在現(xiàn)在社會(huì),報(bào)告的用途越來(lái)越大,,要注意報(bào)告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式,。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
前臺(tái)年終工作總結(jié)報(bào)告 前臺(tái)年終工作總結(jié)篇一
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前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便,。接電話(huà)時(shí),,做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
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在到xxx企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。
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基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)年終工作總結(jié)報(bào)告 前臺(tái)年終工作總結(jié)篇二
自加入公司以來(lái)已經(jīng)一年多的時(shí)間了,。在這里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了 工作崗位成為一名員工,,學(xué)到了更多的知識(shí)技能,各方面都有了的提升,。在領(lǐng)導(dǎo)的支持 和同事們的幫助下,,較好的完成了自己的本職工作。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng) 的平臺(tái),,讓我可以在工作中不斷成長(zhǎng),,不斷學(xué)習(xí),提升了自身的素質(zhì),,現(xiàn)將一年的工作 總結(jié)如下:
前臺(tái)的工作比較瑣碎,,收發(fā)傳真、郵件,、報(bào)紙,,維護(hù)辦公設(shè)備、送水,、接待不同的來(lái) 訪(fǎng)人員等,。剛接觸工作時(shí),有時(shí)候事情趕到一塊就會(huì)有些應(yīng)付不過(guò)來(lái),,顯得手忙腳亂,。 雖然完成了工作,但是在工作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)就沒(méi)能注意到,,做事情也顯得沒(méi)有條理,。 效率也就低了下來(lái),。 經(jīng)過(guò)不斷的摸索和總結(jié), 我意識(shí)到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作,, 首先要把工作從全局統(tǒng) 籌好,,再?gòu)募?xì)節(jié)入手,保持良好的工作狀態(tài),,提高效率,。只永不懈怠的提高自己,才能 勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作?,F(xiàn)在,已能較好的統(tǒng)籌安排工作,,并努力把工作細(xì)節(jié)處理得 當(dāng),。爭(zhēng)取給大家最到位的支持和服務(wù),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,,按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻 要求自己,。同時(shí),規(guī)范化方面還需要加強(qiáng),,我也會(huì)在今后的工作中更加注意這一點(diǎn),。
人低為王,地低為海,。行政本身是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作,,尤其是前臺(tái)接待。 當(dāng)有客戶(hù)到訪(fǎng)或是公司有大型會(huì)議時(shí),,前臺(tái)就會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作,,要了解 到每個(gè)人的需求,適時(shí)地為大家服務(wù),。在接待其他人員,,如送報(bào)、送水,、來(lái)訪(fǎng)人員的司 機(jī),,也要服務(wù)周到,體現(xiàn)出公司的良好的形象,。 只有保持良好的工作狀態(tài),,才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過(guò)程中,,我要求自己避免消 極情緒,,謹(jǐn)記工作職責(zé),時(shí)刻把自己的位置放到一個(gè)合適的.高度,,本著為人服務(wù)提升自 己的態(tài)度投入到工作中,。這也是一個(gè)行政人員必備的素養(yǎng),。
溝通,是一個(gè)人生存在這個(gè)社會(huì)中必不可少的一種能力,。前臺(tái)工作需要對(duì)內(nèi),、對(duì)外和各部門(mén)以及社會(huì)上很多人士打交道。溝通,、以及良好有效的溝通顯得尤為重要,。在這 一年的工作中,各項(xiàng)溝通基本暢通,,但本身也存在著不少問(wèn)題,。當(dāng)一件事情發(fā)生時(shí),很 多情況下我在溝通時(shí)缺少積極性和主動(dòng)性,??偸腔ㄙM(fèi)時(shí)間在去想這件事上,而不是及時(shí) 的去了解,、溝通,,在處理事情時(shí)略顯被動(dòng)。因此,,也浪費(fèi)了一些時(shí)間,,降低了工作效率。 這是很不專(zhuān)業(yè)的一面,。 遇事積極主動(dòng),,在第一時(shí)間去解決問(wèn)題。不僅可以把工作更好的完成,,也能促使自 己養(yǎng)成做事不逃避,、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì),。在今后的工作中,,我會(huì)以這種標(biāo)準(zhǔn)去 要求自己,爭(zhēng)取把工作完成的更出色,。 公司是一個(gè)整體,,每個(gè)員工都是組成這個(gè)整體的一部分。無(wú)論我們身在哪個(gè)崗位,, 開(kāi)展什么樣的工作,,始終都離不開(kāi)同事之間的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,。 在良好溝通的基礎(chǔ)上,,和同事積極配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,,才能把工作做好,。這點(diǎn)在工作中也 深有感觸,。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作、積極配合,,同時(shí)嚴(yán)格要求自己,,把各項(xiàng)工作都 做好。
走出學(xué)校,,初入職場(chǎng),,在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和積累,,已 能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行,,但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足,,抓緊學(xué)習(xí),, 培養(yǎng)自己的各項(xiàng)能力。 目前,,我通過(guò)---學(xué)習(xí)了相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),包括了前臺(tái)的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升,、檔案管 理,、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面的知識(shí)也很欠缺,,也正在學(xué)習(xí)這方面的知 識(shí),。通過(guò)這些學(xué)習(xí),使自己的技能有了一定程度的提高,,也更希望能在以后的工作中有 機(jī)會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn),,更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中,,看到同事的一些好的工作方法我也會(huì)悉心學(xué)習(xí),,真切感受到身邊 的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點(diǎn)的老師,每個(gè)人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方,。 工作技能有時(shí)候也不光光是自己從書(shū)本上學(xué)習(xí)出來(lái)或做出來(lái)的,,有時(shí)候也需要吸取別人 身上的精華。
1,、工作成果 辦公設(shè)備,、大桶水等各項(xiàng)臺(tái)賬建立完備;餐飲,、酒店,、訂票等各項(xiàng)服務(wù)基本完善;每日巡檢,、各項(xiàng)檢修維護(hù)順利進(jìn)行,;各類(lèi)賬目報(bào)銷(xiāo)流程規(guī)范,;其他服務(wù)、跟進(jìn)工作有序進(jìn)行,。
前臺(tái)工作貴在精細(xì),但有很多地方我還沒(méi)有做到這一點(diǎn),。在服務(wù) 支持上,,會(huì)議室、茶水間、前臺(tái)大廳,二樓辦公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位,,沒(méi)能夠及時(shí) 的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,更談不上及時(shí)解決,。招待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問(wèn)問(wèn)題,沒(méi)有給大家 提供方便的服務(wù),。
當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示,,完成某項(xiàng)工作時(shí),,往往在執(zhí)行上會(huì)有卡殼,。這跟自 己對(duì)任務(wù)和指示的認(rèn)識(shí),、和自身對(duì)問(wèn)題變通,、行動(dòng)都有關(guān)系,。
由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能的原因,,在一些工作中效率跟不上去。 如一些文件的整理上,就由于辦公軟件知識(shí)和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成,。還有其他 一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作也是如此。 以上的問(wèn)題必會(huì)在 20xx 年的工作中加以解決。
一年的工作中,著實(shí)學(xué)到了很多,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的包容和支持,讓我得以有這樣的機(jī) 會(huì)工作學(xué)習(xí),,不斷成長(zhǎng),,再接下來(lái)的工作中,我定會(huì)再接再厲,,爭(zhēng)取做得更出色,。
前臺(tái)年終工作總結(jié)報(bào)告 前臺(tái)年終工作總結(jié)篇三
前臺(tái)是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō),,前臺(tái)是他們接觸我們公司的*步,是對(duì)公司的印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,,好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),,并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào),,嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對(duì)樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證,。來(lái)訪(fǎng)的客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí),。近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn),我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加,,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),,不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。
要保持好公司的門(mén)面形象,,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué),。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為萬(wàn)達(dá)的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
做前臺(tái)工作也快一年了,,工作范圍較小,;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,,會(huì)犯迷糊,;有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,,勤力做事,。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象,,做好13半年工作計(jì)劃,,提高工作質(zhì)量、效率,。還有責(zé)任心,。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,,有效率,,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí),,也要不斷提高用語(yǔ)技巧,;巧妙的問(wèn)答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿,、站姿、說(shuō)話(huà)口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等,。也可以上像玫琳凱的課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,,上了課后會(huì)讓人更自信,,令一個(gè)人有氣質(zhì)。
(3)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà),。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,!
前臺(tái)年終工作總結(jié)報(bào)告 前臺(tái)年終工作總結(jié)篇四
20xx年即將結(jié)束了,,在這里,首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳工作的大力支持和幫助,。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益,、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,,結(jié)合前廳部工作特點(diǎn),,制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下:
一月份
1、完成接待,、收銀,、總機(jī)各分部的崗位知識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧,,儀容儀表,,提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí),方式偏向模擬操作培訓(xùn),。
2,、28日,對(duì)新員工進(jìn)行全面考核,,針對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行一對(duì)一教導(dǎo)。
3,、針對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問(wèn)題的探討,,并提出解決方案,將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時(shí)工作中的指導(dǎo)與修正,,完善總臺(tái)操作細(xì)節(jié),。同時(shí)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧,儀容儀表,,提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,,方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。
4,、組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí),,加強(qiáng)制度化管理體制。
5,、組織一次全體員工活動(dòng),,增進(jìn)感情,解決員工之間的矛盾,,促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展,。
6、月內(nèi)有組織,、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休,,以備春節(jié)在崗員工充足。
7,、上述計(jì)劃的開(kāi)展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部和諧氛圍,,提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量,以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來(lái)臨,。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,,達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn),賓客投訴率降低50%,,好評(píng)率提高30%,,爭(zhēng)取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù),。
二月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作,。
2,、針對(duì)前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo),在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,,并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例,,再度提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作,,嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房?jī)r(jià),。
4、22日-25日將對(duì)部門(mén)的全體員工進(jìn)行一次筆試,,主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面,,對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì),提高員工對(duì)工作的積極性,。
5,、27日準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn),主要對(duì)象是前廳部各崗位員工,,內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,,針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象,。
6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)員工技能,。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待,,并且使總臺(tái)服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上,。
三月份
1,、5日,對(duì)春節(jié)期間,,前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題,、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析,議會(huì)的形式進(jìn)行討論,,并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí),。
2、10日根據(jù)2月份的筆試,,結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí),,綜合考慮相關(guān)問(wèn)題,對(duì)較弱的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3,、密切合作,,主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求,,主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系,,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力,,創(chuàng)造最佳效益,。16日組織銷(xiāo)售部、客房部,、前廳部領(lǐng)班級(jí)別以上員工交流會(huì),。
4、18日-22日求教銷(xiāo)售部,,邀請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)前廳部員工進(jìn)行一次銷(xiāo)售談判技巧培訓(xùn),,傳授技巧和經(jīng)驗(yàn),提高前臺(tái)員工的售房技巧,,增加散客的入住率,。為酒店淡季銷(xiāo)售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備,。
5,、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的和諧,互相學(xué)習(xí),、互相借鑒,、共同發(fā)展。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷(xiāo)售水平更進(jìn)一階,,與其它部門(mén)溝通無(wú)障礙,,將前廳部與其它各部門(mén)摩擦降到最低點(diǎn)。
四月份
1,、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好,,計(jì)劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng),主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流,。加強(qiáng)員工之間的凝聚力,。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體,,多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng),,來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備,。
2,、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。
3,、對(duì)五一黃金旅游周各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備,,將合理安排人員上崗,爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù),。
4,、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn),增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo),。
5,、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑,對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整,,查缺補(bǔ)漏,,及時(shí)彌補(bǔ),為五一黃金周作準(zhǔn)備,。所需達(dá)到的目標(biāo)是,,總臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班,、同事關(guān)系良好,、溝通順暢、注意力集中,、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下,。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作,,爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化,。
2、15日,,對(duì)五一黃金周期間,,前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析,,議會(huì)的形式進(jìn)行討論,,并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力,,再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段,,消防安全意識(shí)深入人心,。
六月份
1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),,由于前廳部員工處在第一線(xiàn),,都是正面同客人溝通,、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物,,有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象,,面對(duì)這一現(xiàn)象,,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個(gè)工作需要,,所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn),,主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn),、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平,。并為端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作,,將合理安排人員上崗,爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù),。
2、15日邀請(qǐng)客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì),,做好部門(mén)之間的溝通,處理好工作中的矛盾,,并收集客人意見(jiàn),,同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理,,提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
3,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力,,并充分了解和掌握賓客心理變化,以便更好的對(duì)客服務(wù),。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解,。
七月份
1、七月份是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期,,因此,為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì),,讓每一位在茉莉花國(guó)際大酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù),計(jì)劃在2日對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn),,主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感,。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力,真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖,。
2,、 8日,,組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度,鞏固制度管理成果,,將制度變成工作習(xí)慣,。
3,、監(jiān)督指導(dǎo)總臺(tái)團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作,,配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作,使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開(kāi)端,。
4,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來(lái),提高前廳部旅游團(tuán)隊(duì)的接待能力,。其目標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,,將團(tuán)隊(duì)接待失誤率降至最低,,甚至無(wú)團(tuán)隊(duì)接待失誤。
八月份
1,、1日-5日之間計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解,為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降,,主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感,。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待,、電話(huà)訂房等各項(xiàng)工作,,完善部門(mén)間的溝通,、協(xié)調(diào)工作。
3,、6日-10日之間計(jì)劃組織一次部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議,,將七月份團(tuán)隊(duì)接待中存在的問(wèn)題和我們的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析討論。
4,、落實(shí)g20峰會(huì)的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng),,督促做好四實(shí)登記及來(lái)訪(fǎng)登記的工作
5,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì)接待操作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段,。
九月份
1,、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo),力爭(zhēng)圓滿(mǎn)完成任務(wù),。
2,、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,計(jì)劃在23日-28日對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn),,內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、各崗位的職責(zé),、各崗位知識(shí)的培訓(xùn),、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)式),主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn),。
3,、合理調(diào)整員工班次,為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備,。
4,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、各崗位的職責(zé),、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力,,有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來(lái),。
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期,,在十月上,、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,,把每一位抵店的客人接待好,、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力,、物力,,保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。
2,、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作,,根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè),合理性的控制客房的銷(xiāo)售,,對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策,。
3、做好客房的預(yù)訂工作,,屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作,,預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題,。
4,、20日-29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息,黃金周大型接待過(guò)后,,員工的心相對(duì)較疲憊,,對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5,、30日,、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié),根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門(mén)的員工分享,,表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工,,鼓勵(lì)做得不夠的員工,同時(shí)擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃,,對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn),。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度,。
6,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作,并從中獲得經(jīng)驗(yàn),提高前廳部整體接待能力,。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作,,為酒店創(chuàng)造更多的效益。
十一月份
1,、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待,。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》,,為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ),。
3、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù),,為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作,。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作,。
5,、組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程,更好的迎接年終會(huì)議接待高峰,。
6,、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)。目標(biāo)是年終接待賓客好評(píng)率明顯上升,。
十二月份
1,、十二月份是臨近春節(jié)的月份,酒店各部門(mén)都處于忙碌中,,計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待,,因此,計(jì)劃每天都要收集賓客意見(jiàn),。
2,、根據(jù)天氣情況,合理的控制空調(diào),、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間,,將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工,讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí),。
3,、總結(jié)20xx年的工作,并在部門(mén)會(huì)議上與員工分享,,對(duì)部門(mén)所做的工作,、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào),,對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰,,對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰,。
4、配合營(yíng)銷(xiāo)部做好圣誕節(jié)促銷(xiāo)及溫馨回饋活動(dòng),。
以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),準(zhǔn)備新的一年,。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過(guò)去的一年,,達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用,,為酒店留住優(yōu)秀員工,。