總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇一

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

一,、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、 繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二,、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三,、 完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四,、 密切配合各部門的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇二

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)。

作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái),。

2,、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的'重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3、不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇三

我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我,，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。

在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身潛力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查,、反省自我,，不斷開拓進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:

一,、每一天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一；(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,；(3)如果客戶錯(cuò)了,，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；

二,、加緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,，

我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人,，不要感到失望。

三,、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓客戶

打電話催貨物,。

四,、及時(shí)上報(bào)貨損,，讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況。

五,、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫(kù)房的貨存,。

六、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),，做好電話記錄,，客戶信息記錄。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先，在工作中,，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜,。其次,，在接待客戶電話潛力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的潛力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)職責(zé)意識(shí)。關(guān)心,、愛護(hù)同事,，我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體，必須能夠做的更好,，最好,。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感,。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇四

瞬間,，20xx年即將過(guò)去,，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine,，我非常高興,。加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō),，我成長(zhǎng)了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、20xx年總結(jié)

(一)工作總結(jié)20xx年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,；第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來(lái)的一年中,，我要面臨和改變首要，也是最重要的問(wèn)題,。

(二)工作中的不足在工作中,，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。

因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),，英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二,、20xx年計(jì)劃

新的一年即將到來(lái),，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋?lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé),。英文客服崗位,，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。工作無(wú)大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無(wú)多少,，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),，待人真誠(chéng),。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況,，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),，加以學(xué)習(xí)和自我提高,。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇五

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既(更多精彩文章來(lái)自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,，都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題,，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務(wù),，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

客服工作總結(jié)字 銀行客服工作總結(jié)篇六

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外客服,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。