在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的報(bào)告呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫，我們一起來(lái)了解一下吧,。

專賣店月度工作總結(jié) 門店月總結(jié)報(bào)告篇一

篇1：汽車4s店銷售員20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃

回顧20xx,，展望20xx

——銷售部 雷倩

在繁忙的工作中不知不覺又迎來(lái)了新的一年，回顧加入納智捷的這小半年的工作歷程,，作為納智捷的一名員工我深深感到公司之蓬勃發(fā)展的熱氣和東興人之拼搏的精神,。作為企業(yè)的一個(gè)窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,。

在我初入銷售行業(yè)的時(shí)期，公司領(lǐng)導(dǎo)及同仁悉心幫助,，順利的參加了總公司組織的新員工培訓(xùn),，在我的職業(yè)規(guī)劃上又添上了濃墨重彩的一筆。在此我感謝各同仁的大力配合與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持,！

20xx年工作總結(jié)：

從進(jìn)公司以來(lái)截止20xx年12月29日,，共有63個(gè)客人有潛在意向，積累c級(jí)客戶27名,，b級(jí)客戶15名,。

忙碌的20xx年，由于個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)不足等原因,，工作中出現(xiàn)了不少大問題,。

10月份，由于新進(jìn)入公司,，不熟悉業(yè)務(wù)的原因,，導(dǎo)致我在10月份未成交一臺(tái)車。但公司同仁對(duì)我的悉心指導(dǎo)及幫助,，讓我在專業(yè)知識(shí)上得到了非常大的提高,，給未來(lái)提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

11月份,，由于參加實(shí)際操作能力不強(qiáng)的原因,，導(dǎo)致11月份仍未達(dá)成交易。但總公司組織的新員工培訓(xùn)讓我結(jié)識(shí)了全國(guó)各地的銷售同仁,，增長(zhǎng)了不少銷售知識(shí),。在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持及同仁的幫助指導(dǎo)下，接待了不少客戶,，并在其中發(fā)掘了不少潛在客戶,，對(duì)未來(lái)的銷售奠定了

4.加強(qiáng)多方面知識(shí)學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，以提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作與交流技能結(jié)合,；

5.熟悉公司產(chǎn)品,，以便更好的向客人介紹；

6.試著改變自己不好的處事方法以及別人溝通等問題,。

隨著公司和市場(chǎng)不斷快速發(fā)展,，可以預(yù)料我們今后的工作將更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此，我將更加努力學(xué)習(xí),，提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為公司盡應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

報(bào)告人：銷售部/雷倩 20xx年12月29日

篇2：汽車4s店工作總結(jié)

見習(xí)總結(jié)

忙忙碌碌的過(guò)了半個(gè)月,，但在世茂奧迪店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況做一個(gè)總結(jié),。

13年04月我進(jìn)入長(zhǎng)沙世茂奧迪店，在綜合部任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取

得較大進(jìn)步,。回顧見習(xí)來(lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我見習(xí)以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)綜合部的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作

任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的半個(gè)月，是勤奮學(xué)習(xí)的半個(gè)月,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間很短,，要想以后在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車行業(yè)還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的行業(yè)，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它

成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上

取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上,，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的學(xué)習(xí)中、工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，爭(zhēng)取以后到世茂奧迪公司工作,，為公司做出貢獻(xiàn),。

李航 20xx年4月

篇3：汽車4s店活動(dòng)總結(jié)

日活動(dòng)總結(jié)

本次活動(dòng)共計(jì)邀約客戶 組，實(shí)際到店43組,，銷售車輛5臺(tái),，成交率為 %，其中新增客戶4組,?；顒?dòng)費(fèi)用為元。

活動(dòng)中好的地方：

1,、本次活動(dòng)氛圍熱烈,，利用廣宣物料（條幅、獎(jiǎng)品kt板等）及主持超水平發(fā)揮營(yíng)造了良好的活動(dòng)氣氛,。

2,、活動(dòng)前,、后網(wǎng)絡(luò)充分宣傳,。活動(dòng)前后,，分別在太平洋,、汽車之家、易車網(wǎng),、大渝網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)帖并持續(xù)推送至首頁(yè),，保證了充分的媒體曝光率。

3,、事先準(zhǔn)備充分,。因事前與相關(guān)部門充分協(xié)調(diào)，各項(xiàng)物料制作及安裝,、冷餐均及時(shí)到位,，保證了活動(dòng)的按時(shí)開展,。

4、王總的現(xiàn)場(chǎng)主持,，成為活動(dòng)當(dāng)天的看點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)的幽默發(fā)揮及細(xì)節(jié)把控，對(duì)于活動(dòng)的氛圍起到了推波助瀾的作用,。

5,、市場(chǎng)部陳晨進(jìn)步快速。在活動(dòng)物料的設(shè)計(jì)上及與廣

告公司的對(duì)接上,，如活動(dòng)畫面的獨(dú)立解決及對(duì)高渝廣告的多次督促及強(qiáng)勢(shì)要求,，陳晨表現(xiàn)的更為負(fù)責(zé)和細(xì)心，并且多次提出自己的看法,，對(duì)于活動(dòng)細(xì)節(jié)的完善起了很良好的補(bǔ)充作用,。

活動(dòng)中需改進(jìn)的地方：

1、活動(dòng)細(xì)節(jié)不夠完善,。在桌牌,，臺(tái)簽的設(shè)置上，因座號(hào)出現(xiàn)數(shù)字4,，有些顧客不愿接受,。雖然活動(dòng)流程未受影響，但諸如此類的小問題,，將在今后的活動(dòng)中更加注意,，魔鬼存在細(xì)節(jié)中，只有細(xì)節(jié)到位,，才有完美的工作,。

2、成本控制不足,?；顒?dòng)的預(yù)算支出約為銷售利潤(rùn)的30%，本次活動(dòng)并無(wú)銷售,，又因活動(dòng)為前期國(guó)際車展活動(dòng)的收尾,，本次活動(dòng)費(fèi)用支出近20xx元，高規(guī)格的活動(dòng)在對(duì)現(xiàn)有銷售促進(jìn)并無(wú)推動(dòng)作用,，僅在宣傳上起到了吸引公眾注意力的作用,。

3、活動(dòng)物料及流程的確認(rèn)不到位,?；顒?dòng)前期，按照規(guī)定應(yīng)將活動(dòng)物料表及流程執(zhí)行案發(fā)給相關(guān)部門。但這項(xiàng)工作的確認(rèn)沒有及時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),。在今后活動(dòng)中,，市場(chǎng)部將嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)流程規(guī)定。

本次活動(dòng)還有很多流程及細(xì)節(jié)均待改進(jìn),，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多指正批評(píng),。

總結(jié)人：市場(chǎng)部

20xx-10-21

專賣店月度工作總結(jié) 門店月總結(jié)報(bào)告篇二

汽車4s店月工作總結(jié)

【篇1：汽車4s店月度工作總結(jié)及月度工作計(jì)劃】

一：銷售無(wú)計(jì)劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售,。銷售計(jì)劃治理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo),，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。詳細(xì)內(nèi)容有：在分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,，制定明確的銷售目標(biāo),、回款目標(biāo)、和其他定性,、定量目標(biāo),；根據(jù)目標(biāo)編制預(yù)算和預(yù)算分配方案；落實(shí)詳細(xì)執(zhí)行職員,、職責(zé)和時(shí)間,。然而，很多企業(yè)在銷售計(jì)劃的治理上存在一些題目,。如無(wú)目標(biāo)明確的年度,、季度、月度的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃,；銷售目標(biāo)不是建立在正確掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì),、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)上確定的，而是拍腦袋拍出來(lái)的,；銷售計(jì)劃沒有按照地區(qū),、客戶、產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)員等進(jìn)行分解,，從而使計(jì)劃無(wú)法詳細(xì)落實(shí)；各分公司的銷售計(jì)劃是分公司與公司總部討價(jià)還價(jià)的結(jié)果,；公司治理層只是向業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)數(shù)字,，卻不指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案,；很多企業(yè)銷售計(jì)劃的各項(xiàng)工作內(nèi)容,，也從未詳細(xì)地量化到每一個(gè)業(yè)務(wù)員頭上，業(yè)務(wù)員不能根據(jù)分解到自己頭上的指標(biāo)和內(nèi)容制定詳細(xì)的銷售流動(dòng)方案,，甚至,，有的業(yè)務(wù)員不知道應(yīng)該如何制定自己銷售方案等。因?yàn)闆]有明確的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，結(jié)果,，企業(yè)的銷售工作失去了目標(biāo),，各種銷售策略、方案,、措施不配套,、預(yù)算不確定、職員不落實(shí),、銷售流動(dòng)無(wú)空間和時(shí)間概念,，也無(wú)銷售過(guò)程監(jiān)控和效果檢修措施。這樣,，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上,，企業(yè)的銷售工作就象一頭闖入火陣的野牛，東沖西撞最后撞得頭破血流,。

二：業(yè)務(wù)員治理失控

“只要結(jié)果,，無(wú)論過(guò)程”，分歧錯(cuò)誤業(yè)務(wù)員的銷售步履進(jìn)行監(jiān)視和控制,，這是企業(yè)普遍存在的題目,。很多企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的步履治理非常粗放：對(duì)業(yè)務(wù)員公布一個(gè)業(yè)務(wù)政策，然后,，把業(yè)務(wù)員象鴿子一樣地放飛到市場(chǎng)上,，等得業(yè)務(wù)員給企業(yè)拿來(lái)一份份訂單、開發(fā)出一片片市場(chǎng),。由此,，而造成一系列題目：業(yè)務(wù)員步履無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核,；無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的步履,，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保證；業(yè)務(wù)員的銷售流動(dòng)過(guò)程不透明,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大,；業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售用度高,；業(yè)務(wù)員的銷售水平不進(jìn)步,，業(yè)務(wù)員步隊(duì)建設(shè)不力等。

三：客戶治理粗拙 企業(yè)對(duì)客戶治理有方,，客戶就會(huì)有銷售熱情,，會(huì)積極地配合廠家的政策，努力銷售產(chǎn)品,；治理不善,，就會(huì)導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn),。然而，很多企業(yè)對(duì)客房沒有進(jìn)行有效的治理,，結(jié)果,，企業(yè)既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn),。目前,，銷售過(guò)程中普遍存在的題目，如客戶對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng),、竄貨現(xiàn)象,、應(yīng)收帳款成堆等，都是企業(yè)對(duì)客戶治理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果,。

四：信息反饋差

信息是企業(yè)決議計(jì)劃的生命,。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向,，消費(fèi)者的需示特點(diǎn),、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、經(jīng)銷商的要求,，這些信息及時(shí)地反饋給企業(yè),，對(duì)決議計(jì)劃有著重要的意義，另一方面,，銷售流動(dòng)中存在的題目,，也要迅速向上級(jí)講演，以便治理層及時(shí)做出對(duì)策,。然而,，很多企業(yè)沒有建立起一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)講演體系，未及時(shí)地收集和反饋信息,。

業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額,，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言,，銷售額不重要,，重要的是市場(chǎng)信息。由于銷售額是昨天的,，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的,，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的，因此它對(duì)企業(yè)沒意義,；有意義的是市場(chǎng)信息,，由于它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng),。然而,，很多企業(yè)既沒有向業(yè)務(wù)員提出過(guò)收集信息的要求，也沒有建立一套業(yè)務(wù)講演系統(tǒng),，以便能夠及時(shí)收集和反饋信息,。

企業(yè)銷售工作出了題目并不可怕?？膳碌氖瞧髽I(yè)不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷流動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)生的題目,，并在治理上做出及時(shí)的反饋，使這些題目得以迅速解決而不至于給企業(yè)造成重大危害,。

為什么有些企業(yè)客戶檔案長(zhǎng)期不真實(shí),？為什么有些企業(yè)應(yīng)收款不斷發(fā)生而得不到糾正？為什么有些企業(yè)

給公司造成的同類事件反復(fù)發(fā)生而不能根治,？為什么有些企業(yè)在營(yíng)銷方面的嚴(yán)峻題目長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn),？一旦發(fā)現(xiàn)，則已經(jīng)處于破產(chǎn)邊沿,，無(wú)力回天,！其根本原因蓋出于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷治理過(guò)程中發(fā)生的各種信息無(wú)監(jiān)控治理，尤其是無(wú)及時(shí)的軌制性的治理反饋,。

五：業(yè)績(jī)無(wú)考核

很多企業(yè)沒有對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)按期進(jìn)行考核,。企業(yè)對(duì)銷售職員按期進(jìn)行定量和定性考核，包括考核業(yè)務(wù)員銷售結(jié)果,，如銷售額,、回款額、利潤(rùn)額和客戶數(shù),；考核業(yè)務(wù)員的銷售步履,，如傾銷員天天均勻造訪次數(shù)、每次訪問所用時(shí)間,、天天銷售訪問的均勻收入,、每次訪問的均勻用度、每百次訪問均勻得到的訂單數(shù),、一定時(shí)間內(nèi)開發(fā)的新客戶數(shù),、一定時(shí)間內(nèi)失去的老客戶數(shù)、傾銷員的用度在總銷售額所占的比重等,；對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定性考核,，如考核業(yè)務(wù)員的合作精神、工作熱情,、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)責(zé)任感等,。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，一方面是決定銷售職員報(bào)酬,、賞罰,、淘汰與升遷的重要依據(jù),，從而調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性；另一方面臨業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)進(jìn)行檢討和分析,，可以匡助業(yè)務(wù)員提高,。銷售治理的一個(gè)重要內(nèi)容就是培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的銷售能力，業(yè)務(wù)員不提高,，就不會(huì)進(jìn)步銷售業(yè)績(jī),。

六：軌制不完善

很多企業(yè)無(wú)系統(tǒng)配套的銷售治理軌制和與各項(xiàng)銷售治理軌制相匹配的銷售治理政策一個(gè)企業(yè)的銷售工作要想不出大的題目，先決前提是,，在企業(yè)的銷售治理軌制上要沒有顯著的缺陷和漏掉,，銷售治理軌制系統(tǒng)配套、互相制衡,，并有相應(yīng)的銷售治理政策與之相匹配,。有的企業(yè)對(duì)違背企業(yè)劃定，給企業(yè)造成重大損失的銷售職員,，從軌制上制定了嚴(yán)肅的處罰劃定,，但實(shí)際上，這些處罰劃定無(wú)法實(shí)施,，由于企業(yè)沒有制定相應(yīng)的配套軌制,，致使一些靠吃回扣個(gè)人發(fā)了財(cái)而企業(yè)造成巨額無(wú)主應(yīng)收款的業(yè)務(wù)職員，一旦事發(fā),，一走了之,，企業(yè)在事實(shí)上無(wú)法對(duì)其進(jìn)行懲處。

良多企業(yè)的銷售治理軌制不配套,，好象缺了一塊板的“木桶”,，盛不住水，其特征是：很多應(yīng)當(dāng)受到鼓勵(lì)的沒有受到鼓勵(lì),，一些應(yīng)當(dāng)受到懲處的沒有在軌制上做出劃定,；對(duì)應(yīng)該鼓勵(lì)的行為缺乏軌制上的獎(jiǎng)勵(lì)劃定，對(duì)禁止的行為缺乏相應(yīng)的處罰軌制,；該獎(jiǎng)勵(lì)的不能及時(shí)兌現(xiàn),，該處罰的無(wú)法實(shí)際執(zhí)行。

建立一套完善的銷售治理體系

實(shí)踐說(shuō)明,，無(wú)治理銷售,，已成為制約企業(yè)銷售工作順利開展的陷阱。要搞好產(chǎn)品銷售工作,，企業(yè)必需建立一套完善的銷售治理體系,。1．銷售計(jì)劃治理。其核心內(nèi)容是銷售目標(biāo)在各個(gè)具有重要意義方面的公道分解,。這些方面包括品種,、區(qū)域,、客戶、業(yè)務(wù)員,、結(jié)算方式,。銷售方式和時(shí)間進(jìn)度，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)程也是說(shuō)服過(guò)程,，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢修目標(biāo)的公道性與挑戰(zhàn)性,，發(fā)現(xiàn)題目可以及時(shí)調(diào)整,。公道的,、量力而行的銷售計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機(jī),，也能夠反映市場(chǎng)機(jī)會(huì),，同時(shí)也是嚴(yán)格治理，確保銷售工作效率,、工作力度的樞紐,。

2．業(yè)務(wù)員步履過(guò)程治理。其核心內(nèi)容是圍繞銷售工作的主要工作,，治理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的步履,，使業(yè)務(wù)員的工作集中在有價(jià)值項(xiàng)目上。包括制定：月銷售計(jì)劃,、月步履計(jì)劃和周步履計(jì)劃,、逐日銷售講演、月工作總結(jié)和下月工作要點(diǎn),、活動(dòng)銷售猜測(cè),、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、市場(chǎng)巡視工作講演,、周定點(diǎn)造訪路線,、市場(chǎng)登記處講演等。

3．客戶治理,?？蛻糁卫淼暮诵娜蝿?wù)是熱情治理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)治理，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性的樞紐在于利潤(rùn)和遠(yuǎn)景,；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)治理的樞紐是客戶的信用,、能力和市場(chǎng)價(jià)格控制。治理手段和方法有：客戶資料卡,、客戶策略卡,、客戶月評(píng)卡等。

4．結(jié)果治理,。業(yè)務(wù)員步履結(jié)果治理包括兩個(gè)方面,。一是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),，一是市場(chǎng)信息研究。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：銷售量和回款情況,、銷售講演系統(tǒng)執(zhí)行情況,、銷售用度控制情況、聽從治理情況,、市場(chǎng)策劃情況,、提高情況。信息研究包括：本公司表現(xiàn),、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,，如質(zhì)量信息、價(jià)格信息（二批和零售）,、品種信息,、市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶信息等

【篇2：汽車4s店工作總結(jié)】

見習(xí)總結(jié)

忙忙碌碌的過(guò)了半個(gè)月,，但在世茂奧迪店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況做一個(gè)總結(jié),。

13年04月我進(jìn)入長(zhǎng)沙世茂奧迪店，在綜合部任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧見習(xí)來(lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我見習(xí)以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)綜合部的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的半個(gè)月,，是勤奮學(xué)習(xí)的半個(gè)月,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間很短,，要想以后在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車行業(yè)還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的行業(yè)，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它

成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上,，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的學(xué)習(xí)中、工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，爭(zhēng)取以后到世茂奧迪公司工作,，為公司做出貢獻(xiàn),。

李航 2013年4月

【篇3：汽車4s店客戶關(guān)系部月度工作總結(jié)】

數(shù)據(jù)分析部分，從單一的電話回訪員轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆鋵I(yè)知識(shí),、數(shù)據(jù)分析能力的客服人員是

目前客服部面臨的不小的挑戰(zhàn),。目前客服部存在的問題：一、工作人員專業(yè)知識(shí)不健全,，這

里指的專業(yè)知識(shí)是說(shuō)除回訪員的電話禮儀,、電話技巧之外的應(yīng)具備的能力。真正的客服人員,，需要具備銷售,、售后的知識(shí)．能夠與客戶交流,，才能真正做好客服工作,。自身的知識(shí)局限導(dǎo)

致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺,?？头藛T每次都參加服務(wù)站會(huì)議，聽一些

產(chǎn)值完成情況的分析,，也應(yīng)該要求參加售前的汽車知識(shí)培訓(xùn)也來(lái)得更有意義,。二、客服部與

其他部門之間分工與協(xié)作有待完善,。售前的感謝信郵寄,、boc檢查反饋、售后的客戶抱怨處

理跟進(jìn)等都需要各部分之間的協(xié)調(diào)配合,。例如boc檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是不是有人跟進(jìn),、改善

了，責(zé)任人是誰(shuí),、限定整改的期限是什么時(shí)候,，有沒有計(jì)劃措施反饋，改進(jìn)后又要反饋給誰(shuí)。

下一次檢查還是會(huì)發(fā)現(xiàn)上次沒有整改的問題,，這樣客服部的工作也失去了意義,，形同虛設(shè)，打消了部分工作積極性,。

三,、

出來(lái)的,，客服部提供的這些信息是不是被利用起來(lái)了,，發(fā)現(xiàn)的問題有沒有得到改進(jìn)都需要有

一個(gè)信息反饋、處理機(jī)制和流程,。篇2：汽車4s店月度工作總結(jié)及月度工作計(jì)劃一：銷售無(wú)計(jì)劃 銷售工作的基本法則是,，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃治理既包括如何制定一

個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo),，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法,。詳細(xì)內(nèi)容有：在分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)和

企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定明確的銷售目標(biāo),、回款目標(biāo),、和其他定性、定量目標(biāo),；根據(jù)目標(biāo)編

制預(yù)算和預(yù)算分配方案,；落實(shí)詳細(xì)執(zhí)行職員、職責(zé)和時(shí)間,。然而,，很多企業(yè)在銷售計(jì)劃的治

理上存在一些題目。如無(wú)目標(biāo)明確的年度,、季度,、月度的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃；銷售目標(biāo)不是建立

在正確掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì),、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)上確定的,，而是拍腦袋拍出來(lái)的；銷售計(jì)劃

沒有按照地區(qū),、客戶,、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等進(jìn)行分解,，從而使計(jì)劃無(wú)法詳細(xì)落實(shí),；各分公司的銷

售計(jì)劃是分公司與公司總部討價(jià)還價(jià)的結(jié)果；公司治理層只是向業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)數(shù)字,，卻不 指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案,；很多企業(yè)銷售計(jì)劃的各項(xiàng)工作內(nèi)容,，也從未詳細(xì)地量化到每一個(gè)

業(yè)務(wù)員頭上，業(yè)務(wù)員不能根據(jù)分解到自己頭上的指標(biāo)和內(nèi)容制定詳細(xì)的銷售流動(dòng)方案,，甚至,，有的業(yè)務(wù)員不知道應(yīng)該如何制定自己銷售方案等。因?yàn)闆]有明確的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃,，結(jié)果,，企

業(yè)的銷售工作失去了目標(biāo)，各種銷售策略,、方案,、措施不配套、預(yù)算不確定,、職員不落實(shí),、銷售流動(dòng)無(wú)空間和時(shí)間概念，也無(wú)銷售過(guò)程監(jiān)控和效果檢修措施,。這樣,，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)

上，企業(yè)的銷售工作就象一頭闖入火陣的野牛,，東沖西撞最后撞得頭破血流,。二：業(yè)務(wù)員治理失控 “只要結(jié)果，無(wú)論過(guò)程”,，分歧錯(cuò)誤業(yè)務(wù)員的銷售步履進(jìn)行監(jiān)視和控制,，這是企業(yè)普遍存

在的題目。很多企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的步履治理非常粗放：對(duì)業(yè)務(wù)員公布一個(gè)業(yè)務(wù)政策,，然后,，把

業(yè)務(wù)員象鴿子一樣地放飛到市場(chǎng)上，等得業(yè)務(wù)員給企業(yè)拿來(lái)一份份訂單,、開發(fā)出一片片市場(chǎng),。

由此，而造成一系列題目：業(yè)務(wù)員步履無(wú)計(jì)劃,，無(wú)考核；無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的步履,，從而使銷

售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保證,；業(yè)務(wù)員的銷售流動(dòng)過(guò)程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大,；業(yè)務(wù)員工作效率

低下,，銷售用度高；業(yè)務(wù)員的銷售水平不進(jìn)步,，業(yè)務(wù)員步隊(duì)建設(shè)不力等,。三：客戶治理粗拙企業(yè)對(duì)客戶治理有方,，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合廠家的政策,，努力銷售產(chǎn)品,；

治理不善，就會(huì)導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn),。然而,，很多企業(yè)對(duì)客房沒有進(jìn)行有效的治理，結(jié)果,，企業(yè)既

無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情,，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。目前,，銷售過(guò)程中普遍存在的題目,，如客戶對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)、竄貨現(xiàn)象,、應(yīng)收帳款成堆等,，都是企業(yè)對(duì)客戶治理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。四：信息反饋差 信息是企業(yè)決議計(jì)劃的生命,。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線,，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需示特

點(diǎn),、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化,、經(jīng)銷商的要求，這些信息及時(shí)地反饋給企業(yè),，對(duì)決議計(jì)劃有著重要的意義,，另一方面，銷售流動(dòng)中存在的題目,，也要迅速向上級(jí)講演,，以便治理層及時(shí)做出對(duì)策。然而,，很多企業(yè)沒有建立起一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)講演體系,，未及時(shí)地收集和反饋信息。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額,，二是市場(chǎng)信息,。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，銷

售額不重要,，重要的是市場(chǎng)信息,。由于銷售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的,，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東

西是不可改變的,，因此它對(duì)企業(yè)沒意義,；有意義的是市場(chǎng)信息，由于它決定著企業(yè)明天的銷

售業(yè)績(jī),、明天的市場(chǎng),。然而，很多企業(yè)既沒有向業(yè)務(wù)員提出過(guò)收集信息的要求,，也沒有建立

一套業(yè)務(wù)講演系統(tǒng),，以便能夠及時(shí)收集和反饋信息。企業(yè)銷售工作出了題目并不可怕,?？膳碌氖瞧髽I(yè)不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷流動(dòng)各個(gè)環(huán)

節(jié)中發(fā)生的題目，并在治理上做出及時(shí)的反饋,，使這些題目得以迅速解決而不至于給企業(yè)造

成重大危害,。為什么有些企業(yè)客戶檔案長(zhǎng)期不真實(shí)？為什么有些企業(yè)應(yīng)收款不斷發(fā)生而得不到糾正,？

為什么有些企業(yè)給公司造成的同類事件反復(fù)發(fā)生而不能根治,？為什么有些企業(yè)在營(yíng)銷方面的嚴(yán)峻題目長(zhǎng)

期不能發(fā)現(xiàn)？一旦發(fā)現(xiàn),，則已經(jīng)處于破產(chǎn)邊沿,，無(wú)力回天！其根本原因蓋出于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷治

理過(guò)程中發(fā)生的各種信息無(wú)監(jiān)控治理,，尤其是無(wú)及時(shí)的軌制性的治理反饋,。五：業(yè)績(jī)無(wú)考核 六：軌制不完善 很多企業(yè)無(wú)系統(tǒng)配套的銷售治理軌制和與各項(xiàng)銷售治理軌制相匹配的銷售治理政策一個(gè)

企業(yè)的銷售工作要想不出大的題目，先決前提是,，在企業(yè)的銷售治理軌制上要沒有顯著的缺

陷和漏掉,，銷售治理軌制系統(tǒng)配套、互相制衡,，并有相應(yīng)的銷售治理政策與之相匹配,。有的企業(yè)對(duì)違背企業(yè)劃定，給企業(yè)造成重大損失的銷售職員,，從軌制上制定了嚴(yán)肅的處罰劃定,，但實(shí)際上，這些處罰劃定無(wú)法實(shí)施,，由于企業(yè)沒有制定相應(yīng)的配套軌制,，致使一些靠吃回扣

個(gè)人發(fā)了財(cái)而企業(yè)造成巨額無(wú)主應(yīng)收款的業(yè)務(wù)職員，一旦事發(fā),，一走了之，企業(yè)在事實(shí)上無(wú)

法對(duì)其進(jìn)行懲處,。良多企業(yè)的銷售治理軌制不配套,，好象缺了一塊板的“木桶”,，盛不住水，其特征是：很 多應(yīng)當(dāng)受到鼓勵(lì)的沒有受到鼓勵(lì),，一些應(yīng)當(dāng)受到懲處的沒有在軌制上做出劃定,；對(duì)應(yīng)該鼓勵(lì)的行為缺乏軌制上的獎(jiǎng)勵(lì)劃定，對(duì)禁止的行為缺乏相應(yīng)的處罰軌制,；該獎(jiǎng)勵(lì)的不能及時(shí)兌現(xiàn),，該處罰的無(wú)法實(shí)際執(zhí)行。建立一套完善的銷售治理體系

實(shí)踐說(shuō)明,，無(wú)治理銷售,，已成為制約企業(yè)銷售工作順利開展的陷阱。要搞好產(chǎn)品銷售工

作,，企業(yè)必需建立一套完善的銷售治理體系,。

1．銷售計(jì)劃治理。其核心內(nèi)容是銷售目標(biāo)在各個(gè)具有重要意義方面的公道分解,。這些方

面包括品種,、區(qū)域、客戶,、業(yè)務(wù)員,、結(jié)算方式。銷售方式和時(shí)間進(jìn)度,，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)

程也是說(shuō)服過(guò)程,，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢修目標(biāo)的公道性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現(xiàn)題目可以及時(shí)調(diào)整,。

公道的,、量力而行的銷售計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機(jī),，也能夠反映市場(chǎng)機(jī)會(huì),，同

時(shí)也是嚴(yán)格治理，確保銷售工作效率,、工作力度的樞紐,。

2．業(yè)務(wù)員步履過(guò)程治理。其核心內(nèi)容是圍繞銷售工作的主要工作,，治理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的步履,，使業(yè)務(wù)員的工作集中在有價(jià)值項(xiàng)目上。包括制定：月銷售計(jì)劃,、月步履計(jì)劃和周步履

計(jì)劃,、逐日銷售講演、月工作總結(jié)和下月工作要點(diǎn),、活動(dòng)銷售猜測(cè),、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析,、市場(chǎng)巡

視工作講演、周定點(diǎn)造訪路線,、市場(chǎng)登記處講演等,。

3．客戶治理?？蛻糁卫淼暮诵娜蝿?wù)是熱情治理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)治理,，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性的樞紐在于利潤(rùn)和遠(yuǎn)景；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)治理的樞紐是客戶的信用,、能力和市場(chǎng)價(jià)格控制,。治理手

段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡,、客戶月評(píng)卡等,。

4．結(jié)果治理。業(yè)務(wù)員步履結(jié)果治理包括兩個(gè)方面,。一是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),，一是市場(chǎng)信息研究。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：銷售量和回款情況,、銷售講演系統(tǒng)執(zhí)行情況,、銷售用度控制情況、聽從治理

情況,、市場(chǎng)策劃情況,、提高情況。信息研究包括：本公司表現(xiàn),、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,，如質(zhì)量信息、價(jià)格信息（二批和零售）,、品種信息,、市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶信息等篇3：汽車4s店客服部年底工

作總結(jié)

汽車4s店客服部年底工作總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感

受最多的只有一個(gè)字：辣。一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還

不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)

把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,，從事客服工作已接近七年，我不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走

自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,，下面是個(gè)人的總結(jié),。篇1：4s店客服工作總結(jié)客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō),，又

未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下,。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服

務(wù)對(duì)象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括： 客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō),，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問卷等方式溝通基本

上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但 也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等,。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到

誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋,，誰(shuí)跟蹤,，誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可

以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡(jiǎn)單有效,。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕

影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原

則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種

方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和 客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前

交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的,。還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題,。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情

況,，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日常考評(píng),，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。篇2：汽車 4s店客服部年底總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總

結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜

銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義 和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。以

下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感

受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽

或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話

務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員

工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧

還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)

會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)

相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之

一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)

保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起

用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋

找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比

較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中

不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理

與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)

舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之

間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管

理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體

會(huì)特別深刻,。篇4：4s店客戶關(guān)系專員工作總結(jié) 工作總結(jié)

2011年4月7日,，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會(huì)的過(guò)

渡期,，也走進(jìn)了我人

生歷程中很重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?，F(xiàn)在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為

初入職場(chǎng)的新人,，在這一年多的時(shí)間里,，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩,，從公司開始真正地接觸這個(gè)社會(huì)并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)了我邁向社會(huì)

獨(dú)立成長(zhǎng)的第一步,。

作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)并且手持的只是一個(gè)?？飘厴I(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴(yán)峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員,。在這一年多的時(shí)間里,，身邊不少同學(xué)和朋

友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著,，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作,。畢業(yè)以

后，離家千里之遙,，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去,，還好，我還有普洱普福,，普福普福也愿意接受

我的存在,。做一個(gè)4s店客服，這是我在學(xué)校之前沒有想過(guò)的,，畢竟是生長(zhǎng)在農(nóng)村,，對(duì)車子一點(diǎn)不熟

悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單,，面對(duì)的問題也不復(fù)雜,。但是上班之后,，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，?/p>

謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的??面對(duì)性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會(huì)不知所措,，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問,，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變,。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣,，甚至一度覺得自

己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們 的幫助,，他們對(duì)我所犯錯(cuò)誤的包容和指點(diǎn),，讓我對(duì)自己逐漸有了信心，并且在他們的指

點(diǎn)下開始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作,。初接電話時(shí),，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。不止一次沒有完全回答好客

戶提出的問題,，甚至說(shuō)話的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理,，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽了一

些自己的電話錄音,，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時(shí),，讓我意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度

之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問題。

所以,，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時(shí)候,，我都會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的記住同事的解決

方式，讓自己能在遇到同樣問題的時(shí)候單獨(dú)解決,。轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了,。我能明顯的感覺到，比起2011年,，2012年的我在工作上有了新的進(jìn)步,。除了打電話接電話,，作為4s店客服，還要做的就是跟客戶面對(duì)面接觸,，包括交車流程中

向客戶介紹dcrc以及預(yù)約保養(yǎng)等,，為以后和客戶直接的工作交流做準(zhǔn)備。剛開始跟客戶直面

接觸的時(shí)候,，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話,，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹,。我給自己寫 了交車流程,，寫好話術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍的練習(xí)?，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作,。

dcrc不能缺少的一項(xiàng)工作是做報(bào)表，我是一個(gè)很粗心的人,，做報(bào)表不夠仔細(xì),，經(jīng)常出錯(cuò)，當(dāng)然,，直到現(xiàn)在,，我所做的報(bào)表也總是會(huì)有些問題，但是,，我一直在努力,，努力改正，努力

讓自己細(xì)心起來(lái),，努力把錯(cuò)誤降到最低。經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬,，我終于開始熟悉了自己的工作,，并 且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認(rèn)識(shí)到了自己身上的很多不足,，并且,，在一天天

熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認(rèn)識(shí)了自己,。在這一年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),，有疑問也有進(jìn)步,。我很開心的看到，我們整個(gè)部門的工作都有了很大的進(jìn)步,，我們有了六百

多個(gè)會(huì)員并且會(huì)員活動(dòng)開始穩(wěn)步進(jìn)行,。我們的cvp分值,，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進(jìn)步。從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。新的一年，我想,，我堅(jiān)信,，我們一定會(huì)做得更好。李亞珍篇5：汽車4s店客服部年度工作總結(jié) 汽車4s店客服部年度工作總結(jié)

一,、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)?和?所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深 ?進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國(guó)家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。

我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲,。然而,，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工 的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然,，?作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意