總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服質(zhì)檢員年終總結(jié)篇一

在網(wǎng)上購物的客戶,，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候,，一般有這么三種情況,。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝,。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去,，除非遇到做活動,，因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調(diào)了不能議價,，已經(jīng)是最低價格了呢,，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,，那給免郵或者贈送禮品之類的,，其實，這也在變相還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項,。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當做一個買家,，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求,?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得,，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價值,。

二、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復,。如果客服不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,，應(yīng)答時間的長短,，很容易影響到買家的購買欲。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸大自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦,。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度，承認錯誤,，和客戶協(xié)商一致,，把售后問題處理好。

把握好老客戶,，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

在聊旺旺的時候,，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問,，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售前、售后服務(wù),。

沒有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅持的你自己!

客服質(zhì)檢員年終總結(jié)篇二

維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的,。

三、阿里網(wǎng)店版,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機短信,。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

客服質(zhì)檢員年終總結(jié)篇三

20_年6月我來到貴公司,，經(jīng)過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事,，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

感想:

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然以往有放棄過,，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉,，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心，雖然此刻不會,，此刻會犯錯誤,，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西,，其實想想吧,，這個一點都不難,，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩,，并且那個時候又沒有人教,，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在那里已經(jīng)算很好了,，

客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說,，就是為客戶服務(wù),，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情景下,，

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài),，就像昨日,，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤,，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，此刻我想通了,，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯，錯在哪里,，為什么錯了,，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上,，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走,，結(jié)果掉下去了，下次,，他就不會再走那條路了,，因為已經(jīng)吸取教訓了，就像東東說的,，犯第一錯沒有關(guān)系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，并且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決,，

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導和同事的滿意。

客服質(zhì)檢員年終總結(jié)篇四

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進,。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況,，遂結(jié)合實際，制定出20_年的工作計劃,。

一,、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!