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商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇一

丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān),，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機(jī),，就馬上與尼克·博謝先生的秘書(shū)聯(lián)系,，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見(jiàn)面會(huì)談。

下午5點(diǎn),，雙方代表按時(shí)赴約,，并在賓館門(mén)口巧遇。雙方互致問(wèn)候,，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室,。 根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀,，她說(shuō)：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的,，其外形、外觀(guān),、立面等方面都有些不合時(shí)宜,。我們慕名而來(lái)，懇請(qǐng)貴方支持合作,?！倍§o一邊介紹，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料,，如施工現(xiàn)場(chǎng)的照片,、圖紙、國(guó)內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案,、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表,。尼克·博謝在中國(guó)注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國(guó)際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司。在上海注冊(cè)后,，尼克·博謝很快在上海建筑市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟,。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場(chǎng)還沒(méi)有深入發(fā)展,。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì),，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托,，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案,。

可以說(shuō)，雙方都愿意合作,。然而,，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬(wàn)元,，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受,。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù),、在世界上有名氣的公司,，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。但是,，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià),，以及中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了,。

據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算,，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬(wàn)美元,，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬(wàn)元,。的確,，40萬(wàn)元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。

“40萬(wàn)元是充分考慮了中國(guó)內(nèi)地情況,，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的,。”尼克·博謝說(shuō)道,。但是,，考慮到公司的利益，丁靜還價(jià)：“20萬(wàn)元,?！睂?duì)方感到吃驚,。順勢(shì)，丁靜解釋道：“在來(lái)上海之前,，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬(wàn)元左右的簽約權(quán)限,。我們出價(jià)20萬(wàn)元，已經(jīng)超過(guò)了我們的權(quán)利范圍,。如果再增加,，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理?！彪p方僵持不下,，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)。

第二天晚上,，即7月26日晚上7點(diǎn),，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價(jià)格,。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià)，由40萬(wàn)元降到35萬(wàn)元,，并一再聲稱(chēng)：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了,。”

重慶方面的代表堅(jiān)持說(shuō)：“太高了,，我們無(wú)法接受,，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，公司同意支付20萬(wàn)元,，不能再高了,。請(qǐng)貴公司再考慮考慮?！睂?duì)方代表嘀咕了幾句,，說(shuō)：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳祪r(jià)5萬(wàn)元,，即30萬(wàn)元,。低于這個(gè)價(jià)格，我們就推出,?！?/p>

重慶方面的代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì),，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià),。所以，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬(wàn)元,。過(guò)了一會(huì)兒,，博謝公司的代表收拾筆記本等用具,，根本不說(shuō)話(huà)，準(zhǔn)備退場(chǎng),。

眼看談判再次陷入僵局,，這時(shí)，重慶方面的蔣工程師急忙說(shuō)：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話(huà),，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議,，緊張的氣氛才緩和下來(lái)。

7月27日,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系,。其實(shí)在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過(guò)電話(huà),，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法,。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡,?！彼援?dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話(huà)后，張總經(jīng)理作出了具體的指示,。

在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上,，重慶方面再次出價(jià)25萬(wàn)元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意,，但提出9月10日才能交圖紙,，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過(guò)協(xié)商,，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議,。7月28日，簽訂了正式協(xié)議,。

[案例分析]：

在此案例中,，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場(chǎng)有誠(chéng)意的談判。在這樣的談判中,，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要,，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。

休會(huì)策略和利用調(diào)解人

整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局,。第一次是40萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng),，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí)，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì),，通過(guò)休會(huì)來(lái)緩解激動(dòng)緊張的氣氛,。第二次是35萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng)，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí),，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話(huà),，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來(lái)避免僵局的做法,，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出,，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛,，使整個(gè)談判起死回生。

避重就輕,，轉(zhuǎn)移視線(xiàn)

從此談判中還可以看出,，在第二次重開(kāi)談判之時(shí)，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思,，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來(lái),，這實(shí)際上是避重就輕，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線(xiàn)的做法,。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判,。

在現(xiàn)實(shí)中很多銷(xiāo)售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它,，在這種思想指導(dǎo)下,，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避,。在談判開(kāi)始之前,，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易,，別處意外。這樣一來(lái),，為避免出現(xiàn)僵局,，就事事遷就對(duì)方，一旦陷入僵局,，會(huì)很快地失去信心和耐心,，甚至懷疑自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖,，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略,，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議。由此可見(jiàn),，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的,，道理很簡(jiǎn)單可，只有勇于面對(duì)問(wèn)題才能夠有效地解決問(wèn)題,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇二

中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判的成交信號(hào)

正確地把握自己,，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方，再加上談判策略和技巧的巧妙運(yùn)用,，談判才會(huì)抵達(dá)成功的彼岸,。 日本在戰(zhàn)后短短幾十年中,，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列,。由于日本人獨(dú)有的民族特性和長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程忠的實(shí)踐,，使日本成長(zhǎng)為精于談判的少數(shù)國(guó)家之一。特別是日本商人,，勇于實(shí)踐,，富有經(jīng)驗(yàn)，深諳談判之真諦,。他們手法高超,，謀略多變，善于運(yùn)用談判的各種戰(zhàn)術(shù),，為自己贏得利益,，因而日本人素有“圓桌武士”之稱(chēng)。中國(guó)某公司正是面對(duì)這樣一些“圓桌武士”,，在上海著名的國(guó)際大廈,，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備，進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的競(jìng)爭(zhēng)與合作,。中方在這一談判中也謀略不凡,，身手高超，使這場(chǎng)談判成為一個(gè)成功的范例,。

在談判的準(zhǔn)備階段,，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買(mǎi)方的中方,，在談判之前,，已做好了充分的國(guó)際市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)，摸清了這種農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備的國(guó)際行情的變化情況及趨勢(shì),，同時(shí)制定了己方的談判方案,，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。

首回合的相互試探

第一輪談判,，從日方的角度看,，不過(guò)是放了一個(gè)“試探氣球”。因此,，憑此取勝是僥幸的,，而“告吹”則是必然的。因?yàn)閷?duì)交易談判來(lái)說(shuō),，很少有在開(kāi)局的第一次報(bào)價(jià)中就獲成功的,。日方在這輪談判中試探了中方的虛實(shí)，摸清了中方的態(tài)度,，同時(shí)也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格,。從中方角度說(shuō),，在談判的開(kāi)局就成功地掏出了對(duì)方的“筑高臺(tái)”手段，使對(duì)方的高目標(biāo)要求受挫,。同時(shí)也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶?shí)力,，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)。雙方在這輪談判中,，互通了信息,，加深了了解，增加了談判成功的信心,。從這一意義上看,，首輪談判對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，都是成功的,。

第二回合的拉鋸戰(zhàn)

第二輪談判開(kāi)始后,，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒,，融洽了感情,，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛,，之后,，日方再次報(bào)價(jià)：“我們請(qǐng)示了總經(jīng)理，又核實(shí)了一下成本,，同意削價(jià)100萬(wàn)日元”,。

同時(shí),，他們夸張地表示，這個(gè)削價(jià)的幅度是不小的,，要中方“還盤(pán)”,。中方認(rèn)為日方削價(jià)的幅度雖不小，但離中方的要價(jià)仍有較大的距離,，馬上“還盤(pán)”還有困難。因?yàn)椤斑€盤(pán)”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r(jià)格,。

在弄不清對(duì)方的報(bào)價(jià)離實(shí)際賣(mài)價(jià)的“水分”究竟相差多大時(shí)就輕易“還盤(pán)”,，容易造成被動(dòng)，高了己方吃虧,，低了只能刺激對(duì)方,。究竟“還盤(pán)”多少才是適當(dāng)?shù)模蟹揭粫r(shí)還不能確定,。為了慎重起見(jiàn),，中方一再電話(huà)聯(lián)系，再次核實(shí)該產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)的最新價(jià)格,，一面對(duì)日方的兩次報(bào)價(jià)進(jìn)行分析,。根據(jù)分析,，這個(gè)價(jià)格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的，但根據(jù)情況看,，此次降價(jià)是談判者自行決定的,。

最后成交階段中方成交信號(hào)分析策略的成功運(yùn)用

日方報(bào)價(jià)中所含水分仍然不少，彈性很大,?；诖它c(diǎn)，中方確定“還盤(pán)”價(jià)格為750萬(wàn)日元,。日方立即回絕,，認(rèn)為這個(gè)價(jià)格不能成交，中方堅(jiān)持認(rèn)為討價(jià)還價(jià)的高潮已經(jīng)過(guò)去,，因此,，中方認(rèn)為最后成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)到了，該是展示自己實(shí)力,，運(yùn)用談判技巧的時(shí)候了,。

于是，中方主談人使出具有決定意義的一招,，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進(jìn),，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說(shuō)夢(mèng)我們成交的誠(chéng)意,，該價(jià)雖比貴公司銷(xiāo)往c國(guó)的價(jià)格低一點(diǎn),，但由于運(yùn)往上海口岸的運(yùn)費(fèi)比運(yùn)往c國(guó)的運(yùn)費(fèi)低,，所以利潤(rùn)并沒(méi)有減少,。加上一點(diǎn)，諸位也知道我國(guó)有關(guān)部門(mén)的外匯政策規(guī)定,，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些,。要增加，需再審批,。如果這樣,，那只好等下去改日再談?！边@是一種欲擒故縱的談判方法,，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄?duì)該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步,。

但中方仍覺(jué)得這一招的分量還不夠,，又使用了類(lèi)似“競(jìng)賣(mài)會(huì)”的高招，把對(duì)方推向一個(gè)與“第三者”競(jìng)爭(zhēng)的境地。中方主談人接著明確地說(shuō)：“a國(guó),、c國(guó)還等著我們的邀請(qǐng),。”說(shuō)到這里,，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來(lái),，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?bào)，把中國(guó)外匯使用批文和a國(guó),、c國(guó)的電傳遞給日方主談人,。日方見(jiàn)后大為驚訝，他們堅(jiān)持繼續(xù)討價(jià)還價(jià)的決心被摧毀了,，陷入必須“競(jìng)賣(mài)”的困境：要么壓價(jià)握手成交,，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定,，握手成交,，利潤(rùn)不大，有失所望;告吹回國(guó),，跋山涉水,，興師動(dòng)眾，自身花費(fèi)了不少的人力,、物力和財(cái)力,，最后空手而歸，不好向公司交待,。另一方面,，中方主談人運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)“自我防衛(wèi)機(jī)制”的文飾心理,，稱(chēng)贊日方此次談判的確精明強(qiáng)干,，已付出了很大的努力，但限于中方的政策,，不能再有伸縮的余地,。如日方放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，中方只能選擇a國(guó),、c國(guó)的產(chǎn)品了,。

日方再三考慮，還是認(rèn)為成交可以獲利,，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀(guān)點(diǎn)所表明的那樣,，“最好的結(jié)局,，是盡自己的交易地位所能許可得來(lái)做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過(guò)于貪婪而未能成交,，結(jié)果本來(lái)雙方都有利的交易卻沒(méi)能成交,。”

[案例分析]：

從中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判,，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對(duì)談判中成交信號(hào)分析的一些技能點(diǎn)的運(yùn)用,，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成。這些技能點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn),。

暗示提示成交意圖表達(dá)

在第二輪談判中,，中方談判人員欲擒故縱以及類(lèi)似“競(jìng)賣(mài)會(huì)”策略的使用實(shí)際上是對(duì)成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用，通過(guò)提示某些事實(shí),，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯(cuò)失良機(jī)從而造成損失,。

傳遞成交信號(hào)

可以想象中方談判人員在運(yùn)用意圖表達(dá)策略時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔,，不卑不亢,，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實(shí)際上是在給對(duì)方傳遞成交信號(hào),，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號(hào)接收但是己方獲利很少的焦慮,，卻又無(wú)可奈何的心理。

機(jī)會(huì)成交法促成交易

在中方成交信號(hào)發(fā)出和對(duì)方成交信號(hào)接收并處于兩難境地時(shí),，中方談判人員首先稱(chēng)贊對(duì)方的精明強(qiáng)干,，然后闡明給出的報(bào)價(jià)是限于政策限制，這實(shí)際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺(tái)階,?？梢哉f(shuō)中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對(duì)方有些無(wú)可奈何地達(dá)成交易,，結(jié)果是中方公司為己方爭(zhēng)取到了更多的利益,。

在銷(xiāo)售談判中通常會(huì)有這樣的情況，一場(chǎng)談判曠日持久,，但卻進(jìn)展甚微,，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問(wèn)題卻一下子得到迅速解決,。這主要得益于銷(xiāo)售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號(hào),，發(fā)出該信號(hào)的一方主要是試圖表明己方對(duì)談判進(jìn)度的態(tài)度，推動(dòng)對(duì)方不要在少數(shù)問(wèn)題上拘泥短見(jiàn),，糾纏不休,，并設(shè)法使對(duì)方行動(dòng)起來(lái)，達(dá)成一個(gè)妥協(xié),。因此,，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷(xiāo)售談判人員熟練掌握的一門(mén)藝術(shù)。