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服務(wù)禮儀禮節(jié)常識篇一

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服,。衣服要整齊干凈,，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,，衣服的襯里不可露出,，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡,。男,、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色,。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須,，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩,。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾,，不準留長指甲,、涂指甲油。不得抹刺激性的香水,。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的.站姿應(yīng)是端莊,、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅,。坐姿要端正,，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈,、穩(wěn)健,。一般要靠右行走，不能走中間,，不可跑步,，不可與客人搶道。接待客人時,，手勢的運用要規(guī)范和適度,，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大,。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用"直臂式",，請客人進入時應(yīng)用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,，以免顯得出硬,，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,，耐心周到,，對賓客的態(tài)度反映敏感,，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜,、沉著,、表情要含蓄大方。自控能力要強,，使自己保持良好的心態(tài),。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員,。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,，做好儀容、儀表和精神準備,，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人,。

客人到來時要熱情相迎,，主動問候。在引領(lǐng)客人時,，應(yīng)問清是否預約,、幾位，然后把客人引到合適的座位,。這主要根據(jù)客人的身份,、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,，要有禮貌地歡送,，并致告別語，目送賓客離開,。

服務(wù)禮儀禮節(jié)常識篇二

1.衛(wèi)生禮儀

(1)個人衛(wèi)生,。餐廳服務(wù)員的個人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,，發(fā)型要樸實大方;指甲要經(jīng)常修剪干凈,，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔衛(wèi)生,，上班前忌吃蔥,、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物,，不得喝酒,。如果一個餐廳服務(wù)員不注意個人衛(wèi)生,，不修邊幅,，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會使客人對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營效果,。

(2)環(huán)境衛(wèi)生,。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進餐環(huán)境,。進餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境,。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色,。一人餐廳,，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間,?！鞍褪裱纾瑹o醉不歸;天府席,，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境,。

(3)食品、餐具衛(wèi)生,。俗語說“病從口人”,，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品,、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個產(chǎn)品中不可忽視的一部分,，也是客人最敏感的問題。食品,、餐具必須安全衛(wèi)生,，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康,。所以,，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標準。

2.迎候禮儀

(1)微笑迎客,。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗,、整潔、挺括,，儀容端莊,、大方、站姿優(yōu)美,、規(guī)范,。迎賓要主動積極，答問要熱情親切,，使客人有備受歡迎和尊重的感覺,。一般就餐,，在賓客到來前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接;若是較高規(guī)格的宴請,，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接,。當客人走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶微笑,，拉門迎賓,，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生),，晚上好,，請問一共幾位?”或“您好，請問您預訂過嗎?”,，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳,，請客人入廳。如果男女賓客一起進來,，要先問候女賓,，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客,，要主動上前攙扶,，悉心照料。

(2)幫客人接物,。假如客人戴著帽子或穿有外套,，在他們抵達時，應(yīng)協(xié)助拿衣帽,，并予以妥善保管,。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方,，但一定要先征求客人的同意,，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了,。

(3)詢問客人是否預訂,。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄,，將客人引到其所訂的餐桌,。如果客人沒有預訂，應(yīng)根據(jù)客人到達的人數(shù),、喜好,、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡,。

3.引座禮儀

在我國大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員,?！坝妥咴谇埃涂妥咴诤?，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時起碼應(yīng)掌握的禮儀常識,。引領(lǐng)賓客時,，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客,，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌,。

客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去,，向客人問候,，然后按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則,，以輕捷的動作,，用雙手拉開座椅，招呼客人就座,。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契,，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅,，推椅動作要適度,，使賓客坐好、坐穩(wěn),。

對那些沒有預訂過的客人,，引座時就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位,。例如,，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置,，如靠近窗戶的座位;對重要賓客,，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置;

夫婦、情侶來就餐,，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座;服飾華麗,，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方,，這樣既可以滿足賓客心理上的需要,，又可以為餐廳增添華貴的氣氛;

對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來就餐,，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方;對于有明顯生理缺陷的賓客,，要注意考慮安排在不太引入注目的位置,。

如果賓客要求到一個指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求,，如已被占用,，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉,，然后再帶他們到其他滿意的位置去,。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎,，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話,。

服務(wù)禮儀禮節(jié)常識篇三

1.遞巾送茶

客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水,。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行,。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口,，動作要輕緩,。

2.遞送菜單

值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單,。遞送菜單時要從客人的左邊遞上,，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人,，不待客人問話,，即一走了之，這是很不禮貌的舉動,。對于男女賓客或夫婦,，應(yīng)將菜單先遞給女士;對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓,，然后按逆時針方向送上菜單,。

3.恭請點菜

菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點菜,，不要催促賓客,，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準備,。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述,。當客人一時不知點什么菜時，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀,，熱情推薦本餐廳的特色萊,、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色,，考慮客人的心理反映,，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感,。記錄客人點菜時,，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài),，精神集中地聆聽,，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時,，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求,?？梢远Y貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求,，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應(yīng)時,，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解,，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴,。

4.餐間服務(wù)

(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行,。賓客決定選用哪一種酒水時,，服務(wù)員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水,，開瓶前,，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸,，商標朝向主人,，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重,，二是核對選酒有無差錯,，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度,，要根據(jù)各類酒的要求而定,。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3,，因為紅酒杯比白酒杯大,，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3,，待泡沫平息下來,，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時,，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外,，故斟倒速度要緩慢,，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人,，再按順時針的方向依次進行,。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高,，以免酒水濺出,。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

(2)上菜服務(wù),。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上,，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間,，以免影響他們用餐,。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色,、典故,、食用方法等，然后請賓客品嘗,。例如,，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法,，夾起湯包就往嘴里送,，有可能會被包子里的湯燙傷，因此,，服務(wù)員就有必要先解釋一下,。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握,，既不能只管上菜,，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意,，影響服務(wù)質(zhì)量,。

(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓,、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓),、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量,，分派均勻,。

(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴,，為突出菜肴的風味特點,，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中,，需要多次撤換餐具,。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次,。撤換餐具時,，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排),，如無把握,，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”,，切不可在客人正在吃時撤餐具,，那是很不禮貌的,。上,、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤,，動作要優(yōu)雅利索,。

(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個過程中,，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù),，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù),，就是客人尚未開口,，服務(wù)員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢,、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助,。例如，客人在進餐時起身或張望,，表明客人有事求助或詢問,，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務(wù)員應(yīng)主動加茶;客人將煙叼在嘴上,，兩手在摸口袋時,，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時上前為其換上干凈的筷子，等等,。