總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫得詳細(xì),、具體。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)幾句話篇一

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰,，實(shí)在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作。是的,，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作，所以做不好,，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單,，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭,，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行,，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展,。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少,，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做,。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，腳踏實(shí)地,，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處,，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

天空中,，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上,，在人生的跑道上,，好運(yùn)連連，祝各位同仁在新的一年里,，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)幾句話篇二

在今年經(jīng)朋友的介紹下,，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京的那一刻,，我是十分的激動(dòng),，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,，可是一向都沒有機(jī)會(huì)實(shí)踐過,，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，最終機(jī)會(huì)來了,，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來到了北京,，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后,，就將我們分配到了各個(gè)崗位,，剛來的第一周，我被分配到了客房,，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦,，并且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,，可是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑,，可是師父一向都在鼓勵(lì)我,，她總是說什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎樣辦呢,，做什么事情都貴在堅(jiān)持,，也十分感激師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我應(yīng)當(dāng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧,。

第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái),、點(diǎn)菜,、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解,。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,，但我很忐忑,，我不明白我能否勝任這份工作，可是令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方,。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，所以需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。

一年即將要結(jié)束了,，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分感激我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙,，在新的一年里,，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自我的努力,。期望x酒店的明天越來越好,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)幾句話篇三

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了,，可是有時(shí)確沒得到肯定,。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始,。

總結(jié)過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。

一、工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?—9/f,，總房量86間,，從20__年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平,，客戶投訴率2%,，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待。

二,、工作中不足

1,、員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn),，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生,。

2、區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會(huì)加強(qiáng)。

3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高,，員工流動(dòng)性較大,，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高,、今后會(huì)加強(qiáng)。

4,、物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5,、沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)教育,。

6、責(zé)任管理不夠分明,。

7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大,，工作量相對(duì)較大,，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大,，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理,。

8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè),。

9,、無績(jī)效考核。

10,、無獎(jiǎng)懲制度,。

三、工作難題

1,、工作車配備不足問題

工作車配備不足,，房量高的情況下，員工抱怨情緒高,，使用不方便,，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2,、抹布配備問題

抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布,。

3、杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度,。

4,、酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5,、實(shí)習(xí)生交接問題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失,。

6,、布草送洗問題

布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案,。

7、垃圾運(yùn)送問題,。

8,、人員固定問題。

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9,、員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多,，不便處理,，希望多部門配合。

10,、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

補(bǔ)充時(shí)間較晚,。

11、免費(fèi)酒水兌換問題

兌換耗費(fèi)時(shí)間,，是否可以專人定時(shí)收取兌換,。

12、漏查物品問題

漏查物品有時(shí)候無退房記錄,，無帳可查,。

13,、工作間門口過高問題

工作間門檻過高,，進(jìn)出工作車不方便,。

14,、中班動(dòng)用交接問題

中班動(dòng)用其他樓層物品,，布草需要交接記錄。工作表不適用,，有待改進(jìn),。

四、今后工作計(jì)劃

1,、提高員工團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí),。

2、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),，技能培訓(xùn)。

3,、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

4,、加強(qiáng)布草管理,。

5、加強(qiáng)成本控制管理,。

6,、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7,、加強(qiáng)安全操作管理,。

8、努力提高員工工作熱情,。

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了,，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié),。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步,。班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，酒店所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2,、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三,、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)幾句話篇四

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元,，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)幾句話篇五

20xx年即將過去,，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假,、遲到,、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無客人投訴情況,；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問,。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評(píng),，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2,、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語,。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼,、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃。

3,、服從安排,，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,，參加了前臺(tái)接待的工作,，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,，沒有信心、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工,。在新的一年里,，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng),，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點(diǎn),、高要求,，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧,、溫馨的家。

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，知訊者生存,，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去,，方知天外天，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。