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商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇一

丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān),，風(fēng)塵仆仆地趕到上海,。一下飛機(jī)，就馬上與尼克·博謝先生的秘書(shū)聯(lián)系,，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見(jiàn)面會(huì)談,。

下午5點(diǎn)，雙方代表按時(shí)赴約,，并在賓館門口巧遇,。雙方互致問(wèn)候，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室,。 根據(jù)張總經(jīng)理的交代,，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說(shuō)：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的,，其外形,、外觀、立面等方面都有些不合時(shí)宜,。我們慕名而來(lái),，懇請(qǐng)貴方支持合作,。”丁靜一邊介紹,，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料,，如施工現(xiàn)場(chǎng)的照片、圖紙,、國(guó)內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案,、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國(guó)注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”,，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國(guó)際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司,。在上海注冊(cè)后，尼克·博謝很快在上海建筑市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟,。但是,，除上海外大部分內(nèi)地市場(chǎng)還沒(méi)有深入發(fā)展。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì),，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣,。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案,。

可以說(shuō),，雙方都愿意合作。然而,，根據(jù)重慶某公司的委托要求,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬(wàn)元，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受,。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量,、注重信譽(yù)、在世界上有名氣的公司,，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的,。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià),，以及中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況,，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。

據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算,，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬(wàn)美元,，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬(wàn)元,。的確,，40萬(wàn)元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià),。

“40萬(wàn)元是充分考慮了中國(guó)內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的,?！蹦峥恕げ┲x說(shuō)道。但是,，考慮到公司的利益,，丁靜還價(jià)：“20萬(wàn)元?！睂?duì)方感到吃驚,。順勢(shì)，丁靜解釋道：“在來(lái)上海之前,，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬(wàn)元左右的簽約權(quán)限,。我們出價(jià)20萬(wàn)元，已經(jīng)超過(guò)了我們的權(quán)利范圍,。如果再增加,，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理?！彪p方僵持不下,，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)。

第二天晚上,，即7月26日晚上7點(diǎn),，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價(jià)格,。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià),，由40萬(wàn)元降到35萬(wàn)元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了,?！?/p>

重慶方面的代表堅(jiān)持說(shuō)：“太高了，我們無(wú)法接受,，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示,，公司同意支付20萬(wàn)元，不能再高了,。請(qǐng)貴公司再考慮考慮,。”對(duì)方代表嘀咕了幾句,，說(shuō)：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件,，我們?cè)俳祪r(jià)5萬(wàn)元，即30萬(wàn)元。低于這個(gè)價(jià)格,，我們就推出,。”

重慶方面的代表分析,，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì),，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià)。所以,，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬(wàn)元,。過(guò)了一會(huì)兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具,，根本不說(shuō)話,，準(zhǔn)備退場(chǎng)。

眼看談判再次陷入僵局,，這時(shí),，重慶方面的蔣工程師急忙說(shuō)：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議,，緊張的氣氛才緩和下來(lái),。

7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系,。其實(shí)在此之前,，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過(guò)電話，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法,。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢,，心理平衡?！彼援?dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后,，張總經(jīng)理作出了具體的指示。

在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上,，重慶方面再次出價(jià)25萬(wàn)元,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙,，比原計(jì)劃延期兩周左右,。經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議,。7月28日,，簽訂了正式協(xié)議。

[案例分析]：

在此案例中,，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場(chǎng)有誠(chéng)意的談判,。在這樣的談判中,，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的,。

休會(huì)策略和利用調(diào)解人

整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng),，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí),，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)，通過(guò)休會(huì)來(lái)緩解激動(dòng)緊張的氣氛,。第二次是35萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng),，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí)，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話,，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來(lái)避免僵局的做法,，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出,，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛,，使整個(gè)談判起死回生。

避重就輕,，轉(zhuǎn)移視線

從此談判中還可以看出,，在第二次重開(kāi)談判之時(shí)，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思,，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來(lái),，這實(shí)際上是避重就輕，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線的做法,。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判,。

在現(xiàn)實(shí)中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它,，在這種思想指導(dǎo)下,，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避,。在談判開(kāi)始之前,，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易,，別處意外,。這樣一來(lái)，為避免出現(xiàn)僵局,，就事事遷就對(duì)方,，一旦陷入僵局，會(huì)很快地失去信心和耐心,，甚至懷疑自己的判斷力,，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議,。由此可見(jiàn),，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡(jiǎn)單可,，只有勇于面對(duì)問(wèn)題才能夠有效地解決問(wèn)題,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇二

中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判的成交信號(hào)

正確地把握自己，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方,，再加上談判策略和技巧的巧妙運(yùn)用,，談判才會(huì)抵達(dá)成功的彼岸。 日本在戰(zhàn)后短短幾十年中,，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展,，躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。由于日本人獨(dú)有的民族特性和長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程忠的實(shí)踐,，使日本成長(zhǎng)為精于談判的少數(shù)國(guó)家之一,。特別是日本商人，勇于實(shí)踐,，富有經(jīng)驗(yàn),，深諳談判之真諦。他們手法高超,，謀略多變,，善于運(yùn)用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益,，因而日本人素有“圓桌武士”之稱,。中國(guó)某公司正是面對(duì)這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國(guó)際大廈,，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備,，進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的競(jìng)爭(zhēng)與合作。中方在這一談判中也謀略不凡,，身手高超,，使這場(chǎng)談判成為一個(gè)成功的范例。

在談判的準(zhǔn)備階段,，雙方都組織了精干的談判小組,。特別是作為買方的中方，在談判之前,，已做好了充分的國(guó)際市場(chǎng)行情預(yù)測(cè),，摸清了這種農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備的國(guó)際行情的變化情況及趨勢(shì)，同時(shí)制定了己方的談判方案,，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ),。

首回合的相互試探

第一輪談判,，從日方的角度看，不過(guò)是放了一個(gè)“試探氣球”,。因此,，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的,。因?yàn)閷?duì)交易談判來(lái)說(shuō),，很少有在開(kāi)局的第一次報(bào)價(jià)中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實(shí),，摸清了中方的態(tài)度，同時(shí)也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格,。從中方角度說(shuō),，在談判的開(kāi)局就成功地掏出了對(duì)方的“筑高臺(tái)”手段，使對(duì)方的高目標(biāo)要求受挫,。同時(shí)也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶?shí)力,，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)。雙方在這輪談判中,，互通了信息,，加深了了解，增加了談判成功的信心,。從這一意義上看,，首輪談判對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，都是成功的,。

第二回合的拉鋸戰(zhàn)

第二輪談判開(kāi)始后,，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒,，融洽了感情,，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后,，日方再次報(bào)價(jià)：“我們請(qǐng)示了總經(jīng)理,，又核實(shí)了一下成本，同意削價(jià)100萬(wàn)日元”,。

同時(shí),，他們夸張地表示，這個(gè)削價(jià)的幅度是不小的,，要中方“還盤”,。中方認(rèn)為日方削價(jià)的幅度雖不小，但離中方的要價(jià)仍有較大的距離,，馬上“還盤”還有困難,。因?yàn)椤斑€盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r(jià)格,。

在弄不清對(duì)方的報(bào)價(jià)離實(shí)際賣價(jià)的“水分”究竟相差多大時(shí)就輕易“還盤”，容易造成被動(dòng),，高了己方吃虧,，低了只能刺激對(duì)方。究竟“還盤”多少才是適當(dāng)?shù)?，中方一時(shí)還不能確定,。為了慎重起見(jiàn)，中方一再電話聯(lián)系,，再次核實(shí)該產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)的最新價(jià)格,，一面對(duì)日方的兩次報(bào)價(jià)進(jìn)行分析。根據(jù)分析,，這個(gè)價(jià)格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的,，但根據(jù)情況看，此次降價(jià)是談判者自行決定的,。

最后成交階段中方成交信號(hào)分析策略的成功運(yùn)用

日方報(bào)價(jià)中所含水分仍然不少,，彈性很大?；诖它c(diǎn),，中方確定“還盤”價(jià)格為750萬(wàn)日元。日方立即回絕,，認(rèn)為這個(gè)價(jià)格不能成交,，中方堅(jiān)持認(rèn)為討價(jià)還價(jià)的高潮已經(jīng)過(guò)去，因此,，中方認(rèn)為最后成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)到了,，該是展示自己實(shí)力，運(yùn)用談判技巧的時(shí)候了,。

于是,，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進(jìn),，我們從幾家公司中選中了貴公司,，這說(shuō)夢(mèng)我們成交的誠(chéng)意，該價(jià)雖比貴公司銷往c國(guó)的價(jià)格低一點(diǎn),，但由于運(yùn)往上?？诎兜倪\(yùn)費(fèi)比運(yùn)往c國(guó)的運(yùn)費(fèi)低，所以利潤(rùn)并沒(méi)有減少,。加上一點(diǎn),，諸位也知道我國(guó)有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些,。要增加,，需再審批,。如果這樣，那只好等下去改日再談,?！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄?duì)該談判已失去興趣,，以迫使其作出讓步,。

但中方仍覺(jué)得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競(jìng)賣會(huì)”的高招,，把對(duì)方推向一個(gè)與“第三者”競(jìng)爭(zhēng)的境地,。中方主談人接著明確地說(shuō)：“a國(guó)、c國(guó)還等著我們的邀請(qǐng),?！闭f(shuō)到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來(lái),，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?bào)，把中國(guó)外匯使用批文和a國(guó),、c國(guó)的電傳遞給日方主談人,。日方見(jiàn)后大為驚訝，他們堅(jiān)持繼續(xù)討價(jià)還價(jià)的決心被摧毀了,，陷入必須“競(jìng)賣”的困境：要么壓價(jià)握手成交,，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定,，握手成交,，利潤(rùn)不大，有失所望;告吹回國(guó),，跋山涉水,，興師動(dòng)眾，自身花費(fèi)了不少的人力,、物力和財(cái)力,，最后空手而歸，不好向公司交待,。另一方面,，中方主談人運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)“自我防衛(wèi)機(jī)制”的文飾心理,，稱贊日方此次談判的確精明強(qiáng)干,，已付出了很大的努力，但限于中方的政策,，不能再有伸縮的余地,。如日方放棄這個(gè)機(jī)會(huì),，中方只能選擇a國(guó)、c國(guó)的產(chǎn)品了,。

日方再三考慮,，還是認(rèn)為成交可以獲利，“告吹”只能賠本,。這正如本杰明·福蘭克林的觀點(diǎn)所表明的那樣,，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來(lái)做成最好的交易,。最壞的結(jié)局,，則是由于過(guò)于貪婪而未能成交，結(jié)果本來(lái)雙方都有利的交易卻沒(méi)能成交,?！?/p>

[案例分析]：

從中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對(duì)談判中成交信號(hào)分析的一些技能點(diǎn)的運(yùn)用,，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成,。這些技能點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

暗示提示成交意圖表達(dá)

在第二輪談判中,，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競(jìng)賣會(huì)”策略的使用實(shí)際上是對(duì)成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用,，通過(guò)提示某些事實(shí)，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯(cuò)失良機(jī)從而造成損失,。

傳遞成交信號(hào)

可以想象中方談判人員在運(yùn)用意圖表達(dá)策略時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定,，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，不卑不亢,，沉著冷靜,，中方的這些態(tài)度和表情實(shí)際上是在給對(duì)方傳遞成交信號(hào)，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號(hào)接收但是己方獲利很少的焦慮,，卻又無(wú)可奈何的心理,。

機(jī)會(huì)成交法促成交易

在中方成交信號(hào)發(fā)出和對(duì)方成交信號(hào)接收并處于兩難境地時(shí)，中方談判人員首先稱贊對(duì)方的精明強(qiáng)干,，然后闡明給出的報(bào)價(jià)是限于政策限制,，這實(shí)際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺(tái)階?？梢哉f(shuō)中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時(shí)機(jī),，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對(duì)方有些無(wú)可奈何地達(dá)成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭(zhēng)取到了更多的利益,。

在銷售談判中通常會(huì)有這樣的情況,，一場(chǎng)談判曠日持久，但卻進(jìn)展甚微,，然而由于某種特殊原因,，很多原本很艱難的問(wèn)題卻一下子得到迅速解決,。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號(hào)，發(fā)出該信號(hào)的一方主要是試圖表明己方對(duì)談判進(jìn)度的態(tài)度,，推動(dòng)對(duì)方不要在少數(shù)問(wèn)題上拘泥短見(jiàn),，糾纏不休，并設(shè)法使對(duì)方行動(dòng)起來(lái),，達(dá)成一個(gè)妥協(xié),。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù),，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù),。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇三

某公司秘書(shū)小陳一向喜歡名牌服裝。有一次,，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見(jiàn)一位重要的新客戶,。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服,。結(jié)果見(jiàn)面時(shí),，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句,，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火,。

結(jié)合秘書(shū)服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤,，并提供著裝建議。

【分析】

1.小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤是其穿著與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào),，衣著過(guò)于“突出”,，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書(shū)身份,。

2.小陳的著裝應(yīng)遵循展示個(gè)性,、簡(jiǎn)潔大方、整體和諧的要求,。然而,，在公共社交場(chǎng)合，秘書(shū)人員在展示個(gè)性中要把握好以下四點(diǎn)：

第一,，不要與同伴穿一模一樣的衣服,，以免引起別人去比較誰(shuí)好誰(shuí)差。

第二,，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服,。

第三，在服飾款式,、色調(diào),、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，切忌衣著太突出。

第四,，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇四

【案例5】一天，老師收到小明的談心日記,，上面寫著：“高老師,，我認(rèn)為媽媽是世界上最討厭的人，我不喜歡她,，恨她,。真希望她不要在我面前出現(xiàn)?！笨戳怂恼勑娜沼?，老師很震驚，小明的媽媽其實(shí)是一位非常慈祥的母親,，為什么小明會(huì)討厭她,，恨她呢?

下課后，老師找小明談了一次,。原來(lái)小明的媽媽每天總是不停地叮囑他應(yīng)該做作業(yè)了,，應(yīng)該吃飯了，應(yīng)該睡覺(jué)了,，不應(yīng)該吃零食,，不應(yīng)該到外面去，應(yīng)該干這,，不應(yīng)該干那……整天不停地重復(fù)這些話,，嘮嘮叨叨。昨天媽媽為讓小明早點(diǎn)睡覺(jué),，催他睡覺(jué)就催了十幾次,。小明對(duì)于媽媽羅嗦的表現(xiàn)特別反感，她越叫,，小明就越不聽(tīng),，惡性循環(huán)。就因?yàn)檫@些,，小明和媽媽的關(guān)系越來(lái)越差,。

【案例6】強(qiáng)強(qiáng)進(jìn)入三年級(jí)了，總覺(jué)得媽媽太嘮叨,，每天反復(fù)叮嚀做作業(yè),、看書(shū)……就這幾句話要講上半天，覺(jué)得煩人不想聽(tīng)。爸爸又不通情理,，每次考試不進(jìn)行具體指導(dǎo),，但要求考到前五名，達(dá)不到指標(biāo)就給臉色看,，輕則罵,，重則打。強(qiáng)強(qiáng)考試多次失敗,，也不以為然,，反正罵過(guò)打過(guò)，一切照舊,。于是你講你的,，我做我的，自行其是,，弄得父母很生氣,。

【案例分析】

隨著兒童年齡的增長(zhǎng)，心理漸趨成熟,，產(chǎn)生了“獨(dú)立感”和“成人感”,。他們會(huì)力求擺脫對(duì)成人的依賴，但由于他們的年齡還相對(duì)較小,，再加上父母的特殊地位,，使得他們不可能完全脫離父母的約束，于是在父母和孩子之間會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些沖突,。對(duì)于父母而言,，他們總覺(jué)得孩子還小，出現(xiàn)沖突是孩子太不聽(tīng)話,，所以父母還得“事事操心”,。而孩子對(duì)父母的“嚴(yán)加干涉”起初是反感，當(dāng)他們意識(shí)到他們還無(wú)法擺脫父母的約束的時(shí)候,，他們可能會(huì)采取逃避的態(tài)度,，我行我素,，對(duì)父母不切實(shí)際的要求不加理睬,。像上述案例中的小明和強(qiáng)強(qiáng)就屬于這種情況。那么,，作為教師,，在遇到學(xué)生與父母的沖突問(wèn)題時(shí)該怎么辦呢?

(1)教師首先要主動(dòng)跟家長(zhǎng)取得聯(lián)系，了解孩子在家庭的表現(xiàn)和父母的教養(yǎng)方式,。如果問(wèn)題的根源在家長(zhǎng)而不在學(xué)生身上,，教師要?jiǎng)裾f(shuō)家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變觀念，改善家庭教養(yǎng)方式;告訴家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)尊重和理解孩子，滿足孩子的獨(dú)立欲望;不要強(qiáng)求孩子聽(tīng)話,，也不要一味地溺愛(ài)嬌寵,，要多給予建議和希望，孩子在寬松的氣氛中自然會(huì)聽(tīng)話,。

(2)教師要教育學(xué)生尊重自己的父母,。雖然小學(xué)生的獨(dú)立意識(shí)在逐漸增加，思想也日漸成熟,，但對(duì)于正在成長(zhǎng)中的他們來(lái)說(shuō),，畢竟還有很多方面要依賴父母的指導(dǎo)和幫助。所以在對(duì)待父母的教導(dǎo)和意見(jiàn)上,，一定要讓他們采取尊敬的態(tài)度,，虛心地接受，客觀地思考,，然后和父母民主地討論,，最后決定自己的行動(dòng)。

(3)教師要教育學(xué)生誠(chéng)心接納父母的意見(jiàn),。教師要告訴他們?cè)诮?jīng)過(guò)認(rèn)真的分析,，認(rèn)識(shí)到造成隔閡的主要原因確實(shí)在自己時(shí)，就應(yīng)放棄自己的見(jiàn)解,，接受父母的意見(jiàn),，并按父母的想法辦，爭(zhēng)取把事情辦好,。

(4)教師要教育學(xué)生主動(dòng)與父母進(jìn)行溝通,。如果發(fā)生親子沖突的原因主要是由父母對(duì)孩子的學(xué)習(xí)、生活干涉太多引起的,，或者是由父母對(duì)孩子提出過(guò)多的不切實(shí)際的要求造成的,，那么當(dāng)沖突發(fā)生后，教師就應(yīng)該鼓勵(lì)孩子主動(dòng)與父母進(jìn)行溝通,，而不是采取逃避或硬碰硬的做法,。如果口頭交談對(duì)于孩子來(lái)講有困難，可以建議孩子采取書(shū)信溝通的方式,。相信父母在聽(tīng)了孩子的一番表白之后,，也會(huì)對(duì)孩子“另眼看待”，改變自己的一些做法,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇五

美國(guó)有位談判專家想在家中建一個(gè)游泳池,，建筑設(shè)計(jì)的要求非常簡(jiǎn)單：長(zhǎng)30英尺，寬15英尺,，有水過(guò)濾設(shè)備,，并且在6月1日前做好,。談判專家對(duì)游泳池的造價(jià)及建筑質(zhì)量方面是個(gè)外行，但這難不倒他,。在極短的時(shí)間內(nèi),，他不僅使自己從外行變成了內(nèi)行，而且還找到了質(zhì)量好,、價(jià)格便宜的建造者,。

談判專家先在報(bào)紙上登了個(gè)想要建造游泳池的廣告，具體寫明了建造要求,，結(jié)果有a,、b、c3位承包商來(lái)投標(biāo),，他們都交給他承包的標(biāo)單,，里面有各項(xiàng)工程的費(fèi)用及總費(fèi)用。談判專家仔細(xì)地看了這3張標(biāo)單,，發(fā)現(xiàn)所提供的溫水設(shè)備,、過(guò)濾網(wǎng)、抽水設(shè)備,、設(shè)計(jì)和付錢條件都不一樣,，總費(fèi)用也有差距。

接下來(lái)的事情是約這3位承包商來(lái)他家里談,，第一個(gè)約好早上9點(diǎn),，第二個(gè)約好早上9點(diǎn)15分，第三個(gè)約好早上9點(diǎn)30分,。第二天,，3位承包商如約而來(lái)，他們都沒(méi)有得到主人的馬上接見(jiàn),，只得坐在客廳里彼此交談著等候,。

10點(diǎn)鐘的時(shí)候，主人出來(lái)請(qǐng)第一個(gè)承包商a先生到書(shū)房去商談,。a先生一進(jìn)門就宣稱他的游泳池一向是造得最好的,，好的游泳池的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建造要求他都符合，順便還告訴主人b先生通常使用陳舊的過(guò)濾網(wǎng),，而c先生曾丟下許多未完的工程,，而且他現(xiàn)在正處于破產(chǎn)的邊緣。接著主人同b先生進(jìn)行談話,，從他那里了解到其他人提供的水管都是塑膠管,，他所提供的才是真正的銅管,。c先生告訴主人的是,，其他人使用的過(guò)濾網(wǎng)都是品質(zhì)低劣的，并且不能徹底做完，拿到錢以后就不管了,，而他則絕對(duì)保質(zhì)保量,。

談判專家通過(guò)靜靜的傾聽(tīng)和旁敲側(cè)擊的提問(wèn)，基本弄清了游泳池的建筑設(shè)計(jì)要求及3位承包商的基本情況,，發(fā)現(xiàn)c先生的價(jià)格最低,，而b先生的建筑設(shè)計(jì)質(zhì)量最好，最后他選中了b先生建游泳池,，而只能給c先生提供的價(jià)錢,。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)之后，談判終于達(dá)成了一致,。

案例分析：

在上述數(shù)例談判成功,，都是采取了以客觀根據(jù)為公平的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果是雙方滿意的,。

運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的好處是,，它將雙方主觀意志力的較量(這往往是兩敗俱傷的事)轉(zhuǎn)換成雙方共同解決問(wèn)題的努力，變“對(duì)方是否愿意做”為“問(wèn)題該如何解決”,，變雙方以各種方法競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)為彼此有誠(chéng)意的溝通,。

為了更有效地運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)，有幾個(gè)方面似乎是應(yīng)該注意的：

第一,，盡量發(fā)掘可作為協(xié)議基礎(chǔ)的客觀標(biāo)準(zhǔn),。一般說(shuō)來(lái)，這種標(biāo)準(zhǔn)往往不止一種,。譬如：市場(chǎng)價(jià),、先例、科學(xué)的判斷,、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),、效率、成本,、法院的可能決定等,。發(fā)掘越多，越有可能擇取好的標(biāo)準(zhǔn)并幫助達(dá)成公平協(xié)議,。 本案中談判專家也許并不清楚游泳池的造價(jià),，但妙在使三個(gè)承包商說(shuō)出了自己的底線，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下,，自然就會(huì)找到那個(gè)更優(yōu)的結(jié)果,。

第二，所引用的客觀標(biāo)準(zhǔn)至少在理論上應(yīng)能使雙方都感到合適,，而且要獨(dú)立于雙方的意志力之外,，否則也會(huì)使人感到不公平,。承包商沒(méi)有能遵守這一點(diǎn)。他利用自己的信息是談判專家處于無(wú)知的境地,，談判專家順勢(shì)采取低姿態(tài),，充分利用三者相互熟悉，互相攻擊,，完成了自己的愿望,。

第三，讓雙方都共同努力來(lái)尋求客觀標(biāo)準(zhǔn),。如果是對(duì)方先闡明立場(chǎng),，定了價(jià)，你可以問(wèn)：“你是怎么得到這個(gè)數(shù)字的?你的理由是什么?”對(duì)方如果提出了標(biāo)準(zhǔn),，只要可行,，你便可以按照他的標(biāo)準(zhǔn)提出你的看法，借以說(shuō)服他,，這通常是很難抗拒的,。 雖然在案例中沒(méi)有介紹談判專家在與承包商b的談判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首選的,，因?yàn)樗种幸延辛俗銐虻牡臉?biāo)準(zhǔn)來(lái)決定談判的結(jié)果,。

第四，始終保持冷靜的理性態(tài)度,。談判的實(shí)際情況畢竟可能是復(fù)雜多變的,，你的對(duì)手可能只從自己的利益出發(fā)提出某種標(biāo)準(zhǔn)，甚至進(jìn)而將它發(fā)展為不可讓步的原則立場(chǎng),。這時(shí)你要冷靜,。首先，客觀標(biāo)準(zhǔn)本身有多元性,，你不一定非采納不可,，別的更為公平的標(biāo)準(zhǔn)也可能存在的。應(yīng)該通過(guò)比較來(lái)共同決定取舍;其次,，如果幾個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)都必不可少,，是否可考慮妥協(xié)折衷的方式以打破僵局。再次,，如有必要,，亦可邀請(qǐng)雙方都認(rèn)為公平的第三者，把所有標(biāo)準(zhǔn)交給他,，由他進(jìn)行仲裁,。

第五，不屈從壓力,。賄賂,、威脅,、擺老資格、以人格擔(dān)保,、拒不讓步等等都是壓力。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)就意味著決不屈從壓力,，無(wú)論對(duì)方如何千變?nèi)f化,，回答都一樣：請(qǐng)說(shuō)明理由，明確雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn),。除非對(duì)方真的不讓步,，否則，只要還能談下去,，你就能取得優(yōu)勢(shì),，因?yàn)槟愕牧α坎粌H在于意志的堅(jiān)強(qiáng)，還在于合理合法的態(tài)度和真誠(chéng)地希望公平解決問(wèn)題的良好意愿,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇六

東北某林區(qū)木材廠是一個(gè)近幾年生意紅火的中型木器制造廠,。幾年來(lái)，依靠原材料有保證的優(yōu)勢(shì),，就地制造成本比較低的傳統(tǒng)木器,，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但是該廠的設(shè)備落后,，產(chǎn)品工藝比較陳舊,，限制了工廠的發(fā)展。因此,，該廠決定投入巨資引進(jìn)設(shè)備技術(shù),，進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng),，于是他們通過(guò)某國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代理欲與外國(guó)某木工機(jī)械集團(tuán)簽訂了引進(jìn)設(shè)備合同,，總價(jià)值110萬(wàn)美元。

1993年4月,，外方按照合同規(guī)定,，將設(shè)備到岸進(jìn)廠，外方人員來(lái)廠進(jìn)行調(diào)試安裝,。中方在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn),，該機(jī)部分零件磨損痕跡嚴(yán)重，開(kāi)機(jī)率不足70%,，根本不能投入生產(chǎn),。中方向外方指出，你方產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,，沒(méi)有達(dá)到合同機(jī)械性能保證的指標(biāo),，并向外方征詢解決辦法,。外方表示將派強(qiáng)有力的技術(shù)人員赴廠研究改進(jìn)。2個(gè)月后,，外方派來(lái)的工作組到廠,，更換了不符合標(biāo)準(zhǔn)的部分零件，對(duì)機(jī)器進(jìn)行了再次的調(diào)試,，但經(jīng)過(guò)驗(yàn)收仍然不符合合同規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),。調(diào)試研究后外方應(yīng)允回去研究，但一去三個(gè)月無(wú)下文,。后來(lái)廠方經(jīng)過(guò)代理公司協(xié)調(diào),，外方人員來(lái)廠進(jìn)行一次調(diào)試，驗(yàn)收仍未能通過(guò),。中方由于安裝,，調(diào)試引進(jìn)的設(shè)備已基本停產(chǎn)，半年沒(méi)有效益,。為了盡快投入生產(chǎn),，中方認(rèn)為不能再這樣周旋下去，準(zhǔn)備通過(guò)談判,，做出一些讓步,，只要保證整體符合省產(chǎn)要求即可。這正中外方下懷,，中方提出這個(gè)建議后,，他們馬上答應(yīng)，簽署了設(shè)備驗(yàn)收備忘錄,，外方公司進(jìn)行三次調(diào)試,。但調(diào)試后，只有一項(xiàng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，中方認(rèn)為不能通過(guò)驗(yàn)收,。但外方公司認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，雙方遂起糾紛,。

本來(lái),，外方產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題，中方完全有理由表示強(qiáng)硬態(tài)度,，據(jù)理力爭(zhēng),，但雙方糾紛發(fā)生后，外方卻顯得理直氣壯,，反而搞得中方苦不堪言,。其癥結(jié)到底何在呢?

原來(lái)，雙方簽署的備忘錄中，經(jīng)中方同意,，去掉了部分保證指標(biāo),，并對(duì)一些原規(guī)定指標(biāo)進(jìn)行了寬松的調(diào)整，實(shí)際上是中方做出了讓步,。但是讓步必須是有目的的和有價(jià)值的,，重新擬定的條款更需做有利于中方的、明確清晰的規(guī)定,，不然可能造成新的波動(dòng),。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標(biāo)準(zhǔn)：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準(zhǔn)”;某某部件“不得出現(xiàn)明顯損傷”，等等,。這種空泛的,、無(wú)可量化的,、無(wú)可依據(jù)的條款讓外方鉆了空子,。根據(jù)這樣的模糊規(guī)定，他們堅(jiān)持認(rèn)為達(dá)到了以上標(biāo)準(zhǔn),，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下,。你中國(guó)人摸著不光滑,，我外國(guó)人摸著就是光滑,。拿什么來(lái)做共同依據(jù)呢?中方面對(duì)自己同意的條款義正詞嚴(yán)，但對(duì)于白紙黑字卻說(shuō)不清道不明,。顯然,，掉在人家設(shè)的圈套里面了!

外國(guó)公司所采取的是精心炮制好了的策略,，一段套著一段走。一開(kāi)始,，他們給你一套不合格的設(shè)備,，能蒙就蒙，能騙就騙,，如果騙不過(guò)去,，就采取第二步，就是拖,，逼著你主動(dòng)讓步,。結(jié)果就拖出一個(gè)備忘錄來(lái)。外方的調(diào)試顯得很有耐心,，但中方的效益卻隨之流失,。時(shí)候，中方的一位負(fù)責(zé)人說(shuō),，簽訂合同時(shí),，有關(guān)索賠條款的很多內(nèi)容他都不是很清楚，也未請(qǐng)律師,，當(dāng)時(shí)只把索賠看成了一種不可不行的合同模式,，也根本未想到會(huì)出現(xiàn)糾紛,。可見(jiàn)這位負(fù)責(zé)人的意識(shí)是多么的淡薄,，而沒(méi)有正確的糾紛意識(shí),，又怎會(huì)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)呢?

中方在外商一改“耐心誠(chéng)懇”的態(tài)度，拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下,，終于被迫求助于法律,，聘請(qǐng)了律師，要求外方按原合同賠償損失,。外方在千方百計(jì)地拖延一個(gè)月之后,，才表示愿意按實(shí)際損失來(lái)賠償。中方認(rèn)為,，賠償后至少可以保本,，但結(jié)果又是南柯一夢(mèng)!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進(jìn)了一個(gè)索賠公式,，由于這個(gè)公式相當(dāng)復(fù)雜,，簽約時(shí)中方人員根本沒(méi)有認(rèn)真研究就接受了。他們沒(méi)有想到會(huì)有糾紛,，也根本沒(méi)有把這公式當(dāng)回事?，F(xiàn)在，外方拿來(lái)這個(gè)公式,，面對(duì)面地給你算細(xì)賬,。結(jié)果一出來(lái)，外方看著屏幕微笑,，中國(guó)人看著屏幕發(fā)呆,。原來(lái)，按照這個(gè)公式計(jì)算,，即使這套設(shè)備完全不符合要求,，視同報(bào)廢，外方也僅僅賠償設(shè)備引進(jìn)總價(jià)的0.8%!還不說(shuō)你已承認(rèn)其中一項(xiàng)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)!110萬(wàn)美元的損失只賠償約1萬(wàn)美元,，中方負(fù)責(zé)人被激怒了,，外方卻如終彬彬有禮的微笑。

此時(shí),，糾紛的解決已無(wú)可能,，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關(guān)仲裁的條款時(shí),，令人大吃一驚,。如按合同進(jìn)行仲裁，吃虧的仍然是中方。因?yàn)楹贤袑懙溃骸叭绻诒竞贤?，發(fā)生一切糾紛,，均需執(zhí)行仲裁，仲裁在被訴一方所在國(guó)進(jìn)行,?！边@就是說(shuō)，如果中方向提出仲裁,，只能在對(duì)方所在國(guó)進(jìn)行,，中方將要付出巨大的代價(jià)。但如果不提出仲裁,，將受到巨大的損失,。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁,，中方只能有一種手段,，就是拒付貨款。在國(guó)際貿(mào)易中,，中國(guó)銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效,，銀行方面保證信譽(yù),，遵守國(guó)際慣例,，根本不可能拒付。也就是說(shuō),，中方違約不存在客觀可能性,。在這種情況下，仲裁與否,，中方真是進(jìn)退兩難,。

對(duì)方對(duì)此胸有成竹，他們深深了解中方想仲裁而又不愿意到外國(guó)仲裁的矛盾,。當(dāng)中方每次提出干脆以仲裁的方式解決時(shí),，他們馬上旁敲側(cè)擊提醒你他們國(guó)家仲裁歷時(shí)要多么長(zhǎng)，花銷要多么大,，等等,。而中方一次次望而卻步時(shí)，他們卻又耍新的花招,，開(kāi)始新的進(jìn)攻,。他們趁中方這種欲進(jìn)不能、欲罷不止的情況下,，一再提出所謂的新的解決妥協(xié),。最后，中方在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，接受了對(duì)方總額為12%的賠償,，同時(shí)提供另外3%零件的最終方案,。那臺(tái)機(jī)器兩年來(lái)根本就不能運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有創(chuàng)造任何經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在,，雖然能勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)，仍需要不斷地調(diào)整修理,。即便如此,，也只有60%左右的生產(chǎn)效率。

案例分析

在這個(gè)案例中,，中方在簽訂合同時(shí)沒(méi)有仔細(xì)的確定合同的細(xì)節(jié),，而只是想當(dāng)然認(rèn)為不會(huì)發(fā)生糾紛，并且對(duì)合同條款認(rèn)識(shí)不清楚,，最終上當(dāng)受騙,，而且不能挽回?fù)p失，給廠家造成了重大的損失,。因此,，在談判中，在簽訂合同的時(shí)候,，要注意確定談判的細(xì)節(jié)和簽約的細(xì)節(jié),，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛,，于已于人都是不利的,。

細(xì)節(jié)決定成敗。交易過(guò)程中,，往往是一個(gè)細(xì)節(jié)決定了全局的命運(yùn),。所以，談判人員在確定交易細(xì)節(jié)的過(guò)程中,，要有重視細(xì)節(jié)的精神,，不能忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

另外還值得注意,，談判是一個(gè)斗智的工作,，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他,，有時(shí)候?yàn)榱俗约豪娑垓_對(duì)方,，尤其是對(duì)于不熟悉的客戶，或者不是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的客戶,。這時(shí)候,，就要小心謹(jǐn)慎,，不能自以為是。而要在合同簽署之前,，確認(rèn)每一個(gè)細(xì)節(jié)條款,，對(duì)于不合理地方，要及時(shí)指出,，共同商討,，如果不能達(dá)成一致的話，寧愿放棄這次談判,。

當(dāng)然,，還要注意，合同的細(xì)節(jié)一般來(lái)說(shuō)應(yīng)該由雙方商討制定,，不能由一方單獨(dú)確定,。否則，即為無(wú)效的條款,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇七

案例一

某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖,，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓,，臉上的汗珠未及擦一下,，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳,。

“對(duì)不起,，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目,?！苯鹣壬f(shuō),。

張經(jīng)理停下手中的工作,，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請(qǐng)金先生坐下,，倒上一杯茶遞給他,，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來(lái)。

金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣,，如釋重負(fù),，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿,，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室,。

當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮,。

雖然金先生作了較詳盡的解釋,，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑,。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多,，能否再降低一些?”

金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了,，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了,?！?/p>

張經(jīng)理默然了半天沒(méi)有開(kāi)口。

金先生卻有點(diǎn)沉不住氣,，不由自主地拉松領(lǐng)帶,，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉,。

“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮,，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng),、節(jié)電,。”

張經(jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室,，只剩下金先生一個(gè)人,。金先生等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊,，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí),，門被推開(kāi),，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū),。

問(wèn)題:

1.請(qǐng)結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些?

2.在商務(wù)活動(dòng)中, 金先生應(yīng)該如何注意自己的個(gè)仁攀禮儀問(wèn)題?

分析： 1. 從一開(kāi)始 金先生興沖沖地登上六樓,，他要拜訪的張先生 是他這次業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是要很重視禮節(jié)的：

① 臉上的汗珠未及擦一下,，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)

理的辦公室,，首先不重視自己的外在形象，就是對(duì)

別人的一種不尊重,。在這里就會(huì)給別人留下不好的

印象,。

② 張先生接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，并贊美漂亮還有

請(qǐng)金先生坐下,，倒上一杯茶遞給他,。這里的金先生

應(yīng)該說(shuō)句感謝 但他沒(méi)有，這顯然有沒(méi)有禮儀可談,，

又給人家留下一些不愉快的地方,。

③ 金先生往沙發(fā)上一靠,，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊

安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室,。這也是一種不尊

重,，首先別人沒(méi)有要求你坐 ，沒(méi)有奉告你那里不

能坐,，這也是禮儀的問(wèn)題,，隨便抽煙隨便亂看也是

不禮貌的。

④ 金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮,。包括下文中的不

由自主地拉松領(lǐng)帶,。他自己的習(xí)性性動(dòng)作不可以帶

到商務(wù)座談中.

⑤ 張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。這是應(yīng)該問(wèn)他還有哪里

需要解釋嗎

⑥ 談到價(jià)格時(shí),，金先生的不應(yīng)該有如此堅(jiān)決的態(tài)度,，

和雙方和解，并說(shuō)明不能作退讓的理由,。金先生又

搔了搔頭皮,，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng),、

節(jié)電,。”這里顯然在態(tài)度上有點(diǎn)不耐煩的感到,，容

易讓人反感,。

⑦ 金先生等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊,，便非常隨便地抄起辦

公桌上的電話,，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這是應(yīng)該安

靜的等一會(huì),，這樣做太損自己形象了,。

2.個(gè)人形象 著裝整潔得體 行為語(yǔ)言文明

案例二

某公司和外商洽談一個(gè)合作項(xiàng)目，外商在考察了該公司后,，對(duì)比滿意,，準(zhǔn)備投資一千萬(wàn)美元。洽談收?qǐng)龊?，外商在該公司辦公大樓的電梯上發(fā)現(xiàn)了一處痰跡，回國(guó)后便寄回一封信,，回絕簽訂合同,。

問(wèn)：你認(rèn)為信中應(yīng)該說(shuō)什么內(nèi)容，,。你如何看待這個(gè)問(wèn)題? 分析

信中說(shuō)：不珍愛(ài)環(huán)境的人不值得相信,，不珍愛(ài)環(huán)境的企業(yè)不值得合作,。

如何看待：在國(guó)際交往常規(guī)中，珍愛(ài)環(huán)境是一條首要的原則,，而且強(qiáng)調(diào)不能光停留在嘴上,，更要落實(shí)到舉動(dòng)中，只有在日常生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)性,，才不會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)候出問(wèn)題,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇八

1989年4月4日,香港m公司向g公司在港的代理商k公司發(fā)來(lái)出售魚(yú)粉的實(shí)盤,并規(guī)定當(dāng)天下午5時(shí)前答復(fù)有效。該公司實(shí)盤的主要內(nèi)容是：秘魯或智利魚(yú)粉,，數(shù)量10000噸,，溢短裝5%，價(jià)格條款：m&g上海,，價(jià)格每公噸483美元,，交貨期：1989年5-6月，信用證付款,，還有索賠以及其他的條件等,。當(dāng)天k公司與在北京的g公司聯(lián)系后，將g公司的意見(jiàn)以傳真轉(zhuǎn)告m公司,，要求m公司將價(jià)格每公噸483美元減少至當(dāng)時(shí)的國(guó)際市場(chǎng)價(jià)480美元,，同時(shí)對(duì)索賠條款提出了修改意見(jiàn)，并隨附g公司提議的慣用的索賠條款,，并明確指出：“以上兩點(diǎn)若同意請(qǐng)速告知,，并可簽約”。

4月5日香港m公司與g公司直接通過(guò)電話協(xié)商,，雙方各做讓步,，g公司同意接受每公噸483美元的價(jià)格，但堅(jiān)持修改索賠條款,，即：“貨到45天內(nèi),，經(jīng)中國(guó)商檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)后，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，在此期限內(nèi)提出索賠”,。結(jié)果，m公司也同意了對(duì)這一條款的修改,。至此,，雙方在口頭上達(dá)成了一致意見(jiàn)。4月7日,，m公司在電傳中,，重申了實(shí)盤的主要內(nèi)容和雙方電話協(xié)商的結(jié)果。同日g公司回電傳給m公司,，并告知由g公司的部門經(jīng)理某先生在廣交會(huì)期間直接與m公司簽署合同,。4月22日,，香港m公司副總裁來(lái)廣交會(huì)會(huì)見(jiàn)g公司部門經(jīng)理，并交給他m公司已簽了字的合同文本,，該經(jīng)理表示要閱后才能簽字,。4天后(4月26日)當(dāng)m公司派人去取該合同時(shí)，部門的經(jīng)理仍未簽字,。m公司副總裁即指示該被派去的人將g公司仍未簽字的合同索回,。5月2日，m公司致電傳給g公司,，重申了雙方4月7日來(lái)往的電傳的內(nèi)容,，并談了在廣交會(huì)期間雙方接觸的情況，聲稱g公司不執(zhí)行合同,，未按合同條款規(guī)定開(kāi)出信用證所造成m公司的損失提出索賠要求,，除非g公司在24小時(shí)內(nèi)保證履行其義務(wù)。

5月3日,，g公司給m公司發(fā)傳真稱：該公司部門經(jīng)理某先生4月22日在接到合同文本時(shí)明確表示：“須對(duì)合同條款做完善補(bǔ)充后,，我方才能簽字?！痹谫I賣雙方未簽約之前,，不存在買方開(kāi)信用證的問(wèn)題，并對(duì)m公司于4月26號(hào)將合同索回,，g公司認(rèn)為m公司已經(jīng)改變主意,，不需要完善合同條款而作撤約處理，沒(méi)有必要在等我簽字生效,，并明確表示根本不存在要承擔(dān)責(zé)任問(wèn)題,。5月5日m公司只電傳給g公司，辯稱,，該公司索回合同不表示撤約,，雙方有約束立的合同仍然存在，重申要對(duì)所受損失保留索賠的權(quán)利,。

5月6日,，g公司作了如下答復(fù)：

(1)買方確認(rèn)賣方的報(bào)價(jià)，數(shù)量并不等于一筆買賣最終完成,，這是國(guó)際貿(mào)易慣例,。

(2)4月22日，我方明確提出要完善,，補(bǔ)充魚(yú)粉合同條款時(shí),，你方只是將單方面簽字的合同留下，對(duì)我方提出的要求不做任何表示,。

(3)4月26日,，未等我方在你方留下的合同簽字，也不提合同條款的完善,，補(bǔ)充,，而匆匆將合同索回，也沒(méi)有提任何意見(jiàn)?，F(xiàn)在貴公司提出要我開(kāi)證履行,，請(qǐng)問(wèn)我們要憑其開(kāi)證的合同都被你們撤回，我們?cè)趺撮_(kāi)證履約呢?

上述說(shuō)明,，你方對(duì)著筆買賣沒(méi)有誠(chéng)意,，多日后又重提此事，為此,，我們對(duì)你方的這種舉動(dòng)深表遺憾,。因此，我們也無(wú)需承擔(dān)由此而引起的任何責(zé)任,。

5月15日,，m公司又電傳給g公司，告知該公司副總裁將去北京,，并帶去合同文本,，讓g公司簽字。

5月22日,，m公司又電傳給g公司,，稱：因m公司副總裁未能在北京與g公司人員相約會(huì)見(jiàn)，故將合同文本快郵給g公司,，讓其簽字,。并要求g公司答復(fù)是否簽合同還是仍確認(rèn)雙方不存在合同關(guān)系，還提出如不確認(rèn)合同業(yè)已存在,，要g公司同意將爭(zhēng)議提交倫敦仲裁機(jī)構(gòu)仲裁,。5月23日，g公司電傳答復(fù)m公司,，再次重申該公司5月3日和6日傳真信件的內(nèi)容,。

6月7日，m公司又致電傳給g公司,，重述了雙方往來(lái)情況,，重申合同業(yè)已成立，再次要求g公司確認(rèn)并開(kāi)證,。6月12日,，g公司在給m公司的傳真信件中除重申是m公司于4月26日將合同索回，是m公司單方面撤銷合同。并告知,，g公司的用戶已將訂單撤回,，還保留由此而引起的損失提起索賠的權(quán)利。同時(shí)表示,，在是隔一個(gè)多月后,，g公司已無(wú)法說(shuō)服用戶接受m公司的這筆買賣，將m公司快郵寄來(lái)的合同文本退回,。

6月17日和21日,，m公司分別電告g公司和k公司，指出g公司已否認(rèn)合同有效,，拒開(kāi)信用證等,，m公司有權(quán)就此所受損害，費(fèi)用,，損失要求賠償,。雙方多次的協(xié)商聯(lián)系，均堅(jiān)持自己意見(jiàn),，始終未能解決問(wèn)題,。

1989年7月26日，香港m公司通過(guò)律師,，向香港最高法院提起訴訟,，告g公司違約，要求法院判令g公司賠償其損失,。

案例分析

在這一則案例中,，由于雙方對(duì)合同條款爭(zhēng)執(zhí)不下，最終不得不訴諸法律,。而在此之前,，雙方根本就沒(méi)有對(duì)合同條款進(jìn)行協(xié)商，也沒(méi)有仔細(xì)的研究共同存在的問(wèn)題,。

在簽署合同的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意：

◆ 草擬合同時(shí)把握自己的優(yōu)勢(shì),。草擬合同的一方有巨大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟闫鸩莺贤?，你?huì)想起口頭談判時(shí)沒(méi)有想到的一些問(wèn)題,。如果你草擬合同，你可以擬寫對(duì)自己有利的條款,。對(duì)方看到合同的時(shí)候,，他們會(huì)絞盡腦汁地想怎么跟你談判這些條款。

◆ 談判的時(shí)候記筆記,。在你認(rèn)為應(yīng)該包括在最后協(xié)議中的條款旁邊做記號(hào),，它會(huì)提醒你不要忘掉。而且，你不會(huì)認(rèn)為這些內(nèi)容在談判中已經(jīng)談過(guò)了,，就不必再寫進(jìn)去了,。

◆ 如果你們是談判團(tuán)，讓你們的人過(guò)目你的筆記,。你急于達(dá)成協(xié)議,，可能猜測(cè)對(duì)方會(huì)同意他們實(shí)際上不同意的東西,。

◆ 簽合同以前,，必須從頭到尾閱讀當(dāng)前的文本，對(duì)方可能趁你不注意已經(jīng)對(duì)合同做了一些變動(dòng),。

應(yīng)當(dāng)注意,，不得隨意變更或者解除合同，除非有一個(gè)不得已的前提條件,，變更和解除合同的時(shí)候已具一定的法律條件,，造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,。提議變更和解除合同一方,，應(yīng)給對(duì)方重新考慮所需要的時(shí)間，在新的協(xié)議未簽訂之前,，原來(lái)的合同仍然有效,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇九

1、某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖,，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品,，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下,，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩?duì)不起,，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目,?！苯鹣壬f(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作,，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器,，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他,，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來(lái),。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠,，蹺起二郎腿,，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí),，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮,。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑,。談到價(jià)格時(shí),，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了,，這是最低價(jià)格,，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理默然了半天沒(méi)有開(kāi)口,。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶,，眼睛盯著張經(jīng)理,，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮,，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新,、壽命長(zhǎng)、節(jié)電,?！睆埥?jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人,。金先生等了一會(huì),，感覺(jué)無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,，同一個(gè)朋友閑談起來(lái),。這時(shí)，門被推開(kāi),，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理,，而是辦公室秘書(shū)。

問(wèn)題:請(qǐng)結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些?

2,、小黃的最后面試失敗了

小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試,。為確保萬(wàn)無(wú)一失，這次她做了精心的打扮,。一身前衛(wèi)的衣服,、時(shí)尚的手環(huán),、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈,、新潮的耳墜,，身上每一處都是焦點(diǎn)，簡(jiǎn)直是無(wú)與倫比,、鶴立雞群,。況且她的對(duì)手只是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高,，所以小黃認(rèn)為勝券在握,。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒(méi)有被這家外企所認(rèn)可,。主考官抱歉地說(shuō)：“你確鑿很漂亮,，你的服裝配飾無(wú)不令我賞心悅目，可我認(rèn)為你并不適合干助理這份工作,。實(shí)在很抱歉?！?/p>

分析：

我們應(yīng)該時(shí)刻注意自己的衣著和配飾,，并分清場(chǎng)合。對(duì)于配飾,，宜少不宜多,，否則給人一種張揚(yáng)、壓抑,、零亂,、不持重的感到。

3,、這里沒(méi)師傅只有大夫

某高校一位大學(xué)生,，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅,，我肚子疼,。”坐診的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫,，沒(méi)有師傅,。找?guī)煾嫡?qǐng)到學(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根,。

評(píng)析：

對(duì)于文化人稱呼一定要明確，這樣才干減少為難,，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平,，也表示了對(duì)他人的尊重,。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度,，考究禮儀修養(yǎng),。對(duì)顧客不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)予以寬容，批判對(duì)方要采納委婉的語(yǔ)氣,。

4,、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚,，應(yīng)聘者很多,。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年,，在各類刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品,，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌,、散文,、評(píng)論、政論等,，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典,，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書(shū)法也堪稱佳作,。小張五官端正,，身材高挑、勻稱,。面試時(shí),，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙,，露出藕段似的大腿,，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏,，輕盈地走到一位考官面前,，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿,，笑瞇瞇地等著問(wèn)話,，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色,，主考官說(shuō)：“張小姐,，請(qǐng)回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?”挎起小包飛跑出門,。

問(wèn)題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你計(jì)劃怎樣準(zhǔn)備這次面試? 點(diǎn)評(píng)：小張不能被錄取,，因?yàn)樗鄙倜嬖嚨幕径Y儀; 具體說(shuō)來(lái)她的無(wú)理表現(xiàn)在：1、服裝過(guò)于時(shí)髦和前衛(wèi),，不規(guī)范,，不莊重，給人輕浮的感到;2,、化妝過(guò)于濃艷和夸張,。3、舉止歸于隨意,，不文明不優(yōu)雅,。“不請(qǐng)自坐”,，和“翹起了二郎腿”等給人的感到缺少基本涵養(yǎng),。

5、王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金,，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”,。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的時(shí)機(jī),，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了,，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理,。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親,。一天,，，在大劇院觀看音樂(lè)劇,，剛剛落座,，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是‘超人’嗎?你怎么回來(lái)了?”這時(shí),，王峰才認(rèn)出說(shuō)話的人正是他高中的同學(xué)賈征,。賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意,，賺了些錢,，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起

潦攀老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇,。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長(zhǎng)的香港夫婦,。此時(shí),，王峰和賈征彼此都既興奮又感動(dòng)。賈征大聲寒暄之后,，才想起了王峰身邊還站著一位女士,，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子,。待王峰介紹完畢,，賈征興奮地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮,。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了,。

問(wèn)題：上述場(chǎng)合的見(jiàn)面禮儀有無(wú)不符合禮儀的地方。若有,，請(qǐng)指出來(lái),，并說(shuō)明正確的做法是什么。

點(diǎn)評(píng)：不和禮儀的地方主要有：

大眾場(chǎng)合不能喊對(duì)方的綽號(hào),。

大眾場(chǎng)合不易大聲寒暄,，影響他人。

及時(shí)介紹彼此通行的客人,，不能把隨行的仁攀冷落,。

對(duì)異性的擁抱禮不適合中國(guó)，還是握手對(duì)比好,。

6,、星期天，一對(duì)年輕的夫婦帶著他們可愛(ài)的小寶寶逛商場(chǎng),。小寶寶看著琳瑯滿目的商品,，用小手指指點(diǎn)點(diǎn)，顯出興致勃勃的神態(tài),。當(dāng)來(lái)到兒童玩具專柜前,，售貨員笑容相迎，熱心地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點(diǎn)什么,，想給孩子買個(gè)玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價(jià),，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開(kāi),。突然,，小寶寶哭鬧起來(lái)：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄，卻無(wú)濟(jì)于事,。售貨員好像悟出了什么,，立即挑出了幾件高檔電動(dòng)玩具，打開(kāi)開(kāi)關(guān)讓玩具動(dòng)起來(lái)給孩子看,，并親切地問(wèn)道：“小寶寶,，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿,。”孩子立即停止了哭鬧,，語(yǔ)氣干脆地說(shuō)：“機(jī)器狗!”這時(shí)售貨員看了一眼年輕夫婦,，見(jiàn)他們猶豫了一下，交換著眼神,，終于拿了錢買了機(jī)器狗,。

請(qǐng)回答：(1)售貨員運(yùn)用了什么樣的談判策略?為什么會(huì)成功?

(2)這種策略的特性是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?

答案: (1)售貨員運(yùn)用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對(duì)方的軟弱環(huán)節(jié)，通過(guò)引誘孩子的需求,，從感情上打動(dòng)了顧客,。

(2)這種策略的特性是利用了對(duì)方的感情弱點(diǎn)，同時(shí)自己要維持耐心,，要善于表達(dá)友好的態(tài)度,，以獲得對(duì)方的好感。在商務(wù)談判中,，這種策略適用于那些強(qiáng)硬,、自大，同時(shí)又存在明顯感情弱點(diǎn)的對(duì)手,。