總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店員工工作總結篇一

一、加強業(yè)務培訓,，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；
二是個別新員工工作還不夠熟練；
三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

1、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準。

3,、綜合協(xié)調,，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務。

承載著許多人的夢想,，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。

__年已悄然謝幕,，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變,，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化,、在變化中感受創(chuàng)新,、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力,，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義,，在日常管理工作、企業(yè)文化建設,、人力資源,、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,，并為__年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結,，并向各位領導和同事匯報一下__年工作思路,，希望各位給予指正。

一,、__年工作總結

回顧__年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內,，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本,，對個人與部門工作進行總結與分析，特把__年工作總結如下,。

1,、工作成績描述

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立,；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在__年注意改進,；

3,、個人優(yōu)勢分析

⑶具有協(xié)調控制能力、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強,；

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益,；

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏,；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

二,、__年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的__年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在__年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃,，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助,。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

2,、____年具體工作計劃

職責，在____年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求,、將每項工作落實到最細之處,，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步,。

⑵人力資源管理工作：____年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間,、形成人員良性競爭,，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障,，在____年我將建立起完善的培訓體系,，從員工入職培訓、專業(yè)培訓,、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級,，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需,、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎,。

⑷質檢工作形成體系,，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果,。在____年質檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,，不以處罰為目標,，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán),，達到更好的工作效果,，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上,，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通,，在飯店領導的支持下,，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,，狠抓飯店安全管理,，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故,。在____年舉行一次消防實戰(zhàn)演習,，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,，保證其良好運轉，在____年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責任落實到人,，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達到更好的效果,。

會苦練內功,、提升內涵、積蓄內力,、擴充內存,，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人,！

偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧,！試用期是兩個月,，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作,。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,，經常都是延長時間才下班,，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作,，感到很欣慰……經過一段時間在主管的帶領指導下,，這份工作我慢慢適應了！兩個月后我轉正為正式員工,，既然我選擇了,，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責,。

1,、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多,，更何況只有自己在商務中心上班,，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流,，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往,、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽,、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節(jié)·禮貌,、樂觀直爽的,。

2、工作半年了我沒有自己訂過機票,，都是主管幫助下訂過幾張,，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯,。

3,、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看,，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字,。

4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼,，但不經常用,，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子,。

5,、做事情沒順序、反映遲鈍,，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

1,、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作,、熱愛本職工作,。

2、增強保密性,，對公司,、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏,。

3,、熟悉各部門領導的手機號碼、電話號碼,。

4,、每天保持商務中心清潔、整齊,、資料齊全,、一切有序，愛護各種設備,、設施,。

5、有空時上網(wǎng)查找相關專業(yè)知識,、多操作,，提高我的專業(yè)技能；
平時也多看書,、關注新聞,，創(chuàng)新我的思想；
見到同事要主動熱情去打招呼,、多多與同事們溝通,，增強我的膽量。

曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜,，讓我們每時每刻都提醒著自己,，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當問題的終結者,，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言,，前方一直有苦的味道,，但我要學會習慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒,，深信在人生路途中有甜的味道等著我,。

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年,。在過去的 20__年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作,，現(xiàn)對 20__年的工作做一個總結,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,，迅速成長,。

一、加強業(yè)務培訓,，提高自身素質

前臺作為酒店的門面,，我們每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此我要定期進行接聽電話語言技巧培訓,，前臺人員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前臺根據(jù)市場情況，我要積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,。所以我要堅持貫徹“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我要主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結帳，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，我們酒店前臺人員應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，主動上前詢問情況如果自己無法解決就向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

“劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。在新的一年里,，我們將邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，走出我們的一片可以展翅高飛的天空,！

__酒店于__年_月_日試營業(yè),，員工有 500 余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作,，重點開展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓,、考核、工資,、社保,、福利、調配、質檢,、勞動關系協(xié)調等工作。

一,、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內部設臵 8 部 1 室,，包括房務部、餐飲部,、市場營銷部,、財務部、采購與監(jiān)督部,、人力資源部,、工程部、安全部和總經理辦公室,。

人員結構狀況（截止 20__年__月 31 日）：酒店員工 502 人,，其中：總辦 34 人、房務部__1 人,、餐飲部 207 人,、市場營銷部 22 人、財務部 33 人,、采購與監(jiān)督部 7 人,、人力資源部__人、工程部 35 人,、安全部 31 人,。基本上滿足了酒店日常運作的需要,。

酒店現(xiàn)有高管 4 人,，副經理以上級別 36 人，其中總監(jiān) 7 人,，副總監(jiān) 4 人,，經理__人，副經理 6 人,，平均年齡 37,、9 歲，其中大專以上學歷 27 人,。酒店員工平均年齡 30 歲,，有維族、藏族等__個少數(shù)民族,，其中研究生學歷（含在讀）1 人,，本科學歷 44 人，大專學歷__6 人,，中專學歷 78 人,。

二,、20__年人力資源管理工作總結

（一）積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質,。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家,、酒店勞動、人事政策的職能部門,，提高業(yè)務工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人,，其中人事部4 人,、培訓部 3 人、宿管 3 人,。部門內有 6 人沒有酒店管理經驗,，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃,，努力鉆研業(yè)務知識,，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理,、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識,，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉變觀念,，聯(lián)系實際,，學以致用，將學習日?；?，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

（二）完善各項人事,、培訓管理制度,、工作流程，為今后工作提供制度保證,。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要,，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度,、考勤休假制度,、培訓管理制度等；
收集整理酒店各部門職責,、各崗點崗位職責,；
完善人力資源部人事管理 sop66 項、培訓管理 sop27 項，人力資源部全年累計發(fā)文 337 份,，其中人事 76 份,、培訓 261 份。

（三）拓寬招聘渠道,，為酒店開業(yè),、運營提供人力保證。

主要安排在餐廳服務員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告,、社會關系加大酒店宣傳力度,，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹,，20__年通過內部員工介紹用工 16 人,。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在 45 歲左右身體健康的無業(yè)人員,。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,，20__年安排鐘點工 3917 小時，47004 元,，等同于 2 名餐廳服務員__個月的工資費用,。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本,。

（四）積極探索,，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時,，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率,，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表,、增減人員名單,、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位,、工資的變動,，隨時掌握全店員工變動情況，將周,、月員工流失率與上周,、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確,。有效建立員工離職率分析與預警機制,，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門,，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改,，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人,、用人、育人,、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,，建立留人機制，努力做到待遇留人,、感情留心,、事業(yè)留魂。

1,、不斷完善酒店薪酬激勵機制,，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報,、薪資調研,，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調研情況,，分別在 4 月,、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,，避免人員因為薪資過低集中流失。同時,，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本，以優(yōu)質的服務,，為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù),，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯,。

2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷,，用感情留住員工的心,。

同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比,、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導師活動、唱詩班活動等,，增強了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的溫暖。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問 5 名困難員工,，并發(fā)放慰問金；
組織為困難員工募捐,；
員工家里發(fā)生突發(fā)事件,，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3,、為員工提供培訓和職位晉升機會,，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人,，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會,，開發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓 108 人次,、內部交流培訓 10 人次,、與銀都酒店交流及技能培訓 401 人次、外出培訓 22 人次,，同時培訓部定期組織培訓回顧,、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通,，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向,。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道,。為留住優(yōu)秀員工,，20__年我們增設副經理崗位 4 個，同時在不影響正常運轉的情況下,，預留部分職位,，如大堂經理、餐廳副經理等職位,，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

（五）加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質,。酒店培訓部堅持按需施教,、務求實效的原則，以自主培訓為主,，外委培訓為輔,，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作,。根據(jù) 20__年培訓部管理目標,，20__年完成培訓課程總課時數(shù) 4__。2 小時,，參加培訓總人數(shù)為 2__9 人次,。其中基礎類培訓70、8%,、英語類培訓 4、8%,、督導類培訓 15,、4%、其它類培訓 9,、0%,。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程,、服務意識培訓、案例分析培訓,、文員技能培訓,、消防培訓,、服務禮儀培訓等,。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識；
提高運作崗點的服務意識,，更好地完成對客服務,；
提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴,；
規(guī)范各部文員文書處理,，了解辦公自動化的使用技巧,；
提高全員消防安全意識,；
提升服務質量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質團隊。

2,、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平,，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務,，培訓部自 20__年 9 月起開設了兩期基礎英語課程,。

合作精神；
培養(yǎng)對工作的激情,，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力,；
培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經驗,。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓,、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓,、《贏在執(zhí)行》培訓等,。

4、其他培訓：包括開荒培訓,、酒店交流及技能培訓,、“三標六?！惫芾硇炁嘤?、部門間支持培訓、食品安全培訓,、家常菜品制作培訓,。

（六）積極推行“三標六常”管理理念,，提高工作效率,。

20__年 6 月酒店推行“三標六常”管理工作,，人力資源部以“三嚴格,，四到位”為指導思想，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,，提高了工作效率，取得了一定成效,。一是結合工作實際建章立制,，使各項工作有章可循,；
二是整理員工檔案、勞動合同,、休假單等基礎資料,，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設臵目錄,，以便查詢,；
三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入,、數(shù)據(jù)導入,、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性,。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息,、薪酬信息、崗位信息,、合同信息,、培訓信息等等 10 余個信息模版，進一步提高了工作效率,。

（七）參與酒店績效考核體系建設,，提高各部門員工積極性。

20__年 9 月,，按照酒店領導的部署和安排,，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六?！睘橹饕己藘热莸目冃Э己斯芾磙k法,。二是作為考核組織機構的主要成員，確?？冃Э己祟I導有力,。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理,、業(yè)務素質和操作技能,、日常管理三部分，明確了考核項目,、考核方式及標準,，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與 10 月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核,。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點,，找出差距,，起到了部門交流培訓,，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。

三,、存在的主要問題及建議

（一）酒店人員流失率過高。（表略）

從上表中可以看到,，20__年酒店累計離職 429 人,，1-3 月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部,，主要是因為餐飲部 18-29 歲年齡段的員工較多,，員工多為獨生子女，不能吃苦,，且缺乏耐心,，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題,。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注,，減少流失，20__年 2,、3,、4 三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備,。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴謹,。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理,，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工 1 天假期時不能按標準將假單打好,；
加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真,；
在錄入員工假期單時不夠及時,；
電子考勤與手工考勤不能完全對接等等,。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓,，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作,。

（三）公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時,，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤,，影響課程的正常進行,；
員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現(xiàn)問題,，或部門傳達的較晚,，致使員工無法上課,。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善,，需要不斷地嚴格跟進,，以保證制度的有效性。

（四）部門內部培訓流于形式,，效果不好,。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內部的培訓計劃,，但在計劃執(zhí)行的過程中,，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行；
培訓日期作更改時未能及時告知培訓部,，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用,；
培訓導師培訓內容為常規(guī)的、重復的培訓,，未能對培訓做好規(guī)劃,；
培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分,，未能做好計劃安排性,；
培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料,，培訓效果不佳,；
培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠,，存在應付差事的情況,；
培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況,。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者,；
培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法,；
建立員工培訓檔案,，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度,。

四,、20__年人力資源管理工作計劃

（一）大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制,，進一步完善人力資源管理體系,。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20__年重點規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性,。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用,，建立優(yōu)獎差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準,，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標,。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內部提升制度，有職位空缺時,，優(yōu)先內部公開考核提拔,，形成制度，增強員工的信任,，慢慢形成文化,。在公開考核時，采用書面考試,、面試,、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合,，把真正的人才提拔上來,。

（二）采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備,。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補,。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘,、網(wǎng)絡資源,、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好,、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制,，維護企業(yè)內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度,。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐,，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁,，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調勞資關系,。

不定期組織經理級茶話會,、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通,，完善酒店內部民主管理,。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識,，在人事辦公室為員工辦理各項事務,、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務；
在宿舍管理區(qū),，主動關心員工的住宿情況,；
在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳,，同時關注員工職業(yè)健康及安全,，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活,。每周繼續(xù)為員工播放影片；
組織員工生日會,、每季度組織培訓導師生活,；
組織員工開展戶外拓展活動；
配合工會在節(jié)日組織游藝活動等,。

（四）建立及完善立體式培訓體系,，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程,，在轉正考核,、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫,，使考核方式更加科學合理,。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”,、“主管技能”,、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程,；
開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”,、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班,、晉升主管課程,。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續(xù)引進優(yōu)質的管理培訓,，把握各階段培訓需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人,，有計劃地安排好課程,，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會合作,，根據(jù)課程特點派出經理人參加培訓,，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調能力,、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系,，培訓部會加大對培訓導師的輔導,，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合,，培育出更多的培訓講師,，培養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度,、年度評比考核辦法,，樹立優(yōu)秀典范，促進訓導師成長,。五是組建學習型組織,，利用店報、員工宣傳欄,、培訓協(xié)調會,、行政例會等形式,，進行“好書推薦”，精彩文章分享,，培訓導師定期學習等形式,，在全店營造學習氛圍,，組建學習型組織,。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力,，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務,，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質的人力資源,，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店員工工作總結篇二

我是初次接觸物業(yè)管理工作,，對綜合管理員的職責任務不甚了解,，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習,，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。一方面，干中學,、學中干,，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高,，通過觀察、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉,，較快地進入了工作情況。另一方面,，問書本,、問同事，不斷豐富知識掌握技巧,。在各級領導和同事的幫助指導下,，從不會到會，從不熟悉到熟悉,，我逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點,，把握住了工作重點和難點。

（一）耐心細致地做好財務工作,。

自接手管理處財務工作的半年來,，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系,，嚴格財務制度,，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現(xiàn),。一是做好每一筆進出賬,。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務的分類規(guī)則,，分門別類記錄在案,，登記造冊。同時認真核對發(fā)票,、賬單,，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬,。按照財務制度,，我細化當月收支情況，定期編制財務報表,，按公司的要求及時進行對賬,，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況,。三是及時收繳服務費,。結合xxx的實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上,，我認真搞好區(qū)分,，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費,，定期予以收繳,、催收，20xx年全年的服務費已全額到賬,。四是合理控制開支,。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā),，積極協(xié)助管理處主任當家理財,。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關,、消耗關和監(jiān)督關,，防止鋪張浪費,，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理,。

半年來,，我主要從事辦公室的工作，xxx的文案管理上手比較快,，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作,。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印,，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等,。二是檔案管理工作。到管理處后,，對檔案的系統(tǒng)化,、規(guī)范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法,，將檔案進行分類存檔,，并做好收發(fā)文登記管理。

（三）認真負責地抓好綠化維護,。

小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的,，對我來講，這是一項初次打交道的工作,，由于缺乏專業(yè)知識和管理經驗,，當前又缺少綠化工人，正值冬季,，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻,。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接,。

（三）只有堅持原則落實制度,，認真理財管賬，才能履行好財務職責

（四）只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好。

（二）食堂伙食開銷較大,，宏觀上把握容易,，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴峻,，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

（一）積極搞好與鴻亞公司,、業(yè)主之間的協(xié)調,，進一步理順關系；

（二）加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益；

（三）管好財,、理好賬,，控制好經常項目開支；

（四）想方設法管理好食堂,，處理好成本與伙食的關系,；

（五）抓好小區(qū)綠化維護工作。

一,、以踏實的工作態(tài)度,，面對每一個工作事項

文員是作為企事業(yè)單位內部運轉的一個重要的樞紐崗位，是單位內部工作溝通,、協(xié)調,、處理的綜合崗位。由于我們辦公室人手少,，我會和經理,、主管他們共同協(xié)作、共同努力的,，在遇到不懂的地方會及時向他們請教學習,，并優(yōu)質高效的完成領導交辦的各項任務。

二,、嚴格要求自己,，時刻警醒

在工作中，我會盡我最大的努力去做好每一件事,，從每一件事情上進行總結,，不斷摸索，掌握方法,，提高工作效率和工作質量,，因為我還是新員工，在為人處事,、工作經驗等方面還不足,，在平時工作和生活中，我都能夠做到虛心向老員工們學習,、請教,。學習他們的長處，反思自己的不足,，不斷地提高自身的工作效率,。時刻提醒自己,，要誠懇待人，態(tài)度端正,，無論大事小事,，都積極去想辦法，盡最大的能力去做好,。在平時要時刻要求自己,，必須嚴格遵守勞動紀律、團結團隊,，從小事做起,；以不求有功、但求無過信念來對待所有事情,。

三,、存在不足

1、在本職工作中還不夠認真負責,，崗位知識還有待進一步提高,。不能嚴格要求自己，工作上存在自我放松的情況,。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須要做到快,、精,、準，在這方面我還有很多不足,，比如在作會議記錄是,，還沒有能準確的抓住重點，記錄不夠全,，導致遺漏一些重要的內容,。

2、對工作程序掌握還不夠充分,，對自身工作業(yè)務熟悉不全面,，對工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況,，甚至會出現(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯誤,。

四、今后努力的方向

1,、今后工作中還需要多向領導,、同事虛心請教學習，要多于大家進行協(xié)調,、溝通,，從大格局中去思考,、去謀劃、取長補短,，提高自身的工作水平,。

2、必須提高工作質量,，要具備強烈的事業(yè)心,、高度的責任心。在每一件事情做完以后,，要進行思考,、總結，真正使本職工作有計劃,、有落實,，尤其是要找出工作中的不足，便于自我反省,。

一,、非常注意的向周圍的老同事學習，在工作中處處留意,，多看,，多思考，多學習,，以較快的速度熟悉著公司的情況,，較好的融入到了我們的這個團隊中。

二,、幫助采購核對前期的應付賬款余額,，并對賬袋進行了分類整理，為以后的工作提供便利,；并協(xié)助采購帶新員工,，雖然我自己還是一個來公司不久的尚在試用期的新員工，但在4月份,，還是積極主動的協(xié)助采購帶新人,，將自己知道的和在工作中應該著重注意的問題都教給xxx，教會她如何記賬袋,，如何查錯,，如何發(fā)傳真等。

三,、根據(jù)核對后的應付賬款余額重新建產新賬,，并及時的填制應付憑證、登記應付賬款明細賬，除外協(xié)廠供應商的期初余額尚需核對外,，大部分的應付賬數(shù)據(jù)已經準確,。

四、建立庫存明細賬,。在三四月份,，因為原來的成本會計突然離職，在沒有任何交接的情況下,，變壓力為動力,，要求自己盡快的熟悉公司情況，不斷的對工作進行改進,，以期更適合公司的現(xiàn)狀,。將庫存明細賬分為青島庫、公司流動庫,、公司原材料庫,、沈陽庫、濟南庫,、北京庫,、上海庫和生產車間庫，并對成品庫進行了匯總,，形成公司總的庫存明細賬,。在建賬的同時，將當期該處理的單據(jù)進行相應的處理,，但因期初數(shù)據(jù)不準確,，影響了報表的可信度，不過在這個過程中已經積累了一些經驗,，在以后的工作中會做的更好。

五,、在工作中,，善于思考，發(fā)現(xiàn)有的單據(jù)在處理上存在問題,，便首先同同事進行溝通,，與同事分享自己的解決思路，能解決的就解決掉,，不能解決的就提交上級經理,，同時提出自己的意見提供參考。

六,、接手公司及分公司的手工庫存明細賬

七,、接手運費的登記工作。由于開始時未交待明白，,，所以前段時間一直延用前期的做法,，對運費進行流水登記。運費管理修正后,，根據(jù)應付報表及運費管理的要求,，重新設計了一套運費統(tǒng)計的表格，我想在以后的工作中再根據(jù)需要進行相應的調整,。

八,、熱心回答同事詢問的問題。由于自己以前接觸計算機應用多一點兒,，積累了一些經驗,，在工作中，經常會有同事詢問,，我總是會把自己知道的分享給大家,。我認為大家的能力都提高了，我們的公司才會整體的提高,。

關于我們目前的狀況,，我提一點看法，就是關于月末結賬的問題,，應收,、應付、采購,、制單,、庫務等相關人員口徑要一致，統(tǒng)一時間結賬,，便于賬賬之間進行核對,。要強化月末盤點的概念，盤點就是要進行賬實核對,，目的是要達到賬實相符,。賬面數(shù)和實數(shù)之間差了未達單據(jù)，所以盤點時一定要處理好未達單據(jù),，不僅是送貨單,，入庫單、庫與庫之間的送貨單等與庫存相關的單據(jù)都存在著未達情況,，都要列全,，而且要注明單據(jù)的性質（是送貨單還是入庫單還是庫與庫之間的送貨單，只列單據(jù)號不易區(qū)分）,，單據(jù)的情況（做廢或改單）現(xiàn)在這些方面做的還不夠,，未達單據(jù)提供不是很全，有些入庫單未提供，未達單據(jù)如果不準確,，庫存核對就無法有效的進行,，更談不上賬實相符了。還有盤點日的單據(jù)一定要和庫務確定好是盤點前還是盤點后,，不能再出現(xiàn)同一天的單據(jù),，有的是盤點前，有的是盤后的情況,，這樣我們在處理單據(jù)是會出現(xiàn)混亂,。

總之，經過三個月的試用期,，我認為我能夠積極,、主動、熟練的完成自己的工作,，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題,，并積極全面的配合公司的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調,。在以后的工作中我會一如繼往,，對人：與人為善，對工作：力求完美,，不斷的提升自己的業(yè)務水平及綜合素質,，以期為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。

酒店員工工作總結篇三

自20___年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20___年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高,，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,，對做得好的員工進行內部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙,，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質量。

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,，對客禮貌服務等等,。

2、業(yè)務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓,，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領班查房標準》、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務。

為確?？头砍鍪圪|量,，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的`商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管、經理抽查,，做到層層把關,。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、職責到人,，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低,。

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理,。

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

一、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉,。

三,、重點跟進對客服務工作，帶給規(guī)范化服務,，在規(guī)范化的服務上進一步帶給個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度。

四,、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高,，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動好的效益,。

五,、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進,。

六,、繼續(xù)跟進工程的維修，電話,、網(wǎng)絡不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損、空調電源改善,、冰箱散熱等,。

酒店員工工作總結篇四

不知不覺在這個酒店已經做了有x年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

保證客人及時結帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店員工工作總結篇五

在我原有的印象中,，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此,，末上崗之前我就對文員的工作產生了一種的懼怕感,。在高原紅大酒店工作的近三個月的時間里，我對文員的工作有了重新的認識,，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣,，但它帶給我更多的是由學校人向社會人、由理論知識向實踐經驗轉變的收獲,。

在這近三個月的時間里,，我主要從事辦公室日常事務的管理工作。

1,、負責處理來往信函,、電傳、電報,，并及時上傳下達,。

2、接聽電話并做留言記錄,，并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題,，并及時向經理匯報。

3,、及時,、準確收發(fā)經理行文，并協(xié)助經理做好相關公文的起草,、擬定,。

4、協(xié)助經理做好對銷售人員的管理及監(jiān)督工作,。

5,、協(xié)助經理制定相關銷售政策及培訓計劃,。

6、負責公文,、資料的分類整理,，并總結、裝訂成冊,。

7,、向本部門及相關人員傳達有關精神和指示。

8,、制定工作備忘錄,、做好本部門的會議記錄。

9,、辦公室財產的保管,、申購。

10,、完成經理交辦的其他相關事務,。

為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己,，注重以身作則,，講奉獻，以誠待人,，樹一流形象,。一是注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力,。因為在酒店銷售部工作,，特別要保持清醒的頭腦；二是愛崗敬業(yè)講奉獻,。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”,，因此，我正確認識自身的工作和價值,，正確處理苦與樂,、得與失、個人利益與集體利益,、工作與休閑的關系,，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè),。在這近三個月的工作中,，剛開始由于對業(yè)務不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務繁忙的時候,，更是不得休息,；三是不斷提升自身的業(yè)務能力。經過近三個月的學習和鍛煉,，自己在文字功夫上取得一定的進步,。公文寫作水平有所提高。平時工作之余,，我大量閱讀辦公室的報刊雜志,，細心學習他人長處，改掉自己不足,，并虛心向領導,、同事請教，并在不斷地學習和實踐中使自己在公文寫作上有所提高,。此外，待人接物方面有了大的長進,。

1,、認真辦文。公文是傳達政令的載體,，公文的質量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通,，因此，我堅持發(fā)文前,，多次校對,，以確保無誤。

2,、細心接待,。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認真接待,，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃,，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意,。

3,、抓住時機，增進了解,。曾經有人把領導和下屬之間的關系比作“貓和老鼠”的關系,，把同事之間的關系看得也很淡，其實不然,，如果是這樣發(fā)展,，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調動和能力的培養(yǎng)。所以,，我總是以誠相待,，利用工作之余向領導、同事請教,、學習,、交流。因此,，和大家相處得也很愉快,。

近三個月的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足,，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識還不夠,；服務上還不到位；和有經驗的同事相比還有一定差距,；公文寫作的內容上還缺乏完整性,，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經驗,，克服不足,，努力把工作做得更好。一,、發(fā)揚吃苦耐勞的精神,。面對文員事務雜、任務重的工作性質,，要不怕吃苦,，勇挑重擔，主動找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志,，增長才干,。二、發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學習,，勇于實踐，博覽群書,，不斷積累,，在向書本學習的同時注意收集各類信息,，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”；同時,，講究學習方法,，端正學習態(tài)度，提高學習效率,，防止和克服淺嘗輒止,、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底,、辯正的思維方法,、正確的思想觀點、踏實的工作作風,、周密的組織能力,、機智的分析能力、果敢的處事能力,、廣泛的社交能力,、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫,，下手能干”的境界,。三、發(fā)揚超越自我的精神,。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點,、錯誤,，不斷調整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標,，不斷追求,，奮發(fā)進取，以適應各項工作超常規(guī),、跳躍式發(fā)展的需要,。

近三個月的工作經歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要,、深奧,，它不只是一項工作，更是一門藝術,。因此,，在以后的工作中，我將繼續(xù)學習與提高,，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗,。

酒店員工工作總結篇六

轉眼間20xx年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起。現(xiàn)在,，我把這一年的工作做個匯報,。

回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳班組長,，做好宴會預定及收集自助餐顧客意見表,，并在平常工作中指導員工服務中的一些細節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道,，但它間接的服務和直接服務，直接影響到酒店的服務質量及口碑,。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難,，但是在全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成,。

1.負責吧臺內的日常管理及吧員的排班工作,。

2.負責吧臺酒水的供應和酒水質量的檢查。

3.每月底負責與財務做好酒水盤點及報表審核,，確保無誤,。

由于崗位的調換，本人在工作中經驗的不足,，曾經在工作當中有過很多的困惑,，也遇到過很多的挫折，但在領導和同事的幫助下,，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,，使自己的工作有了一定的提高,，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工作中勤奮好學、不斷努力做好本職工作,。

1.由于人員不足,，冬季民間宴席較多時,，吧員要協(xié)助前廳盯臺,，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上班,，有時咖啡廳人員忙于應付客人進吧臺拿煙,，偶爾會漏開單）。

2.倉庫太小,，吧臺酒水品種較多,，又有一些是單位領導寄存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠,。

3.年關到了,，各員工工作心態(tài)未調整好,，導致工作難以開展，在工作上也常常出錯,。

4.客人寄存酒水服務員沒有做到口頭交接及書面交接,，導致服務質量下降。

1.面對部門人員缺少,，積極配合前廳管理人員完成大型接待,。

2.鼓動員工，積極配合班組長完成部門經理下達的任務,，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性,。

3.建議部門經理在班前班后會，以圓桌式的開會形式,，讓每位員工都有發(fā)言的機會,。

4.針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案,，如客人寄存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決,。

（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接。

（2）在寄存卡上注明存放時間,。

（3）對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,，應主動打電話和客人聯(lián)系。

5.再次建議酒店實行考勤打卡制,。

最后衷心的感謝酒店領導對本人栽培與支持,。在新的一年里我將認真工作提高自身素質和管理能力，使自己的工作水平能夠更上一個臺階,。最后祝酒店明天會更加輝煌,。

1.

酒店員工的工作總結,酒店工作總結

2.

酒店話務員工作總結

4.

酒店前臺員工實習工作總結

5.

酒店員工個人轉正工作總結

6.

酒店行李員工作總結

7.

酒店員工個人年終工作總結

8.

酒店采購員工作總結

9.

酒店文員工作總結

酒店員工工作總結篇七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多x個月里,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對前面x個月來的工作做一個總結,。

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們xx的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電,！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的x個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作！