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結,,要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,,99%的員工都很認可本次整頓活動,,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,,并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
(2),、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比,。
我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,,各部門都做得很好,,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識,、服務意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,,規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務更加高效、便捷,。同時,,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平,。
(3),、員工和顧客調(diào)查。
為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,,被動提升者較多,,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步,。
商場客服工作計劃和目標篇十五
根據(jù)x年度工作情況,,結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部x年度工作計劃,內(nèi)容如下:
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的'矛盾,,制定不同解決方案,,包括語言方案和物質(zhì)方案。
1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,,增加會員人數(shù)。
2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議,,制定完善解決客訴方案,,不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。
2,、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。
轉載自 m.sevw.cn
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,,包括向公司申請制作小禮品,,報銷顧客打的費用或油費。
1,、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2,、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,各區(qū)域產(chǎn)品信息,,業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
為不斷提高客服人員素質(zhì),制定客服人員培訓計劃,。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀、客服語言技巧,、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。
商場客服工作計劃和目標篇十六
新的一年,對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說,,是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,,優(yōu)勢于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務形象。
認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程,,以便隨時應付客戶提出的.關于品質(zhì)方面的各種問題,,帶著“多學習,多溝通,,積極主動”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退),。
積極主動地把工作做到點上、落到實處,,減少服務時效,,當接收到客戶質(zhì)量投訴,應立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問題,,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,,不明白就多學的態(tài)度,,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,,來更好的完成本職工作,,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
應即時反應給相關的制作部門(責任部門),,同時并填寫客戶投訴處理報告,,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,,并送相關部門,。
可能還有很多不清晰,不明白的地方,,希望領導,、同事們多多給予支持與幫助。展望2017年,,我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,,樹立公司在客戶心目中光輝形象,。
商場客服工作計劃和目標篇十七
各守其位,各司其職,。工作計劃是人們在工作前所構想出來的工作思路,,以便后續(xù)的工作。下面小編帶來的是商場客服工作計劃范文,,希望對你有幫助,。
1、全面提升服務品質(zhì),,實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎懲考核體系,,進行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,,在工作中找突破點,,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,,應抓銷售技巧與商品知識,,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,,以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領先對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的'工作日程,,提升、維護和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,,顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務”,,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,六樓商品部——“技能式服務”,,向社會表明,,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。
2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),,包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,,專業(yè)知識等),。
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與盛市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關系,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),,建立良好的商譽,。
4、顧客投訴接待與處理,,全面維護國芳百盛信譽,。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,,第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,,急需加強培訓),,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,做到接待一起,,處理完結一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,,站在消費者的立場上考慮、處理問題,,以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,,并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,,加強部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織,,保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式,,使培訓趣味化,生動化,,將討論出的結果,,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關人員學習,,達到三店同步提升的目的,,公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。
6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,,以公司服務為宗旨,以管理規(guī)范為目標,,工作中堅持創(chuàng)新,,現(xiàn)場管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短,,嚴格執(zhí)法、努力進娶以身作則,、按章辦事,、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。
在xxxx年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下,,及時調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,,真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務”,,以真情鑄就服務,!
商場客服工作計劃和目標篇十八
這篇關于2013年商場客服工作計劃,是筆者特地為大家整理的,希望對大家有所幫助,!
1,、全面提升服務品質(zhì),實施“特色化服務”,。服務品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找突破點,,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,應抓銷售技巧與商品知識,,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,,以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,,顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務”,,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,六樓商品部——“技能式服務”,向社會表明,,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),,包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,專業(yè)知識等),。
3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關系,,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),,建立良好的商譽。
4,、顧客投訴接待與處理,,全面維護國芳百盛信譽。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,,以及其他原因引起投訴升級的,,第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,,急需加強培訓),重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,,作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,,處理完結一起,,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮,、處理問題,,以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。