工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服工作總結(jié)字篇一

行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《xx銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容,。抓執(zhí)行,、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí),，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn),，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶,，贏得客戶的支持,。同時(shí),，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距,、找問(wèn)題,，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

三,、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，積極為客戶服務(wù)

一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性,。學(xué)習(xí)新的知識(shí),，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí),、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工,，是我所努力的目標(biāo)。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足,，朝著以下幾個(gè)方面努力：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí),，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要,。2,、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好,。

最后,，一年來(lái)工作取得了一定的成績(jī)，但也還存在著諸多不足,。在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會(huì)在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo),，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn),。向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),，共同進(jìn)步，明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,，我心里在暗暗的為自己鼓勁,，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí),，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展,，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī),。

在思想上：一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰,，努力提高自己的思想覺(jué)悟,，樹(shù)立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了建行“以客戶為中心”的重要性,。在省行培訓(xùn)期間，從省行領(lǐng)導(dǎo)的課堂上知道了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，但那時(shí)的認(rèn)識(shí)只是停留在理論上,，并沒(méi)有切身體會(huì)。來(lái)到了專柜后,，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào),，在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹(shù)立以客戶為中心的思想,，盡心盡力為客戶服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代,，唯有牢牢樹(shù)立“以客戶為中心”的觀念,，切實(shí)為客戶服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。在業(yè)務(wù)上,，我也取得了巨大的收獲,，在學(xué)校的時(shí)候，對(duì)銀行并不陌生,，但那時(shí)的了解都是停留在經(jīng)濟(jì)理論上,，宏觀層面上的，對(duì)銀行的具體業(yè)務(wù)不是非常的了解,。來(lái)到專柜后,，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,，要學(xué)習(xí)的還有很多,。在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程,，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的dcc操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,，能夠作為一名現(xiàn)金柜員獨(dú)立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),，接受績(jī)效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法,。

我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)拓學(xué)習(xí)空間,。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛(ài)好,，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié),、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力,，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問(wèn)題以及客戶建議等形成分析,，以爭(zhēng)取用最好的辦法來(lái)解決問(wèn)題和困難,。

總之，在本次的實(shí)習(xí)鍛煉過(guò)程中,，我不僅學(xué)到了很多在書(shū)本里沒(méi)有的知識(shí),，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度,，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性,，更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時(shí),，在與x行人的接觸中,，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè),、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的建行精神地鼓舞了我,，“誠(chéng)信親和,，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的x行作風(fēng)也深深地留在我的腦海中,。

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話客服中心的一員。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

2、注重克服思想上的惰性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)釘子精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三,、今后工作計(jì)劃

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得x任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了x就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。1.重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性； 2.重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和x的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,； 3.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)。

年初,，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署,，在全體員工的辛勤努力下,，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一,、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗(yàn),，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理,，防范操作風(fēng)險(xiǎn),，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程,。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān),，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴,、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理,，重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxxx客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》,，并全面推行試點(diǎn)工作,。二、客服中心隊(duì)伍建設(shè) 為完善客服中心組織架構(gòu),，解決管理人員不足問(wèn)題,，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率,，提升客戶滿意度,，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年x月份啟動(dòng)了內(nèi)部,、外部人員的招聘工作,。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃,，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性,，客服中心積極與總行人力、x分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.合理安排客服中心各崗位人員,，明確職責(zé),，密切配合，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊,。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng),，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通,。2.推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用,，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通,，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作,。

客服工作總結(jié)字篇二

1,、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號(hào)、尺寸,、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存,、顏色、容量等信息

2,、接待客戶：

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4,、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改,。以下純手工,，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ),，比如：

問(wèn)候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服__ 很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ) 馬上查詢下,，如果有問(wèn)題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過(guò)分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來(lái) 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：

人多時(shí)不用著急,，一個(gè)一個(gè)回復(fù),，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái),，并通知稍等,，人少時(shí)處理。

問(wèn)題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問(wèn)到貨時(shí)間 查看物流信息 ,，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣,，打個(gè)電話過(guò)去,，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些,，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動(dòng),，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,，使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué),，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好,。

總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡,，時(shí)刻都要保持平常心,。

客服工作總結(jié)字篇三

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái),，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98,。1%,，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條,，尋醫(yī)問(wèn)藥130條,；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè),，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行,、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展,。其中,，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作,；在科技周,、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè),；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作,；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn),、大比武,、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際,，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說(shuō)話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn),，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2,、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭(zhēng)做到完美。

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐,，使我們深深認(rèn)識(shí)到,，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展,。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過(guò)電話,，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法,，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查,、專家預(yù)約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,，接待來(lái)院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對(duì)患者的滿意程度,，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì),、歸納、分析,，然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題,，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng),，收效較好,。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,，針對(duì)問(wèn)題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論,，共同交流,，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距,，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視,。一是在服務(wù)過(guò)程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通,；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善,，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。

客服工作總結(jié)字篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。

回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多___店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。公司也___過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),，不斷的充實(shí)自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì),，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

最新汽車4s店售后客服工作總結(jié)

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說(shuō)一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛,，很難說(shuō)到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了,，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話,，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程,，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,，怎么處理,，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤,，誰(shuí)記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡(jiǎn)單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要___個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者_(dá)__個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有___客戶是會(huì)理解的,。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題,。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以___面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日常考評(píng),，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。

客服工作總結(jié)字篇五

店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開(kāi)具，顧客意見(jiàn)處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù),。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待,。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢),。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒,，讓顧客感覺(jué)到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”,。

發(fā)票開(kāi)具的工作量很大,，一天要開(kāi)出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá) 本。這其中還要向顧客解釋,，不能隨顧客的心意內(nèi)容,、日期隨意開(kāi)。要做到既符合票據(jù)開(kāi)啟的規(guī)定,，又能讓顧客滿意,。

贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作,。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致,。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無(wú)疏漏,。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的,，做到時(shí)時(shí)提醒。

此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作,，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議,。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn),，推找購(gòu)物車,，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步,。

現(xiàn)今,，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承 擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。在日常工作中,，我能夠處處留心踏 實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),。在工作中,，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量,。

客服工作總結(jié)字篇六

時(shí)光如水、歲月如梭,，一晃間半年已經(jīng)過(guò)去了,，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，我要對(duì)來(lái)到__公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié),。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉,。

做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

1.拓展了才能

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，都是對(duì)我的支持與肯定,。__會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,，這時(shí)的累也就不算什么了,。

2.提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格

對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論煩惱與否，高興與否,，都要以工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,，而輕視,、忽略。

1.首先就是熟悉各方面信息,，包括裝修單位,、業(yè)主、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

下半年,，我要努力改正過(guò)去半年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項(xiàng)工作技能;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,。通過(guò)此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!