在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇一

入座后,，主人招呼，即開(kāi)始進(jìn)餐,。

取菜時(shí),，不要盛得過(guò)多。盤(pán)中食物吃完后,，如不夠,，可以再取。如由招待員分菜,，需增添時(shí),，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛(ài)吃的菜肴,，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時(shí),，不要拒絕，可取少量放在盤(pán)內(nèi),，并表示“謝謝,，夠了?！睂?duì)不合口味的菜,，勿顯露出難堪的表情。

吃東西要文雅,。閉嘴咀嚼,，喝湯不要啜,，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯,、菜太熱,，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹,。嘴內(nèi)的魚(yú)刺,、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴,，用手(吃中餐可用筷子)取出,，或輕輕吐在叉上，放在菜盤(pán)內(nèi),。

吃剩的菜,，用過(guò)的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤(pán)內(nèi),，勿置桌上,。

嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說(shuō)話,。

剔牙時(shí),，用手或餐巾遮口

無(wú)論是作主人、陪客或賓客,，都應(yīng)與同桌的人交談,，特別是左右鄰座。不要只同幾個(gè)熟人或只同一兩人說(shuō)話,。鄰座如不相識(shí),，可先自我介紹。

作為主賓參加外國(guó)舉行的宴請(qǐng),，應(yīng)了解對(duì)方祝酒習(xí)慣,，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等等,，以便作必要的準(zhǔn)備,。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰,，人多可同時(shí)舉杯示意,，不一定碰杯。祝酒時(shí)注意不要交叉碰杯,。在主人和主賓致辭,、祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐,，停止交談,，注意傾聽(tīng),，也不要借此機(jī)會(huì)抽煙。奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)肅立,。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后,，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應(yīng)起立舉杯,。碰杯時(shí),，要目視對(duì)方致意。

宴會(huì)上相互敬酒表示友好,，活躍氣氛,，但切記喝酒過(guò)量。喝酒過(guò)量容易失言,，甚至失態(tài),，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。

在社交場(chǎng)合,無(wú)論天氣如何炎熱,不能當(dāng)眾解開(kāi)鈕扣脫下衣服,。小型便宴,，如主人請(qǐng)客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上,。

(或咖啡) 喝茶、喝咖啡,，如愿加牛奶,、白糖，可自取加入杯中,，用小茶匙攪拌后,，茶匙仍放回小碟內(nèi)，通常牛奶,、白糖均用單獨(dú)器皿盛放,。喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟,。

不能吸著喝,。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中,。湯匙與嘴部呈45°角較好,。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時(shí),，可用手指將碗略微抬高,。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來(lái)喝,。

吃梨,、蘋(píng)果,，不要整個(gè)拿著咬，應(yīng)先用水果刀切成四,、六瓣,，再用刀去皮、核,，然后用手拿著吃,，削皮時(shí)刀口朝內(nèi)，從外往里削,。香蕉先剝皮,，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃,，桔子,、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃,。其余如西瓜,、菠蘿等，通常都去皮切成塊,，吃時(shí)可用水果刀切成小塊用叉取食,。

在宴席上，上雞,、龍蝦,、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂(銅盆,、瓷碗或水晶玻璃缸),，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料,，以致成為笑話),。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗,，然后用餐巾或小毛巾擦干,。

食用馬蘿卜醬，薄荷膠,，葡萄干膠,，芥末，蘋(píng)果醬,，酸果蘿醬時(shí),，要先用湯匙將其舀入盤(pán)子里。然后用叉子叉肉抹油食用,。液體醬汁如薄荷,，櫻桃或杏鴨醬,，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些,，這樣不會(huì)影響肉的整體的味道,。吃蛋卷和餅干用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤(pán)子的一邊,，然后用刀平抹在面包或蛋卷小塊上,。如果沒(méi)有湯匙，用刀取果膠前,，先在盤(pán)子邊上擦一擦,。吃咖喱菜時(shí)，可把花生,，椰子,，酸辣醬等調(diào)料放到盤(pán)子里混合后配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃,，不用混合,。

鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉,。先放鹽或胡椒粉是對(duì)廚師不禮貌的表現(xiàn),。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙,，如果沒(méi)有,，就用干凈的刀尖取用。蘸過(guò)鹽的食物要放在自己的黃油盤(pán)里或餐盤(pán)里的一邊,。如果為你提供一個(gè)專人鹽罐,，你可以用手捏取,。

色拉 接照傳統(tǒng),，色拉要用叉子來(lái)吃，但是如果色拉的塊太大,，就應(yīng)切開(kāi)以免從叉子上掉下來(lái),。以前吃色拉和水果用的鋼刀又銹又黑。現(xiàn)在不銹鋼刀的使用改變了這種狀況,。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉,。當(dāng)色時(shí)作為主食吃的時(shí)候，不要把它放在餐盤(pán)里,。要放在自己的黃油盤(pán)里,，靠在主盤(pán)旁。通常用一塊面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤(pán)子里,。

黃油 往面包,，蛋卷,，餅干或土司上抹黃油要用刀，而且小塊面包只能抹少量的黃油,。不要往蔬菜上抹黃油,。因?yàn)檫@被認(rèn)為是對(duì)廚師的侮辱。

蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁,，先切成小塊,，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁,，先把頭切下,，然后分開(kāi)來(lái)食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿著莖柄,，蘸汁吃,。對(duì)于小的蘆筍完全可以用手拿著蘸汁食用。

西紅柿 除做色拉吃以外,，西紅柿都可以用手拿著吃,。挑個(gè)小點(diǎn)的，正好放入嘴中,，不要張嘴咀嚼,，因?yàn)檫@樣汁液會(huì)濺出來(lái)，要把嘴唇閉緊,。如果盤(pán)中只有一個(gè)大的西紅柿,，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半,，慢慢吃完再吃另一半,。

玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場(chǎng)合吃的，可以先把它掰成兩半,，以便好拿,，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調(diào)料,。橫著吃還是轉(zhuǎn)圈吃,，自己選取，兩種方法都行,。先集中數(shù)排或一部分抹黃油,，撒鹽。吃完后再換地方,，這樣你的手和面部就不會(huì)過(guò)多粘染調(diào)料,。

土豆 土豆片和土豆條是用手拿著吃的。除外土豆條里有汁，那樣的話要使用叉子,。小土豆條也可拿著吃,。但用叉會(huì)更好。如果土豆條太大,，不好取用,，就用叉子叉開(kāi)，不要掛在叉上咬著吃,。把番茄醬放在盤(pán)子邊上,，用手拿或用叉子叉著小塊蘸汁吃?？就炼乖谑秤脮r(shí)往往已被切開(kāi),。如果沒(méi)有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開(kāi)一點(diǎn),，加入奶油或酸奶,，奶油和小青蔥，鹽和胡椒粉,，每次加一點(diǎn),。你可以帶皮食用。

如果你不知道該不該用手拿著吃,，就跟著主人做,。記住：食物用淺盤(pán)上來(lái)時(shí),，吃前先放入自己的盤(pán)子,。下面是一些可以用手拿著吃的食物：帶芯的玉米，肋骨,，帶殼的蛤蚌和牡蠣,，龍蝦，三明治,，干蛋糕,，小甜餅，某些水果,。脆熏肉,，蛙腿,，雞翅和排骨(非正式場(chǎng)合),，土豆條或炸薯片，小蘿卜,，橄欖和芹菜等,。

三明治要記住，小的三明治和烤面包是用手拿著吃的，大點(diǎn)的吃前先切開(kāi),。配鹵汁吃的熱三明治需要用刀和叉,。通過(guò)拿面包的方式，可以測(cè)試出一個(gè)人是否是個(gè)有修養(yǎng)的人,。不過(guò)只要你記住在吃面包或蛋卷時(shí),，往上抹黃油之前，先把其切成兩半或小塊的話,，你就可以輕松得通過(guò)測(cè)試,。小餅干用不著弄碎。使用你盤(pán)中的黃油刀,，抹油應(yīng)在盤(pán)子里或盤(pán)子上部進(jìn)行,。把黃油刀稍靠右邊放。刀柄放在盤(pán)邊外面以保持清潔,。熱土司和小面包要馬上抹油,。不必把面包條掰碎，可在其一面抹黃油,。把丹麥糕點(diǎn)(甜蛋卷)切成兩半或四半,。隨抹隨吃。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇二

日本的很多地方都是要脫鞋的,，包括一些日式料理店,，旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間,。所以在客人脫鞋之后,，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好,。方便客人穿鞋,。

同樣，在下雨天,，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái),，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈,，然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口,。方便客人消費(fèi)完成后取回。

2,，當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候,，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)

國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn),，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候,，大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆,，即使服務(wù)員聽(tīng)到了，也不見(jiàn)得有人來(lái)理你,。因?yàn)橛腥嗣χ喜?，有人忙著收碗，有人忙著結(jié)賬,。

但是在日本的餐館,，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子,，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求,。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài),。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員,，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

3,，當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候,，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉

這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生,。比如我們跟客服投訴的時(shí)候,，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的,?；蛘哌@個(gè)不是我們的問(wèn)題呀，是物流公司的問(wèn)題呀,。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō),，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先,，不管是不是你的問(wèn)題,，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的,，都要幫客人處理問(wèn)題,。

4，無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng),，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒

如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén),。那么過(guò)程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗,，7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢,，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品,?？斓?點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì),，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì),，等待秒針指向8點(diǎn)。

5,，跪式服務(wù)很常見(jiàn),，包括夜店和ktv

日式的料理店，客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候,，服務(wù)員需要跪著上菜,，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店,，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所,，客人坐在桌子前,，服務(wù)員上酒水也是跪著上的,。

6,，營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地

特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的,。一般在開(kāi)門(mén)前后完成,。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。

所以說(shuō)起日本的服務(wù)質(zhì)量高,，并不是因?yàn)槿毡救藗€(gè)人的素質(zhì)高出多少,，更多的還是在于整個(gè)服務(wù)行業(yè)里，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓(xùn)管理,。久而久之,，有些就形成了不成文服務(wù)禮儀,。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇三

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口,、領(lǐng)口處的清潔,。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,，衣服的襯里不可露出,，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡,。男,、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色,。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須,，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩,。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾,，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,、涂指甲油。不得抹刺激性的香水,。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊,、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅,。坐姿要端正,，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈,、穩(wěn)健,。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步,，不可與客人搶道,。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等,。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬,，給客人造成誤解,。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到,，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),，遇事要冷靜,、沉著、表情要含蓄大方,。自控能力要強(qiáng),，使自己保持良好的心態(tài)。

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員,。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面,，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人,。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約,、幾位，然后把客人引到合適的座位,。這主要根據(jù)客人的身份,、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),，要有禮貌地歡送,，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi),。

3,、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

客人被引到餐桌前,，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座,，遞香巾,。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香 巾并解遞到客人面前,，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人,。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),，然后打開(kāi)飲料瓶蓋,。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo),，左手托瓶子上端,，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿,，也不可倒太快,。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人,，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上,，輕輕放于桌上,，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜,。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜,。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者,。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班,，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單,。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓,、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒,、分類的須序是：男主賓,、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始,，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人,、主賓祝酒,、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),，站一適當(dāng)位置,。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒,，后是果酒,、啤酒、汽水飲料,。

服務(wù)人員在斟酒,、上菜、分菜時(shí),，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,，以備擦酒滴,、飲料滴等用,，但不可擦自己的手。斟酒時(shí),，一般右手拿酒瓶,，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒,，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊,，而且倒得速度也由快變慢,，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,，2分泡沫為好,。

在餐廳中不可提高噪音。

不可用手觸摸頭臉或置于口袋中,。

不可斜靠墻或服務(wù)臺(tái),。

在服務(wù)中不可背對(duì)客人。

服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓,。

手執(zhí)可負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù),。

要預(yù)先了解客人的需要。

除非情況需求,，避免聆聽(tīng)客人的閑聊,。

只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天。

勿將制服當(dāng)抹布,，經(jīng)常保持制服的整潔,。

確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作,。

上熱餐用熱盤(pán),，上冷餐用冷盤(pán)。

不可用手接觸任何食物,。

餐廳中有餐具,，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾,。

避免餐具碰撞發(fā)出聲響,。

避免堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，避免空手離開(kāi)餐廳到廚房,。

勿置任何東西在干凈的桌布上,，以避免造成污損。

根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,，但主人或女主人留在最后才服務(wù),。

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人,。

在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上,。

在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此,，則將臉轉(zhuǎn)移,，避免正對(duì)食物。

在最后一位客人用完餐之后,，不要馬上清理杯盤(pán),，除非是他要求才處理。

除非是不可避免,，否則不可碰觸客人,。

所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具,，然后再拿走弄臟的刀叉,。

不可讓客人有種印象：你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好,。

客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

在一般除了面包,、奶油,、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右邊上,。

客人要入座時(shí),，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子。

用過(guò)的煙灰缸一定要換掉,。

在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧,。

在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目,，然后詢問(wèn)客人要何種配菜,。

勿將叉子叉在肉類上。

確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò),。

需要用手指捻食的食物,，洗手碗必須馬上送上。

盡量記住?？腿说牧?xí)慣與喜好的菜式,。

保持冷靜。

有禮貌地接待客人,，如果可能的話直呼客人的姓氏,。

保持良好儀容及機(jī)敏。

仔細(xì)研究并熟悉菜單,。

所有的飲料均由右邊上,。

口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆,。

清除所有不必要的餐皿,，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。

確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口,。

將配菜的調(diào)味料備妥，不待客人開(kāi)口要求,。

倒?jié)M酒杯(紅酒半滿,，白酒3/4滿)。

充分供應(yīng)面包與奶油,。

詢問(wèn)客人是否滿意,。

在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單,。

不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,。

在工作場(chǎng)所中不得吃喝東西,，嚼口香糖、檳榔,。

在工作場(chǎng)所中不得照鏡子,，或梳頭發(fā)，或化妝,。

不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面巾,，并事后馬上洗手。

在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng);不得雙手交叉抱胸或搔癢,。

不得在客人面前算小費(fèi)或看手表,。

客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正,。

不得與客人爭(zhēng)吵,，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷,。

對(duì)待兒童必須有耐心;不得抱怨或不理睬他們,。

如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo),。

溢潑出來(lái)的食物,，飲料等應(yīng)馬上清理。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇四

問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí),，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ),。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了?！啊蹦?有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等,。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象,。

1,、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”,、“早上好”,、“下午好”、“晚上好”等等,。

4,、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀,，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”,、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”,。

在餐飲服務(wù)工作中,，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同,、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,，不允許冷眼相看,，不理不睬。

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客,，如稱客人為：“同志”,、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”,、“夫人”,、“先生”、“小姐”等,。

1,、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí),，最好稱“xx先生”,。

2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”,。

3,、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

4,、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人,，可稱“女士”。

5,、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”,。

6、對(duì)有軍銜的客人可稱“xx先生”,，如“上尉先生”,。

7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員,，特別是國(guó)外賓客,，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”,。

8,、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”,，如“xx同志”。

在餐飲服務(wù)工作中,，作為服務(wù)人員,，不宜主動(dòng)與客人握手,。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),，服務(wù)員則不應(yīng)回避,，這時(shí)回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí),，服務(wù)員應(yīng)走上前,，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾,，兩腳立正,，伸出右手，4指并攏,，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手,，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi),。行握手禮時(shí)應(yīng)注意,，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚,，但又不宜握得太重,，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕,。男子握手時(shí),，就把帽子、手套脫掉,，婦女可不必脫,。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行,，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的,。

談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō),，與客人談話時(shí),，必須站立，證據(jù)溫和,、耐心,，集中精力，雙目注視對(duì)方,。常用語(yǔ)有“是”,，“好的”,，“明白了”，“麻煩您了”,，“不客氣”,，“請(qǐng)別在意”，“不,，一點(diǎn)都不麻煩”,，“對(duì)不起”，“謝謝”,，等等,。

與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1,、與客人談話,，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

2,、與客人談話時(shí),，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情,，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情,，不要輕易許諾客人。

3,、同客人交談時(shí),，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親,，音量高低以能使對(duì)方聽(tīng)清為宜,。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì),。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng),，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí),，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè),，并用手帕遮住口鼻。

4,、同客人談話時(shí),，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸,，稱贊客人要得體,，應(yīng)做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關(guān)菜肴,、飲料,、天氣,、旅游風(fēng)光,、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入,、婚姻狀況,、宗教信仰、年齡等情況,。

6,、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì),，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言,，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒(méi)有聽(tīng)清楚,，可以再請(qǐng)客人講一遍,，但不能有急躁或厭煩的表情。

7,、同兩個(gè)以上客人談話時(shí),，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話,，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來(lái)與之談話的客人,。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后,，后退一步再轉(zhuǎn)身離去,。

8、客人之間進(jìn)行交談時(shí),，不可駐足旁聽(tīng),。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼,，并表示歉意,。

當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎,，按“先主賓,、后隨員，先女賓,、后男賓”的順序,，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口,。對(duì)老,、弱、病,、殘賓客,，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候,。引賓客入房時(shí),，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步,。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)伸手示意,，讓賓客先進(jìn)房間。

賓客離店時(shí),，應(yīng)注意主動(dòng)相送,，幫其提行李，送其上車(chē),，并說(shuō)“再見(jiàn)”,、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等,。

對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體,，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好,、熱烈的氣氛,，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇五

(1)客滿時(shí),，應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹附近旅館,，使旅客對(duì)本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來(lái)更多旅客,。

(2)今日的訂房,，須于前一天確認(rèn)。

(3)確認(rèn)定房時(shí),，不必報(bào)給房號(hào),，否則房號(hào)更換，客人會(huì)以為換給他不好的房間,，而使第一印象變壞,。

(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的,、好的房間,，這個(gè)房間……”,，如眺望良好，冬天有日照,，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn),。

(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺(jué)得如何?”,，但如錯(cuò)過(guò)時(shí),，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問(wèn)或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

(6)旅客如說(shuō)：“由某某人介紹來(lái)”,，必須特別注意并須探知介紹者的住所,，以便由經(jīng)理去函致謝。

(7)旅客說(shuō)已有訂房資料時(shí),，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間,。

(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名,、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺(tái),，服務(wù)中心及門(mén)衛(wèi)等,，便可自旅客下車(chē)至入客房之時(shí)，各部門(mén)人員皆能直呼旅客姓名打招呼,，以贏取好的第一印象,。

(9)客人到達(dá)旅館打過(guò)招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡,，如無(wú)訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間,，等各人答應(yīng)之后，即請(qǐng)客人登記,，并即決定合適的房號(hào),，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說(shuō)：“接某某先生至某某號(hào)房”,，但切不可拿錯(cuò)鑰匙,。

(10)旅客姓名的讀法，寫(xiě)法有疑問(wèn)時(shí),，應(yīng)請(qǐng)教旅客,，并須分明姓字，有漢字姓名者,，并須一并寫(xiě)出,。

(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī),、餐廳,、客房服務(wù)臺(tái)。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇六

1、餐廳服務(wù)人員的儀表,、儀容,、儀態(tài)的基本要求

（1）儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,，注意保持衣服袖口,、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,，衣服的襯里不可露出,，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡,。男,、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色,。

（2）儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須,，常修面,；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,，不準(zhǔn)佩戴任何首飾,，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油,。不得抹刺激性的香水,。

（3）儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅,。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅,。步態(tài)應(yīng)輕盈,、穩(wěn)健。一般要靠右行走,，不能走中間,，不可跑步，不可與客人搶道,。接待客人時(shí),，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,，動(dòng)作不宜過(guò)大,。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,，以免顯得出硬,，給客人造成誤解。

服務(wù)人員在接待中要熱情適度,，耐心周到,，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),，遇事要冷靜,、沉著、表情要含蓄大方,。自控能力要強(qiáng),，使自己保持良好的心態(tài)。

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員,。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置,，等待迎接客人,。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候,。在引領(lǐng)客人時(shí),，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,，然后把客人引到合適的座位,。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定,。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ),，目送賓客離開(kāi),。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜,、點(diǎn)菜,、斟酒、派菜,、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀,。

客人被引到餐桌前,，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座,，遞香巾,。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人,。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),，然后打開(kāi)飲料瓶蓋,。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo),，左手托瓶子上端,，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿,，也不可倒太快,。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人,，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上,，輕輕放于桌上,，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜,。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜,。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者,。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班,，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單,。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓,、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒,。斟酒,、分類的須序是：男主賓,、女主賓,，從正主位左側(cè)開(kāi)始,，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人,、主賓祝酒,、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),，站一適當(dāng)位置,。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒,，后是果酒,、啤酒、汽水飲料,。

走菜主要指上菜,、端菜、撤換餐具,。

（1）上菜,，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái),。上菜要求快,，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè),。最后一道菜是湯，飯后上茶,。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕,、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向,，擺放平穩(wěn),，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù),。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案,。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀,、鳳凰等冷盤(pán),，以及整雞、鴨,、魚(yú)的頭部要朝著主賓,。上好菜后,，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名,。

（2）端菜一定要用托盤(pán),，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi),。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳,，托盤(pán)不能太低,，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán),。

（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意,。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜,、湯,。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,，可親自為其揩凈,，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾,，并表示歉意,。

主要包括收款、買(mǎi)單,、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀,。

當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確,、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,，在客人用畢主餐飲茶時(shí),，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè),，輕聲告之,，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前,，敘說(shuō)清楚,。

買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字,。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),，可戴兩只套袖,。坐姿要嫻雅、自如,、端莊,、大方，面帶微笑,。

6,、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái),、砧板,、刀、地面和墻壁衛(wèi)生,。廚臺(tái)要清潔,、整齊、美觀,。服務(wù)員要徹底洗手,，梳理頭發(fā)，整理面容,，戴上工作帽,，穿上白上衣，系上圍裙,，工作服一定清潔,。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,。如不用袖子擦臉,、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,，也不允許邊操作,、邊吸煙等等。

學(xué)校食堂就餐人數(shù)多,，就餐時(shí)間集中，工作人員往往比較繁忙,，作為學(xué)生,，應(yīng)注意就餐的禮節(jié)。

1,、要注意公共衛(wèi)生,。進(jìn)食堂不可隨地吐痰，不可向地面潑水,、扔雜物,，剩余的飯菜倒在指定地方,。

2、愛(ài)護(hù)食堂公物,，不準(zhǔn)在墻上,、餐桌上亂刻亂寫(xiě)；不準(zhǔn)損壞食堂的餐具和設(shè)施,；不得隨意挪動(dòng)桌子及其他設(shè)施,。

3、遵守秩序,，互相禮讓,，自覺(jué)按先后次序排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)飯菜，不要硬擠或插隊(duì),，更不應(yīng)打鬧,、起哄和出現(xiàn)其他不文明行為。工作人員繁忙顧不過(guò)來(lái)時(shí),，要耐心等待,，不要敲柜臺(tái)、餐具,，或揮舞手臂,，也不要“師傅、師傅”地叫個(gè)不停,，更不能隔柜臺(tái)伸手拉工作人員的衣袖,、衣角，這些做法都是失禮的,。輪到自己打飯時(shí),，要客氣地講話。打飯后,，應(yīng)禮貌地說(shuō)聲“謝謝”,。

4、進(jìn)餐時(shí)應(yīng)注意節(jié)約糧食,。例如,，饅頭不小心掉在地上，應(yīng)撿起,，不要礙于面子而顯得過(guò)于“大方”,、“瀟灑”，一腳踢開(kāi),，以顯示自己多么“高貴”,。所購(gòu)買(mǎi)的飯菜，以吃飽為度，不要超量購(gòu)買(mǎi),，以免吃不完造成浪費(fèi),。

5、吃飯時(shí),，如發(fā)現(xiàn)飯菜有異物或質(zhì)量問(wèn)題時(shí),，可找有關(guān)管理人員有禮貌地說(shuō)清楚，以幫助食堂改進(jìn)工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,。不可感情沖動(dòng)，大發(fā)脾氣,，失去理智,，吵鬧不休。如果一味堅(jiān)持粗暴無(wú)理的態(tài)度,，不但不利于問(wèn)題的解決,，而且還會(huì)引起食堂工作人員的反感，降低學(xué)生的人格,。特殊情況下,，還會(huì)引發(fā)學(xué)生與食堂工作人員關(guān)系的惡化。

6,、尊重工作人員的勞動(dòng),，適時(shí)對(duì)他們?yōu)榇蠹业姆?wù)表示感謝，如果對(duì)食堂工作人員有意見(jiàn)時(shí),，須通過(guò)老師向其提出,，禁止與食堂工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

7,、就餐完,，在半小時(shí)內(nèi)不能跑、跳或進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng),，以保障身體健康,。

變相插隊(duì)惹人煩

點(diǎn)評(píng)：變相插隊(duì)雖方便了自己，卻讓別人反感,。生活中,，排隊(duì)不是硬性規(guī)定，而是一種約定俗成的規(guī)矩,。食堂用餐,、購(gòu)物付款、乘車(chē)等,，都需要自覺(jué)排隊(duì)等候。

排隊(duì)最忌諱插隊(duì)。如果有特殊緊急情況,，應(yīng)征得排在前面的人同意,，才能越隊(duì)先行。面對(duì)插隊(duì)行為,，排隊(duì)者應(yīng)該及時(shí)而堅(jiān)決地加以勸阻,。但勸阻時(shí)，要用語(yǔ)恰當(dāng),，好言相勸,，避免不必要的爭(zhēng)吵。

情侶就餐別太親密

點(diǎn)評(píng)：在公共食堂,，尤其是在學(xué)校食堂,，就餐的人比較多，情侶之間舉止要端莊,，盡量不要出現(xiàn)相互喂飯等過(guò)度親密行為,，以免引起同學(xué)們的反感心理。

不要帶飯到教室

點(diǎn)評(píng)：很多學(xué)生早晨趕著上課,，就在食堂打了飯帶到教室吃,。上課的時(shí)候，老師在臺(tái)上講課,，學(xué)生在下面吃飯,，教室里也是彌漫著飯香，這樣肯定會(huì)影響上課質(zhì)量,。如果帶的是氣味大的飯菜,，就“污染”了公共空間的空氣。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇七

由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用,，問(wèn)詢處必須是酒店主要的信息源,。問(wèn)詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng),，也都是客人詢問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑,，問(wèn)詢處能提供的信息越多,，便越能夠滿足客人的需求。

2,、注意形象,，推銷酒店

問(wèn)詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù),。為了提高工作效率,，問(wèn)詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置,、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料,，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握,。

3、掌握住客資料

問(wèn)詢處需要掌握住客的資料,，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列,。

4、熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢?cè)O(shè)備

大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦,，以提高問(wèn)詢處的工作效率,，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。

服務(wù)禮儀常識(shí)篇八

客房是賓館的一個(gè)重要組成部分,?？头糠?wù)，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便,、舒適和親切,。服務(wù)員的禮貌水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)。

服務(wù)員與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)得清楚為限,，盡力保持客房區(qū)的寧?kù)o,。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動(dòng)或竊.聽(tīng)客人的談話,。

為客人服務(wù)熱情大方,，但不宜過(guò)分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子,，也不隨便給其食品,。應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)開(kāi)著門(mén),，對(duì)客人的邀坐,，應(yīng)謝而不坐，在客房逗留時(shí)間不要長(zhǎng),，也不要與客人議論別的客人,，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等,。

客房服務(wù)員,，應(yīng)對(duì)自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視,。在上班時(shí)間,，穿著賓館統(tǒng)一的工作裝，佩帶胸卡,，并保持服裝的干凈整潔,。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡,、勤理發(fā)。男服務(wù)員,，每天修面,，不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā),。女服務(wù)員，不留長(zhǎng)指甲,，化妝不過(guò)艷,。遇到客人，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候,，除非客人先伸手,，否則不必主動(dòng)與客人握手。在過(guò)道行走時(shí),，應(yīng)輕快無(wú)聲,，不要忽快忽慢。不做無(wú)謂的其他動(dòng)作,，否則影響客人休息,。

客房是賓館的主體，客房干凈和整潔,，是禮賓的基本要求,。清掃客房之前，應(yīng)輕敲房門(mén),，客人允許后,，再推門(mén)進(jìn)入，然后將門(mén)敞開(kāi)清理客房,，打掃衛(wèi)生,。清掃過(guò)程中，不要翻動(dòng)客人的物品,。對(duì)已離店客人遺留的東西,，應(yīng)完整地送交酒店相關(guān)部門(mén)處理。

在得知客人的離開(kāi)日期后,，客房服務(wù)人員要以自己的工作來(lái)幫助客人做好離開(kāi)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備,，使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照?？头糠?wù)員要仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥,，各種賬單是否結(jié)算、付清,。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機(jī)會(huì),，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無(wú)損壞或短缺,，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn),。但要注意,，詢問(wèn)應(yīng)該講究說(shuō)話的方式、態(tài)度和語(yǔ)言技巧,，以免因態(tài)度生硬,、口氣嚴(yán)厲、措辭不當(dāng)而使客人對(duì)這種例行的公事產(chǎn)生不快,，同時(shí)應(yīng)向客房部主管報(bào)告,，妥善處理。

賓館的客房日常服務(wù)量較大,，涉及面廣,，變化性多，綜合性強(qiáng),，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,，如： “六無(wú)”、 “三輕”,、“八字”,、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”,、“十一個(gè)字”等,。

1、“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害,、無(wú)灰塵,、無(wú)碎屑、無(wú)水跡,、無(wú)銹蝕,、無(wú)異味。

2,、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕。

4,、迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,，熱情迎客。

5,、問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng),、熱情問(wèn)候,。

6、勤：服務(wù)員在工作中要勤快,、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷,、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤,、眼勤,、嘴勤、腿勤,，為賓客辦事勤快,，不圖省事，不怕麻煩,。

7、潔：房間要清潔,，勤整理,，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,，保證賓客身體健康,。

8、靈：辦事要認(rèn)真,，機(jī)動(dòng)靈活,，眼觀六路，耳聽(tīng)八方,，應(yīng)變能力強(qiáng),。

9、靜：在工作中要做到說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜,。

10,、聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作,，把服務(wù)工作做在客人提出之前,。

11、送：客人離店送行,，表示祝愿,，歡迎再次光臨。

12,、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù),、站立服務(wù),、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù),、靈活服務(wù),。

13、“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲,，賓客離店有告別聲,，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲,，賓客欠安有慰問(wèn)聲,。

14、“十一個(gè)字”：您,，您好,，請(qǐng)，謝謝,，對(duì)不起,，再見(jiàn)。